Ngành bảo hiểm cần làm gì để lấy lại niềm tin của khách hàng sau khủng hoảng truyền thông

Ngày 07/04/2023, diễn viên Ngọc Lan đăng bài phản ánh mâu thuẫn với dịch vụ bảo hiểm đã mua cách đây ba năm. Đây là sự vụ có mức độ ảnh hưởng lớn nhất trong ngành bảo hiểm nhân thọ thời gian qua vừa qua. Khám phá báo cáo phân tích mới nhất từ Buzzmetrics

Ngày 07/04/2023, diễn viên Ngọc Lan đăng bài phản ánh mâu thuẫn với dịch vụ bảo hiểm đã mua cách đây ba năm. Đây là sự vụ có mức độ ảnh hưởng lớn nhất trong ngành bảo hiểm nhân thọ thời gian qua vừa qua. Báo cáo của Buzzmetrics về cuộc khủng hoảng trong ngành bảo hiểm nhân thọ sẽ tập trung phân tích: 

  1. Mức độ nghiêm trọng của sự việc
  2. Nguyên nhân cốt lõi của cuộc khủng hoảng
  3. Thương hiệu nên làm gì hậu khủng hoảng 

1. Cuộc khủng hoảng lớn nhất trong ba năm qua của ngành bảo hiểm 

Chỉ trong vòng một tuần (từ ngày 07/04 đến ngày 14/04), cuộc khủng hoảng đã tạo ra 630 nghìn thảo luận. Tính đến ngày 19/04, có hơn 700 nghìn thảo luận về chủ đề này với những mốc thời gian cụ thể như sau: 

- Giai đoạn 1 (Từ ngày 7/4 đến ngày 10/4): Thảo luận đạt đỉnh với bài phản ánh từ phía Ngọc Lan và bài phản hồi từ phía thương hiệu

- Giai đoạn 2 (Từ ngày 11/4 đến ngày 13/4): Thảo luận được duy trì với các phản hồi từ phía Nhà nước 

- Giai đoạn 3 (Từ ngày 14/4 trở đi): Báo chí đưa ra bài học và kêu gọi người dùng cảnh giác hơn trong tương lai 

Nếu nhìn lại những cuộc khủng hoảng trong khoảng thời gian gần đây của ngành bảo hiểm, đây có thể là một sự vụ tương đối bất thường. Bởi vì trong ba năm trước đó (từ 2020 đến 2022), lượng thảo luận trung bình của từng cuộc khủng hoảng không vượt quá con số 40 nghìn.

Điểm chung của những sự vụ này là nhiều tin tiêu cực nhưng ít thảo luận từ người dùng nên thường kết thúc sớm. Trong khi đó, sự vụ của diễn viên Ngọc Lan tạo ra lượng thảo luận lớn hơn nhiều, thậm chí là lớn hơn tổng thảo luận từ các cuộc khủng hoảng năm 2022. Nguyên nhân nào đã dẫn đến hiện tượng này? 

2. “Bảo hiểm khó hiểu” - Nguồn cơn của cuộc khủng hoảng

Sự việc có sức tác động mạnh mẽ trên mạng xã hội, một phần đến từ việc Ngọc Lan là một KOL, có lượng người theo dõi lớn. Một phần khác xuất phát từ vấn đề “bảo hiểm khó hiểu”, vốn cũng là lo ngại lớn nhất trong ngành bảo hiểm nhân thọ. Vì thế, bài đăng phản ánh của Ngọc Lan đã nhanh chóng nhận được sự ủng hộ từ người dùng. 

Báo cáo trước đó của Buzzmetrics chỉ ra rằng: Người dùng mua bảo hiểm để dự phòng rủi ro. Nghĩa là, họ đã chuẩn bị tâm lý cho những tình huống xấu nhất có thể xảy đến trong cuộc sống, và mua bảo hiểm được xem như giải pháp của tương lai. Cũng chính vì tâm lý đề phòng rủi ro nên người dùng thường tỏ ra lo ngại những điều khoản rắc rối trong hợp đồng bảo hiểm, mong muốn có người tư vấn tốt để giải quyết các thắc mắc. Một khi không thể nắm bắt hết các điều khoản bảo hiểm, người dùng thường có xu hướng cho rằng bảo hiểm lừa đảo nếu có vấn đề phát sinh. Sự việc của diễn viên Ngọc Lan cũng tương tự: Mua bảo hiểm để đầu tư cho tương lai, nhưng không có được sự tư vấn hợp lý nên cảm thấy bị thương hiệu đánh lừa. 

