Khủng hoảng truyền thông thay đổi như thế nào trong 4 năm qua

Khủng hoảng truyền thông luôn là cơn ác mộng đối với rất nhiều doanh nghiệp lớn nhỏ. Bởi vì bất kì một thông tin tiêu cực nào xuất hiện trên mạng xã hội thì đều có khả năng gây hại đến danh tiếng và hoạt động kinh doanh của thương hiệu. Báo cáo tổng hợp của Buzzmetrics về sẽ giúp marketers hiểu hơn về tổng quan cách khủng hoảng truyền thông diễn ra trên mạng xã hội, tầm ảnh hưởng của nó & sự thay đổi theo thời gian.

Khủng hoảng truyền thông luôn là cơn ác mộng đối với rất nhiều doanh nghiệp lớn nhỏ. Bởi vì bất kì một thông tin tiêu cực nào xuất hiện trên mạng xã hội thì đều có khả năng gây hại đến danh tiếng và hoạt động kinh doanh của thương hiệu. Báo cáo tổng hợp của Buzzmetrics sẽ giúp marketers hiểu hơn về tổng quan cách khủng hoảng truyền thông diễn ra trên mạng xã hội, tầm ảnh hưởng của nó & sự thay đổi theo thời gian.  

1. Khủng hoảng truyền thông - giảm về số lượng, nhưng tăng về quy mô

Năm 2022 ghi nhận 85 cuộc khủng hoảng truyền thông với khoảng 5 triệu thảo luận được tạo ra. So với thời điểm 2019, số lượng cuộc khủng hoảng đã giảm xuống đáng kể, điều này cho thấy các thương hiệu đang có xu hướng quản lý tốt hơn thảo luận tiêu cực mạng xã hội cũng như hạn chế rủi ro khủng hoảng truyền thông.

Tuy nhiên, tổng lượng thảo luận tạo ra trung bình cho 1 khủng hoảng tăng gấp 2-3 lần so với trước đó (2019 và 2020) & chưa có dấu hiệu suy giảm. Điều này, cho thấy quy mô & tầm ảnh hưởng của khủng hoảng truyền thông ở giai đoạn hiện tại lớn hơn so với cách đây 2-3 năm rất nhiều.  

Đặc biệt, bắt đầu xuất hiện các sự việc khủng hoảng truyền thông có thể tạo ra hơn 1 triệu thảo luận - được xem là quy mô rất lớn. Người dùng mạng xã hội hiện nay không chỉ theo dõi hoặc “chấm hóng” như trước đây, mà họ còn tham gia bàn luận từ đầu cho đến khi mọi việc được giải quyết rõ ràng. Từ đó làm tăng số lượng thảo luận và quy mô khủng hoảng lên nhiều lần.

Thống kê trung bình trong 4 năm, 1 vụ khủng hoảng truyền thông thường kéo dài từ 3-20 ngày. Những vụ việc có liên quan đến pháp lý hoặc có tình tiết mới có thể kéo dài đến 1-2 tháng. Sự kéo dài và nhắc nhớ liên tục làm các vụ khủng hoảng có thể “khắc sâu” hơn vào tâm trí người dùng. 

2. Hình thức khủng hoảng ảnh hưởng tới mức độ tương tác của người dùng

Nhìn tổng thể 4 năm, chữ viết kèm ảnh minh họa là phương thức tạo ra nhiều thảo luận nhất nhờ đặc điểm dễ tải về và chia sẻ đi nơi khác. Tuy nhiên, trong 2 năm trở lại đây, nhận thức của người dùng về vấn đề an ninh mạng ngày một phổ biến, khiến họ tìm cách né tránh sự “truy tìm” của các nhãn hàng. Với tâm lí đó, việc không nhắc trực tiếp tên thương hiệu đã trở thành một quy tắc bất thành văn. Từ đó, người dùng phải đính kèm thêm hình ảnh hoặc video để minh họa thêm thông tin, khiến lượng thảo luận từ bài viết sử dụng Multimedia (cả ảnh và video) tăng lên gấp 11 lần.

