Seeding trở thành một chiến lược phủ sóng rộng rãi từ khắp các nền tảng mạng xã hội đến các diễn đàn chuyên ngành. Seeding có thể giúp tăng cường nhận thức về thương hiệu, tạo ra sự quan tâm và tương tác tích cực từ cộng đồng. Tuy nhiên, nếu không được triển khai một cách khéo léo và có chiến lược, seeding cũng có thể gây mất lòng tin từ phía người tiêu dùng và làm giảm chất lượng của chiến dịch.

Để giúp bạn hiểu thêm cách vận hành của seeding và ảnh hưởng của nó đối với chiến dịch marketing trên mạng xã hội, hãy cùng Buzzmetrics đi qua bài phân tích chi tiết sau.

I. Seeding trên Mạng xã hội là gì?

1. Định nghĩa:

Trong thuật ngữ tiếng Anh, "Seeding" có thể dịch đơn giản là "gieo mầm". Nếu bạn tưởng tượng nội dung của mình như một hạt giống, thì việc lan truyền cần được chăm sóc và quan tâm giống như quá trình gieo và chăm sóc cây cho đến khi có trái chín. Để đạt được thành công, nội dung cần được phát tán một cách “thông minh”, đảm bảo rằng thông điệp của bạn có thể tạo ấn tượng đúng với đối tượng mục tiêu. 

Những người "gieo mầm" - seeder, có thể là những chuyên gia, người có sức ảnh hưởng hoặc thậm chí là người tiêu dùng bình thường. Seeding trên Mạng xã hội (Social) là phương thức lan truyền thông điệp hoặc thông tin  bằng cách tạo ra nội dung thảo luận hoặc bình luận qua nhiều kênh như các nhóm, trang Fanpage, bài viết quảng cáo, video clip, đánh giá đề xuất, và nhiều hình thức khác.

2. Vai trò của seeding đối với hoạt động thương hiệu:

Sự phổ biến ngày càng rộng rãi của seeding ngày nay là minh chứng cho những đóng góp quan trọng mà phương thức này mang lại cho thương hiệu. Đầu tiên, seeding giúp điều hướng hành vi tiêu dùng bằng cách cung cấp nội dung trải nghiệm đáng tin cậy và kích thích sự tò mò. Phương pháp này nhắm đến tâm lý đám đông, sử dụng người làm mẫu để tạo động lực cho đối tượng mục tiêu khác đưa ra “hành động”. Thêm vào đó, seeding mở rộng góc nhìn đa chiều trong cộng đồng người dùng về các vấn đề hay sự kiện đang diễn ra. Ví dụ, sản phẩm X ban đầu có vẻ chỉ có công dụng A, nhưng thông qua seeding, nó giúp người tiêu dùng khám phá thêm các công dụng BCD và thậm chí gợi lên nhu cầu mà họ có thể chưa từng nghĩ đến trước đây.

Thứ hai, seeding như một "virus" giúp truyền tải rộng rãi thông điệp truyền thông vô cùng nhanh chóng trên mạng xã hội. Từ các bình luận, đánh giá, người ta dần biết đến thương hiệu nhiều hơn. So với truyền miệng truyền thống, seeding trên không gian mạng xã hội tập trung vào việc sáng tạo ra nội dung đánh giá và phân tích, tạo ra cái nhìn khách quan và tạo ra sự hứng thú về sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này giúp thương hiệu trở nên nổi bật hơn và tăng cơ hội lên top trên các công cụ tìm kiếm, thu hút lượng lớn traffic.

Cuối cùng, mục tiêu cuối cùng sau khi xây dựng chiến lược seeding là thúc đẩy doanh số bán hàng. Seeding có thể thu hút lượng lớn khách hàng thông qua bài viết hay nội dung quảng cáo có nhiều tương tác và độ uy tín cao, thay vì những nội dung bình thường ít được chú ý. Với số lượng người dùng lớn trên mạng xã hội và lượng bài đăng khổng lồ, seeding trở thành biện pháp “chống trôi” bài rất hiệu quả.

II.  Các phương pháp seeding thường được sử dụng

Việc nhìn nhận và xác định đúng phương pháp seeding là yếu tố quan trọng để đảm bảo chiến dịch marketing của thương hiệu được nổi bật trong biển thông tin ồn ào. Seeding tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau, tùy thuộc vào mục tiêu và đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến. Một số hình thức Seeding phổ biến hiện nay bao gồm:

• Seeding thông qua Cộng Đồng Influencers: Tận dụng sức ảnh hưởng và uy tín của những người nổi tiếng để lan tỏa thông điệp mà thương hiệu muốn truyền tải đến tới cộng đồng người theo dõi của họ, góp phần tạo ra xu hướng tiêu dùng và nhận được nhiều phản hồi tích cực.

• Seeding thông qua nội dung hỏi đáp và tư vấn: Tạo ra những chủ đề dễ chia sẻ hoặc tạo ra các bình luận hỏi đáp về sản phẩm để thu hút sự chú ý và tò mò từ người đọc. Từ đó, khéo léo tích hợp thông tin về sản phẩm/dịch vụ mà thương hiệu cung cấp.

• Seeding qua nội dung trải nghiệm: Chia sẻ nội dung mang tính trải nghiệm, đánh giá thực tế nhằm củng cố độ uy tín và chất lượng sản phẩm/dịch vụ.

• Seeding là người đặt hàng: Đây là một dạng seeding giúp doanh nghiệp dễ dàng điều hướng khách hàng thực hiện các hành động mong muốn, chẳng hạn như để lại thông tin liên hệ để đặt hàng hoặc đặt câu hỏi đối với doanh nghiệp.

III. Thái độ mạng xã hội mỗi khi nói về “Seeding”

Mặc dù không thể phủ nhận những lợi ích mà seeding mang lại, nhưng việc triển khai nó một cách quá mức "lộ liễu" có thể dẫn đến một hiện tượng phản ứng ngược từ phía người dùng. Các hậu quả của sự lạm dụng này không chỉ đơn thuần là mất mát về hiệu suất của chiến lược seeding, mà còn là việc tạo ra một thái độ "anti" đối với mọi thứ liên quan đến seeding.

Những ý kiến tích cực từ người dùng thường là kết quả của sự thành công seeding trong việc thu hút sự chú ý và quan tâm. Seeding hiệu quả và khéo léo thường tạo ra nội dung tự nhiên, có câu chuyện và gây ấn tượng tích cực với những thông tin hữu ích, không trùng lặp. Người dùng thường khen ngợi về sự sáng tạo, tính tương tác, và khả năng lan truyền của nội dung.

Ngược lại, những ý kiến chê bai có thể là kết quả của việc seeding lặp đi lặp lại những thông tin “máy móc”, không có sự hữu ích, những chia sẻ hời hợt và nhàm chán. Những “seeding” gây ra tâm lý tiêu cực này có thể ảnh hưởng đáng kể đến độ tin cậy của chiến dịch cũng như ảnh hưởng uy tín của thương hiệu.

Với người dùng MXH tại Việt Nam, cụm từ “chạy seeding” không còn quá xa lạ. Một số chiến dịch truyền thông sử dụng lượng lớn tài khoản ảo (nick clone) cho việc seeding số lượng lớn trong nhiều bài đăng. Thay vì là những nội dung mang tính “ươm mầm” định hướng, seeding lại trở thành một “rừng cây” comment ảo. Lượng bình luận seeding đôi khi còn gấp 5-6 lần nội dung bình luận của người dùng thật sự. “Vật cực tất phản”, nguyên lý tương tự khiến người dùng nghi ngờ, thậm chí là phản ứng tiêu cực với thương hiệu.

IV. Seeding thế nào là đúng và đủ?

Việc seeding có vẻ dễ dàng vì nó được sử dụng rộng rãi. Tuy nhiên, không phải tất cả các chiến dịch seeding đều thành công. Nếu không tuân theo một kế hoạch hợp lý thương hiệu có thể thất bại vì sự “nhiễu” thông tin do seeding gây ra.

Để tận dụng tối đa những công dụngmà chiến dịch seeding mang lại, thương hiệu có thể xem xét những vấn đề sau:

(1) Xác định mục tiêu: Đặt ra mục tiêu cụ thể và có thể đo lường được cho chiến dịch seeding, như là tăng nhận thức về thương hiệu, tăng tương tác trên mạng xã hội, hoặc thậm chí là tăng doanh số bán hàng. Định rõ sự thay đổi cần đạt được trong dư luận và truyền thông như thế nào.

(2) Xác định đối tượng và kênh phù hợp: Xác định nền tảng mạng xã hội mà đối tượng mục tiêu của bạn thường sử dụng và tìm hiểu vì sao họ chọn lựa những mạng xã hội đó. Phân tích loại nội dung mà họ tương tác nhiều nhất và sau đó lựa chọn “địa điểm” phù hợp để thả hạt giống seeding, xây dựng nội dung phù hợp với mục tiêu chiến dịch. Chẳng hạn, nếu chọn cách seeding bằng bình luận, hãy lựa chọn nội dung thảo luận liên quan mật thiết tới chủ đề, để hoạt động seeding thực sự đạt hiệu quả tiếp cận đúng đối tượng chiến dịch hướng tới.

(3) Chuẩn bị kịch bản seeding chuẩn chỉnh: Mục tiêu là seeding phải diễn ra tự nhiên nhất - Seeding như không seeding. Seeding hiệu quả đồng nghĩa với việc tạo ra nội dung seeding sao cho thật chân thật, dễ hiểu thay vì cứng nhắc hoặc sử dụng các công cụ thả nội dung lặp đi lặp lại. Chất lượng bài viết/bình luận seeding đóng vai trò quan trọng, vì khi chất lượng tốt, người đọc vẫn chấp nhận mặc dù biết đó là seeding và có khả năng chuyển đổi hành vi tiêu dùng. Để kịch bản seeding diễn ra hoàn hảo nhất, thì nội dung cần:

• Hạn chế bình luận “công nghiệp” vô tội vạ: Tránh sử dụng những bình luận như "Tuyệt quá chị, :)))))", “sticker” hay “Emoji” hoặc thậm chí là một nội dung lặp đi lặp lại nhiều lần, có thể bị Facebook ẩn do giống spam. 

• Sử dụng chiến lược kết hợp khen và chê: Thay vì tập trung chỉ vào những điểm tích cực hoặc tiêu cực về sản phẩm/dịch vụ, chiến lược seeding nên tạo ra bài viết hay đánh giá kết hợp cả những điểm mạnh và yếu, giúp tăng tính chân thực và tin cậy.

• Tận dụng sự đồng cảm và Storytelling: Tạo ra những câu chuyện liên quan đến trải nghiệm sử dụng sản phẩm, chia sẻ cảm nghĩ và kinh nghiệm cá nhân. Đây là loại bài viết seeding có khả năng dễ dàng kết nối với người đọc và tạo ra ảnh hưởng tích cực vì tính thực tế mà nó mang lại. 

• Sử dụng tài khoản thật khi seeding: Người “gieo mầm” thông minh, sẽ biết cách nuôi dưỡng cho mầm của mình thật chất lượng. Như việc sử dụng các tài khoản, trang có tương tác hoặc hoạt động online như một tài khoản của người dùng thật. Câu từ seeding được đầu tư kỹ lưỡng, thể hiện đúng sự quan tâm với chủ đề thảo luận được tạo ra.

• Tập trung vào chất lượng thay vì số lượng: Hãy cố gắng đảm bảo lượng nội dung seeding của chiến dịch không “nhấn chìm” những thảo luận, bài viết và ý kiến thực tế của người dùng thật. 

(4) Theo dõi hiệu suất và dùng các chỉ số đánh giá đo lường: Đánh giá hiệu suất thông qua số liệu cụ thể và mục tiêu tương ứng. Kiểm tra các chỉ số như lượng truy cập trang web, thay đổi trong tương tác của đối tượng mục tiêu, và tỷ lệ chuyển đổi. Đặc biệt, khi cần đánh giá chất lượng chiến dịch và hiểu rõ insight của người dùng, thương hiệu cần quan tâm đến các chỉ số đo lường hiệu quả khi có và không có seeding, loại bỏ các nội dung, thảo luận seeding khi phân tích để tránh việc đưa ra các kết luận không chính xác vì bị seeding gây “nhiễu”.

Giả sử, một chiến dịch thương hiệu A đang gặp phải tình trạng tiêu cực (negative sentiment) từ phía người dùng. Để cải thiện tình hình, thương hiệu quyết định triển khai chiến dịch seeding trên các mạng xã hội để thay đổi đánh giá của người dùng. Sau khi seeding được triển khai, thương hiệu sử dụng metrics để đo lường lại buzz volume và đánh giá sentiment của người dùng (trừ các nội dung seeding). Kết quả cho thấy có sự tăng đáng kể trong sentiment tích cực, điều này chứng minh rằng chiến dịch seeding không chỉ thu hút sự chú ý mà còn góp phần tích cực vào việc cải thiện cảm nhận của người dùng đối với thương hiệu. Điều này làm thấy rõ hiệu quả của chiến lược seeding trong việc thay đổi và quản lý tình trạng tích cực của chiến dịch quảng cáo.

Cuối cùng, hãy biết thế nào là "đúng" và "đủ". Hiểu rõ về bản chất seeding, những tác động mà nó mang lại và biết áp dụng một cách thích hợp sẽ giúp đảm bảo seeding hiệu quả và giúp bảo vệ thương hiệu khỏi những rủi ro, duy trì sự tin tưởng của cộng đồng mạng. 

1. Tổng quan thị trường ngành Chuỗi Coffee Shop sôi động trên MXH 

Ở Việt Nam, thị trường cà phê đang phát triển mạnh mẽ với sự cạnh tranh giữa các chuỗi cửa hàng nổi tiếng như Starbucks, Highlands Coffee và Phúc Long. Nhu cầu của người tiêu dùng không chỉ dừng lại ở chất lượng đồ uống mà còn mở rộng đến trải nghiệm từ thế giới online đến offline. Dữ liệu từ Vietdata cho thấy sự bùng nổ này, với số lượng cửa hàng cà phê tăng từ 816 lên 1657 (giai đoạn 2019 - 2023). Trong khi đó, trên mạng xã hội, sự cạnh tranh giữa các thương hiệu không chỉ là về số lượng cửa hàng mà còn là về tương tác tích cực từ cộng đồng mạng.

Trong khi đó, trên không gian Mạng xã hội (MXH), cũng là những cuộc cạnh tranh về sức sáng tạo, nhằm thu hút sự chú ý và gia tăng trải nghiệm cho người dùng. Việc đo lường sức hút của mỗi thương hiệu không chỉ dựa vào số lượng cửa hàng mà còn chủ yếu là độ tương tác của người dùng trên MXH. Các chuỗi Coffee Shop đã chủ động nắm bắt tâm lý người dùng bằng cách tạo ra những chiến lược truyền thông độc đáo và hoạt động sáng tạo trên các nền tảng xã hội.

Trong 3 tháng gần nhất (từ 1/9 - 30/11/2023), Starbucks và Highlands Coffee nổi bật với chiến lược và phong cách độc đáo, thu hút lượng thảo luận (Buzz Volume) lớn bên cạnh các thương hiệu khác như Phúc Long, Katinat… Nếu xét riêng chỉ số này, 2 thương hiệu lớn trên đang có một cuộc cạnh tranh cho vị trí thương hiệu chuỗi Coffee Shop được thảo luận nhiều nhất trên MXH Việt Nam. Hãy cùng nhìn sâu vào phân tích sự so kè giữa hai đối thủ nổi bật trong ngành hàng này.

2. Sức hút đa nền tảng - TikTok & Facebook là 2 nguồn thảo luận chính

Trong 3 tháng 9-10-11/2023, trên MXH, Facebook Page là nền tảng được sử dụng nhiều nhất khi người dùng thảo luận về các thương hiệu chuỗi Coffee Shop, theo sau là Tiktok và Facebook Group. 

Xét về mức độ thảo luận trên mạng xã hội, Nếu Highlands Coffee dẫn đầu về tổng thảo luận (157,749 thảo luận) thì Starbucks có ưu thế hơn về độ đa dạng trong việc bắt nhịp đa dạng các nền tảng. Cuộc đua sôi động này không chỉ là một cuộc cạnh tranh thảo luận trên MXH mà còn là bằng chứng rõ ràng cho sức thu hút toàn diện của họ trong cộng đồng người dùng Việt Nam.

3. Chiến lược hoạt động trên Mạng xã hội‍

a. Hoạt động ra mắt sản phẩm mới -  Sự đa dạng của các thương hiệu:

Mỗi tháng, các thương hiệu liên tục làm mới bản thân bằng cách giới thiệu các sản phẩm mới phù hợp với các lễ hội theo mùa, kèm theo các hoạt động như tung ra hàng loạt sản phẩm mới, mở chi nhánh mới và giới thiệu các món ăn mới. Cụ thể, vào tháng 11, cả Starbucks và Highlands Coffee đều triển khai một chiến dịch quảng bá cho cà phê sữa đá. Theo sau đó là Phúc Long cũng giới thiệu với thị trường 2 sản phẩm nước uống và sản phẩm bánh Trung Thu vào tháng 9.

Trong 3 tháng qua, tuy không tung ra quá nhiều sản phẩm nước uống mới, nhưng Starbucks đã để lại ấn tượng không nhỏ với chiến dịch ra mắt trở lại của sản phẩm cà phê sữa đá Dolce Misto với tên gọi “Gửi Chút Ngọt Ngào” đã giúp ghi điểm rất tích cực từ cộng đồng mạng. Minh chứng là số điểm Sentiment score đến 0.97 cùng lượng thảo luận lớn (29,039 thảo luận) đứng Top 1 trong các sản phẩm đồ uống được tất cả các chuỗi Coffee Shop ra mắt trong 3 tháng qua.

Bên cạnh đó, Highlands Coffee cũng đã cho thấy sự năng động của mình khi liên tục ra mắt các sản phẩm nước uống mới như Kemdi, Freeze quả mọng anh đào hay Trà Quả mọng anh đào, nhận được luồng phản hồi tích cực với điểm số sentiment score trung bình lên tới 0.96. 

b. Phân tích nhóm thảo luận - Thương hiệu nhận được thảo luận từ ai?:

Nhìn sâu vào các nhóm đối tượng thảo luận về thương hiệu, Highlands Coffee có nhiều hoạt động tích cực trên kênh của thương hiệu và người dùng ấn tượng, chiếm tổng số hơn 120,000 thảo luận, nhờ việc liên tục duy trì sức ảnh hưởng của mình qua các hoạt động qua từng tháng. 

Ở chiều ngược lại, khi các thương hiệu đều tăng cường tận dụng nguồn thảo luận đến từ các đối tác (Partnership Voice) thanh toán, giao hàng, thì Starbucks thể hiện ưu thế vượt trội trong kênh của Online Seller, từ đó thúc đẩy doanh số bán bình, ly và các merchandise khác. Nhóm Online Seller cũng là nguồn mang tới nhiều thảo luận nhất cho thương hiệu Starbucks 3 tháng qua, tạo nên sức hút tự nhiên của thương hiệu quốc tế này.‍

c. Những điểm nhấn về thảo luận trên mạng xã hội về thương hiệu:

Từ các dữ liệu ở trên, trong cuộc cạnh tranh thu hút thảo luận, Starbucks và Highlands Coffee, không chỉ khác biệt về chiến lược mà còn là sự tương tác từ 2 nhóm đối tượng chủ lực: Nhóm người dùng của Highlands Coffee và Online Seller của Starbucks.

Starbucks, nhờ sức hút của các vật phẩm thương hiệu đặc trưng và sở hữu một cộng đồng người hâm mộ vững mạnh, đã thu hút nhóm bán hàng online (online seller) trở thành lực lượng quảng bá thương hiệu tích cực, kéo về hơn 49,191 thảo luận trên Facebook. Nhóm này không chỉ giới thiệu sản phẩm, mà còn sử dụng nhiều kênh khác nhau như Facebook Profile, Group, và định dạng Facebook Reels đẩy mạnh các sản phẩm thương hiệu độc đáo của Starbucks như ly cà phê, túi xách, và các mặt hàng merchandise khác. 

Ngược lại, nhóm người dùng (Consumer Voice) của Highlands Coffee không chỉ đơn thuần là một nhóm thảo luận, mà còn là một động lực tích cực cho thương hiệu với con số lên tới 62,553 thảo luận. Nhóm này thường xuyên tạo ra những bài đăng check-in, chia sẻ thông tin mới về các cửa hàng trên các trang cộng đồng và đặc biệt là nhận xét về những sản phẩm mới của Highlands Coffee. Cộng đồng khách hàng trung thành góp phần tăng cường hình ảnh tích cực của Highlands Coffee trên mạng xã hội.

Để tìm hiểu rõ hơn về hành vi và xu hướng người tiêu dùng, báo cáo phân tích mới nhất từ Buzzmetrics sẽ là hướng dẫn quan trọng cho marketers có cái nhìn sâu sắc về insight ngành hàng này và từ đó tối ưu hóa hiệu suất tiếp thị của mình. 

1. Tổng quan về ngành thực phẩm chức năng

Theo định nghĩa từ Bộ Y Tế, thực phẩm chức năng là thực phẩm dùng để hỗ trợ chức năng của các bộ phận trong cơ thể người, có tác dụng dinh dưỡng, tạo cho cơ thể tình trạng thoải mái, tăng sức đề kháng và giảm bớt nguy cơ gây bệnh. Ngày nay, thực phẩm chức năng dần được tin dùng bởi đa dạng đối tượng. Không chỉ tầng lớp người tiêu dùng trung niên, mà ngày càng mở rộng tệp đến tầng lớp người dùng trẻ hơn, những ai đang ngày càng hiểu rõ về tầm quan trọng của việc tận tâm chăm sóc sức khỏe cá nhân. Đặc biệt, những người đối mặt với hội chứng thiếu vi chất hay những rối loạn chức năng sinh lý đều nhìn thấy sự hiệu quả và giá trị tuyệt vời từ những sản phẩm này. 