3. Hậu khủng hoảng, thương hiệu cần phải làm gì? 

  1. Điều chỉnh các hoạt động truyền thông và vận hành

Sự vụ vừa rồi là một hồi chuông để các công ty bảo hiểm nhìn lại những mối quan tâm của khách hàng và từ đó có những hoạt động truyền thông phù hợp nhằm truyền tải thông điệp chính xác đến khách hàng của mình.

Thay vì tập trung xây dựng các hình ảnh trừu tượng về giá trị tốt đẹp của cuộc sống, các công ty nên tập trung vào những giá trị cốt lõi và giúp khách hàng hiểu đúng về sản phẩm của mình.

Số liệu từ Buzzmetrics cho thấy, 10/13 chiến dịch ngành bảo hiểm năm vừa qua tập trung khơi gợi cảm xúc của người dùng (emotional benefit) hơn là những lợi ích thiết thực của bảo hiểm (functional benefit). Ngoài ra, về mặt vận hành, các công ty bảo hiểm nên có những cầu nối giúp khách hàng giải đáp các thắc mắc về bảo hiểm một cách rõ ràng và chu đáo hơn. 

  1. Giám sát khủng hoảng trên mạng xã hội 

Sự vụ khủng hoảng vừa rồi một lần nữa cho thấy sức lan tỏa mạnh mẽ của mạng xã hội, có thể để lại thiệt hại nặng nề cho danh tiếng thương hiệu. Do đó, việc đo lường và theo dõi diễn biến thảo luận trên mạng xã hội sẽ giúp công ty có phản ứng kịp thời với những cuộc khủng hoảng. Những công cụ giám sát khủng hoảng hiện tại sẽ giúp thương hiệu: 

1. Nhanh chóng phát hiện và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các thông tin tiêu cực trên mạng xã hội

2. Nắm bắt phản ứng của người dùng trong những cuộc khủng hoảng, từ đó đưa ra cách xử lý phù hợp 

3. Đánh giá hệ quả của cuộc khủng hoảng, đối chiếu với các khủng hoảng trong quá khứ để đưa ra bài học cho tương lai

4. Kết luận 

Cuộc khủng hoảng vừa rồi có quy mô khác hẳn với những khủng hoảng trước đây của ngành bảo hiểm. Không chỉ liên quan tới KOL, cuộc khủng hoảng còn chạm vào nỗi lo lớn của người dùng: Những điều khoản rắc rối của hợp đồng bảo hiểm. Để giải quyết vấn đề này, các công ty bảo hiểm cần phải có những hoạt động truyền thông mang tính dễ hiểu bên cạnh các hoạt động tư vấn rõ ràng cụ thể, nhằm giúp khách hàng hiểu đúng hơn về sản phẩm ngành hàng.

Với khả năng phân tích 30 triệu thảo luận và giám sát 24/7 các cuộc khủng hoảng truyền thông trong ngành bảo hiểm, Buzzmetrics tự tin đem tới sự tư vấn tốt nhất cho các thương hiệu muốn kết nối với người dùng hiệu quả hơn. Liên hệ ngay với Buzzmetrics để hiểu thêm về cách áp dụng dữ liệu để quản trị truyền thông cho ngành bảo hiểm nhân thọ.

Đăng ký nhận tư vấn miễn phí tại LINK

Đừng bỏ lỡ bất kỳ insight nào!