Ngoài ra, với sự phát triển của TikTok, người dùng mạng xã hội đã hình thành thói quen quay và xem video ngắn, thay vì video dài như livestream. Năm 2022, số lượng thảo luận đến từ các sự việc tạo ra bằng Video clip tăng gấp 5 lần so với 2 năm trước đó. Hơn 50% video tạo ra khủng hoảng truyền thông đều bắt nguồn từ TikTok, khiến nền tảng này dần trở thành nơi xảy ra nhiều vụ “bóc phốt” nhãn hàng.

3. Sự chuyển dịch từ các kênh cá nhân sang các trang cộng đồng

Quan sát của Buzzmetrics cho thấy: Sau 4 năm, kênh “bóc phốt” của người dùng cũng có những chuyển dịch lớn. Trang cá nhân, vốn là nơi diễn ra nhiều cuộc khủng hoảng nhất (chiếm 60% tổng khủng hoảng năm 2019), chỉ chiếm một thị phần khiêm tốn 11% trong năm 2022, nhường vị trí dẫn đầu cho các trang cộng đồng. 

Việc đăng tải trên trang cộng đồng giúp người dùng dễ tìm kiếm những người dùng khác có mối quan tâm, qua đó tạo sự chú ý với nhãn hàng. Bên cạnh đó, TikTok cũng đang trên đà trở thành nơi để người dùng “bóc phốt” nhãn hàng. Đặc trưng của video trên TikTok là có thể lan tỏa tới tất cả mọi người mà không cần nguồn đăng có lượt follow cao. Bất cứ user bình thường nào cũng có thể tạo ra “video xu hướng” và thu hút nhiều thảo luận. Từ đó, Tiktok đang dần trở thành kênh mạng xã hội mang đến rủi ro khủng hoảng truyền thông cao, cần chú ý để giảm thiểu tiêu cực cho nhãn hàng.

4. Sức mạnh của báo chí trong các cuộc khủng hoảng 

80% cuộc khủng hoảng có sự lan truyền của báo chí và lượng thảo luận trung bình gấp 3 lần lượng thảo luận các cuộc khủng hoảng không có báo chí. 

Vì sao khủng hoảng có báo chí lại tạo ra sự khác biệt đến thế?

 Các nhà báo lấy thông tin từ các nguồn khủng hoảng, tiếp tục đào sâu, phỏng vấn bên liên quan để phát hiện tình tiết mới. Chưa kể lượng người xem & traffic cao của báo giúp vụ việc ngay lập tức có một lượng tiếp cận lớn (reach), từ đó, thu hút thêm sự chú ý từ người dùng.

Các thông tin báo chí tiếp tục được chia sẻ qua các nền tảng khác và thường sẽ trở về nơi đã phát sinh cuộc khủng hoảng, khiến các luồng tin cập nhật liên tục, sức nóng cuộc khủng hoảng được duy trì. 

5. Khủng hoảng truyền thông không chừa một ngành hàng nào 

4 năm qua đã ghi nhận khủng hoảng ở tất cả 32 ngành hàng. Các ngành hàng dễ bị tổn thương do khủng hoảng thường gắn liền với các quyền lợi, vấn đề lớn của con người (như các ngành Dược phẩm, Thực phẩm, Thức uống sẽ liên quan tới sức khỏe - tính mạng, hay các ngành Ngân hàng, Bất động sản liên quan tới tài sản). 

Tuy nhiên, những ngành hàng khác cũng không miễn nhiễm hoàn toàn với khủng hoảng truyền thông. Trong năm 2021, ngành Thời trang may mặc đã phải đón nhận một cuộc khủng hoảng lớn do liên quan tới chủ quyền biển đảo. Các nhãn hàng hợp tác với người nổi tiếng trong bối cảnh người nổi tiếng đó gặp khủng hoảng cũng sẽ ít nhiều chịu sức ép từ người dùng. 