Theo thống kê từ Buzzmetrics, có một điểm đặc biệt là hiện tại trên thị trường hầu hết các thương hiệu lớn vẫn chưa tích cực hoạt động trên mạng xã hội, thực phẩm chức năng chủ yếu được người dùng biết đến thông qua nhóm “Online sellers” (Cá nhân/tổ chức bán hàng trực tuyến). Phần trăm thảo luận về thương hiệu chỉ chiếm chưa tới 1%, điều này có thể là dấu hiệu của việc cần thiết phải tăng cường chiến lược trực tuyến với cộng đồng để thúc đẩy sự nhận biết và thảo luận về sản phẩm.

Quan sát diễn biến thảo luận về ngành thực phẩm chức năng trên mạng xã hội suốt một năm qua, ta nhận thấy trong nhóm "Người dùng" có sự biến động lớn về số lượng tham gia thảo luận từ tháng này sang tháng khác. Thảo luận tăng đột ngột lên đến 8,724 trong tháng 3 có thể được giải thích bằng việc người dùng đặc biệt quan tâm đến nhu cầu mua các sản phẩm chứa vitamin, khoáng chất, hay thảo dược có công dụng hỗ trợ hệ thống miễn dịch và tăng cường năng lượng trong giai đoạn chuyển mùa. Ngược lại, thảo luận về thương hiệu mới thật sự đạt đỉnh vào tháng 12, khi thương hiệu tập trung vào nhiều chiến lược tiếp thị và bán hàng thông qua quảng bá mùa lễ và Tết.

Nhìn chung, điều này mang lại tín hiệu đáng lưu ý cho thương hiệu trong ngành, vì thấy rõ rằng thời điểm cao điểm thảo luận của thương hiệu tương đối cách biệt so với thời điểm cao điểm của người dùng. Hơn nữa, điểm chung về nội dung thảo luận vẫn chưa hoàn toàn phản ánh được sự quan tâm của người dùng, đặc biệt là về giá trị và công dụng, điều này đặt ra thách thức đối với thương hiệu để xem xét và điều chỉnh chiến lược nhằm tận dụng tối đa nội dung cũng như thời điểm để tạo ra tương tác tích cực và nắm bắt đúng tâm lý mua hàng của người tiêu dùng.

Trong bối cảnh công nghệ và truyền thông phát triển nhanh chóng, người tiêu dùng ngày càng trở nên thận trọng hơn trước khi quyết định mua sắm. Việc lựa chọn sản phẩm thực phẩm chức năng phù hợp còn đòi hỏi sự xem xét thông tin kỹ lưỡng, đặc biệt là khi phải đối diện với sự “mơ hồ” về lợi ích và nguy cơ. Trên các nền tảng mạng xã hội, các cuộc thảo luận xoay quanh thực phẩm chức năng của người dùng thường tập trung vào việc chia sẻ và nhận xét về sản phẩm, hoặc đặt câu hỏi về cách sử dụng. Điều này nhằm đảm bảo rằng quyết định mua của họ dựa trên thông tin đáng tin cậy, và nhận được những đánh giá chân thực về sản phẩm.

2. Chức năng của thực phẩm chức năng: Hỗ trợ điều trị bệnh là kỳ vọng lớn nhất của người dùng

Xét về những công dụng thực phẩm chức năng mà người dùng quan tâm, việc chú trọng vào sức khỏe toàn diện, được thể hiện rõ nhất thông qua chức năng "Hỗ Trợ Điều Trị Bệnh" với lượng thảo luận cao nhất. Điều này phản ánh rõ nhu cầu của người tiêu dùng không chỉ trong việc duy trì sức khỏe mà còn trong việc tìm kiếm giải pháp hỗ trợ điều trị các bệnh lý cụ thể.

Ngoài ra, sự quan tâm đến "Tăng Cường Sức Đề Kháng" và "Hỗ Trợ Tập Luyện" cũng là những yếu tố quan trọng hàng đầu, phản ánh nhu cầu ngày càng tăng về sự tự chủ trong việc củng cố hệ thống miễn dịch và tối ưu hóa hoạt động thể chất. Các chức năng như "Đẹp Da", "Chắc Xương", và "Bổ Não" cũng cho thấy mối quan tâm đa chiều đối với sức khỏe và ngoại hình.

Nhìn chung, DHC Việt Nam, Blackmores, và Kirkland Signature đang là những thương hiệu dẫn đầu trong thị trường của ngành hàng này khi thu hút sự chú ý lớn từ cộng đồng trên các nền tảng mạng xã hội. Những thương hiệu này không chỉ nổi bật với người dùng vì khả năng hỗ trợ điều trị bệnh, tăng cường sức đề kháng mà còn với khả năng hỗ trợ trong việc tập luyện.

Sự tiêu cực trong đánh giá về thương hiệu thường xuất phát từ những vấn đề liên quan đến giá cả hoặc chất lượng sản phẩm. Những ý kiến tiêu cực này có thể tác động mạnh mẽ đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng, khiến họ cảm thấy không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ do không đáp ứng đúng những kỳ vọng ban đầu. Điều này làm giảm niềm tin và tạo ra sự phân vân khi quyết định chọn lựa mua sắm.

3. Người tiêu dùng xác định tiêu chí khi lựa chọn sản phẩm thực phẩm chức năng như thế nào?

Qua những phân tích dữ liệu từ Buzzmetrics, “Độ hiệu quả” và “Giá” được xác định là hai yếu tố quan trọng nhất khi xem xét hành vi của người tiêu dùng, đòi hỏi sự tập trung của thương hiệu vào việc truyền đạt hiệu suất sản phẩm và giá trị cụ thể mà người tiêu dùng có thể nhận được.

Xét về chủng loại, thực phẩm chức năng tương đối đa dạng. Trong đó, dạng viên là lựa chọn phổ biến nhất, chiếm đến 69.1% của thị trường. Ưu điểm lớn nhất của dạng viên là việc đem lại sự tiện lợi khi bảo quản và sử dụng, giúp người tiêu dùng dễ dàng tích hợp chúng vào thói quen hàng ngày - Đặc tính đặc biệt quan trọng đối với những người luôn bận rộn, không có thời gian. 

4. Động lực và rào cản khi người tiêu dùng xem xét về thực phẩm chức năng

Xét về động lực chính của người tiêu dùng khi sử dụng thực phẩm chức năng đó chính là việc nâng cao sức khỏe cá nhân, chiếm tỷ lệ lượng thảo luận cao nhất với 41.3%. Điều này thể hiện một xu hướng chung về việc chú trọng đến sức khỏe và ý thức về giá trị của việc duy trì một lối sống lành mạnh. Ngoài ra, mục tiêu làm đẹp chiếm tỷ lệ 19.4%, cho thấy sự liên kết mạnh mẽ giữa sức khỏe và vẻ ngoại hình.

Tuy nhiên, người tiêu dùng đối mặt với nhiều rào cản khi chọn lựa thực phẩm chức năng. "Nguồn Gốc Không Rõ Ràng" là rào cản lớn nhất, với tỷ trọng thảo luận 45%, thể hiện sự quan ngại về tính minh bạch của nguồn gốc sản phẩm. "Hàng Giả" và "Không Hiệu Quả" là rào cản quan trọng khác, đặt ra thách thức về chất lượng và hiệu suất thực sự của sản phẩm.

Nhìn chung, người tiêu dùng đang tìm kiếm sự cân bằng giữa cải thiện sức khỏe và đảm bảo tính chất lượng của sản phẩm. Điều này đặt ra thách thức cho các nhãn hiệu thực phẩm chức năng để cung cấp thông tin rõ ràng về nguồn gốc và chất lượng, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của các sản phẩm đáp ứng đa dạng nhu cầu của người tiêu dùng.

Phần 1: Những chuyển biến tích cực về chủ đề bất động sản 

1.1. Các tin tức trong nước

GDP Việt Nam trong 9 tháng đầu năm có mức tăng trưởng 4.24%, chỉ cao hơn  tốc độ tăng trưởng trong giai đoạn dịch bệnh. Riêng với thị trường bất động sản, lượng giao dịch chưa cho thấy sự cải thiện rõ rệt, vì tâm lý người dùng trong giai đoạn này sẽ theo chiều hướng giữ tiền chờ giá bất động sản giảm, hoặc e ngại tin tức tiêu cực nên không đầu tư thêm. 

1.2. Lượng thảo luận trên mạng xã hội 

Diễn biến thảo luận trên mạng xã hội cũng cho thấy những điểm tương đồng với mức độ quan tâm của người dùng đối với bất động sản. Từ cuối năm 2022, lượng thảo luận về bất động sản bắt đầu tăng và từ tháng 2 cho đến tháng 9/2023, thảo luận bất động sản đã ở mức ổn định. Có một số thời điểm mà bất động sản đạt đỉnh thảo luận, như trong tháng 03/2023, một loạt các tin tức hot thu hút sự quan tâm của người dùng: 600 căn biệt thự bỏ hoang ở Hà Nội, vụ việc nhà ở xã hội, xây nhà 57 tầng trong 19 ngày ở Trung Quốc,... Trong các tháng khác, lượng thảo luận được duy trì nhờ các hoạt động mở bán dự án, thông báo dự án mới. 

1.3. Sắc thái thảo luận

Khi xét về hai luồng thảo luận tiêu cực và tích cực thì lượng thảo luận tích cực luôn nhiều hơn trong thời gian nghiên cứu và có xu hướng đi lên nhờ các chính sách hỗ trợ cho ngành bất động sản. Trong đó có 2 sự kiện tiêu biểu: (1) Nhà ở xã hội bắt đầu được thảo luận nhiều vào tháng 03/2023 và (2) Ngân hàng đưa ra những phương án giải quyết khó khăn cho doanh nghiệp, được thảo luận nhiều vào tháng 06/2023. 

Năm 2023 cũng cho thấy sự suy giảm của khủng hoảng truyền thông trong ngành bất động sản, cả về quy mô lẫn số lượng sự vụ. Cụ thể, 7 tháng đầu năm 2023 cho thấy lượng thảo luận về khủng hoảng đã giảm hơn 90% và số lượng sự vụ đã giảm 40% so với cùng kỳ năm 2022. 

Phần 2: Giữa thương hiệu và người dùng đang có góc thảo luận khác nhau

Trong năm 2023, nhóm nhà đầu tư là nhóm người dùng thảo luận sôi nổi nhất về thị trường bất động sản. Đây cũng là nhóm quan tâm tới các biến động và tin tức trong ngành nhiều hơn hai nhóm còn lại. Có thể thấy vào thời điểm tháng 3/2023, khi xuất hiện nhiều tin tức nóng về bất động sản thì diễn biến thảo luận từ các nhà đầu tư cũng đạt đỉnh. 

Đối với nhóm đầu tư, bên cạnh thảo luận hỏi mua/tìm mua thì người dùng còn quan tâm đến các thông tin về phân tích thị trường, các sự kiện xảy ra liên quan tới nhà đất. Báo cáo từ batdongsan.com.vn cũng cho thấy bất động sản vẫn là kênh đầu tư ổn định trong dài hạn. Trong khi đó, các nhóm tìm nhà để ở và nhà cho thuê sẽ quan tâm nhiều hơn tới các chính sách ưu đãi. 

Đối với các thương hiệu, các bài truyền thông sẽ xoay quanh 3 hoạt động chính: 

1. Hoạt động khu dân cư: Sinh hoạt của cư dân tại các khu đô thị vào những ngày lễ đặc biệt

2. Giới thiệu dự án: Thông tin về vị trí địa lý, các tiện ích của các khu đô thị 

3. Giới thiệu nhà mẫu: Hình ảnh, các thông tin ban đầu và chương trình tham quan nhà mẫu dành cho khách hàng cũng như nhà đầu tư 

Nhìn chung, phần lớn người dùng xem bất động sản như một kênh đầu tư, có nhu cầu tìm hiểu nhiều thông tin hơn. Trong khi đó, các hoạt động truyền thông của thương hiệu lại xoay quanh mở bán dự án, khiến thương hiệu và người dùng không có chung một điểm giao tiếp trên mạng xã hội.

Kết luận:

1. Thảo luận về bất động sản đang “ấm” dần

Chín tháng đầu năm 2023 cho thấy một thị trường bất động sản vẫn đang trong trạng thái “chờ” khi người dùng vẫn chưa đưa ra các quyết định đầu tư. Tuy nhiên, người dùng vẫn duy trì sự quan tâm và có thái độ khá tích cực về bất động sản. ‍

2. Các nhà đầu tư có nhu cầu thông tin về thị trường 

Nhà đầu tư là nhóm thảo luận tích cực nhất trên mạng xã hội. Với nhóm người dùng này, bất động sản vẫn là một kênh đầu tư ổn định trong tương lai nên họ quan tâm tới các biến động, phân tích thị trường. 

3. Giữa thương hiệu và người dùng chưa có điểm giao tiếp chung

Khác với thảo luận của người dùng, các thương hiệu đang xoay quanh các hoạt động mở bán dự án hoặc thông tin về hoạt động của các khu dân cư. Điều này chưa thỏa mãn nhu cầu tìm hiểu thông tin của người dùng, khiến thương hiệu và người dùng có khoảng cách khi giao tiếp trên mạng xã hội. 

‍

1. Xu hướng thảo luận về kem chống nắng trên mạng xã hội

Lượng thảo luận của người dùng về kem chống nắng bắt đầu tăng khi bước vào mùa Hè. Trước đó, thảo luận tương đối ổn định và có phần giảm nhẹ vào dịp Tết Nguyên Đán - khi người dùng chuyển mối quan tâm sang việc chuẩn bị đón năm mới. Nhìn chung, biến động thảo luận dành cho dòng sản phẩm này sẽ phụ thuộc vào điều kiện thời tiết. Trong khi thảo luận từ người dùng kéo dài xuyên suốt năm và đa dạng chủ đề, thảo luận từ thương hiệu lại bớt sôi nổi hơn hẳn và thường chỉ lên đỉnh nhờ hoạt động mini-games. Thời điểm thảo luận về kem chống nắng của thương hiệu đạt đỉnh (vào đầu tháng 5) cũng không nhằm vào khoảng thời gian mà nhu cầu của người dùng về kem chống nắng tăng mạnh (mùa hè, bắt đầu từ tháng 6). 

2. Chức năng của kem chống nắng: kiềm dầu và nâng tone là hai mong đợi lớn nhất  

Xét về động lực sử dụng kem chống nắng, bên cạnh yếu tố chống nắng thì người dùng còn quan tâm đến những yếu tố khác như: chống lão hóa, làm trắng da, bảo vệ da, làm đẹp...So với động lực thì thảo luận của người dùng về rào cản tương đối thấp, với kích ứng da (mụn nhọt, bỏng rát) là rào cản lớn nhất. Đối với các rào cản khác như giá cả, tốn thời gian, sản phẩm không phù hợp có thể xuất phát từ việc người dùng chưa hiểu rõ những lợi ích mà sản phẩm mang lại. 

Có thể thấy, chức năng sản phẩm sẽ là yếu tố khiến người dùng quyết định sử dụng kem chống nắng hay không, và câu hỏi thường được người dùng đặt ra: Liệu những thành phần trong kem chống nắng tốt hay không tốt với da? Sau đó mới đến câu chuyện về giá cả, tên tuổi thương hiệu, nguồn gốc, bao bì sản phẩm. 

Phân tích của Buzzmetrics về mong đợi người dùng cũng cho thấy: Với đặc trưng về loại da Châu Á cũng như thời tiết tại Việt Nam, “kiềm dầu” và “nâng tone” là hai yếu tố được kỳ vọng nhiều nhất trong các thảo luận trên mạng xã hội.

Một sản phẩm chống nắng giúp kiềm dầu được kỳ vọng sẽ khiến làn da trở nên khô ráo, hạn chế tiết dầu sau một khoảng thời gian dài. Công dụng nâng tone cũng được mong đợi đa dạng hơn, từ nâng tone tự nhiên, nâng tone trắng hồng đến nâng tone kèm với hiệu ứng căng bóng da.

3. Truyền thông cho kem chống nắng: thương hiệu cần lưu ý điều gì? 

Mặc dù người dùng có quan tâm đến các thành phần trong kem chống nắng, họ lại không muốn tiếp thu quá nhiều thông tin phức tạp. Mô tả về thành phần cần tập trung vào lợi ích hoặc tác dụng tích cực của thành phần đối với loại da nhất định, chẳng hạn như bảo vệ da khỏi tác nhân gây ung thư, lão hóa, các thành phần chăm sóc da,... Thương hiệu cũng có thể đẩy mạnh các yếu tố liên quan như texture, chỉ số SPF, và công nghệ màng lọc,... Tuy nhiên, thông điệp mà thương hiệu cần hướng đến vẫn nên là giá trị thực sự mà kem chống nắng có thể đem lại cho người dùng (bảo vệ da khỏi điều gì, khắc phục các vấn đề về da,...) thay vì các thông tin mang tính chuyên sâu. Một ví dụ cụ thể là cách người dùng và thương hiệu nói về màng lọc da. Khi nhắc đến màng lọc, người dùng nhắc nhiều đến từ “phổ rộng” và “bảo vệ UVA UVB”. Về phía thương hiệu lại đang sử dụng các từ ngữ còn khá xa lạ với người dùng. 

Như đã đề cập, tác động của kem chống nắng lên da là mối quan tâm hàng đầu của người dùng, nên khi nhắc đến các dạng kem chống nắng, kem là dạng được thảo luận nhiều nhất. Người dùng thường có những thảo luận tích cực về kết cấu mịn, dày dặn giúp bảo vệ da tốt và dễ dàng kiểm chứng hàng thật - giả khi sử dụng chất kem. Tiếp đến là dạng xịt, do dễ mang theo và phù hợp với các hoạt động ngoài trời/ ngày hè. 

4. Kết luận 

Nhìn chung, có những quan ngại về kích ứng da, người dùng vẫn có góc nhìn tích cực về kem chống nắng. Đối với người dùng, đây không chỉ là sản phẩm bảo vệ da nhưng còn là sản phẩm làm đẹp, trong đó bảo vệ da là động lực hàng đầu. Mặc dù người dùng bày tỏ quan tâm đến các thành phần trong sản phẩm, nhưng thông tin truyền tải cần phải dễ hiểu và không quá nhiều từ ngữ phức tạp. Do đó, trong quá trình truyền thông thương hiệu nên để ý đến việc sử dụng ngôn ngữ của người dùng.

Thường xuyên xuất hiện các bình luận tiêu cực nhỏ lẻ, bảo hiểm nhân thọ được xem như một ngành hàng rất khó để giao tiếp với người dùng mạng xã hội. Tuy nhiên, nghiên cứu hơn 30 triệu thảo luận ngành bảo hiểm cho thấy: Cái khó của ngành lại đến từ những khác biệt về xu hướng thảo luận giữa thương hiệu và người dùng, giữa những nhóm người dùng với nhau. Do đó, báo cáo mới nhất của Buzzmetrics sẽ tập trung giải đáp các câu hỏi: 

‍

1. Bảo hiểm nhân thọ - Ngành hàng tiềm năng trên mạng xã hội
2. Khác biệt giữa thảo luận người dùng và thương hiệu về ngành bảo hiểm 
3. Khác biệt giữa các nhóm người dùng khi nhắc đến câu chuyện bảo hiểm

‍

1. Bảo hiểm nhân thọ - Ngành hàng tiềm năng trên mạng xã hội

‍

Năm 2022 ghi nhận hơn 30 triệu thảo luận về ngành bảo hiểm nhân thọ, với 94.5% thị phần thảo luận đến từ người dùng, nhân viên tư vấn cùng một số nguồn thảo luận khác. 

Trong khi đó, thương hiệu tạo ra hơn 1.6 triệu thảo luận, chiếm 5.5% thị phần thảo luận. Điểm tích cực là 10 trong số 19 thương hiệu bảo hiểm nhân thọ có hoạt động tích cực trên mạng xã hội thông qua các chiến dịch marketing. Đã có 13 chiến dịch lớn được các thương hiệu triển khai trong suốt năm 2022 (trung bình một tháng có 1 chiến dịch).

Những chỉ số về lượng thảo luận người dùng cũng như mức độ tham gia của thương hiệu cho thấy mạng xã hội là một kênh tiềm năng để nói về câu chuyện bảo hiểm. 

Tuy nhiên, bảo hiểm nhân thọ cũng là một ngành mà thương hiệu cần phải rất cẩn thận khi giám sát thảo luận tiêu cực. Năm 2022 vừa qua, chỉ có hai sự vụ khủng hoảng truyền thông lớn của ngành (liên quan tới nghi vấn lừa đảo), nhưng số liệu này không có nghĩa bảo hiểm nhân thọ miễn nhiễm với khủng hoảng. Trên thực tế, thảo luận tiêu cực về ngành vẫn có nhưng thường xuất hiện rải rác, không tập hợp thành một sự vụ lớn.

Hãy hình dung người dùng ngành bảo hiểm không bị bất ngờ từ các vụ việc tiêu cực lớn, nhưng xung quanh bên tai họ là liên tục các vụ việc nhỏ liên tục cả năm. Điều này lặp đi lặp lại quanh năm và sẽ rất dễ tạo ra hình ảnh tiêu cực về cả ngành hàng. 

‍

2. Gen Z - Nhóm người dùng có góc nhìn tích cực nhất về ngành hàng

‍

Quan sát thảo luận của 3 nhóm người dùng lớn cho thấy: Gen Y là nhóm chiếm thị phần thảo luận cao nhất, tiếp đến là Gen Z và sau cùng mới là Gen X. Phân bố thảo luận giữa ba nhóm người dùng tương tự nhau, với fanpage và hội nhóm là hai nơi tập trung thảo luận nhiều nhất. Tuy nhiên, đào sâu vào phân tích sẽ cho thấy những khác biệt trong cách thảo luận của từng nhóm người dùng. 

‍

Xét trên trang cá nhân, nhóm Gen Z hay chia sẻ các hoạt động từ tổ chức bảo hiểm, trong khi Gen Y sẽ quan tâm tới vấn đề đạt được điều kiện bảo hiểm. Khác biệt này xuất phát từ độ tuổi, khi tới tuổi Gen Y thì các điều kiện bảo hiểm mới xảy ra. 

‍

Nét thảo luận của Gen Y cũng tương tự tại các hội nhóm, khi các điều khoản bảo hiểm và quyền lợi được nhóm này hỏi han cặn kẽ. Ở phía Gen-Z, việc mở bảo hiểm, lựa chọn công ty bảo hiểm và đăng ký bảo hiểm cho cha mẹ sẽ được hỏi nhiều hơn. 