Nhận cập nhật về các nghiên cứu mạng xã hội hữu ích

Đăng ký ngay

Bài viết liên quan

Khủng hoảng truyền thông thay đổi như thế nào trong 4 năm qua

Khủng hoảng truyền thông luôn là cơn ác mộng đối với rất nhiều doanh nghiệp lớn nhỏ. Bởi vì bất kì một thông tin tiêu cực nào xuất hiện trên mạng xã hội thì đều có khả năng gây hại đến danh tiếng và hoạt động kinh doanh của thương hiệu. Báo cáo tổng hợp của Buzzmetrics về sẽ giúp marketers hiểu hơn về tổng quan cách khủng hoảng truyền thông diễn ra trên mạng xã hội, tầm ảnh hưởng của nó & sự thay đổi theo thời gian.

Đọc bài viết
right
Khám phá những khác biệt trong thảo luận mạng xã hội về ngành bảo hiểm nhân thọ

Năm 2022 ghi nhận hơn 30 triệu thảo luận về ngành bảo hiểm nhân thọ, với 94.5% thị phần thảo luận đến từ người dùng, nhân viên tư vấn cùng một số nguồn thảo luận khác.

Đọc bài viết
right
Người dùng thảo luận gì về ChatGPT trên mạng xã hội?

Tính đến ngày 7/2/2023, đã có 39 thương hiệu từ các ngành hàng khác nhau có nhắc đến ChatGPT, tạo ra 5658 thảo luận. Những thương hiệu bán lẻ đồ công nghệ như FPT Shop đang tạo ra nhiều thảo luận nhất nhờ bài hướng dẫn tạo tài khoản ChatGPT.

Đọc bài viết
right
VN-INDEX 1200, thảo luận về chứng khoán trên mạng xã hội thay đổi như thế nào?

Báo cáo trước đó của Buzzmetrics cho thấy, năm 2021 là năm bùng nổ trào lưu chứng khoán trên mạng xã hội, với sự tham gia thảo luận từ các nhà đầu tư F0. Điều này được phản ánh qua lượt tìm kiếm trên Google, số lượng tài khoản mới, các social slang và các format thảo luận mới. Tuy nhiên, sang năm 2022, khi thị trường chứng khoán rơi vào đợt khủng hoảng lớn nhất kể từ sau năm 2018, hành vi thảo luận của các nhà đầu tư đã thay đổi một cách nhanh chóng chỉ trong khoảng thời gian ngắn ngủi.

Đọc bài viết
right
Tìm hiểu xu hướng trẻ hóa nội dung trong ngành ngân hàng

Trải qua một năm 2021 đầy biến động vì dịch bệnh, ngành ngân hàng đã chứng kiến sự bùng nổ những xu hướng mới. Một xu hướng nổi bật trong khoảng thời gian vừa qua là sự trẻ hóa nội dung nhằm hướng đến Gen-Z - nhóm khách hàng tiềm năng của tương lai.

Đọc bài viết
right
Hot Topic, Fad Topic và Trend: Sự khác biệt và Cách ứng dụng

Trong những năm trở lại đây, có lẽ chúng ta đã quen với cụm từ “bắt trend” để mô tả hành động tận dụng lời nói, hình ảnh hoặc bài hát đang thịnh hành trên mạng xã hội. Tuy nhiên, những gì mà chúng ta tận dụng thực chất không phải là “Trend” (Xu hướng) mà chỉ là các chủ đề nóng - hot topic hoặc “fad topic” trên mạng xã hội.

Đọc bài viết
right
Sự bùng nổ thảo luận về chứng khoán trên social media

Với sự bùng nổ của làn sóng đầu tư, các kênh truyền thông mạng xã hội cũng chứng kiến sự bùng nổ các thảo luận về chứng khoán. Thảo luận trên MXH có ảnh hưởng đến chứng khoán và ngược lại, diễn biến trên thị trường chứng khoán cũng ảnh hưởng đến thảo luận MXH.