6. Đối mặt với khủng hoảng truyền thông, các thương hiệu lựa chọn việc phát ngôn chính thức

Những năm gần đây, cách thương hiệu phản ứng trước khủng hoảng truyền thông cũng có sự thay đổi, khi ngày càng thương hiệu lựa chọn trực tiếp đối thoại với người dùng. Việc trực tiếp phản hồi (thay vì phát ngôn qua bên thứ 3/ âm thầm xóa bài viết gốc) phản ánh được sự nghiêm túc của nhãn hàng trong việc giải quyết vấn đề và ngăn chặn các luồng thông tin sai sự thật.

Bên cạnh đó, vẫn có thương hiệu lựa chọn Im lặng để sự việc hạ nhiệt tự nhiên, đợi thảo luận lắng xuống và các chủ đề mạng xã hội khác vùi lắp tin cũ. Tuy nhiên, thương hiệu chỉ nên áp dụng phương pháp này khi yếu tố gây khủng hoảng không phải là các thuộc tính quan trọng, có tính quyết định đến quyết định chọn mua sản phẩm dịch vụ. Trong trường hợp khác, thương hiệu có thể quan sát xu hướng thảo luận khủng hoảng vào ngày thứ 3 tính từ lúc xuất hiện khủng hoảng. Nếu thảo luận có dấu hiệu đi xuống cho thấy đây là một cuộc khủng hoảng quy mô nhỏ, có khả năng tự kết thúc nếu không có tin tức mới.

7. Nguy cơ bùng nổ khủng hoảng đợt 2 tăng dần

Xử lý khủng hoảng nên là một quá trình kéo dài, có sự theo dõi kỹ lưỡng phản ứng của người dùng trên mạng xã hội. Lý do là vì ngay cả khi thương hiệu đã đưa ra phương hướng giải quyết, khủng hoảng vẫn có nguy cơ bùng phát đợt hai theo hai nguyên nhân chính: 

(1) Xuất hiện các tình tiết mới trong cuộc khủng hoảng: khi có diễn biến mới, dư luận có thêm thông tin để tiếp tục thảo luận, nhất là các vụ việc liên quan đến tài sản-tiền bạc cần có thời gian giải quyết và phản hồi theo pháp lý. Trên cơ sở này, sau 1 làn sóng khủng hoảng, thương hiệu càng cần chú ý quan sát thật kỹ để tránh bùng phát đợt 2, chứ không nên lơ là, tin rằng rủi ro đã kết thúc

(2) Thông tin cũ nhưng được các trang hoặc người dùng có sức ảnh hưởng chia sẻ lại: Các tài khoản nổi bật, nhiều lượng follow và các dạng nội dung phân tích vụ việc/ phân tích khủng hoảng có thể khiến mức độ lan truyền tăng cao trở lại.

Tạm kết

Thống kê từ khủng hoảng truyền thông mạng xã hội bốn năm qua cho thấy một vài đặc trưng của các sự vụ trong giai đoạn hiện nay, nổi bật là (1) quy mô ngày càng lớn và thời gian diễn ra kéo dài hơn, (2) ngày càng có thêm nhiều kênh lan truyền khủng hoảng, với TikTok là nền tảng mới nổi, (3) khó có thể kiểm soát các tác nhân gây ra khủng hoảng (có thể xảy ra vì bất cứ lý do nào, không nằm trong phạm vi ngành hàng). 

Để có thể đưa ra hướng giải quyết cho từng vụ việc, cần phải xem xét rất nhiều yếu tố, trong đó bao gồm: (1) Các kênh lan truyền, (2) Mức độ tác động của báo chí, (3) Phản ứng của người dùng. Các công cụ Social Listening với khả năng theo dõi mạng xã hội 24/7 có thể hỗ trợ thương hiệu trong việc phân tích các yếu tố khủng hoảng cũng như mức độ rủi ro bùng phát đợt 2, và cùng thương hiệu tìm ra cách xử lý phù hợp trong từng thời điểm.