Trong khi đó, fanpage cho thấy quan điểm trái chiều của các nhóm người dùng về bảo hiểm nhân thọ. Cụ thể, Gen X là nhóm người dùng dễ bị ảnh hưởng bởi bài đăng tiêu cực của các nguồn không chính thống, do đó không có cái nhìn thiện cảm về bảo hiểm. Ngược lại, Gen-Z có thái độ tốt hơn với bảo hiểm nhân thọ và khi thảo luận về một việc nguy hiểm tới tính mạng, họ thường nhắc tới “mua bảo hiểm” như một cách nói vui. 

‍

3. Khi niềm tin không phải rào cản lớn nhất của người dùng

‍

Quan sát thảo luận của người dùng cho thấy: Mong đợi có thị phần thảo luận lớn hơn rất nhiều so với rào cản. Như vậy, thương hiệu hoàn toàn có thể kết nối với người dùng thông qua chủ đề bảo hiểm nếu xây dựng thông điệp phù hợp. Tuy nhiên, mong đợi lẫn rào cản của người dùng lại tương đối khác so với những gì chúng ta thường nghĩ khi nhắc đến bảo hiểm nhân thọ. 

‍

Mong đợi lớn nhất của người dùng khi mua bảo hiểm là nhằm đề phòng rủi ro.

Nói cách khác, người dùng đã chuẩn bị tâm lý cho những tình huống xấu nhất có thể xảy đến trong cuộc sống, và mua bảo hiểm được xem như giải pháp cho tương lai.

Mong đợi này có tỷ lệ thảo luận lớn hơn rất nhiều so với động lực đầu tư tài chính, bảo vệ người thân hoặc hưởng các quyền lợi y tế. Chính vì thế, người dùng khá quan tâm đến khác quyền lợi, cách thức mua, điều khoản - là những yếu tố khá cơ bản về sản phẩm.

‍

Trong khi đó, xét trên 13 chiến dịch lớn được triển khai năm 2022,

đã có 9 chiến dịch đánh vào cảm xúc người dùng (emotional benefit) với màu sắc vui tươi, và chỉ 4 chiến dịch tập trung kết nối với đúng pain-point hiện tại của người dùng (những nhu cầu của người dùng cần được giải quyết).

Thống kê cũng cho thấy, lượng thảo luận trung bình của chiến dịch chạm đúng vào pain-point lớn hơn so với chiến dịch đánh vào cảm xúc. Đây cũng là gợi ý để các thương hiệu thiết kế lại thông điệp chiến dịch trong tương lai. 

Cũng chính vì mua bảo hiểm để dự phòng rủi ro, rào cản lớn nhất của người dùng đối với bảo hiểm nhân thọ là các điều khoản rắc rối trong hợp đồng và không có được người tư vấn tốt để giúp họ giải quyết các thắc mắc. Việc không thể nắm hết các điều khoản trong hợp đồng nên khi phát sinh vấn đề, người dùng cho rằng bảo hiểm nhân thọ là lừa đảo. Do đó, giải đáp một cách dễ hiểu các điều khoản cũng nên được thương hiệu cân nhắc giải quyết. 

‍

Kết Luận 

1.  Mặc dù có tồn tại các tin tức tiêu cực nhỏ lẻ nhưng bảo hiểm vẫn là một ngành hàng năng động, có sự tham gia tích cực của các thương hiệu và đặc biệt là từ phía  người dùng về các mong đợi khi sử dụng bảo hiểm. 
2.  Người dùng có sự “trưởng thành” trong các thảo luận về mong đợi: Không ngại đề cập các mất mát và rủi ro. Tuy nhiên, thương hiệu vẫn chưa bắt kịp sự “trưởng thành” này và vẫn đang xây dựng các chiến dịch đánh vào cảm xúc người dùng 
3.  Trong khi Gen X đang có góc nhìn chưa được thiện cảm về ngành bảo hiểm thì hầu như không thấy thảo luận tiêu cực từ phía Gen Z. Hãy thật cân nhắc khi tiếp cận từng nhóm người dùng
4.  Lừa đảo vẫn thường được nhìn nhận là một vấn đề lớn của ngành bảo hiểm nhưng thực tế, chính các điều khoản rắc rối mới khiến người dùng ngại sử dụng dịch vụ bảo hiểm. Không có sự tư vấn tốt về hợp đồng bảo hiểm sẽ ảnh hưởng tới góc nhìn của người dùng về ngành hàng.

Với khả năng phân tích 30 triệu thảo luận và theo dõi toàn bộ các chiến dịch lớn của ngành bảo hiểm nhân thọ trên mạng xã hội, Buzzmetrics tự tin đem tới sự tư vấn tốt nhất cho các thương hiệu muốn kết nối với người dùng hiệu quả hơn.

Trải qua một năm 2021 đầy biến động vì dịch bệnh, ngành ngân hàng đã chứng kiến sự bùng nổ những xu hướng mới. Một xu hướng nổi bật trong khoảng thời gian vừa qua là sự trẻ hóa nội dung nhằm hướng đến Gen-Z - nhóm khách hàng tiềm năng của tương lai. Hiện tại, khi xét tỷ lệ thảo luận giữa các nhóm tuổi trên mạng xã hội, Gen-Y vẫn là thế hệ hoạt động tích cực nhất trong khi Gen-Z đang xếp thứ hai với tỷ lệ 12.9%. Tuy nhiên, Gen-Z vẫn đang trong giai đoạn từng bước trở thành những người ra quyết định mua sắm, và mức độ tham gia của nhóm người dùng này trong lĩnh vực ngân hàng sẽ tăng mạnh trong tương lai. Bên cạnh đó, đặc điểm hoạt động của Gen-Z trên mạng xã hội cũng tương đối đặc biệt, cần phải có các chiến lược tiếp cận phù hợp. Vì vậy, tìm hiểu Gen-Z và cách các thương hiệu cùng ngành đang chuyển mình như thế nào là việc cần thiết với các ngân hàng. Trong khuôn khổ bài viết này, Buzzmetrics sẽ cung cấp cho marketers những thông tin và insight mới nhất, bao gồm:

1. Các mong đợi của Gen-Z về ngành Banking
2. Các hoạt động của ngân hàng hướng đến Gen-Z

Bên cạnh nghiên cứu về xu hướng trẻ hóa nội dung, Buzzmetrics còn tiến hành nghiên cứu về nhiều chủ đề khác của ngành ngân hàng. Để có góc nhìn toàn cảnh về ngành ngân hàng trong khoảng thời gian qua, vui lòng tham khảo tại đây.

1. Gen-Z mong đợi gì trong lĩnh vực ngân hàng?

Trong báo cáo của Buzzmetrics về Gen-Z nói chung, một trong những đặc trưng của nhóm người dùng này là việc thường xuyên bày tỏ ý kiến trong các cộng đồng dành riêng cho họ. Họ vẫn bình luận ở những môi trường khác, nhưng thường các bình luận họ để lại không cho biết được Gen-Z có các mối quan tâm, kỳ vọng đặc biệt nào. Tính cách này của Gen-Z cũng được phản ánh thông qua các thảo luận về ngành ngân hàng, và sẽ gây nhiều khó khăn cho các thương hiệu muốn tiếp cận. Cụ thể, khi xét nguồn thảo luận của Gen-Z về ngân hàng, các fanpage về ngân hàng chiếm lượng buzz tương đối khiêm tốn nếu so sánh với các trang và nhóm cộng đồng của Gen-Z. Bên cạnh đó, nghiên cứu thảo luận trên fanpage ngân hàng không cho thấy nhiều khác biệt giữa Gen-Z và các nhóm người dùng khác: Bình luận của Gen-Z chủ yếu xoay quanh việc review về dịch vụ, chất lượng thương hiệu,...

Tuy nhiên, nghiên cứu trên các trang cộng đồng riêng của Gen-Z lại cho thấy một bức tranh hoàn toàn khác: Gen-Z bắt đầu nói nhiều hơn về các mong đợi “đặc biệt” của họ, như việc phải có số tài khoản đẹp, mong muốn ứng dụng có tính năng hỗ trợ quản lý tài chính, ATM được bao phủ khắp mọi nơi,...Do đó, để tiếp cận Gen-Z, thương hiệu phải nỗ lực nhiều hơn các đối tượng khác. Lý do là vì Gen-Z yêu cầu nhiều hơn và hoạt động trên những kênh đặc biệt hơn.

2. Các ngân hàng đã trả lời kỳ vọng của Gen-Z như thế nào?

Từ góc nhìn thương hiệu, đã có một số ngân hàng bắt đầu quan tâm hơn đến các hoạt động truyền thông tiếp cận Gen-Z. Sự thay đổi của thương hiệu khi kết nối với Gen-Z được thể hiện qua ba yếu tố: (1) Tính năng mới, (2) Nội dung sáng tạo và (3) Hình thức truyền tải.Về tính năng, để thu hút khách hàng trẻ, ứng dụng E-Banking của nhiều ngân hàng không chỉ dừng lại ở những chức năng cơ bản như thanh toán, chuyển khoản mà đã tích hợp nhiều tiện ích vui. Ví dụ: Ngân hàng MB giới thiệu chức năng xem cung hoàng đạo trong ứng dụng, TPBank cài đặt chức năng lì xì vào ngày Tết,...Các tính năng này đều nhận được phản hồi tích cực từ người dùng trẻ, và họ còn muốn được thấy nhiều hơn những tính năng độc lạ: đọc bản đồ sao, xem văn khấn, phong thủy, xem tử vi hằng ngày,...

Về sáng tạo nội dung, ngân hàng cũng tỏ ra bắt “trend” hơn. Những chủ đề nóng trong lĩnh vực âm nhạc (như các bài hát Mang Tiền Về Cho Mẹ hay Si Tình) được thương hiệu khéo léo sử dụng làm chất liệu cho bài đăng trên mạng xã hội. Ngoài ra, các thương hiệu cũng chú trọng việc chỉnh sửa ứng dụng cho dịp đặc biệt tương ứng (mùa Giáng Sinh thì ứng dụng E-Banking được trang trí cây thông,...).

Hình thức truyền tải cũng chứng kiến những thay đổi lớn từ phía ngân hàng. Trước đây, các bài đăng của ngân hàng thường là các bài đăng dài, giới thiệu chi tiết khuyến mãi. Hiện tại, thương hiệu đã khéo léo lồng ghép chương trình của mình thông qua truyện tranh, từ ngữ cũng trở nên cởi mở và đậm chất Gen-Z hơn (sử dụng social slang như “khum”, “sin lũi”,...). Bên cạnh comic, thương hiệu cũng giới thiệu filter story và meme - vốn là một hình thức được Gen-Z cực kỳ ưa chuộng.

3. Tạm kết

Gen-Z là nhóm khách hàng tương lai của nhiều ngành hàng nói chung và ngân hàng nói riêng. Do đó, bất cứ thương hiệu nào tìm thấy công thức tiếp cận Gen-Z trước sẽ giữ được lợi thế lâu dài. Riêng trong lĩnh vực ngân hàng, một số thương hiệu đã bắt đầu trẻ hóa nội dung và nhận được phản hồi tích cực từ phía Gen-Z. Với một ngành có sức cạnh tranh cao trên mạng xã hội như ngân hàng, những thương hiệu này đang cho thấy khả năng cập nhật trend tốt và tạo ra ảnh hưởng tích cực hơn so với các thương hiệu còn lại.

Năm 2021 tiếp tục là một năm đầy biến động vì dịch bệnh, khiến hành vi của người tiêu dùng có sự thay đổi lớn. Điều này dẫn đến sự xuất hiện các xu hướng mới trong nhiều lĩnh vực, và ngân hàng - một ngành hàng được thảo luận tương đối tích cực trên mạng xã hội, cũng không ngoại lệ. Trong bối cảnh đó, cơ hội và thách thức nào sẽ chờ đợi các ngân hàng?

Với báo cáo Tổng quan về ngành ngân hàng, Buzzmetrics sẽ cung cấp cho marketers những thông tin và insight mới nhất, bao gồm:

1. Tổng quan thảo luận về ngành ngân hàng trong năm 2021
2. Xu hướng thanh toán online hậu COVID-19 và tình hình thảo luận về dịch vụ ngân hàng số
3. Xu hướng đa dạng hóa chiến lược tiếp cận người dùng
4. Xu hướng trẻ hóa của các ngân hàng

Ngân hàng - Ngành hàng sôi động nhưng cũng dễ tổn thương

Với 17 triệu thảo luận được ghi nhận trong năm 2021, ngân hàng là một trong các lĩnh vực năng động trên mạng xã hội. Đáng lưu ý, đây là ngành hàng hiếm hoi được “hưởng lợi” từ COVID-19 và giãn cách xã hội kéo dài vào năm 2021. Bằng chứng là thảo luận về ngân hàng tăng mạnh trong giai đoạn tháng 8 - tháng 9 - tháng 10.

Nắm bắt cơ hội này, các ngân hàng cũng đầu tư khá nhiều cho hoạt động truyền thông trên mạng xã hội. Trong số 3,740 chiến dịch truyền thông lớn của năm 2021, 189 chiến dịch thuộc về ngành ngân hàng. Mùa cao điểm của các chiến dịch cũng rơi vào giai đoạn tháng 8 - tháng 9 - tháng 10. Tuy nhiên, chỉ 1 chiến dịch ngân hàng được ghi nhận trong BXH BSI Top10 Campaigns.

Mặc dù là ngành hàng sôi động với các thảo luận từ phía người tiêu dùng lẫn thương hiệu, ngân hàng tỏ ra khá nhạy cảm trước khủng hoảng truyền thông. Thực tế thảo luận cho thấy, tài chính - ngân hàng đứng đầu trong nhóm ngành bị khủng hoảng truyền thông. Trong đó, ngân hàng có 9 vụ việc với 2.5 triệu thảo luận, chiếm 90% tổng lượng thảo luận của nhóm tài chính - ngân hàng. Điều này cho thấy mặc dù diễn ra không nhiều nhưng mỗi vụ việc đều có thiệt hại lớn đến các danh tiếng của ngân hàng.

Câu hỏi đặt ra:

• 40 ngân hàng với 189 chiến dịch trong năm 2021 cho thấy mức độ cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng trên mạng xã hội. Tuy nhiên, chỉ 1 chiến dịch được ghi nhận là tạo được ảnh hưởng. Vậy đâu là công thức để một ngân hàng có 1 chiến dịch truyền thông thành công?
• 9 vụ việc và 2.5 triệu thảo luận, trung bình mỗi vụ việc tạo ra gần 300 nghìn thảo luận, “khủng hoảng truyền thông” đích thực là từ khóa đáng sợ nhất với các ngân hàng. Làm thế nào để bảo vệ danh tiếng thương hiệu, phát hiện sớm & nhanh dập tắt các nguy cơ, tránh khủng hoảng truyền thông?

⇒ Đọc ngay báo cáo miễn phí của Buzzmetrics để tìm câu trả lời

Xu hướng Go Online thời Hậu COVID và các tác động đến ngân hàng

Người tiêu dùng đã dành phần lớn năm 2021 để ở nhà, khiến tâm lý cũng như hành vi của họ có sự thay đổi. Nếu trước kia, người tiêu dùng mua sắm trực tiếp tại các cửa hàng thì giờ đây, họ tìm đến các kênh thương mại điện tử. Việc đi ăn nhà hàng không khả thi, người tiêu dùng đặt đồ ăn về nhà. Và nếu thanh toán tiền mặt dẫn đến nguy cơ lây nhiễm, người tiêu dùng sẽ thanh toán online nhiều hơn.

Bản thân thanh toán online đã là xu hướng từ trước dịch, nhưng dịch bệnh bùng phát đã tạo điều kiện để xu hướng này bùng phát mạnh mẽ hơn. Bên cạnh giảm thiểu nguy cơ lây nhiễm, tiện lợi là yếu tố hàng đầu để người dùng chuyển sang thanh toán online, và chắc chắn là yếu tố bền vững để duy trì hành vi người dùng khi dịch qua đi.

Theo ghi nhận của Buzzmetrics, có hai hình thức thanh toán online được người tiêu dùng thảo luận nhiều trong giai đoạn dịch: Ví điện tử và Ngân hàng số, với Ngân hàng số đang chiếm tỷ lệ thảo luận cao hơn. Đây sẽ là cơ hội lớn cho các ngân hàng.

Câu hỏi đặt ra:

• Sản phẩm nào của ngành ngân hàng đang được quan tâm. Liệu có phải là ngân hàng số? Và thương hiệu nào đang dẫn đầu trong từng sản phẩm
• Hành trình mua hàng của các sản phẩm ngành ngân hàng đang được thảo luận trên mạng xã hội như thế nào? Yếu tố nào thương hiệu cần quan tâm trong mỗi hành trình & Thương hiêu đang ở đâu trong hành trình mua hàng của người dùng

⇒ Đọc ngay báo cáo miễn phí của Buzzmetrics để tìm câu trả lời

Xu hướng đa dạng hóa các tactics trong ngành hàng

Khi mức độ cạnh tranh của ngành hàng tăng cao và người dùng ngày càng có nhu cầu thanh toán online, các ngân hàng cũng làm mới các hoạt động truyền thông của mình để cải thiện hình ảnh trên mạng xã hội. Trong vòng một năm trở lại đây, một số tactics được thương hiệu áp dụng thường xuyên hơn, ví dụ như: Livestream, Comics, Meme, KOLs. Với tactics cũ như minigame, không chỉ đơn thuần là bài kêu gọi bình luận tag tên mà đã lồng ghép hot topic và hình ảnh vui, tạo sự hứng thú với người dùng.

Câu hỏi đặt ra:

• Hiệu quả của các thủ thuật nào đang là thủ thuật hiệu quả trong ngành ngân hàng?
• Các thương hiệu nào đang tạo được nhiều thảo luận nhất nhờ việc đa dạng hóa hoạt động truyền thông?
• Tactics mới sẽ không “tăng thêm” liên tục. Nhưng nội dung và hình thức thay đổi liên tục để làm mới tactics là điều không thể thiếu để tạo ra hoạt động hiệu quả. Vậy làm thế nào để chọn đúng tactics & đúng nội dung, hình thức cho từng tactics?

⇒ Đọc ngay báo cáo miễn phí của Buzzmetrics để tìm câu trả lời

Xu hướng trẻ hóa ngành ngân hàng

Bên cạnh các xu hướng Go Online và đa dạng hóa tactics, một xu hướng nổi bật khác của ngành Banking là việc trẻ hóa trong chiến lược tiếp cận khách hàng. Mục đích là để hướng đến nhóm Gen-Z - một nhóm người dùng nổi bật ở thời điểm hiện tại.

Xét về đặc điểm hoạt động trên mạng xã hội, Gen-Z là nhóm khách hàng tương đối đặc biệt vì Gen-Z chủ yếu tương tác trong các cộng đồng riêng của mình. Trong khi đó, tương tác của họ trên các fanpage về ngân hàng sẽ không thể hiện hết những kỳ vọng của họ. Điều này khiến thương hiệu khó tiếp cận Gen-Z và dễ bỏ lỡ những nội dung Gen-Z quan tâm.

Câu hỏi đặt ra:

• Đâu là những nơi trên mạng xã hội Gen-Z thường xuyên lui tới?
• Gen-Z có những kỳ vọng thú vị nào mà thương hiệu có thể đáp ứng?
• Những thương hiệu nào đang tạo được ấn tượng tốt khi xây dựng content cho Gen-Z?

⇒ Đọc ngay báo cáo miễn phí của Buzzmetrics để tìm câu trả lời

Tạm kết

Nhờ lượng thảo luận dồi dào và sự bùng nổ của các xu hướng mới, ngân hàng là một ngành hàng tiềm năng để kết nối với người dùng trên mạng xã hội.Tuy nhiên, cơ hội nào cũng đi kèm với nguy cơ. Ngân hàng là ngành hàng top1 về khủng hoảng truyền thông. Hơn thế nữa, cạnh tranh trong ngành vô cùng khốc liệt với 40 thương hiệu, tạo ra 189 chiến dịch trong năm 2021.

Sẽ là một bài toán khó có bất cứ thương hiệu nào làm được cùng lúc 3 điều cùng lúc: tận dụng được cơ hội tạo độ ồn ào lớn, chiến thắng cạnh tranh & bảo vệ được hình ảnh thương hiệu.Để giải bài toán này, các dữ liệu có giá trị (actionable) & sự tư vấn kịp thời là không thể thiếu. Liên hệ Buzzmetrics để nhận sự hỗ trợ trực tiếp hoặc đọc kỹ báo cáo toàn cảnh ngành ngân hàng để tìm giải pháp.

1. Nguồn dữ liệu dồi dào để phục vụ các đề tài lớn

Năm 2017, có khoảng 6 tỷ buzz được tạo trên mạng xã hội. Đến năm 2019, con số này đã tăng thêm 2 tỷ. Nếu xét riêng từng đề tài lớn trên mạng xã hội cũng thấy được sự tăng trưởng đáng kể về mặt thảo luận. Theo quan sát của Buzzmetrics, một đề tài lớn như Tết đã tạo ra khoảng 350 triệu thảo luận trong năm 2020, tăng trưởng 41% so với năm 2019. Những thống kê này cho thấy mạng xã hội là một nguồn cung dồi dào về ý kiến người dùng. Bên cạnh đó, đa phần thảo luận trên mạng xã hội do người dùng chủ động nêu lên và không bị ý kiến chủ quan của người làm nghiên cứu tác động.

Với khả năng khai thác nguồn thảo luận dồi dào và ít bị dẫn dắt của mạng xã hội, việc sử dụng Social Listening để làm Syndicated Research thường không bị giới hạn đề tài nghiên cứu. Với Social Listening, thương hiệu có thể:

1. Nắm bắt các chủ đề nóng trên toàn mạng xã hội

Tham khảo: Toàn cảnh về dịp Tết Nguyên Đán trên MXH

2. Phân tích các nhóm người dùng lớn có khả năng trở thành khách hàng mục tiêu của thương hiệu

3. Tìm hiểu thảo luận người dùng và hoạt động thương hiệu trong các dịp đặc biệt

Ngoài ra, dữ liệu trên mạng xã hội mang tính chất “sẵn có” (có thể thu thập ngay lập tức mà không phải khảo sát – phỏng vấn). Vì vậy, từ một Syndicated Research, thương hiệu có thể thuận tiện phát triển câu hỏi nghiên cứu để phù hợp hơn với tình hình thương hiệu. Nói cách khác, Social Listening giúp quá trình chuyển đổi Syndicated Research thành Custom Research được nhanh chóng và hiệu quả hơn.