Đọc bài viết
right
Báo cáo về khủng hoảng truyền thông ngành Sữa tháng 8/2020

Theo báo cáo của Buzzmetrics vào các năm 2016, 2019 và 2020, ngành sữa là một trong các ngành hàng dễ bị tổn thương do khủng hoảng truyền thông. Ngành hàng này đặc biệt nhạy cảm với các tin tức tiêu cực, dù đó là tin cũ hoặc tin nước ngoài. Năm 2016, “sữa nhiễm khuẩn” - vốn là tin từ năm 2013, cùng với “sữa bột giả Trung Quốc”, đã gây hoang mang trong cộng đồng người tiêu dùng. Năm 2019, tin tức học sinh bị ngộ độc sữa phải nhập viện thu hút sự quan tâm thảo luận của người tiêu dùng. Gần đây, ngành sữa tiếp tục đối diện với khủng hoảng với hình thức lan truyền tương tự các năm trước. Trong bài viết này, chúng ta sẽ đi vào phân tích:

Đọc bài viết
right
Dấu ấn của COVID-19 trong khủng hoảng truyền thông 2020

Sự xuất hiện bất ngờ của dịch bệnh đã gây ảnh hưởng không nhỏ tới xã hội. Không chỉ hành vi người dùng bị thay đổi mà những thương hiệu cũng bị ảnh hưởng. Trong khi nhiều thương hiệu đã tìm được cách thích nghi và sống chung với dịch bệnh, vẫn có một số thương hiệu chưa có sự điều chỉnh chính sách phù hợp và phải đối mặt với khủng hoảng truyền thông.

Đọc bài viết
right
Các ngành hàng khủng hoảng truyền thông gì trong năm 2016? (P.2)

Bài viết thứ 2 trong loạt bài về Khủng hoảng truyền thông 2016 của Buzzmetrics sẽ cung cấp cái nhìn cận cảnh hơn về các ngành hàng khủng hoảng về truyền thông (KHTT) lớn nhất trong từng ngành hàng trong năm vừa qua.

Đọc bài viết
right
Khủng hoảng truyền thông năm 2016 (P1)

Thống kê của Buzzmetrics Social listening cho thấy năm 2016 vừa qua là một năm bùng nổ các khủng hoảng truyền thông cả về số lượng lẫn mức độ nghiêm trọng, diễn ra trong hầu hết các ngành hàng và gây ảnh hưởng nghiêm trọng đối với nhiều thương hiệu.

Đọc bài viết
right
Phân tích thảo luận về Bảo hiểm trên social media Q1/2016

Buzzmetrics đã đi sâu vào phân tích tâm lý của khách hàng trong quá trình lựa chọn, sử dụng dịch vụ của các công ty bảo hiểm nhân thọ hiện nay bằng mô hình phân tích Quá trình trải nghiệm tiêu dùng – BJ (Brand Journey) và thảo luận về Bảo hiểm của khách hàng trên social media.

Đọc bài viết
right
Phân tích thảo luận ngành Cho vay tiêu dùng: Khách hàng sợ nhất bị đối xử như “con nợ”

Xu hướng chi tiêu của người tiêu dùng đã thay đổi; thay vì dành dụm tích lũy để đạt được khoản tiền phục vụ cho nhu cầu mua sắm thì việc vay tiêu dùng để chi tiêu ngay cho một món đồ nào đó đang ngày càng được nhiều người tiêu dùng chọn lựa.

Đọc bài viết
right
Phân tích thảo luận ngân hàng quốc tế

Trong bài viết này, Buzzmetrics sẽ phân tích về ngành hàng ngân hàng thương mại, đào sâu vào nhóm Ngân hàng thương mại có vốn sở hữu nước ngoài, các thảo luận về ngân hàng có vốn sở hữu nước ngoài.

Đọc bài viết
right
Thảo luận tiêu cực ngành ngân hàng tập trung vào Thái độ của nhân viên

Năm 2014 là năm mà lĩnh vực ngân hàng được thảo luận vô cùng sôi nổi trên social media. Thống kê của Buzzmetrics cho thấy BIDV, ACB và Vietinbank là 3 ngân hàng được nói đến nhiều nhất trong tất cả các ngân hàng.

Đọc bài viết
right
7 thương hiệu nổi tiếng trên mạng không ngờ năm 2014

Công cụ lắng nghe mạng xã hội của Buzzmetrics xin góp vui những ngày trước Tết những thống kê thú vị về các thương hiệu trong tâm điểm của social media năm 2014.

Đọc bài viết
right
Nhận tư vấn miễn phí
Theo dõi chúng tôi trên mạng xã hội
DMCA.com Protection Status