Với khả năng phân tích chuyên sâu và giám sát 24/7 các cuộc khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội, Buzzmetrics tự tin đem tới sự tư vấn tốt nhất cho các thương hiệu muốn kết nối với người dùng hiệu quả hơn. Liên hệ ngay với Buzzmetrics để hiểu thêm về cách áp dụng dữ liệu để quản trị truyền thông trên mạng xã hội.

Đăng ký nhận tư vấn miễn phí tại LINK

Đừng bỏ lỡ bất kỳ insight nào!

Nhận cập nhật về các nghiên cứu mạng xã hội hữu ích

Đăng ký ngay

Bài viết liên quan

Buzzmetrics phối hợp cùng ban Thanh Tra Sở y tế TP.HCM tổ chức Hội thảo chuyên đề “Quản lý mạng xã hội trong lĩnh vực y tế”

Chiều 28/4/2024, theo lời mời của bác sĩ Hồ Văn Hân - chánh Thanh Tra Sở Y Tế TP.HCM, Buzzmetrics đã phối hợp tổ chức và trình bày trong buổi Hội thảo chuyên đề “Quản lý mạng xã hội trong lĩnh vực y tế”. Dự hội thảo có đại diện lãnh đạo ban thanh tra Sở Y Tế TP.HCM cùng các bác sĩ, dược sĩ và luật sư thành viên của ban thanh tra.

Đọc bài viết
right
Metrics và Nghệ Thuật Tối Ưu Hóa Chiến dịch Tết 2024

Trải qua hai năm gián đoạn và có phần ảm đạm, Tết đang dần trở lại với vị thế trước đây của mình - một dịp đặc biệt lớn nhất của mạng xã hội Việt Nam, một thời điểm lý tưởng để thương hiệu xây dựng những cuộc hội thoại ý nghĩa với người tiêu dùng.

Đọc bài viết
right
Ngành bảo hiểm cần làm gì để lấy lại niềm tin của khách hàng sau khủng hoảng truyền thông

Ngày 07/04/2023, diễn viên Ngọc Lan đăng bài phản ánh mâu thuẫn với dịch vụ bảo hiểm đã mua cách đây ba năm. Đây là sự vụ có mức độ ảnh hưởng lớn nhất trong ngành bảo hiểm nhân thọ thời gian qua vừa qua. Khám phá báo cáo phân tích mới nhất từ Buzzmetrics

Đọc bài viết
right
Khám phá những khác biệt trong thảo luận mạng xã hội về ngành bảo hiểm nhân thọ

Năm 2022 ghi nhận hơn 30 triệu thảo luận về ngành bảo hiểm nhân thọ, với 94.5% thị phần thảo luận đến từ người dùng, nhân viên tư vấn cùng một số nguồn thảo luận khác.

Đọc bài viết
right
Mạng xã hội tiết lộ điều gì về nhu cầu thanh toán của khách hàng?

Trải qua các đợt bùng phát dịch, thanh toán không tiền mặt đang trở thành chủ đề thảo luận có tính tương tác cao trên mạng xã hội, thu hút hơn 2,6 triệu thảo luận được người dùng tạo ra trong vòng 3 tháng. Vậy người dùng sẽ tiết lộ điều gì qua 2,6 triệu thảo luận đó & liệu có cơ hội nào cho các thương hiệu liên quan tham gia giải quyết nhu cầu thanh toán không tiền mặt của người dùng

Đọc bài viết
right
VN-INDEX 1200, thảo luận về chứng khoán trên mạng xã hội thay đổi như thế nào?

Báo cáo trước đó của Buzzmetrics cho thấy, năm 2021 là năm bùng nổ trào lưu chứng khoán trên mạng xã hội, với sự tham gia thảo luận từ các nhà đầu tư F0. Điều này được phản ánh qua lượt tìm kiếm trên Google, số lượng tài khoản mới, các social slang và các format thảo luận mới. Tuy nhiên, sang năm 2022, khi thị trường chứng khoán rơi vào đợt khủng hoảng lớn nhất kể từ sau năm 2018, hành vi thảo luận của các nhà đầu tư đã thay đổi một cách nhanh chóng chỉ trong khoảng thời gian ngắn ngủi.