2. Thu thập dữ liệu nhanh chóng, hỗ trợ các chủ đề cần tận dụng nhanh

Ở môi trường nghiên cứu truyền thống, một báo cáo luôn phải trải qua giai đoạn thu thập ý kiến người tiêu dùng, do đó cần thêm một lượng thời gian tương đối để thực hiện. Điều này phần nào hạn chế tính cập nhật của Syndicated Research, làm tăng độ trễ giữa kết quả nghiên cứu và thực tại ngành hàng.

Trong khi đó, Social Listening có thể thu thập dữ liệu theo thời gian thực. Một thảo luận được chia sẻ công khai sẽ được ghi nhận ngay tức thời. Nhờ đó, Social Listening tăng tính cập nhật cho các báo cáo Syndicated Research, đặc biệt là khi nghiên cứu về những chủ đề nóng.

Chủ đề nóng là dạng chủ đề thu hút mối quan tâm đột biến của người dùng trong một khoảng thời gian ngắn. Mỗi ngày thường xuất hiện 5 – 6 chủ đề nóng trên mạng xã hội. Chủ đề nóng có thể phản ánh được sự thay đổi hành vi của người dùng trong một ngành hàng và cần được theo dõi thường xuyên. Social Listening rút ngắn quãng cách thời gian giữa các báo cáo, cho phép nghiên cứu chủ đề nóng theo tuần, theo tháng hoặc theo quý.

Khả năng thu thập dữ liệu của Social Listening cũng đặc biệt hữu ích khi cần phải nghiên cứu người dùng trong một quãng thời gian dài, không gián đoạn, giúp thương hiệu bám sát với những chuyển biến của người dùng và đưa ra những điều chỉnh phù hợp trong kế hoạch marketing.  

Ví dụ: Sử dụng công cụ Social Listening để theo dõi thảo luận cho thấy: Chủ đề COVID-19 trải qua 4 giai đoạn (Bùng dịch – Đỉnh dịch – Giãn cách xã hội – Hậu giãn cách). Mỗi giai đoạn khác nhau lại phát sinh những câu hỏi nghiên cứu khác nhau.

Ở giai đoạn đầu là sự thay đổi trong cách chăm sóc sức khỏe. Ở giai đoạn thứ hai là sự thay đổi trong cách trợ giúp cộng đồng. Ở giai đoạn thứ ba là sự thay đổi trong cung cách làm việc. Giai đoạn cuối cùng chứng kiến sự thay đổi trong các dự định và mong đợi của người dùng.

Tham khảo: COVID-19: Phân tích người dùng trước, trong và sau giãn cách xã hội

3. Kết luận

Tiến hành Syndicated Research trong môi trường nghiên cứu truyền thống tồn tại một số hạn chế nhất định. Đó là (1) không có sẵn nguồn dữ liệu và (2) chậm cập nhật. Tuy nhiên, với công cụ Social Listening, các báo cáo Syndicated Research được đảm bảo về nguồn dữ liệu dồi dào (thảo luận trên mạng xã hội) để thực hiện đề tài lớn và khả năng cập nhật liên tục, giảm thiểu độ trễ giữa thực tế và kết quả nghiên cứu.

1. Điều gì cho thấy chứng khoán đang là 1 xu hướng đầu tư trên mạng xã hội

Trên mạng xã hội mỗi ngày đều có nhiều chủ đề nóng (hot topic), không chỉ riêng về chứng khoán. Tuy nhiên, để một hot topic trở thành một xu hướng (trend) không dễ. Thông thường, để kiểm chứng một chủ đề thảo luận có phải là một xu hướng hay không, ta thường căn cứ vào các dấu hiệu:

1. Có sự tăng trưởng trong hành vi thực tế (real life)
2. Có sự tăng trưởng về thảo luận ở nhiều nền tảng (platform)
3. Một "xu hướng" sẽ tạo ra các "hot topic" đi kèm
4. Tạo ra ảnh hưởng đến hành vi người dùng trong nhiều ngành hàng

Vậy, hãy cùng xem thảo luận về chứng khoán đã đạt được các điều kiện nào để trở thành một xu hướng nhé.

A. Sự gia tăng tìm kiếm về từ khóa "chứng khoán" "cổ phiếu"

Xu hướng tìm kiếm trên Google là một trong các dấu hiệu cho thấy sự bùng nổ chứng khoán. Cụ thể, bắt đầu từ năm 2020 trở lại đây, số lượt tìm kiếm xoay quanh các từ khóa “chứng khoán” và “cổ phiếu” tăng dần thời thời gian (đường xu hướng đi lên). Đặc biệt vào tháng 6 năm 2021, khi dịch bệnh đang ở mức báo động nhất từ trước đến nay, “chứng khoán” và “cổ phiếu” cũng đạt đỉnh tìm kiếm trên Google.

Đối chiếu với thị trường trong nước, số lượng tài khoản chứng khoán trong năm 2021 cao đột biến so với từng năm (tăng 275% so với năm 2020). Theo số liệu từ Trung tâm lưu ký Chứng khoán Việt Nam (VSD), trong 3 tháng 6, 7, 8 của năm 2021 (mùa cao điểm dịch COVID-19), nhà đầu tư trong nước đã mở mới 372.193 tài khoản chứng khoán, con số này xấp xỉ bằng số lượng tài khoản mới mở của cả năm 2020 (393.600). Mặt bằng lãi suất đầu năm 2021 giảm từ 1,5% đến 2,5%, thấp nhất trong 10 năm trở lại đây. Theo số liệu báo cáo của Cục Thuế TP.HCM, trong 4 tháng đầu năm 2021, thuế thu từ lĩnh vực chứng khoán tăng đột biến 221,3% so với 2020. Còn theo báo cáo của Ủy ban Chứng khoán Nhà nước, từ cuối quý 1/2020 đến nay, dư nợ cho vay ký quỹ tăng lên gần gấp 3, đạt gần 110.000 tỉ đồng.

Trong bối cảnh đó, kể từ cuối tháng 10/2021, thị trường chứng khoán vượt mốc 1.400 điểm (cao nhất lịch sử), từ đó mở ra hy vọng thị trường tiếp tục lập điểm trong tương lai và trở thành lựa chọn lý tưởng cho các nhà đầu tư trong nước.

B. "Chứng khoán" có sự tăng trưởng thảo luận ở hầu hết các nền tảng mạng xã hội

Với sự bùng nổ của làn sóng đầu tư, các kênh truyền thông mạng xã hội cũng chứng kiến sự bùng nổ các thảo luận về chứng khoán. Trên TikTok - nền tảng sáng tạo nội dung dành cho giới trẻ, hashtag #chungkhoan đã đạt 27 triệu lượt xem. Trong khi đó, diễn đàn F319 - một diễn đàn chuyên thảo luận về chứng khoán, tạo ra trung bình 3,000 lượt tương tác cho mỗi bài đăng. Theo thống kê của Buzzmetrics, trên Facebook, nửa cuối năm 2021 tương ứng với giai đoạn dịch bùng phát trên diện rộng và giãn cách xã hội kéo dài, lượng users thảo luận về chứng khoán tăng 84.65%, đi kèm lượng thảo luận về chứng khoán tăng khoảng 100% so với giai đoạn nửa đầu năm 2021.

C. Sự phát triển & đa dạng các nội dung liên quan đến chứng khoán

Không chỉ tăng trưởng về lượng thảo luận, nội dung về chứng khoán đã có sự phát triển theo hướng đơn giản hóa hơn để gần gũi và dễ hiểu với số đông người dùng. Trước đây, khi nhắc đến chứng khoán, người dùng thường liên tưởng đến những số liệu tài chính hay những đường xu hướng khô khan. Hiện nay, chủ đề chứng khoán hiện nay đã được trình bày dưới dạng các clip vui, ảnh chế, truyện tranh chế. Nội dung được tạo mới liên tục & ngay lập tức theo diễn biến các thay đổi của thị trường. Bởi vì trào lưu dần lan rộng, kết hợp với hot trend "Tài chính 4.0" đang nổi lên trong năm 2021, nhiều thuật ngữ (social slang) - nhằm chỉ một số hiện tượng, định nghĩa trong lĩnh vực chứng khoán - cũng xuất hiện  và được sử dụng bởi cộng đồng người dùng. Một số slang tiêu biểu gồm có: “lùa gà”, “bắt đáy”, “về bờ”,.. Các slang này dần thảo thành bộ từ điển & ngôn ngữ chung cho nhóm người dùng quan tâm đến chứng khoán.Bên cạnh đó, cũng có chủ đề nóng được nhiều thảo luận như: cô gái 9x chơi chứng khoán, bà cụ chơi chứng khoán, 17 tuổi chơi chứng khoán,... Điều này làm các thảo luận về chứng khoán duy trì độ nóng (heat) liên tục trên mạng xã hội

D. Sự thay đổi trên thị trường chứng khoán có ảnh hưởng đến các hành vi khác của người dùng

Các thảo luận trên mạng xã hội cũng cho thấy, trào lưu chứng khoán cũng đang có tác động lên hầu hết những khía cạnh trong cuộc sống của nhà đầu tư, bao gồm cả những ảnh hưởng lên hành vi và thái độ. Về mặt tâm lý, việc kết quả không tốt có thể khiến người chơi cảm thấy “đau đầu”, “mất ăn mất ngủ”. Những người dùng có nguồn tiền nhàn rỗi cũng cân nhắc việc đầu tư vào chứng khoán. Nếu việc đầu tư thuận lợi, người dùng sẽ cởi mở hơn trong việc chi tiêu.

2.Thảo luận mạng xã hội ảnh hưởng gì tới chứng khoán?

Liên quan đến chủ đề chứng khoán, mạng xã hội có hai vai trò chính: (1) nơi lan tỏa thảo luận về chứng khoán & thu hút thêm lượng người quan tâm và (2) kho thông tin về chứng khoán. Riêng vai trò thứ (2), độ tin cậy và độ ảnh hưởng của mạng xã hội như một kho thông tin sẽ phụ thuộc vào kinh nghiệm của nhóm người dùng.

Với nhóm nhà đầu tư Fn - vốn là những cá nhân/tổ chức có nhiều năm kinh trên thị trường, họ thường chỉ “tiêu hóa” thông tin trên mạng xã hội ở dạng tham khảo, đối chiếu. Họ đã trải qua các biến động của thị trường nên đã xây dựng cho riêng mình những chiến thuật đầu tư phù hợp và một lượng kiến thức dồi dào. Các biến động trên mạng xã hội ít làm dao động quyết định của nhà đầu tư Fn. Khi tiếp cận với một thông tin mới, họ sẽ không vội tin theo mà sẽ cẩn thận đánh giá và bày tỏ sự nghi ngờ dựa trên vốn kiến thức và kinh nghiệm sẵn có. Nhìn chung, nhóm Fn thường là người truyền tải thông tin hơn là hấp thụ thông tin. Họ thường đưa ra các nhận định và hướng dẫn nhiều khía cạnh khác nhau trong chứng khoán, ví dụ như: xu hướng, chính sách, tình hình doanh nghiệp, mã chứng khoán, danh mục đầu tư,...Bên cạnh đó, họ cũng không quên chia sẻ các thành tích, thăng trầm trong quá trình đầu tư. Một nhóm người dùng nổi bật khác trong chủ đề chứng khoán là nhóm F0 - những nhà đầu tư mới tham gia thị trường. Đặc điểm của nhóm này là còn trẻ, chưa nhiều kinh nghiệm và kiến thức. Cho nên, họ thường sẽ đứng ở vai trò tiếp nhận thông tin hơn là truyền bá thông tin. Do đó, mạng xã hội sẽ là nơi để nhóm F0 thu thập thông tin nền tảng. Trái với nhóm Fn, mạng xã hội thường có tác động rất lớn đến nhóm F0. Lượng thông tin dồi dào trên mạng xã hội giúp nhóm F0 tiếp cận với kiến thức mới, nhưng đồng thời cũng khiến họ dễ bị dẫn dắt và chạy theo hiệu ứng đám đông (FOMO). Thiếu kiến thức về tài chính khiến họ nảy sinh tâm lý sợ hãi, dễ hoảng loạn với sự biến động của thông tin. Chính vì F0 dễ bị mạng xã hội tác động nên có nhiều cộng đồng xuất hiện dành riêng cho F0. Nội dung của các cộng đồng này thường có tính chất trẻ trung, dễ hiểu, hài hước.

3. Các công ty chứng khoán được thảo luận như thế nào trên mạng xã hội?

Hiện nay, SSI, VND và VPS đang là các thương hiệu có lượng thảo luận vượt trội trong lĩnh vực chứng khoán, “tách top” so với các thương hiệu còn lại.

Về SSI, đây là thương hiệu đang có tổng lượng thảo luận cũng như thảo luận tự nhiên từ người dùng cao nhất (người dùng chiếm đến 72% thảo luận của thương hiệu này). Lý do lượng thảo luận tự nhiên của SSI cao đến từ ba hoạt động chính: (1) Các bản tin đánh giá thị trường, (2) Loạt bài chia sẻ kiến thức và (3) minigame. Mặc dù minigame, theo nhận định của một bộ phận người dùng, là chưa hấp dẫn nhưng họ vẫn tham gia vì giá trị phần thưởng. Một thương hiệu khác có tỷ lệ thảo luận tự nhiên tương đối cao là VND nhờ vào việc lên sàn cổ phiếu và tăng trưởng cổ phiếu tốt. Trong khi đó, lực lượng broker tạo nên thị phần thảo luận lớn nhất cho VPS. Nội dung được nhóm broker triển khai thường là: (1) tự học chứng khoán cho F0 và (2) khoe lãi, mời vào room vip. Ngoài ra, trên fanpage của VPS có tổ chức giải đấu Chứng khoán phái sinh (Kết hợp Chứng khoán và Esport). Nhóm video thuộc giải đấu này thu về lượt xem và lượt thảo luận nhiều nhất.

Tìm hiểu thêm: Bức tranh toàn cảnh thảo luận ngành chứng khoán trên mạng xã hội

Nghiên cứu thị trường là một quá trình thu thập thông tin để hiểu sâu hơn về người dùng cũng như mối tương quan giữa người dùng và thương hiệu. Do đó, nghiên cứu thị trường là một công đoạn không thể thiếu trong bất kỳ chiến dịch Marketing nào. Về cơ bản, nghiên cứu thị trường được chia thành 2 loại hình chính: Syndicated Research và Custom Research. Mỗi loại hình có những lợi thế riêng, sẽ giải quyết những vấn đề khác nhau của thương hiệu. Trong khuôn khổ bài viết này sẽ giải đáp 3 câu hỏi: (1) Syndicated Research là gì? (2) Custom Research là gì? (3) Syndicated Research hay Custom Research cho bài toán của thương hiệu?  

1. Syndicated Research là gì?

Syndicated Research là loại hình nghiên cứu được tiến hành độc lập với đầu ra có thể đáp ứng nhu cầu của nhiều thương hiệu. Đối tượng nghiên cứu của Syndicated Research thường là các đề tài lớn, mang tính bao quát của một ngành hàng hay một cộng đồng người dùng. Syndicated Research không thực hiện theo yêu cầu của một khách hàng cụ thể mà kết quả nghiên cứu cung cấp cho cả thị trường sử dụng. Do vậy, Syndicated Research sẽ hiệu quả hơn về mặt chi phí so với Custom Research, vốn chỉ phục vụ nhu cầu của một khách hàng. Kết quả của Syndicated Research thường được trình bày dưới dạng báo cáo, có giá trị tham khảo với bất kì thương hiệu nào, đặc biệt là những thương hiệu đang tìm cách thâm nhập thị trường mới. Ngoài ra, với thương hiệu chưa nghiên cứu ngành hành trong một thời gian dài, Syndicated Research cũng là cách nhanh chóng cập nhật kiến thức.

Ví dụ: Nghiên cứu tổng quan về thị trường máy giặt cho thấy: Không phải giảm giá càng nhiều thì sẽ kích thích ý định mua hàng của người dùng. Việc giảm giá từ 50% trở lên sẽ khiến người dùng bắt đầu nghi ngờ về chất lượng sản phẩm. Thay vào đó, giảm giá ở một mức không vượt quá 15% sẽ thúc đẩy ý định mua tốt nhất. Bất kỳ thương hiệu thuộc ngành hàng máy giặt có thể tận dụng kết quả nghiên cứu này cho chiến dịch khuyến mãi của mình, vì đây là xu hướng chung của thị trường.

Xem thêm:Hoạt động phân phối Online - Mạng xã hội có thể giúp được gì?

2. Custom Research là gì?

Khác với Syndicated Research, Custom Research là loại hình nghiên cứu được thực hiện theo yêu cầu của một khách hàng cụ thể. Các đề tài và câu hỏi nghiên cứu được thiết kế dựa trên mối quan tâm riêng của thương hiệu. Kết quả nghiên cứu thuộc quyền sở hữu của khách hàng. Trong trường hợp của Syndicated Research, kết quả nghiên cứu sẽ thuộc quyền sở hữu của đơn vị tiến hành nghiên cứu. Do tập trung giải quyết nhu cầu của một thương hiệu nhất định, Custom Research có mức độ nghiên cứu sâu hơn, khả năng ứng dụng cao hơn nhưng phạm vi ứng dụng cũng hẹp hơn Syndicated Research.

Ví dụ: Một thương hiệu thức máy giặt đang hướng đến đối tượng là những người phụ nữ lớn tuổi, đã có gia đình. Thông điệp của thương hiệu là tiết kiệm nước. Sau một thời gian, thương hiệu nhận thấy thông điệp trên không được nhóm người dùng hưởng ứng. Lúc này, một nghiên cứu có thể được tiến hành để tìm hiểu nguyên nhân và đề ra các khuyến nghị giải quyết khủng hoảng cho thương hiệu. Kết quả cho thấy: Với nhóm phụ nữ lớn tuổi có gia đình, họ thường quan tâm đến tính năng chống nhăn của máy giặt để tiết kiệm thời gian làm việc nhà. Kết quả này sẽ giúp cải thiện vấn đề của thương hiệu này, nhưng không thể áp dụng cho các thương hiệu khác, do khác nhau về nhóm người dùng mục tiêu.

Xem thêm: Ngành hàng máy giặt - Mâu thuẫn tâm lý thú vị của người dùng

3. Syndicated Research hay Custom Research cho bài toán của thương hiệu?

Syndicated Research và Custom Research đều có những thế mạnh riêng. Với khả năng cung cấp góc nhìn toàn cảnh về thị trường, Syndicated Research góp phần xây dựng nền tảng của một chiến dịch. Tiếp đến, Custom Research có thể được tiến hành để cung cấp một góc nhìn chuyên sâu dựa trên tình hình của thương hiệu, từ đó đưa ra các điều chỉnh phù hợp cho kế hoạch marketing. Tuy nhiên, giữa Custom Research và Syndicated Research tồn tại những khác biệt nhất định nên khó thay thế lẫn nhau. Thương hiệu sẽ không thể đạt được kết quả như mong muốn nếu sử dụng Syndicated Research để giải quyết các đề tài hẹp hay mang tính đặc trưng. Theo chiều ngược lại, thương hiệu sẽ gây lãng phí nguồn lực nếu sử dụng Custom Research cho những đề tài tổng quan vốn có thể giải quyết bằng Syndicated Research.

Tìm hiểu thư viện báo cáo trực tuyến Syndicated Report Hub của Buzzmetrics tại đây.

Thư viện báo cáo trực tuyến Syndicated Report Hub tổng hợp các nghiên cứu được Buzzmetrics chủ động thực hiện dựa trên quan sát các nhu cầu phổ biến của thị trường. Các nghiên cứu này không phục vụ một khách hàng cụ thể mà sẽ cung cấp một góc nhìn toàn cảnh về người dùng và ngành hàng trên mạng xã hội.

Theo báo cáo của Buzzmetrics vào các năm 2016, 2019 và 2020, ngành sữa là một trong các ngành hàng dễ bị tổn thương do khủng hoảng truyền thông. Ngành hàng này đặc biệt nhạy cảm với các tin tức tiêu cực, dù đó là tin cũ hoặc tin nước ngoài. Năm 2016, “sữa nhiễm khuẩn” - vốn là tin từ năm 2013, cùng với “sữa bột giả Trung Quốc”, đã gây hoang mang trong cộng đồng người tiêu dùng. Năm 2019, tin tức học sinh bị ngộ độc sữa phải nhập viện thu hút sự quan tâm thảo luận của người tiêu dùng. Gần đây, ngành sữa tiếp tục đối diện với khủng hoảng với hình thức lan truyền tương tự các năm trước. Trong bài viết này, chúng ta sẽ đi vào phân tích:

• Khủng hoảng ngành sữa 2020: Cơ chế lan truyền
• Tác động của khủng hoảng tới thái độ và hành vi của người tiêu dùng, đặc biệt là các mẹ

1. Khủng hoảng ngành sữa 2020: Cơ chế lan truyền

Tháng 8/2020, khủng hoảng ngành sữa lại bùng phát trên mạng xã hội, và báo chí tiếp tục là nguồn phát khủng hoảng. Cụ thể, vào ngày 18/8/2020, nhiều báo đăng tải tin bài với nội dung như sau: Trong 15 thương hiệu sữa được đem đi kiểm định, Hội người tiêu dùng Hong Kong phát hiện 9 mẫu sữa có chất gây ung thư.

Thông tin này nhanh chóng được chia sẻ bởi những người có ảnh hưởng trong Ngành Mẹ & Bé như: Hot Mom, KOLs, và lực lượng đông đảo những người bán hàng online. Điều này giúp thông tin nhanh chóng tạo ra tầm ảnh hưởng lớn tới cộng đồng các mẹ. Câu chuyện trở nên bùng nổ thực sự khi chính các mẹ - những người tiêu dùng bắt đầu quan tâm, tham gia thảo luận và lan truyền tạo thành làn sóng lớn trong thời gian ngắn. Tính đến 13h trưa ngày 19/8/2020, Buzzmetrics ghi nhận 42,704 lượt thảo luận được tạo ra. với tỷ lệ thảo luận đến từ người tiêu dùng chiếm tới 92.20%. Các mẹ lan truyền thông tin này bằng cách:

1. Cập nhập thông tin lẫn nhau: Hỏi thăm mọi người đã đọc tin chưa? Hỏi thăm về tính chính xác của thông tin? Cũng chính vì hoạt động “hỏi thăm nhau” góp phần làm cho các thông tin được truyền miệng và các biến thể của thông tin được xuất hiện.
2. Cảnh báo cho bạn bè người thân đang sử dụng sản phẩm: Hỏi thăm mọi người có sử dụng sản phẩm sữa này không?
3. Lan tỏa thông tin cho bạn bè: Kêu gọi mọi người thông báo cho bạn bè biết.

Tính đến 13h ngày 21/08, lượng thảo luận đã lên tới 146,240 buzz. Tuy nhiên, các kênh thảo luận có sự thay đổi rõ rệt: Chuyển dịch sang hội nhóm lớn dành cho các mẹ. Các thành phần tham gia thảo luận bắt đầu cập nhập thông tin lên các hội nhóm để thêm nhiều mẹ biết được tin tức của vụ việc. Vào giai đoạn này, tỷ lệ thảo luận trên các hội nhóm chiếm đến gần 20% tổng lượng thảo luận. Các thông tin bắt đầu được thảo luận nhiều chiều hơn và chỉ số tiêu cực cũng giảm xuống.Tiếp đó, bắt đầu có các thương hiệu đăng bài đính chính thông tin kèm công văn làm rõ sự việc tới từ Bộ Y tế, Cục An toàn thực phẩm. Các tổ chức lớn, có uy tín cũng lên tiếng trấn an dư luận. Cụ thể, Bệnh Viện Nhi Đồng Thành Phố đã cho đăng tải bài viết giải thích những chi tiết bị hiểu nhầm.Cho đến ngày 26/08, cuộc khủng hoảng đã không còn nóng như trước. Dù vậy, cuộc khủng hoảng đã có ảnh hưởng lớn tới ngành sữa bột, với hơn 200 nghìn thảo luận được tạo ra trong vòng một tuần, 259 bài đưa tin từ 172 tờ báo, 568 fanpage và group tham gia thảo luận.

2. Người tiêu dùng phản ứng như thế nào trước thông tin tiêu cực?

Trong giai đoạn diễn ra khủng hoảng, trong cộng đồng các mẹ chia ra các luồng ý kiến trái chiều. Các thảo luận tiêu cực vẫn chiếm tỉ lệ cao hơn vì nhiều lý do:

1. Sản phẩm dành cho trẻ chứa chất gây ung thư khiến các mẹ hoang mang.
2. Lo lắng vì mình đang dùng thương hiệu sữa được nhắc đến trong bài viết, nên có ý định đổi sữa. Sức khỏe của con trẻ được các mẹ đặt lên hàng đầu, nên dù thông tin chưa biết đúng hay sai thì các mẹ vẫn muốn đảm bảo sức khỏe cho con.
4. Nói không với sữa công thức hay sữa bột.
6. Một bộ phận online seller tạo ra lượng thảo luận tiêu cực để bán hàng, khuyên các mẹ đổi sữa với phương châm “Người Việt dùng hàng Việt, hàng nội địa".

Song song đó vẫn có thảo luận tích cực:

1. Các mẹ cảm thấy may mắn vì không có tên thương hiệu sữa mình dùng.
2. Cho rằng sự việc diễn ra ở Hong Kong, không liên quan tới Việt Nam. Hàng nội địa vẫn tốt do đã qua kiểm duyệt của cơ quan chức năng.
3. Tỏ ra bình tĩnh, kêu gọi mọi người chờ thông báo chính thức.
4. Nghi ngờ tính xác thực của bài báo, muốn được làm rõ thêm.

Nhìn chung, thói quen và nhận thức của người dùng, đặc biệt là các mẹ, đã có sự thay đổi trước thông tin tiêu cực. Trước đây, các dòng sữa nhập, xách tay hoặc các dòng sữa nội địa Trung/ Nhật/ Hàn thường được các mẹ chú ý. Sau tin tức này, có nhiều thảo luận thể hiện ý định chuyển sang dòng sữa khác. Trong đó “sữa Việt” - một yếu tố ít được chú ý trước đây, bây giờ trở thành mối quan tâm hàng đầu. Theo người dùng, ưu thế của sữa Việt là: (1) Có Bộ Y tế đảm bảo, (2) chất lượng ổn, (3) giá cả ổn. Sữa hạt và sữa tươi được cân nhắc thay cho sữa công thức, có thể điều này dẫn đến sự rời bỏ ngành hàng sữa công thức & cơ hội cho sự lên ngôi của sữa tươi và sữa hạt.Bên cạnh đó, vẫn có các mẹ tiếp tục sử dụng sữa công thức, nhưng là các thương hiệu khác, không được nhắc tên trong bài báo. Một sự thay đổi thứ hạng ưu tiên các nhãn hiệu sữa được chọn mua có thể đang diễn ra trong ngành hàng sữa công thức. Đây sẽ là cơ hội cho những thương hiệu nắm bắt được tâm lý người tiêu dùng để đứng vững trên thị trường sau khủng hoảng.

Kết luận

Qua khủng hoảng ngành sữa, có thể thấy: (1) Mặc dù chỉ diễn ra trong thời gian ngắn nhưng tin bài tiêu cực về ngành sữa đã thu hút lượng lớn thảo luận. Sức khỏe trẻ em là một vấn đề quan trọng, nên mẹ rất dễ lo lắng hoang mang với các “tín hiệu” cho thấy có thể ảnh hưởng đến con, kể cả các tin tức chính xác hay tin chưa được kiểm chứng. Chưa kể các hoạt động truyền miệng của người tiêu dùng có thể làm thông tin diễn biến nhanh & khó dự đoán trước.Điều này cho thấy ngành sữa là một ngành hàng nhạy cảm với tin tiêu cực, các thương hiệu nên phải theo dõi sát sao diễn biến mạng xã hội. Các thương hiệu bị ảnh hưởng cần nhanh chóng đưa ra đính chính càng sớm càng tốt để người tiêu dùng không bị hiểu nhầm. (2) Sau vụ việc lần này, người tiêu dùng có sự thay đổi về nhận thức. Họ cân nhắc hơn về nguồn gốc sữa và muốn chuyển sang dòng sữa khác cho trẻ, đặc biệt là sữa Việt. Và cuộc khủng hoảng này có thể là “chủ đề nóng” đầu tiên, mở đầu cho sự hạ nhiệt của xu hướng chuộng hàng ngoại, hàng xách tay; đưa người tiêu dùng trở về với các sản phẩm nội địa.

Theo quan sát của Buzzmetrics, trong vòng 6 tháng qua, xu hướng thảo luận về chủ đề sống lành mạnh không có nhiều thay đổi đột ngột. Điều này cho thấy, sống lành mạnh đã là một nhu cầu mang tính bền vững của người dùng. Nói cách khác, không phải chờ tới những sự kiện khách quan mà người dùng mới bắt đầu bận tâm về sức khỏe của mình. Vấn đề đặt ra là: Thương hiệu đã nắm bắt được những gì làm nên cuộc sống lành mạnh của người dùng? Mặc dù sống healthy là câu chuyện của chung, nhưng sống healthy như-thế-nào là câu chuyện của riêng từng người.

Tip #1: Nấu nướng cùng phụ nữ - Thể thao cùng đàn ông

Cả nam và nữ đều đồng ý rằng, một chế độ ăn hợp lý và những mối quan hệ tốt là nền tảng cho một cuộc sống lành mạnh. Tuy nhiên, nếu xét cụ thể, cách nam và nữ định nghĩa “healthy” hoàn toàn khác nhau. Với riêng phụ nữ, ăn uống đã chiếm quá nửa lượng thảo luận của họ. Họ không chỉ quan tâm đến việc "ăn sạch" & "ăn khỏe", họ cần "ăn đẹp". Họ xem việc tự thiết kế bữa ăn healthy như một niềm vui thực sự. Ngoài ra, trong suy nghĩ của phụ nữ, “healthy” đôi lúc không chỉ là “khỏe mạnh”, mà còn là “xinh đẹp”. Một gương mặt đẹp cũng là biểu hiện của “healthy”. Còn với nam giới, lối sống lành mạnh là sự cân bằng giữa các mối quan tâm khác nhau. Câu chuyện về ăn uống không phải duy nhất. Họ quan tâm đến vận động, du lịch hay xây dựng quan hệ lành mạnh với người xung quanh.

Gợi ý cho thương hiệu:

Khi muốn dẫn dắt lối sống lành mạnh, cần cân nhắc các loại hoạt động và hình ảnh phù hợp với mỗi nhóm giới tính:

• "Nhà bếp” và các "món ăn" chắc chắn sẽ là hình ảnh lý tưởng để thương hiệu hòa vào cuộc sống healthy của nữ giới.
• Còn với nam giới, hãy kết nối họ qua những buổi rèn luyện thể chất.

Tip #2: Phụ nữ hoành tráng - Đàn ông gọn gàng

Về khía cạnh "ăn uống healthy", nghiên cứu trên các thảo luận tự nhiên của người dùng cho thấy: Người dùng rất ít khi nhắc tới một chế độ ăn cụ thể nào. Thay vào đó, họ sẽ dành sự quan tâm tới các trải nghiệm mà bữa ăn đem lại. Trước hết, một thực đơn hợp lý thì không chỉ bao gồm thực vật. Thịt cá vẫn chiếm một tỷ lệ đáng kể trong bữa ăn của hai nhóm nam – nữ. Người dùng cho rằng:

“Một chế độ dinh dưỡng “cực đoan” ko bao giờ có thể là tốt đc. Chỉ ăn động vật và ko bao giờ ăn thực vật thì ko tốt. Mà chỉ ăn thực vật ko bao giờ ăn động vật cũng ko tốt luôn.”

Đa số người dùng, dù là nam hay nữ, đều đồng ý rằng: Bữa ăn cần sự ngon miệng. Họ muốn tận hưởng bữa ăn của mình. Với họ, ăn healthy không có nghĩa là ăn khô khan, là cố gắng ăn những món không thích/ không hợp khẩu vị. Theo người dùng mô tả:

“Công nhận cà chua bi ở đây ăn ngon dã man ý ae ạ ❤ ăn healthy mà thấy hạnh phúc sung sướng cái mồm chứ không phải kiểu tra tấn vật vã đâu.”

Đây sẽ là lời nhắc nhở với thương hiệu: Đừng chỉ tập trung vào những công thức nấu ăn, mà hãy chú ý đến những trải nghiệm của người dùng trong bữa ăn. "Ngon" là một tính từ không thể thiếu trong từ điển ăn uống của người dùng.

Tuy nhiên, nếu đi sâu hơn vào câu chuyện ăn uống, chúng ta lại thấy những khác biệt rõ rệt giữa nam và nữ. Không chỉ là tỷ lệ thảo luận cao hơn, nhưng hãy nhìn vào cách phụ nữ lên thực đơn và chế biến để thấy họ đầu tư cho ăn uống như thế nào. Phụ nữ mong muốn bữa ăn của mình phải:

(1) Nguyên liệu đa dạng: Trong khi nam giới tỏ ra trung thành với các thành phần “cơ bản” như rau – thịt – trái cây thì phụ nữ rất chịu khó mở rộng thành phần nấu ăn. Thực đơn của họ sẽ có thêm những món “chuyên môn” như: bún gạo lứt – sữa chua Hy Lạp – hạt chia – ngũ cốc – yến mạch.

(2) Công phu & Đẹp mắt: Nam giới thường sẽ hướng tới sự gọn gàng và tiện lợi trong ăn uống. Nữ giới thì khác. Họ thường có xu hướng làm ra những bữa ăn thịnh soạn, không kém phần bắt mắt.

Động cơ nào đã thúc đẩy phụ nữ dành nhiều thời gian và công sức đến vậy? Ngoài lý do phổ biến là để bảo vệ sức khỏe, còn thể kể đến một số lý do khác như: (1) chứng tỏ khả năng của bản thân, (2) thể hiện vai trò người phụ nữ của gia đình.

Gợi ý cho thương hiệu:

• Trong suy nghĩ của người dùng, một bữa ăn healthy không có nghĩa là "phải-cố-gắng-ăn-những-món-mình-không-thích", mà còn là bữa ăn "hợp miệng". Câu chuyện về hương vị cũng quan trọng như câu chuyện về dinh dưỡng.
• Ngoài ra, với nữ giới, thương hiệu có thể tổ chức các cuộc thi hoặc #Challenge để họ thể hiện mình. Với nam giới, hãy cung cấp những giải pháp ẩm thực gọn nhẹ.

Tip #3: Muốn người dùng vận động healthy? Hãy #challenge họ

Nhắc tới vận động lành mạnh, mọi người thường sẽ nghĩ tới phòng gym trước tiên. Trên thực tế, gym và yoga là hai hoạt động được nữ giới ưa chuộng nhất. Nhưng với nam giới, gym không còn là sự lựa chọn áp đảo. Trong vòng 6 tháng qua, nam giới đặc biệt ưa chuộng bộ môn bodyweight. Đây là hình thức tập luyện chỉ sử dụng trọng lượng cơ thể, không cần đến sự hỗ trợ của máy móc. Một số bài tập phổ biến là chống đẩy và gập bụng.

Hơn 90% thảo luận về bodyweight là nhờ các phong trào #challenge. Các phong trào #challenge là động lực chính thúc đẩy người dùng, đặc biệt là nam giới, đến với bộ môn này. Điểm chung giữa các #challenge này là người tham gia sẽ thực hiện một động tác trong liên tiếp nhiều ngày, đồng thời kêu gọi bạn bè mình hưởng ứng.

Tại sao nam giới lại thích được #Challenge đến vậy?

Gợi ý cho thương hiệu:

• Theo nghiên cứu của Buzzmetrics,chăm sóc bản thân để đón Tết là top 3 các platform được người dùng thảo luận nhiều nhất vào dịp Tết 2019. Thương hiệu liên quan đến vấn đề giảm cân/ vóc dáng nên cân nhắc phát động #Challenge trong khoảng thời gian cao điểm này để thu hút người dùng.

Tip #4: Người tiêu dùng không sống Healthy 1 mình, họ muốn lan tỏa lối sống Healthy với người khác

Khi nói về sống Healthy, người tiêu dùng thường muốn ảnh hưởng/ lan tỏa lối sống này tới những người khác. Biểu hiện cụ thể như:

• Nữ sẽ ăn uống Healthy và áp dụng lối sống ăn uống Healthy cho cả gia đình
• Nam giới có xu hướng rủ rê bạn bè đi ăn hoặc cùng đi tập luyện ngoài trời

Ngoài việc nắm bắt cách người dùng định nghĩa về một cuộc sống lành mạnh, thương hiệu cũng nên cân nhắc xem người dùng đang tận hưởng lối sống đó cùng ai và lan tỏa lối sống đó đến đối tượng nào.

Về phía nữ giới, đáng chú ý có khái niệm "Healthy Mom". Healthy Mom là những người đang tận hưởng lối sống Healthy với con cái và gia đình nhỏ của mình. Họ không hướng đến hình ảnh một người mẹ quá vất vả - hy sinh tất cả vì con mà quên chăm sóc bản thân mình.

“Trải nghiệm cuộc sống healthy cùng con yêu mỗi ngày thật tuyệt!!! Đi lên xuống bậc thang ko quên đưa tay ra nắm chặt tay mẹ kèm câu: “Mẹ phải nắm tay con ko mẹ ngã thì sao, Con là siêu nhân, Con sẽ bảo vệ Mẹ”. Cảm ơn bạn thân nhí luôn yêu thương, quan tâm và chăm sóc, tâm lý với mẹ mọi lúc mọi nơi...😍”

Điều này sẽ ảnh hưởng lớn đến lối sống, thói quen và hành vi tiêu dùng cũng như lựa chọn sản phẩm của các ngành hàng, đặc biệt là ngành hàng Mẹ và Bé.

Xem thêm: Các mẹ đã thay đổi như thế nào và ảnh hưởng đến ngành hàng sữa bầu ra sau?

Gợi ý cho thương hiệu:

• Hãy chú ý đến sự trỗi dậy của các Healthy Mom. Đây là nhóm đối tượng có thể tạo ra thay đổi trong cách lựa chọn và tiêu thụ sản phẩm.
• Thương hiệu nên cân nhắc về tính lan tỏa của vấn đề "Lối sống Healthy" để kịp thời đáp ứng/ phản ứng lại. Lối sống này - với sự hỗ trợ của người tiêu dùng - có thể trở thành 1 trào lưu lớn và ảnh hưởng tới nhiều nhóm đối tượng khách hàng.

Ngày của Mẹ vẫn đang tăng trưởng mạnh

Năm 2018, ngày của mẹ tăng trưởng 179% so với năm 2017. Sang 2019, ngày của mẹ vẫn tiếp tục tăng trưởng với tốc độ 153%. Đây là ngày đặc biệt có tốc độ tăng trưởng nhiều nhất trong số những ngày về phụ nữ/ gia đình (So sánh với Ngày của Cha 2018 (117%), Quốc tế Phụ Nữ 2018 (17%) và Ngày Phụ nữ Việt Nam 2018 (34%) ).

Sự tăng trưởng này đến chủ yếu từ người tiêu dùng. Thảo luận tự nhiên của người dùng (là thảo luận do người tiêu dùng tạo ra, không bị dẫn dắt bởi thương hiệu hoặc các đối tượng tác - consumer voice) vẫn chiếm tỷ lệ cao nhất và tăng trưởng 220% so với 2018. Điều này cho thấy Ngày của mẹ có vai trò quan trọng đối với người tiêu dùng, vì thế họ đang tự tạo ra lượng thảo luận lớn mà không cần sự dẫn dắt/ khuyến khích của thương hiệu. Chính vì thế, Buzzmetrics dự báo Ngày của mẹ vẫn sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh vào năm 2020.Thảo luận do thương hiệu tạo ra và dẫn dắt (brand voice) cũng tăng trưởng mạnh 152% trong năm 2018 - là nhóm thảo luận tăng trưởng thứ 2 trong ngày này.

Câu hỏi đặt ra là: Tổng brand voice năm 2019 tăng là do số lượng thương hiệu tham gia ngày này tăng lên, hay do các thương hiệu đã làm tốt hơn và tận dụng được lợi thế của Ngày của mẹ?

Cuộc chiến của các thương hiệu trong Ngày của Mẹ

Năm 2019, Ngày của mẹ thực sự trở thành 1 cuộc chiến với sự tham gia của hơn 246 thương hiệu, gấp 2 lần số lượng thương hiệu tham gia vào Ngày của mẹ năm 2018. Số buzz trung bình do mỗi thương hiệu tạo ra tăng 20% so với 2018.

Mặc dù vậy, không phải thương hiệu nào cũng tận dụng tốt ngày của mẹ. Xét về thị phần thảo luận, top 10 thương hiệu ồn ào nhất ngày này đã chiếm 76% tổng lượng brand voice. Đặc biệt, thảo luận do OMO tạo ra chiếm hơn 38% thị phần thảo luận của toàn bộ brand voice vào Ngày của mẹ năm 2019. Hơn thế nữa, tổng buzz của OMO còn cao hơn 7% so với tổng lượng thảo luận được tạo ra và dẫn dắt của hơn 110 thương hiệu (brand voice) vào Ngày của mẹ 2018. OMO cũng là thương hiệu đầu tiên tạo ra lượng thảo luận lớn nhất từ trước đến nay vào Ngày của mẹ - cao vượt trội so với tất cả các thương hiệu khác.

Bài học kinh nghiệm - Học OMO cách để chiến thắng trong Ngày của Mẹ

1. Đúng insight - Đúng thông điệp

Ngày của mẹ là ngày của những lời chúc, lời tri ân tới mẹ và những món quà. OMO đã chọn đúng chủ đề để tiếp cận với người dùng. Thông qua đó, khéo léo lồng ghép thông tin chương trình khuyến mãi và tặng quà của OMO trong ngày 12/5.

Không chỉ nội dung trên mạng xã hội các thông điệp trên các đoạn quảng cáo ngắn của OMO cũng theo đúng insight của người tiêu dùng. Điểm đặc biệt là OMO không đi theo cách thông thường - Chọn 1 insight "chất" nhất và xây dựng thông điệp đựa trên insight đó. Thay vào đó, OMO chọn cách KHÔNG-BỎ-SÓT - bắt TẤT CẢ insight của người tiêu dùng trong ngày này và tạo ra nhiều thông điệp riêng cho từng insight.

Nguồn: youtube.com

Các đoạn quảng cáo ngắn này đã tạo được đồng điệu với cảm xúc và mối quan tâm người tiêu dùng trong Ngày của mẹ. Nhờ đó, OMO càng nhận được thêm nhiều sự chú ý cũng như tạo được 1 lượng thảo luận lớn trên mạng xã hội.

2. Đúng thời điểm

Khoảng thời gian hiệu quả của Ngày của mẹ diễn ra trong 7 ngày, bao gồm: Ngày chính & 6 ngày trước đó. Trong đó, ngày chính sẽ tập trung lượng thảo luận nhiều nhất. Với đường trendline này, các thương hiệu có thể đứng trước 2 lựa chọn:

• Một là: Chiến dịch 7 ngày: Các thương hiệu có thể chạy pre-campaign trong giai đoạn trước, trong ngày này sẽ chạy những hoạt động chính.
• Hai là: Một ngày duy nhất: Thương hiệu có thể dồn lực để đầu tư vào 1 ngày duy nhất - đúng ngày của mẹ - vì lượng buzz của ngày này đã gấp hơn 17 lần trung bình 6 ngày trước đó.