Đọc bài viết
right
Thấu hiểu hành trình tìm trường mầm non song ngữ của phụ huynh trên mạng xã hội

Vốn dĩ, chủ đề giáo dục luôn được đặt lên hàng đầu đối với các bậc cha mẹ, nhất là những phụ huynh có con ở độ tuổi lần đầu đến lớp. Bên cạnh đó, với bối cảnh hậu đại dịch, cùng xu hướng trở lại trường học, thảo luận về ngành mầm non song ngữ hot hơn bao giờ hết trên mạng xã hội người dùng cha mẹ đặc biệt quan tâm đến việc tìm trường mầm non cho con. 

Đọc bài viết
right
Tìm hiểu xu hướng trẻ hóa nội dung trong ngành ngân hàng

Trải qua một năm 2021 đầy biến động vì dịch bệnh, ngành ngân hàng đã chứng kiến sự bùng nổ những xu hướng mới. Một xu hướng nổi bật trong khoảng thời gian vừa qua là sự trẻ hóa nội dung nhằm hướng đến Gen-Z - nhóm khách hàng tiềm năng của tương lai.

Đọc bài viết
right
Nghiên cứu nhóm người dùng mục tiêu là gì?

TA Understanding là loại hình nghiên cứu về một nhóm đối tượng khách hàng cụ thể. Khác với U&A (nghiên cứu hành vi và thái độ) – thường sẽ nghiên cứu về một hành vi cụ thể hoặc trong một ngành hàng cụ thể, TA Understanding thường quan tâm đến toàn bộ vấn đề, mối quan tâm, lối sống của người tiêu dùng.

Đọc bài viết
right
Tận dụng dữ liệu Social Listening cho Syndicated Research

Hiện nay, việc tiến hành nghiên cứu thị trường không chỉ là câu chuyện phát phiếu khảo sát hay phỏng vấn trực tiếp. Mạng xã hội ra đời, tiếp theo đó là các công cụ thu thập thảo luận mạng xã hội (tiêu biểu như Social Listening) đã đem lại một môi trường nghiên cứu linh hoạt hơn, đặc biệt là với các đề tài Syndicated Research. Câu hỏi đặt ra là: Sử dụng dữ liệu Social Listening để tạo ra các Syndicated Research như thế nào?

Đọc bài viết
right
Sự bùng nổ thảo luận về chứng khoán trên social media

Với sự bùng nổ của làn sóng đầu tư, các kênh truyền thông mạng xã hội cũng chứng kiến sự bùng nổ các thảo luận về chứng khoán. Thảo luận trên MXH có ảnh hưởng đến chứng khoán và ngược lại, diễn biến trên thị trường chứng khoán cũng ảnh hưởng đến thảo luận MXH.

Đọc bài viết
right
Syndicated Research là gì?

Nghiên cứu thị trường, một công đoạn không thể thiếu trong bất kỳ chiến dịch Marketing nào, được chia thành 2 loại hình chính: Syndicated Research và Custom Research. Trong đó, Syndicated Research đặc biệt quan trọng với các thương hiệu mới bước chân vào ngành hàng. Vậy thì Syndicated Research là gì?

Đọc bài viết
right
Báo cáo về khủng hoảng truyền thông ngành Sữa tháng 8/2020

Theo báo cáo của Buzzmetrics vào các năm 2016, 2019 và 2020, ngành sữa là một trong các ngành hàng dễ bị tổn thương do khủng hoảng truyền thông. Ngành hàng này đặc biệt nhạy cảm với các tin tức tiêu cực, dù đó là tin cũ hoặc tin nước ngoài. Năm 2016, “sữa nhiễm khuẩn” - vốn là tin từ năm 2013, cùng với “sữa bột giả Trung Quốc”, đã gây hoang mang trong cộng đồng người tiêu dùng. Năm 2019, tin tức học sinh bị ngộ độc sữa phải nhập viện thu hút sự quan tâm thảo luận của người tiêu dùng. Gần đây, ngành sữa tiếp tục đối diện với khủng hoảng với hình thức lan truyền tương tự các năm trước. Trong bài viết này, chúng ta sẽ đi vào phân tích:

Đọc bài viết
right
Dấu ấn của COVID-19 trong khủng hoảng truyền thông 2020

Sự xuất hiện bất ngờ của dịch bệnh đã gây ảnh hưởng không nhỏ tới xã hội. Không chỉ hành vi người dùng bị thay đổi mà những thương hiệu cũng bị ảnh hưởng. Trong khi nhiều thương hiệu đã tìm được cách thích nghi và sống chung với dịch bệnh, vẫn có một số thương hiệu chưa có sự điều chỉnh chính sách phù hợp và phải đối mặt với khủng hoảng truyền thông.

Đọc bài viết
right
Phương pháp nghiên cứu mới để khai thác Insight thông qua Social Listening

Ngày càng nhiều thương hiệu tập trung đầu tư vào mạng xã hội như một kênh truyền thông mới giúp kết nối với người dùng. Bằng việc phân tích thảo luận người dùng trên mạng xã hội và từ đó đưa ra các gợi ý hành động cho thương hiệu, Social Listening đang góp một phần không nhỏ vào cách thương hiệu xây dựng một chiến dịch truyền thông. Tuy nhiên, có bao giờ bạn thắc mắc: Các nhà nghiên cứu Social Listening đã sử dụng các phương pháp nào để tìm kiếm và phát hiện Insight người dùng?

Đọc bài viết
right
Các ngành hàng khủng hoảng truyền thông gì trong năm 2016? (P.2)

Bài viết thứ 2 trong loạt bài về Khủng hoảng truyền thông 2016 của Buzzmetrics sẽ cung cấp cái nhìn cận cảnh hơn về các ngành hàng khủng hoảng về truyền thông (KHTT) lớn nhất trong từng ngành hàng trong năm vừa qua.

Đọc bài viết
right
Khủng hoảng truyền thông năm 2016 (P1)

Thống kê của Buzzmetrics Social listening cho thấy năm 2016 vừa qua là một năm bùng nổ các khủng hoảng truyền thông cả về số lượng lẫn mức độ nghiêm trọng, diễn ra trong hầu hết các ngành hàng và gây ảnh hưởng nghiêm trọng đối với nhiều thương hiệu.

Đọc bài viết
right
Social listening và nghiên cứu thị trường truyền thống liên quan như thế nào?

Social Listening có thể được xem như là 1 biến thể của nghiên cứu thị trường. Nghiên cứu thị trường truyền thống có khả năng đào sâu dùng phương pháp hỏi nhưng làm trên diện rộng tốn chi phí cao và thời gian dài. Social Listening là lắng nghe và chỉ có thể phân tích nếu người tiêu dùng chia sẻ, nhưng lại có lợi thế đem lại kết quả trong thời gian thực và chi phí thấp. Với sự bùng nổ của mạng xã hội tại Việt Nam và tốc độ phát triển của Digital Marketing, Social Listening có lợi thế trong việc đo lường hiệu quả về mặt Communication cho campaigns và giúp thương hiệu có sự điều chỉnh nhanh chóng.

Đọc bài viết
right
7 thương hiệu nổi tiếng trên mạng không ngờ năm 2014

Công cụ lắng nghe mạng xã hội của Buzzmetrics xin góp vui những ngày trước Tết những thống kê thú vị về các thương hiệu trong tâm điểm của social media năm 2014.

Đọc bài viết
right
Nhận tư vấn miễn phí
Theo dõi chúng tôi trên mạng xã hội
DMCA.com Protection Status