Đa phần các thương hiệu đã chạy sớm, các hoạt động chính (mini-game, cuộc thi, livestream…) đều diễn ra trước - vào giai đoạn sự chú ý của người tiêu dùng về Ngày của mẹ chưa cao. Đến ngày chính 12/5, các thương hiệu không dồn sự đầu tư lớn. Chỉ riêng một mình OMO đã tận dụng được sự chú ý đang tăng trưởng cao vào đúng ngày của mẹ.

Vì thế riêng trong Ngày của mẹ 12/5, OMO tạo ra được 29,825 buzz, gấp 7 lần lượng buzz của thương hiệu xếp thứ 2 trong ngày này.

3. Đúng channel

Ngày của mẹ là ngày người tiêu dùng thể hiện sự tri ân tới mẹ. Người tiêu dùng ngày càng sẵn sàng bày tỏ hơn, họ trực tiếp nói lời tri ân với mẹ ngay trên trang các nhân - để mẹ được nhìn thấy - thay vì trong những comment trên fanpage. Tỷ lệ thảo luận được tạo ra trên trang cá nhân chiếm đến gần 90% tổng lượng thảo luận. Chính vì vậy, đối với Ngày của mẹ, thương hiệu nên tìm cách để khuyến khích người tiêu dùng gửi lời tri ân tới mẹ trên trang cá nhân - kèm thông điệp của brand thay vì chỉ comment trên fanpage của brand. Như vậy dễ tạo sự hưởng ứng và tham gia của người tiêu dùng hơn.Các brand khác chưa làm được điều này, tỷ lệ buzz đến từ trang các nhân không cao. Riêng OMO, gần 40% buzz đến từ trang cá nhân của người dùng. Điều này cho thấy sự nỗ lực của thương hiệu trong việc "bắt" đúng hành vi của người dùng mạng xã hội. Và nó cũng lý giải một phần cho sự thành công của thương hiệu này trong Ngày của mẹ.

4. “Bắt trend” kết hợp với đúng tactic

Nguồn: kenh14.vn

Một trong số những hoạt động thú vị của OMO có thể kể đến là: Huy động lực lượng lập kỷ lục Cùng nhau lập kỷ lục gửi 3000 lời chúc yêu thương tới mẹ.Hoạt động này đi theo công thức:

Sau công chiếu Avenger 3: End game, mạng xã hội đã xuất hiện trào lưu “I love you 3000”. Đây là trào lưu lớn nhất tại thời điểm Ngày của mẹ hiện tại và phù hợp với bối cảnh “gia đình”, không khí yêu thương, tri ân vào ngày này.Không chỉ đúng trend, hoạt động này còn đi theo tactics #challenge - thử thách tạo 3000 lời chúc cho mẹ. Bản chất của các nội dung mang tính challenge thường sẽ nhanh chóng tạo được lượng buzz cao trong thời gian ngắn (Tham khảo: Compliment challenge - 86k buzz, Trash tag challenge - 63k buzz).Tóm lại, những dịp đặc biệt là cơ hội vàng cho các thương hiệu để thu hút sự quan tâm và chú ý của người tiêu dùng. Tuy nhiên, không phải thương hiệu nào cũng hiểu đúng để tận dụng đúng lợi thế của dịp đặc biệt. Đúng thời điểm còn cần thêm nói đúng câu chuyện, với đúng đối tượng, hiểu đúng hành vi và dùng đúng tactic. Mạng xã hội, người tiêu dùng trên mạng xã hội và các dịp đặc biệt đều đang thay đổi từng ngày từng giờ. Vì vậy. hãy luôn thấu hiểu và cập nhập sự thay đổi của nó nhanh nhất để tận dụng hết lợi thế của các Dịp đặc biệt.Đặt mua báo cáo Ngày Của Mẹ 2019 tại đây.

Tìm hiểu thư viện báo cáo trực tuyến Syndicated Report Hub của Buzzmetrics tại đây.

Thư viện báo cáo trực tuyến Syndicated Report Hub tổng hợp các nghiên cứu được Buzzmetrics chủ động thực hiện dựa trên quan sát các nhu cầu phổ biến của thị trường. Các nghiên cứu này không phục vụ một khách hàng cụ thể mà sẽ cung cấp một góc nhìn toàn cảnh về người dùng và ngành hàng trên mạng xã hội.

Thị trường ví điện tử đang ngày càng sôi động và loại hình thanh toán này cũng đang dần trở nên quen thuộc với lối sống hiện đại. Trong bài viết lần này, Buzzmetrics sẽ thực hiện nghiên cứu về tình hình ngành hàng qua 100% thảo luận tự nhiên của người tiêu dùng trên social media. Những thương hiệu nào đang được người tiêu dùng quan tâm nhất? Có sự khác biệt trong hành vi tiêu dùng của người dùng từng thương hiệu? Liệu có cơ hội nào có thể khai thác được từ thảo luận người dùng?

Tổng quan thị trường: 4 ông lớn chiếm 90% thị phần thảo luận.

Hiện nay, có trên 20 ứng dụng ví điện tử đang hoạt động tại thị trường Việt Nam. Tuy nhiên, sự quan tâm của người dùng đang đổ dồn về 4 ông lớn là Ví Momo, Viettelpay, Zalopay và Airpay, chiếm hơn 90% lượng thảo luận. Hơn nữa, mỗi thương hiệu trong bộ tứ này lại đang được người dùng nhắc nhớ đến với những thế mạnh khác biệt:

• Ví Momo được nhắc nhiều về hoạt động khuyến mãi hấp dẫn, mua hàng trên các trang thương mại điện tử và thanh toán trực tuyến, thanh toán hóa đơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại trả sau,...).
• Viettelpay nổi bật với hoạt động chuyển khoản, mua thẻ cào trực tuyến, thanh toán trực tuyến.
• Zalopay và Airpay được người dùng nhắc đến nhiều với hoạt động mua thẻ cào Game Online. Đặt biệt đối với Airpay còn nổi bật lên với hoạt động mua đồ ăn trực tuyến.

A. Người đã và đang dùng - Mức độ hài lòng và Mục đích sử dụng

1. Mức độ hài lòng của người dùng.

Có hơn 23% lượt bình luận trực tiếp thể hiện sự hài lòng/ không hài lòng của họ đối với ứng dụng, trong đó, chỉ có 50% người dùng hài lòng với trải nghiệm sử dụng. Tức là đến 1 nửa số người dùng không hài lòng, vẫn còn rất nhiều công tác để nâng cao trải nghiệm người dùng mà các thương hiệu phải làm.Mức độ không hài lòng chiếm hơn 49%. Điều này  thể hiện được việc người dùng chưa hoàn toàn hài lòng với ví điện tử họ đang sử dụng, vẫn còn có những hạn chế trong sử dụng ví điện tử. Cụ thể, người dùng không hài lòng ở các vấn đề:

• Khó khăn khi sử dụng: chiếm hơn 34% phản hồi tiêu cực, gồm các thao tác liên kết thẻ ngân hàng, đăng kí sử dụng, nhận mã OTP, ... đây là một nguy cơ lớn cho các ứng dụng ví điện tử vì người dùng ngày càng thiếu kiên nhẫn. Những khó khăn trong bước đầu đăng kí này sẽ gây trở ngại cho việc tăng lượng người dùng mới. Các thương hiệu cần cải thiện nhiều hơn trong các bước sử dụng ứng dụng, các tính năng hoạt động trơn tru hơn.
• Hỗ trợ từ phía nhà cung cấp dịch vụ: người dùng phàn nàn về việc không nhận được phản hồi, chờ hỗ trợ lâu, không trả lời đúng câu hỏi. Cải thiện hoạt động hỗ trợ người dùng sẽ tăng thêm cảm giác yên tâm khi sử dụng.
• Các chương trình khuyến mãi: Khó khăn trong việc tham gia chương trình khuyến mãi, hoặc những chương trình khuyến mãi của đối tác cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng.
• Hoạt động chuyển khoản: Chuyển khoản không thành công hoặc thời gian chuyển lâu. Tính năng chuyển khoản được người dùng quan tâm nhiều, các nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện hơn về thời gian chuyển khoản cũng như khả năng chuyển khoản, chuyển tiền đến được nhiều ngân hàng hơn, nhiều lựa chọn chuyển phong phú hơn cho người dùng.

Bên cạnh các phản hồi chưa tốt, có hơn 50% người dùng hài lòng. Cụ thể hơn về các ý kiến hài lòng của người dùng trong trải nghiệm sử dụng các ứng dụng:

• Tiện lợi trong các hoạt động thanh toán: Sử dụng ví điện tử để thanh toán được trên nhiều kênh khác nhau, tiện lợi trong quá trình mua sắm trực tuyến, không phải di chuyển là điểm mạnh ghi điểm lớn nhất với người dùng ví điện tử.
• Nhiều khuyến mãi hấp dẫn: các hoạt động hiện tại thu hút người dùng mới quan tâm thảo luận và bày tỏ muốn sử dụng.
• "Chiết khấu cao" và "phụ phí thấp": người dùng ví điện tử tỏ ra hài lòng khi sử dụng trong các hoạt động thanh toán, chuyển khoản với mức phụ phí thấp hoặc miễn phí và mức chiết khấu cao cho các hoạt động nạp tiền điện thoại, mua thẻ cào.

Từ các phản hồi về trải nghiệm sử dụng của người dùng các ứng dụng ví điện tử hiện nay, đó có thể rút ra được những yếu tố chiến lược (must-win factor) để tăng sự hài lòng trong trải nghiệm người dùng:

"Dễ sử dụng - Luôn được hỗ trợ - Tiện lợi và nhanh chóng - Chiết khấu cao, phụ phí thấp - Nhiều khuyến mãi"

Xem thêm: Yếu tố chiến lược (Must-win factor), Yếu tố ít tác động (Nice-to-have factor), Social Success Factor

2. Mục đích sử dụng ví điện tử của người dùng hiện tại.

Động lực sử dụng ví điện tử của 1/4 người chia sẻ mục đích sử dụng là vì để tham gia chương trình khuyến mãi từ các nhà cung cấp. Một bộ phận người dùng đã có thói quen phổ biến là mua hàng trực tuyến bằng thanh toán qua ví điện tử.Điều thú vị là không phải ứng dụng nào cũng được người dùng sử dụng với mục đích giống nhau, từ thảo luận tự nhiên của người đã trải nghiệm sử dụng ví điện tử trên social media hiện nay, có thể xác định được thế mạnh riêng biệt mà mỗi ứng dụng trong 4 ông lớn đang được ghi nhận bởi người dùng.

Thế mạnh mà các 4 thương hiệu lớn đang chinh phục được trong mục đích sử dụng ví điện tử của khách hàng:

• Ví Momo:Chương trình khuyến mãi: "Chia sẻ Momo", "Liên kết thẻ ngân hàng", "Mua vé CGV 9k bằng Momo" và Minigame của Momo được rất nhiều người dùng quan tâm. Thanh toán, mua hàng Online: người dùng mua hàng trực tuyến trên Facebook sử dụng Ví Momo để thanh toán cho người bán. Mua thẻ cào Điện thoại: cùng với Viettelpay, ví điện tử này vẫn được người dùng lựa chọn cho tính năng này vì mức chiết khấu cao (từ 5 -6%)
• Viettelpay:Chuyển khoản: người dùng chọn Viettelpay vì có thể chuyển khoản qua nhiều ngân hàng khác nhau.Mua thẻ cào Điện thoại, Nạp tiền điện thoại: mức chiết khấu cao (từ 5 -6%)
• Zalopay, Airpay:Mua thẻ cào Game Online: người dùng chọn ví này để mua thẻ cào game vì đơn vị chủ quản cũng là 2 nhà phát hành game online lớn tại Việt Nam, có mức chiết khấu và ưu đãi cao.
• Airpay:Đặt đồ ăn: người dùng chọn Airpay để thanh toán cho các hoạt động đặt đồ ăn Online nhờ vào các khuyến mãi miễn phí vận chuyển trên Foody và Deliverynow.

Từ mục đích sử dụng các nhà cung cấp dịch vụ có thể xem xét khai thác tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu người dùng hiện tại:

• Tính năng mua thẻ game Online, nạp tiền vào Game Online : 2 tính năng này cũng là một cách để thu hút được lượng người dùng là game thủ. Ngoài ra, việc kết hợp với các nhà phát hành Game để tạo ra nhiều chương trình khuyến mãi liên quan cũng thu hút được sự quan tâm của người dùng.
• Đặt đồ ăn/nước uống trực tuyến: cũng mà một nhánh tiềm năng của việc thanh toán bằng Ví điện tử mà các nhà cung cấp có thể khai khác nhiều hơn.
• Chuyển khoản: là một trong những yếu tố quan trọng mà người dùng quan tâm khi cân nhắc lựa chọn sử dụng ví điện tử. Vì thế các nhà cung cấp dịch vụ có thể cân nhắc đặc điểm này để đưa ra mức chiết khấu hợp lý, thu hút được nhiều người dùng mới cho ứng dụng của mình.

B. Người chưa dùng -  Yếu tố cân nhắc lựa chọn ví điện tử.

Người dùng tiềm năng đang quan tâm đến những điều gì khi cân nhắc dùng ví điện tử ?

Các thảo luận tham khảo ý kiến của người dùng tiềm năng, chưa sử dụng về ví điện tử trên social media chiếm hơn 20% tổng thảo luận về ví điện tử. Có nghĩa là, cứ 5 người đang nói về ví điện tử trên social media là trong đó có 1 người dùng tiềm năng đang cân nhắc sử dụng. Thu hút người dùng mới là vai trò quan trọng của kênh social media. Việc của thương hiệu là cung cấp đúng và đầy đủ thông tin mà họ quan tâm.

Cụ thể hơn, người dùng tiềm năng thường tham khảo về các yếu tố:

• Thanh toán trên các trang Thương mại điện tử : ví điện tử có thể thực hiện các thanh toán trên 2 nền tảng thương mại điện tử lớn ở thời điểm hiện tại cũng được người dùng quan tâm. Các thương hiệu nên liên kết cổng thanh toán với các trang thương mại điện tử nổi tiếng để người dùng có thể mua hàng trực tuyến một cách tiện lợi hơn.
• Mua thẻ cào, nạp tiền trực tiếp vào Game Online: với việc thẻ điện thoại đã bị cấm sử dụng để nạp vào game online, người dùng đang chuyển sang hình thức nạp hoặc mua thẻ thông qua các ví điện tử. Thương hiệu có thể cân nhắc kết hợp với các nhà cung cấp trò chơi trực tuyến để tạo thêm nhiều lựa chọn cho người dùng ví điện tử trong tính năng mua thẻ cào Online, thẻ Game Online.
• "Chiết khấu" và "Phụ Phí": 2 yếu tố được người dùng quan tâm và tham khảo giữa các ví điện tử. Bên cạnh các chương trình khuyến mãi, các đơn vị cung cấp dịch vụ có thể thu hút người dùng bằng mức chiết khấu cao và hợp lý cùng với mức phụ phí hoạt động thấp để tạo ấn tượng với người dùng mới.
• Liên kết thẻ ngân hàng: việc liên kết ví điện tử với thẻ ngân hàng là yếu tố để người dùng lựa chọn ví điện tử nào phù hợp với thẻ ngân hàng hiện tại của họ để tránh việc phải đăng ký thêm một thẻ ngân hàng khác.

_____Là thương hiệu hoặc seller, bạn có thể sẽ quan tâm đến một số xu hướng khác trên thương mại điện tử như cá nhân hóa trải nghiệm người dùng, tận dụng nền tảng mạng xã hội và KOLs, v.v... Bạn có thể đọc thêm bài viết recap webinar về kinh doanh trên thương mại điện tử vừa qua do AIM Academy tổ chức để có định hướng cụ thể hơn cho kế hoạch kinh doanh của mình.

Xem thêm: Phần 1: Nghiên cứu ngành hàng bia - Thấu hiểu về các dịp uống bia cùng social data

Trong bài viết phần 1 của nghiên cứu ngành hàng bia, Buzzmetrics đã tập trung phân tích bài đăng tự nhiên của người dùng khi đang uống bia. Và dĩ nhiên, để thấu hiểu toàn diện thì còn trước khi uống và sau khi uống để có thể có 1 bức tranh đầy đủ về Hành trình khách hàng -  Consumer journey. Các yếu tố gì ảnh hưởng trước khi ra quyết định mua hàng là như thế nào?. Điểm mạnh thực sự mà người tiêu dùng nhận định về các thương hiệu bia là gì?Để trả lời những câu hỏi trên, bài viết này sẽ phân tích Hành trình khách hàng - Consumer journey trên social media của ngành hàng bia.

1. Xác định vai trò của kênh social media thông qua nghiên cứu Consumer journey

Xác định Hành trình khách hàng trên social media là xác định người tiêu dùng của ngành hàng đang dùng social media để phục vụ gì trong hành trình mua hàng của họ. Việc hiểu consumer journey trên social media sẽ giúp thương hiệu xác định đúng vai trò của social media trong hoạt động xây dựng thương hiệu. Từ đó giúp thương hiệu định hướng các hoạt động social media marketing tập trung đạt được yếu tố chiến lược trên social media tại thời điểm hiện tại, tận dụng hết nguồn lực của kênh, tránh lãng phí.

Ví dụ:

Người tiêu dùng của ngành hàng A có có xu hướng sử dụng social như 1 kênh tham khảo ý kiến trước khi mua, biểu hiện là thảo luận giai đoạn search chiếm tỉ lệ áp đảo các giai đoạn khác. Vậy cung cấp thông tin một cách đầy đủ và chất lượng là yếu tố chiến lược (must-win factor) mà thương hiệu cần tập trung khi lên kế hoạch tiếp cận khách hàng trên kênh social media.

Xem thêm: Yếu tố chiến lược (Must-win factor), Yếu tố ít tác động (Nice-to-have factor), Social Success Factor

Cần lưu ý, mỗi ngành hàng trên social media sẽ có consumer journey khác nhau. Thậm chí trong cùng 1 ngành hàng, các thương hiệu khác nhau thì vai trò của social media đối với họ cũng khác hẳn so với các đối thủ.

Ví dụ:

Một thương hiệu mới gia nhập vào ngành hàng thường sẽ có thảo luận của khách hàng sẽ tập trung nhiều vào giai đoạn search - hỏi thông tin về sản phẩm nhiều hơn hẳn so với đối thủ.Hoặc 1 thương hiệu gắn kết với người tiêu dùng trong quá trình mua tốt hơn sẽ có bản đồ consumer journey khác hẳn.

Xem thêm: Bức tranh consumer journey online của Samsung khác với các thương hiệu khác trong cùng ngành hàng máy giặt như thế nào?

Vì vậy, khi muốn xác định vai trò của social media, thương hiệu cần phải nắm rõ:

• Consumer journey của toàn bộ ngành hàng: Nên tập trung vào đúng phân khúc khác nhau để có bức tranh hành trình trải nghiệm khách hàng chính xác nhất của vai trò chính của kênh social media cho ngành hàng là gì? Người dùng sẽ sử dụng kênh này phục vụ cho giai đoạn nào nhiều nhất trong hành trình mua hàng?
• Consumer journey cụ thể từng thương hiệu: Nên nghiên cứu và nắm rõ điểm khác biệt trong hành trình khách hàng giữa thương hiệu mình và các đối thủ cạnh tranh trực tiếp kết hợp và so sánh với tình hình chung của toàn ngành.
• Đi sâu vào từng giai đoạn của consumer journey để khám phá thêm các insight khác.

2. Tổng quan về consumer journey ngành bia.

Nghiên cứu tập trung phân tích dựa trên dữ liệu tất cả thảo luận tự nhiên và có ý nghĩa của người dùng của thương hiệu bia chiếm thị phần thảo luận lớn nhất trên social media là Heineken, Tiger, Budweiser (chiếm 80% thị phần thảo luận ngành bia) trong 3 tháng 9,10,12/2017

Hành trình khách hàng - Consumer journey của ngành hàng:

Nghiên cứu trên 4000 mẫu thảo luận trên social media vào tháng 9/2017 - 12/2017 trên 3 thương hiệu bia cho thấy thảo luận phân bổ thành 4 giai đoạn hành trình khách hàng: Hỏi thông tin - Search, Cân nhắc/so sánh giữa các thương hiệu - Comparison, Mua và sử dụng sản phẩm - Purchase, Phản hồi, nhận xét sau mua - Post-purchaseNgười dùng nói nhiều về việc uống bia hơn là cân nhắc, tìm hiểu nên uống bia gì trên mạng xã hội. Social media gần như không phải là kênh để ảnh hưởng nhiều đến quyết định mua, khách hàng không search và cân nhắc giữa các thương hiệu bia nhiều vì thảo luận trong giai đoạn trước khi mua (pre-purchase) rất thấp.Thảo luận ngành bia tập trung nhiều nhất vào giai đoạn sử dụng sản phẩm (purchase) và nhận xét, phản hồi sau khi dùng (post-purchase). Trên social media, người tiêu dùng thích nói về việc uống bia như điểm nhấn cho các khoảnh khắc hàng ngày gắn liền với nhiều khung bậc cảm xúc. Vai trò chính của social media với thương hiệu là để xây dựng brand image gắn với dịp uống bia.

Hành trình khách hàng - Consumer journey của thương hiệu:

Đáng chú ý, đối lập hoàn toàn với 2 đối thủ trong ngành, thảo luận của Budweiser trong giai đoạn search chiếm tỷ trọng rất cao. Budweiser vẫn còn là bia mới đối với người dùng. Nhiệm vụ của Budweiser trên kênh social media làm sao để người tiêu dùng trở nên quen thuộc hơn với Budweiser và không ngừng cung cấp đầy đủ thông tin về thương hiệu cho người tiêu dùng.Heineken và Tiger có hành trình khách hàng trên social media gần như nhau và giống với xu thế chung của ngành. Nhưng điểm đáng chú ý là ở Heineken, giai đoạn so sánh trở nên vượt trội. Bia Heineken thường được xem là chuẩn cho người tiêu dùng tại Việt Nam so sánh với những bia khác.

3. Đi sâu vào từng giai đoạn của Hành trình khách hàng - Consumer journey trên social media.

3.1. Giai đoạn tìm hiểu - Search

Ở giai đoạn này, thảo luận của người tiêu dùng thường tập trung: Hỏi thông tin nói chung về các nhãn hiệu bia? Hỏi nên uống bia nào, hỏi các chương trình giảm giá khuyến mãi giao nhận.Trong 3 thương hiệu, Budweiser chiếm lượng thảo luận trong giai đoạn tìm hiểu áp đảo. Có thể giải thích đây là bia mới, người tiêu dùng vẫn còn đặt nhiều câu hỏi xung quanh thương hiệu này như giá, kênh phân phối, nhận diện bia nói chung, vị bia…Đang chú ý, nhiều câu hỏi thắc mắc về kênh phân phối, mua Budweiser ở đâu xảy ra ở các tỉnh thành nhỏ, đây có thể là cơ hội tiềm năng về nhu cầu thị trường mà thương hiệu có thể đào sâu khai thác thêm.

3.2. Giai đoạn so sánh - Comparison

Thảo luận của giai đoạn này tập trung: So sánh/ đánh giá/ cân nhắc giữa 2 hoặc nhiều nhãn hiệu cụ thể. Thảo luận trong giai đoạn đặc biệt giúp thương hiệu xác định được đối thủ cạnh tranh trực tiếp (head-to-head competitor) trong nhận định của người tiêu dùng. Từ đó, giúp thương hiệu biết được, mình nên cạnh tranh với ai về mặt truyền thông trên mạng xã hội.Đối với Budweiser, đối thủ cạnh tranh trực tiếp  trong nhận định của người tiêu dùng trên social media là Heineken. Đặc biêt Budweiser cũng được so sánh với nhiều với bia Tiger, bia Sài Gòn và bia Sư tử trắng về vị bia. Nhưng đối với Heineken, đối thủ mà người tiêu dùng thường cân nhắc lựa chọn/so sánh lại là Tiger và Budweiser chỉ đứng thứ 2, đứng thứ 3 là bia Sài Gòn. Trong khi đó, đối với Tiger lần lượt thứ tự 3 đối thủ là Heineken, Budweiser và bia 333.

3.3. Giai đoạn sử dụng sản phẩm - Purchase

Như đã nói ở phần 2, thảo luận giai đoạn sử dụng sản phẩm - purchase chiếm tỷ trọng cao nhất.Người tiêu dùng chia sẻ khoảnh khắc uống bia và nói về bia như 1 phần cuộc sống thông qua thảo luận trên social media. Khai thác thảo luận ở giai đoạn này, thương hiệu có thể biết thương hiệu của mình đang được dùng nhiều trong những dịp nào và sự khác biệt trong nhìn nhận của người dùng về thương hiệu thông qua cách họ chọn bia theo dịp.

Xem chi tiết Báo cáo về giai đoạn sử dụng sản phẩm - Purchase của ngành hàng bia: Link

3.4. Giai đoạn nhận định, phản hồi - Post-purchase

Thảo luận của giai đoạn này tập trung: Phản hồi, cảm nhận của người tiêu dùng về các nhãn hiệu bia.Thảo luận trong giai đoạn này giúp thương hiệu biết rõ đâu là Vấn đề và Điểm mạnh thực sự của thương hiệu trong nhìn nhận của người tiêu dùng.Xét chỉ số Brand differentiation của 3 thương hiệu có Budweiser, Tiger và Heineken trên 7 thuộc tính có mối quan tâm lớn nhất trong giai đoạn Post-Purchase, có thể thấy:

• Budweiser có điểm mạnh là bia có Bao bì đẹp, Vị bia ngon nhưng Giá cao
• Heineken được người tiêu dùng đánh giá vượt trội về Vị bia và Chất lượng bia
• Tiger được người tiêu dùng nhận định là bia có Giá tốt hơn nhưng Vị bia không được yêu thích bằng Budweiser và Heineken.

Chỉ số brand differentiation sẽ cho biết đâu thực sự là điểm mạnh của thương hiệu khi so sánh với tất cả các thuộc tính (attribute) của chính thương hiệu đó và so sánh với các thương hiệu khác trong ngành hàng.

Tìm hiểu thư viện báo cáo trực tuyến Syndicated Report Hub của Buzzmetrics tại đây.

Thư viện báo cáo trực tuyến Syndicated Report Hub tổng hợp các nghiên cứu được Buzzmetrics chủ động thực hiện dựa trên quan sát các nhu cầu phổ biến của thị trường. Các nghiên cứu này không phục vụ một khách hàng cụ thể mà sẽ cung cấp một góc nhìn toàn cảnh về người dùng và ngành hàng trên mạng xã hội.

Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và mức độ thâm nhập của internet, mạng xã hội không chỉ đơn giản là nơi trao đổi thông tin, trò chuyện, kết nối với bạn bè, mà nó còn là nơi để người tiêu dùng mua sắm. Năm 2013, doanh thu từ các giao dịch trực tuyến chỉ đạt mức 2,2 tỷ USD thì 3 năm sau con số đã tăng lên 4 tỷ USD, chi tiêu bình quân khi mua hàng online tăng từ 120 USD/người lên 160 USD/người (Theo Nielsen). Tại Việt Nam, Social Commerce đang phát triển mạnh và đa dạng với nhiều hình thức, từ trang Fanpage của một cửa hàng nhỏ đến một website E-commerce chuyên nghiệp. Người tiêu dùng có thể dễ dàng bắt gặp thông tin sản phẩm, phát sinh nhu cầu và tiến hành mua sắm khi đang tham gia thảo luận trên mạng xã hội. Chính vì sự phát triển của Social Commerce mà Ecommerce Audit - một hình thức nghiên cứu mới, đã ra đời. Và hơn bao giờ hết, quyết định mua người tiêu dùng còn có thể bị ảnh hưởng qua quan sát thảo luận của những người mua khác. Từ đó, hành vi mua của người tiêu dùng bị ảnh hưởng lẫn nhau - qua thảo luận trên mạng xã hội.

Theo nghiên cứu của Sprout Social, 80% Social Marketer sử dụng social media để tăng độ nhận diện thương hiệu và hơn một nửa họ cho rằng đo lường ROI là thách thức lớn nhất. Kết quả nghiên cứu cho thấy một sự thật là đa phần các thương hiệu chỉ sử dụng social media với mục tiêu tăng độ nhận biết hoặc tăng độ tương tác chứ chưa tận dụng được hết cơ hội của mạng xã hội để đạt được mục tiêu xa hơn.

Ngoài các chỉ số đo lường hiệu quả hoạt động digital marketing trên E-commerce thông thường, thương hiệu hoàn toàn có thể tận dụng các thảo luận mạng xã hội để thấu hiểu về nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng, từ đó xác định yếu tố tạo ra và thúc đẩy ý định mua của họ trên mạng xã hội.Mạng xã hội không chỉ là nơi tạo độ ồn ào hay sự chú ý mà còn có thể hỗ trợ tốt cho các mục tiêu bán hàng của thương hiệu. Cụ thể hơn, phân tích thảo luận mạng xã hội có thể giúp thương hiệu biết được thông tin về:

• Quá trình mua hàng tại điểm bán (Consumer Journey)

• Độ phủ (Online distribution)

• Chương trình ưu đãi

• Sản phẩm SKU đang được quan tâm trên mạng xã hội (Active SKU)

• Mức giá

Tìm hiểu Quy trình mua hàng tại các điểm bán trên mạng xã hội (Social Commerce)

Quy trình mua hàng trên mạng có thể sẽ khác biệt rất nhiều so với quy trình mua xảy ra tại các cửa hàng thực tế. Các kênh Social Commerce (Fanpage của thương hiệu/ cửa hàng/ trang thương mại điện từ và các website E-commerce) có thể là nơi người tiêu dùng trực tiếp mua sản phẩm hoặc chỉ là nơi để người tiêu dùng tìm kiếm thông tin, tham khảo giá hoặc tìm đánh giá của người khác về sản phẩm. Việc hiểu quy trình mua hàng tại các điểm bán trên mạng sẽ giúp thương hiệu xác định đúng vai trò của các kênh phân phối Online, mức độ ảnh hưởng của nó trong quá trình mua của người tiêu dùng. Từ đó, thương hiệu có mức độ đầu tư, chiến lược tiếp cận và cách thức sử dụng các kênh phân phối Online phù hợp.Ví dụ:Nghiên cứu trên 500 mẫu thảo luận vào tháng 06/2018 về máy giặt tại các kênh bán máy giặt Online (Fanpage của cửa hàng bán máy giặt, chuỗi siêu thị điện máy, trang thương mại điện tử có thảo luận về máy giặt) cho thấy:

• Các kênh Social Commerce của ngành hàng máy giặt là nơi được người tiêu dùng sử dụng chủ yếu để tìm kiếm thông tin, cân nhắc đánh giá sản phẩm.
• Người bán/ các kênh phân phối đang tập trung mạnh vào việc giải quyết các thắc mắc của khách hàng khi họ đang cân nhắc về quyết định mua. Tuy nhiên, thời điểm lúc khác hàng đang thực hiện quyết định mua & giai đoạn sau mua (Purchase & Post Purchase) chưa được đầu tư đúng mức. Các thương hiệu có thể chú ý đến khoảng trống này để hỗ trợ quyết định mua hàng cũng như giải quyết các vấn đề, làm khách hàng hài lòng sau mua.

Đo lường và đánh giá độ phủ của thương hiệu tại các kênh phân phối Online (Social Commerce)

Trên mạng xã hội, mỗi ngành hàng sẽ có một số kênh/ nhóm kênh đặc thù để tiến hành mua hàng. Lượng thảo luận của các người tiêu dùng trên các kênh này sẽ tạo được ảnh hưởng mạnh và thúc đẩy hành vi mua hàng của nhiều người mua khác. Thương hiệu cần hiểu rõ ngành hàng của mình cần phải được xuất hiện tại những điểm bán Online nào, nên phủ rộng trên tất cả các kênh hay tập trung vào một số kênh chính. Chiến lược phân phối Online của đối thủ đang như thế nào, và thương hiệu nào đang chiếm ưu thế trên kênh phân phối Online quan trọng. Liệu thương hiệu cần mở rộng các kênh phân phối Online, hay đơn gian chỉ cần làm tốt trên 1 vài kênh chính?Ví dụ:

• Quay lại ngành hàng máy giặt, có thể thấy các trang thương mại điện tử chiếm gần 90% thảo luận của các kênh phân phối Online. Trong đó, Điện máy Xanh (Cả website và Fanpage) đóng vai trò quan trọng nhất (chiếm 93% thảo luận) và ảnh hưởng tới tất cả các giai đoạn trong quá trình mua máy giặt của người tiêu dùng.

• Xét về độ phủ trên các kênh phân phối Online, Samsung có độ phủ rộng nhất (73% so với LG 55% và các nhãn hiệu khác 27%). Tuy nhiên, đa số các thương hiệu đều đã xuất hiện được trên những kênh phân phối quan trọng. WTD Online Dist của các thương hiệu đều khoảng 90% cho thấy các thương hiệu hầu như đã bao phủ được các kênh đang tập trung phần lớn lượng thảo luận.

• 97% thảo luận về máy giặt Samsung cho thấy người tiêu dùng đang ở trong giai đoạn Cân nhắc/ Mua/ Đã mua sản phẩm. Trong khi đó, tỷ lệ này của Aqua chỉ đạt 21%, hơn 79% thảo luận đang trong giai đoạn Tìm kiếm thông tin. Có lẽ, cuộc chiến của các thương hiệu máy giặt không nằm ở việc mở rộng độ phủ mà là mức độ gắn kết với người tiêu dùng trong quá trình mua và khả năng thuyết phục, chuyển đổi hành vi khách hàng trên từng kênh phân phối Online.

Chương trình ưu đãi được yêu thích

Dù trên Online hay Offline thì các chương trình ưu đãi (tặng quà, giảm giá trực tiếp…) vẫn luôn là động lực để thúc đẩy người tiêu dùng ra quyết định mua. Các thương hiệu cần biết các chương trình ưu đãi nào được người tiêu dùng quan tâm và tạo lượng thảo luận cao, chương trình nào sẽ giúp hỗ trợ/ thúc đẩy mua hàng tốt hơn? Hay đối thủ đang có những chương trình ưu đãi nào, và chương trình của đối thủ liệu có đang tốt hơn chương trình của thương hiệu.Ví dụ:

• Trong ngành hàng máy giặt, trung bình mỗi sản phẩm đều có 3.6 chương trình ưu đãi đi kèm. Tuy nhiên, số lượng chương trình khuyến mãi chưa chắc ảnh hưởng nhiều đến ý định mua.
• So sánh giữa các hình thức ưu đãi, có thể thấy "Giảm giá trực tiếp" là hình thức ưu đãi có khả năng thúc đẩy những thảo luận thể hiện ý định mua tốt hơn so với các hình thức khác.

• Cụ thể hơn, tỷ lệ giảm giá khoảng 5-15% sẽ thúc đẩy ý định mua tốt nhất. Và giảm giá không nên vượt qua mức 50-55% để tránh ảnh hưởng tiêu cực đến ý định mua (Do người tiêu dùng có thể lo ngại về hàng giả, nghi ngờ chất lượng sản phẩm)

Các SKU/ dòng sản phẩm đang được quan tâm trên mạng xã hội (Active SKU)

Mỗi thương hiệu sẽ có rất nhiều dòng sản phẩm/ SKU cho cùng 1 ngành hàng. Tuy nhiên, không phải dòng sản phẩm/ SKU nào cũng được quan tâm như nhau tại các kênh phân phối Online. Thương hiệu cần biết dòng sản phẩm/ SKU nào đang được quan tâm nhiều nhất trên Online (Active SKU), người tiêu dùng đang quan tâm vấn đề gì? Những dòng sản phẩm/ SKU nào đang được người tiêu dùng cân nhắc hoặc có ý định mua? Các thông tin này sẽ giúp thương hiệu có chiến lược sản phẩm trên các kênh phân phối Online tốt hơn. Thương hiệu sẽ biết nên đa dạng các sản phẩm, hay chỉ nên tập trung vào một vài SKU trọng điểm. Hoặc các nỗ lực của thương hiệu để hỗ trợ cho 1 SKU mới ra mắt có hiệu quả hay được quan tâm như mong đợi? Ví dụ:

• LG và Samsung - 2 thương hiệu có lượng thảo luận lớn nhất có khoảng hơn 30 SKU đang được quan tâm trên mạng xã hội. Trong đó, với LG, mối quan tâm người tiêu dùng đang tập trung vào các SKU chính (Với LG, chỉ 7 SKU đã chiếm 80% lượng thảo luận, trong đó LG/FC1408S4W2 chiếm hơn 24%). Đây có thể là các SKU chính (flagship SKU) của LG trên các kênh phân phối Online.
• Ngược lại, 80% lượng thảo luận về Samsung tập trung vào 15 SKU chính, không có SKU quá nổi bật.
• Các SKU chính của cả 2 thương hiệu lớn chủ yếu đều ở bước Cân nhắc mua (Consideration). Đây là thời điểm nhạy cảm nhất - quyết định thương hiệu nào được người tiêu dùng lựa chọn.
• Có thể thấy, LG có thể tập trung nỗ lực của mình vào các SKU chính để kết nối chặt chẽ hơn với khách hàng trên từng SKU. Còn Samsung có thể đa dạng hóa sản phẩm, hoặc có những chính sách khuyến khích mua hàng nói chung tốt hơn để thúc đẩy họ mua sản phẩm.

Mức giá được quan tâm

Mỗi kênh phân phối sẽ thu hút một đối tượng người mua khác nhau. Tương tự như vậy, các kênh Online chắc chắn sẽ không phải là kênh tối ưu cho mọi đối tượng, mọi dòng sản phẩm với mọi mức giá khác nhau. Với thảo luận mạng xã hội, thương hiệu có thể biết được mức giá nào sẽ tạo được quan tâm và lượng thảo luận tốt nhất, khoảng giá nào là phù hợp với từng kênh phân phối Online? Giá của từng SKU của thương hiệu trên từng kênh phân phối đang đồng nhất hay có sự chênh lệch? Hay chính sách giá của đối thủ đang như thế nào, thương hiệu nào đang có mức giá thấp nhất.Ví dụ:

• Với ngành hàng máy giặt, 93% thảo luận tập trung ở mức giá từ 4-13 triệu. Cụ thể hơn, mức giá trung bình được thảo luận trên mạng xã hội khoảng 8,600,000 VND. Vì thế, với những dòng máy giặt giá rẻ hơn hoặc cao cấp hơn, các kênh phân phối Online có thể sẽ không phải là lựa chọn tốt nhất cho thương hiệu.

• Xét về ý định mua, mức giá từ 6-8 triệu có lượng thảo luận thể hiện ý định mua cao nhất tại các kênh Social Commerce. Các thương hiệu máy giặt có SKU trong khoảng giá này có thể cân nhắc Social Commerce là một trong số những kênh chính để bán hàng (lead to sales).

Bạn có biết mỗi ngày, mỗi giờ, đều đặn, kể cả ngày thường hay ngày cuối tuần, đều có bài đăng trên mạng xã hội chia sẻ hoạt động đời thường gắn với bia. Ngành hàng bia là một trong những ngành hàng rất thú vị khi nghiên cứu thảo luận trên mạng xã hội. Bởi vì hiếm có ngành hàng nào mà khoảnh khắc sử dụng sản phẩm - dịp uống bia lại được người tiêu dùng chủ động chia sẻ tự nhiên như 1 phần đời sống tinh thần như vậy. Văn hóa uống bia của người Việt rất phổ biến trong cuộc sống hàng ngày.

Việc nghiên cứu đào sâu các bài đăng này của người dùng sẽ mang đến cho thương hiệu sự thấu hiểu về cách người tiêu dùng nhìn nhận về bia hay thậm chí là từng thương hiệu. Nghiên cứu này sẽ tập trung phân tích vào Dịp uống bia, một trong những góc nhìn thực tế, gần gũi với cuộc sống của người dùng nhất thông qua thảo luận tự nhiên của người dùng mạng xã hội (consumer voice).

1. Vì sao cần quan tâm đến dữ liệu về dịp uống bia?

Đối với một số ngành hàng, đặc biệt là ngành hàng bia thì việc xác định và hiểu dịp sử dụng sản phẩm là rất quan trọng vì hành vi mua hàng sẽ bị chi phối rất nhiều bởi thời điểm. Những dịp cần xác định và nghiên cứu không chỉ là các dịp lớn mà ai cũng biết như Tết, Hè, Giáng sinh...mà còn là những thời điểm nhỏ, thân quen trong cuộc sống hàng ngày mà tại đó thương hiệu cho người tiêu dùng lý do để sử dụng sản phẩm. Dịp khác nhau thì nhu cầu cũng khác nhau.

Cụ thể:

Lựa chọn loại sản phẩm khác nhau cho các dịp có tính chất khác nhau: Cứ tụ tập vui vẻ hay suy ngẫm về cuộc sống thì sẽ có xu hướng chọn bia, rượu hơn chứ không phải với nước suối, nước tăng lực.

Lựa chọn thương hiệu khác nhau trong cùng ngành hàng cho các dịp có tính chất khác nhau: gặp bạn hàng tuần có thể uống bia hơi bình dân không có thương hiệu nhưng vào dịp quan trọng như sinh nhật thì phải uống Heineken.

Khám phá social data, chúng ta có thể:

• Tối ưu hóa các chiến lược tiếp cận theo dịp hiện tại: Nhận biết được các dịp sử dụng sản phẩm (đối với ngành hàng bia là Drinking Moment/Dịp uống bia), từ đó hiểu hơn các bối cảnh sử dụng sản phẩm thường được chia sẻ trên social media. Khoanh vùng các dịp phù hợp với cho các hoạt động social media marketing.
• Đi tìm cơ hội mới: Phát hiện ra được những thời điểm sử dụng sản phẩm tiềm năng mới để tăng doanh thu. Đối chiếu những dịp thương hiệu đã biết và rà soát lại xem có dịp sử dụng nào mới mà mình chưa chiếm được không.

Thử tưởng tượng, 1000 người chia sẻ cùng 1 bối cảnh sử dụng sản phẩm mới (ví dụ uống bia trước khi ngủ để chống lão hóa) thì 1000 bài đăng đó sẽ được lan truyền đến hàng trăm nghìn người khác trong friendlist của họ, như vậy nó sẽ tạo cho sản phẩm 1 vai trò (role) mới trong đời sống của người tiêu dùng.

Xem thêm: Các loại dịp đặc biệt mà thương hiệu có thể cân nhắc để thực hiện occasion-based marketing

2. Các dịp uống bia nào đang phổ biến nhất? Thương hiệu nào đang thắng thế?

Nghiên cứu tập trung phân tích dựa trên dữ liệu tất bài đăng người dùng (status) đang sử dụng 3 thương hiệu bia lớn nhất là Heineken, Tiger, Budweiser (chiếm 80% thị phần thảo luận ngành bia trên social media) trong 3 tháng 9,10,12/2017

Uống bia tại Việt Nam lâu nay vẫn thường được đánh đồng với việc tụ tập đông đúc, vui vẻ, ồn ào. Tuy nhiên, dựa trên những dịp mà bia xuất hiện trong chia sẻ của người dùng trên mạng xã hội thì không chỉ có vậy. Bên cạnh tụ tập ồn ào, bia còn xuất hiện như một điểm nhấn cho các khoảnh khắc hàng ngày gắn liền với nhiều khung bậc cảm xúc:

• Những lúc hân hoan: Ăn mừng các dịp đặc biệt như sinh nhật, lễ tết hay ăn mừng các nỗ lực thành công của bản thân.
• Những lúc tâm trạng: Khi cần suy ngẫm, khi buồn, thất tình
• Thời khắc tận hưởng bia cùng thức ăn ngon, tận hưởng cuộc sống
• Thời khắc quây quần bên bạn bè, người thân: Khi trò chuyện cùng bạn bè, sum vầy bên bữa cơm gia đình...

Có rất nhiều cơ hội cho thương hiệu bia có thể khai thác để tiếp cận người tiêu dùng trong từng khoảnh khắc trong cuộc sống của họ. Bên cạnh đó, thương hiệu cũng có thể tập trung gây ảnh hưởng lên việc lựa chọn bia của người tiêu dùng bằng cách trở thành top-of-mind trong những thời khắc nhất định.

Trước khi có những quyết định chọn dịp nào thì câu hỏi đặt ra là vậy thương hiệu của mình đang được nhắc đến nhiều nhất trong các dịp nào? Hay thương hiệu của mình đang thắng thế ở các dịp nào? Ai là đối thủ cạnh tranh lớn ở những dịp đó?So sánh lượng bài đăng của người dùng nhắc đến 3 thương hiệu bia Heineken, Tiger, Budweiser trên từng dịp cụ thể, có thể thấy được sự khác biệt trong nhìn nhận của người dùng về thương hiệu gắn với dịp uống bia khác nhau:

• Tiger: đang chiếm ưu thế hàng đầu trong các dịp tụ tập của người dùng.
• Heineken: xuất hiện nhiều áp đảo trong các dịp đặc biệt, thời khắc tận hưởng, trải nghiệm cuộc sống và giây phút bên gia đình. Một điều thú vị là phần lớn các status có Heineken đến từ người dùng trưởng thành, họ biết cách tận hưởng cuộc sống và coi trọng gia đình (family-oriented).
• Budweiser: đang thắng thế ở các thời khắc ăn mừng các nỗ lực, thành công của bản thân. Bên cạnh đó, Budweiser cũng chiếm tỉ trọng khá cao ở các thời điểm cảm xúc như khi suy ngẫm, lúc buồn hay lúc trò chuyện, tâm sự với bạn. Đây là những thời điểm tiềm năng và cũng là cơ hội mà Budweiser có thể chiếm lấy trong khi các khoảnh khắc khác đã được nhớ đến bởi Heineken và Tiger một cách áp đảo.

Hiểu được tần suất xuất hiện trong từng dịp cụ thể giúp thương hiệu điều chỉnh được cách tiếp cận người dùng bằng cách đẩy mạnh các yếu tố thúc đẩy mua hàng liên quan mật thiết đến từng dịp cụ thể. Bên cạnh đó, trong trường hợp thương hiệu muốn chiếm một dịp uống bia nào đó, có thể dễ dàng xác định được mình sẽ phải đối đầu với ai, và các phương sách đối đầu cụ thể.

3. Hiểu sâu hơn về hành vi uống bia để chiếm ưu thế

Để chiếm lĩnh các dịp uống bia, thương hiệu cần hiểu rõ hơn về hành vi uống bia trong từng dịp cụ thể. Cùng Buzzmetrics tiếp tục phân tích liệu có gì khác biệt cơ bản trong hành vi uống bia tại các dịp uống bia của người dùng 3 thương hiệu bia.

Bia nào thường được uống ở đâu?

Có sự khác biệt thú vị ở nơi uống bia của 3 thương hiệu bia dựa trên chia sẻ của người dùng mạng xã hội:

• Tiger: Là bia của các cuộc tụ tập như đã nhắc đến phần trên, Tiger được xuất hiện trong các bài đăng check-in tại Quán nhậu, Nhà hàng.
• Heineken: Phần lớn xuất hiện trong bài đăng từ người trưởng thành, coi trọng gia đình (family-oriented), không khó hiểu khi nơi uống bia được chia sẻ nhiều nhất của Heineken là ở nhà, bên cạnh đó, thương hiệu còn xuất hiện nhiều trong các nhà hàng sang trọng.
• Budweiser: Chiếm ưu thế lớn với các bài đăng uống bia tại Bar/Pub/Beer Club.

Khi tiếp tục đào sâu vào 2 dịp uống bia được nhắc đến nhiều nhất trên mạng xã hội, tìm hiểu sự khác biệt về nơi uống bia trong các dịp có thể thấy:

• Tụ tập vẫn là dịp uống bia chủ yếu xảy ra tại các quán nhậu. Bên cạnh đó, người dùng của Heineken và Tiger còn thường hay tụ tập ở nhà, trong khi người dùng Budweiser có xu hướng thích tụ tập trong Bar/Pub/Beer Club hơn.
• Dịp đặc biệt là dịp uống bia mà Heineken chiếm ưu thế nhất và người dùng Heineken trong dịp này có xu hướng uống bia tại nhà cùng gia đình, người thân. Người dùng Tiger vẫn ra quán nhậu. Người dùng Budweiser thì vẫn đi Bar/pub/club bên cạnh một bộ phận khác cũng uống ở nhà.

Thương hiệu có thể nắm được điểm khác biệt này để cân nhắc cho việc phát triển hệ thống phân phối, giao nhận , phát triển độ phủ các nơi uống bia theo dịp cũng như điều chỉnh các nội dung truyền thông cho phù hợp.

Đây là chỉ mới 1 phần của bức tranh nghiên cứu social data về ngành bia

Bài viết này chỉ mới tập trung phân tích bài đăng khi đang uống bia của người dùng. Và dĩ nhiên, để thấu hiểu toàn diện khách hàng thì còn trước khi uống và sau khi uống để có thể có 1 bức tranh đầy đủ về quy trình mua hàng. Các yếu tố gì ảnh hưởng và hành vi trước khi ra quyết định mua hàng là như thế nào?. Điểm mạnh thực sự mà người tiêu dùng nhận định về thương hiệu bia trong phản hồi sau khi dùng là gì? Cùng theo dõi phần 2 của nghiên cứu ngành hàng Bia.

Tìm hiểu thư viện báo cáo trực tuyến Syndicated Report Hub của Buzzmetrics tại đây.

Thư viện báo cáo trực tuyến Syndicated Report Hub tổng hợp các nghiên cứu được Buzzmetrics chủ động thực hiện dựa trên quan sát các nhu cầu phổ biến của thị trường. Các nghiên cứu này không phục vụ một khách hàng cụ thể mà sẽ cung cấp một góc nhìn toàn cảnh về người dùng và ngành hàng trên mạng xã hội.

Như bài viết trước đã đề cập đến Occasion-based marketing, thương hiệu phải luôn lắng nghe người tiêu dùng để tìm ra các thời điểm đặc biệt mới để tìm ra những cơ hội mới để gắn kết với họ. Theo dõi chủ đề thảo luận của người tiêu dùng trên mạng xã hội cũng là cách để tìm ra các thời điểm vàng cho thương hiệu.

Tuy nhiên, mạng xã hội thay đổi theo từng tháng. Mỗi tháng trong năm là một bức tranh khác biệt phản ánh chân thực mối quan tâm của cư dân mạng trong tháng đó. Vậy:

- Chủ đề nào thống trị mạng xã hội trong suốt nhiều tháng nhất?

- Liệu có các chủ đề nào phản ánh mối quan tâm theo mùa và có thể ứng dụng để xây dựng kế hoạch truyền thông cho năm sau?

Cùng Buzzmetrics nhìn lại dòng thời gian 12 tháng qua và rút ra câu trả lới nhé.

ss

MẠNG XÃ HỘI NỬA ĐẦU NĂM 2017

1. Nóng là chủ đề thống trị mạng xã hội trong suốt 3 tháng 4,5,6.

Thời tiết nóng nực trong gian dài, trong 2 năm trở lại đây luôn là cảm hứng bất tận cho cư dân mạng sáng tạo các nội dung vui và chia sẻ với nhau.

Mùa nóng sẽ kéo theo nhiều nhu cầu tiêu dùng đặc trưng theo mùa dẫn đến sự tăng trưởng của nhiều mặt hàng chống nóng, giải nhiệt hay chăm sóc cơ thể như máy lạnh, quạt máy, nước giải khát, kem lạnh, kem chống nắng...

Thách thức lớn là có phải luôn tìm những cách thức mới, chủ đề mới, hấp dẫn để làm bật lên sự khác biệt của từng thương hiệu, giành lấy sự chú ý của khách hàng.

Xem thêm: Occasion-based marketing giúp gì cho thương hiệu

2.Các chủ đề theo mùa khác:

- Tháng 1 là thời điểm trong tết nên sự kiện hot chủ yếu về Giải trí, Âm nhạc.

- Tháng 5 là mùa cao điểm của kỷ yếu

- Tháng 6 - đầu mùa hè là tháng cao điểm của du lịch

Những mùa cao điểm theo chủ đề là cơ hội vàng cho các thương hiệu gắn mình vào cuộc nói chuyện gắn với mối quan tâm cụ thể của khách hàng, từ đó tạo ra sự kết nối mạnh hơn khi tham gia trực tiếp vào chủ đề vào các thời điểm “nóng” nhất trong năm.

MẠNG XÃ HỘI NỬA CUỐI NĂM 2017

1. "Em gái mưa" là chủ đề thống trị trong suốt tháng 9 tháng 10 với lượng thảo luận khủng.

Trào lưu "Em gái mưa" tạo lượng thảo luận khổng lồ thống trị mảng giải trí 2 tháng liên tiếp và tạo ra nhiều biến thể trào lưu khác ảnh hưởng lớn đến cư dân mạng trong năm qua như trào lưu MV tả thực (Link), trào lưu MV Parody (Link)...

Bên cạnh đó, "Em gái mưa" dần trở thành thuật ngữ mạng xã hội mới, ngày càng phổ biến để liên hệ với "Crush" tuổi học trò - một chủ đề nóng trong lứa tuổi này.

Để tận dụng trào lưu nóng, thương hiệu có thể tạo ra các biến thể nội dung lồng ghép trào lưu một cách khéo léo nhằm tận dụng sự quan tâm của cư dân mạng trong thời điểm đó (Nội dung của kem Merino - Link).

Cần lưu ý cân nhắc lựa chọn các trào lưu phù hợp với thương hiệu. Đặc biệt, cách thức thể hiện nội dung cần mới lạ, tránh ăn theo những biến thể đã phổ biến trước đó để tránh bị so sánh, gây tranh cãi.

Xem thêm: [Case-study] Các thương hiệu đã tận dụng các trào lưu trên mạng xã hội như thế nào?

2.Các chủ đề theo mùa khác:

- Tháng 7 và đầu tháng 8 - tháng nghỉ hè, các bạn trẻ có nhu cầu tìm kiếm trò chơi để lấp đầy thời gian trống, thời điểm thích hợp cho những trào lưu vui, ngắn hạn như hiệu ứng Facebook, Compliment Challenge, Sarahah lên ngôi.

Xem thêm: Compliment Challenge - trào lưu của tháng 7

- Tháng 12 - tháng cao điểm áp lực học tập khi học sinh phải đối mặt với kì thi học kì 1.

Áp lực học tập, stress trong thi cử luôn là thời điểm mang nhiều cảm xúc của lứa tuổi học trò. Thi học kì là một thời điểm tiềm năng cho các thương hiệu nhắm đến lượng khách hàng học sinh, sinh viên để đưa ra các chiến dịch tạo sự kết nối với họ mà ít phải cạnh tranh với các thương hiệu khác hơn thời điểm thi tốt nghiệp THPT.

Tìm hiểu thư viện báo cáo trực tuyến Syndicated Report Hub của Buzzmetrics tại đây.

Thư viện báo cáo trực tuyến Syndicated Report Hub tổng hợp các nghiên cứu được Buzzmetrics chủ động thực hiện dựa trên quan sát các nhu cầu phổ biến của thị trường. Các nghiên cứu này không phục vụ một khách hàng cụ thể mà sẽ cung cấp một góc nhìn toàn cảnh về người dùng và ngành hàng trên mạng xã hội.

Thị trường Siêu thị điện máy trong những ngày nắng nóng vô cùng sôi nổi. Cuộc chiến giờ đây không chỉ diễn ra tại các điểm bán, trên các kênh quảng cáo truyền thống mà đang lan rộng và ngày càng ầm ĩ trên mạng xã hội. Sau cú nổ của thương hiệu Điện máy Xanh từ cuối năm ngoái, các siêu thị điện máy lâu đời đã đẩy mạnh hoạt động trên social media nhằm giành lại sự quan tâm của người tiêu dùng.

Ngoài việc cạnh tranh về giá và tung ra các chương trình khuyến mãi, đâu là những hoạt động giúp các siêu thị điện máy thu hút sự chú ý của người dùng trên social media và thái độ của người dùng đối với các thương hiệu như thế nào?

Trong bài viết này, Buzzmetrics sẽ phân tích về các chuỗi siêu thị điện máy trong thời gian từ tháng 3/2017 – 5/2017, đào sâu vào hoạt động quảng bá thương hiệu cùng với các ý kiến của khách hàng trên social media về các thương hiệu này.

1. Số lượng và thị phần thảo luận của các chuỗi siêu thị điện máy trên social media:

Điện máy xanh - kẻ đến sau nhưng lại giành "Thế thượng phong" với 73,8% thị phần thảo luận trên social media với các hoạt động quảng bá đa dạng.

Theo số liệu thống kê của Buzzmetrics trong khoảng thời gian từ tháng 3/2017 – 5/2017, Điện máy xanh là chuỗi siêu thị điện máy có lượng thảo luận public cao nhất trên social media nhờ trang Facebook fanpage hoạt động tích cực và trang thương mại điện tử thường xuyên tương tác giải đáp các thắc mắc của khách hàng.

Nguyễn Kim và Điện máy Chợ Lớn lần lượt là 2 chuỗi siêu thị điện máy có lượng thảo luận public đứng thứ hai và thứ ba trên social media do thường xuyên có các chương trình ưu đãi và các sản phẩm điện máy được cập nhật liên tục trên trang Facebook fanpage trong thị trường siêu thị điện máy hiện nay.

Điều thú vị hơn là khi so sánh thị phần thảo luận của các chuỗi siêu thị điện máy trên social media từ tháng 3/2017 – 5/2017 với khoảng thời gian 3 tháng trước khi Điện máy xanh dội bom quảng cáo người xanh đầu tiên "Bạn muốn mua tivi..."(8/2016 - 10/2016) khiến mạng xã hội ồn ào trong thời gian dài thì không những thị phần thảo luận của Điện máy xanh tăng gần gấp đôi (từ 38.7% lên 73.8%) mà còn khiến cho lượng thảo luận của cả ngành hàng điện máy trên social media tăng hơn 2 lần.

Có thể nói việc tung ra quảng cáo cùng các hoạt động kết hợp trên social media của Điện máy xanh đã làm thay đổi cả ngành hàng điện máy, không chỉ ở số lượng thảo luận mà còn làm đa dạng hơn loại nội dung của ngành hàng điện máy. Thay vì chỉ nhắc đến các chương trình khuyến mãi sản phẩm như trước đây thì xu hướng người dùng đã bắt đầu hứng thú và tích cực bình luận về hoạt động quảng bá của thương hiệu và dần xem Điện máy xanh thành thương hiệu Top of Mind khi muốn mua sản phẩm điện máy.

jj

2. Hoạt động của Siêu thị điện máy trên social media - Loại nội dung video đang thắng thế.

Bằng cách tận dụng thành công "sức hút" của các loại nội dung video như các Clip quảng cáo (Link), Clip hướng dẫn nấu ăn (Link, Link)... Điện máy Xanh thu hút được lượng tương tác khổng lồ so với các đối thủ trên social media. Bên cạnh đó, hoạt động chủ yếu của các chuỗi siêu thị điện máy khác trên social media là đẩy mạnh các bài viết quảng bá về các loại sản phẩm kết hợp với các chương trình ưu đãi cho khách hàng.

Trong thời gian từ tháng 3 đến tháng 5/2017, như đã giới thiệu trong bài viết trước, đây là mùa cao điểm của thị trường Máy Lạnh nên đây cũng là loại sản phẩm được Điện máy xanh đầu tư quảng bá mạnh và thu hút được nhiều thảo luận nhất trên social media. Tiếp nối hiện tượng viral "Bạn muốn mua tivi", quảng cáo Máy lạnh mới với hình ảnh và âm nhạc quen thuộc và một lần nữa tạo cơn sốt trên mạng xã hội.

Bên cạnh đó, các video hướng dẫn nấu ăn là loại nội dung nhận được nhiều thảo luận thứ hai của thương hiệu Điện máy xanh. Lượng thảo luận không chỉ đến từ trang Facebook fanpage mà còn đến từ các fanpage khác như Bếp Gia Đình do chia sẻ lại các clip nấu ăn có trích dẫn nguồn từ trang Điện máy xanh.

Việc thương hiệu kết hợp với các trang fanpage lớn về hướng dẫn nấu ăn để quảng bá các thiết bị gia đình thông qua các clip hướng dẫn nấu ăn hấp dẫn là một chiến thuật tốt để tăng tương tác trên social media.

jj

Tivi là loại sản phẩm được cả ba chuỗi siêu thị điện máy đầu tư quảng bá mạnh; đó là do sự kết hợp với các thương hiệu lớn như Samsung, Sony cùng các chương trình ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng.

Bên cạnh các bài viết quảng bá về sản phẩm; các cuộc thi/mini game tương tác trên Facebook fanpage và trên trang website cũng giúp các các thương hiệu thu hút lượng lớn tương tác và thảo luận của người dùng bằng các giải thưởng có giá trị và cuộc thi có nội dung mang tính giải trí cao như cuộc thi chế ảnh “50 sắc nóng” của Điện máy xanh.

JJ

3. Thái độ của người dùng đối với Siêu thị điện máy

Nhất "Thương hiệu uy tín" - Nhì "Nhân viên chuyên nghiệp".

• Điện máy Xanh

Tích cực: Thương hiệu uy tín/tin dùng là phản hồi nhận được nhiều thảo luận tích cực được nhắc đến nhiều nhất về Điện máy xanh trên social media; người dùng nhắc đến Điện máy xanh như là Top-of-Mind khi muốn mua các sản phẩm điện máy. Nhân viên có thái độ chuyên nghiệp/thân thiện cũng nhận được nhiều lời khen của người dùng; mặt khác, Điện máy xanh còn được nhận xét là có các nội dung quảng bá hấp dẫn, thú vị do các clip quảng bá vui nhộn có các câu từ dễ nhớ và clip hướng dẫn nấu ăn bổ ích. Bên cạnh đó, giao hàng nhanh chóng, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, mức giá hợp lý và có chế độ bảo hành tốt là các yếu tố giúp Điện máy xanh được đánh giá cao.

Tiêu cực: Nội dung quảng bá của thương hiệu nhận phải nhiều phản hồi tiêu cực nhấtrên social media do tần suất xuất hiện liên tục và nội dung của clip gây khó chịu cho người dùng. Chế độ bảo hành không tốt khiến người dùng không hài lòng do Điện máy xanh từ chối bảo hành sản phẩm hoặc do thời gian bảo hành lâu và sản phẩm tiếp tục bị lỗi sau khi đã đi bảo hành. Ngoài ra, Nhân viên chưa chuyên nghiệp trong việc tư vấn khách hàng mà chỉ giới thiệu họ mua của một vài thương hiệu nhất định khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng.

• Nguyễn Kim

Tích cực: Cũng giống như Điện máy xanh, thương hiệu uy tín/tin dùng và nhân viên có thái độ chuyên nghiệp/thân thiện là hai yếu tố nhận được nhiều thảo luận tích cực nhất trên social media. Bên cạnh đó, Nguyễn Kim còn được người dùng nhận xét là có mức giá tốt hơn các siêu thị điện máy khác và có các chương trình khuyến mãi/ưu đãi hấp dẫn; ngoài ra, chế độ bảo hành tốt cũng là điểm cộng khi nhắc về siêu thị điện máy Nguyễn Kim.

Tiêu cực: Các thảo luận tiêu cực về Nguyễn Kim tập trung về việc nhân viên có thái độ không chuyên nghiệp/thân thiện và chế độ bảo hành sản chưa tốt. Mặt khác, vẫn còn nhiều ý kiến cho rằng siêu thị điện máy Nguyễn Kim có giá bán cao; việc sản phẩm bị hư hỏng sau một thời gian ngắn khiến khách hàng nhận xét là chất lượng sản phẩm không tốt và giao hàng không đúng hẹn khiến thương hiệu bị đánh giá là có dịch vụ giao hàng không tốt.

• Điện máy Chợ Lớn

Tích cực: Các ý kiến của người dùng trên social media cho rằng sẽ ưu tiên chọn mua các sản phẩm ở siêu thị điện máy Chợ Lớn do đây là chuỗi siêu thị điện máy uy tín và vì có nhiều chương trình khuyến mãi/ưu đãi hấp dẫn.

Tiêu cực: Vấn đề tạo nhiều thảo luận tiêu cực nhất cho điện máy Chợ Lớn là Nhân viên không chuyên nghiệp/thân thiện khiến khách hàng không thoải mái khi mua sắm tại đây hoặc có quyết định sẽ chuyển sang mua sắm tại chuỗi siêu thị điện máy khác. Chất lượng sản phẩm và chế độ bảo hành không tốt cũng là hai yếu tố tạo ra nhiều ý kiến tiêu cực về thương hiệu.

jj

Tạm kết:

Cuộc chiến giữa các chuỗi siêu thị điện máy đang diễn ra rất khốc liệt; các thương hiệu liên tục tung ra các chương trình khuyến mãi/ưu đãi cho khách hàng kết hợp với tốc độ mở cửa hàng nhanh chóng để tăng độ phủ của thương hiệu trên cả nước. Bên cạnh đó, các chuỗi siêu thị điện máy còn phải đối mặt với sự cạnh tranh về giá do người dùng dần có thói quen mua sắm trên các trang thương mại điện tử như Lazada, Tiki… Tâm lý người dùng Việt vẫn có thích nhìn và sử dụng thử sản phẩm thực tế ở cửa hàng; chính vì thế, các siêu thị điện máy trở thành nơi giúp khách hàng thỏa mãn được nhu cầu trải nghiệm sản phẩm và sau đó khách hàng sẽ tìm kiếm nơi có bán giá hợp lý nhất để ra quyết định lựa chọn.

Chiến thắng của mỗi một thương hiệu điện máy không chỉ dừng lại ở việc khách hàng bước vào cửa hàng và chọn mua một sản phẩm; mà còn ở phản hồi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ: khách hàng có hài lòng hay không? Có quyết định mua thêm sản phẩm nào khác? Có giới thiệu người khác chọn sử dụng dịch vụ của thương hiệu hay không?... Đây chính là phần tiếp theo của cuộc chiến giành lấy vị trí trong tâm trí của người dùng và nơi diễn ra cuộc chiến là trên social media.

Chuyên đề hàng tháng “Top 10 chủ đề nổi bật trên social media” được thực hiện bởi Buzzmetrics nhằm mục đích thống kê các tin tức và sự kiện nóng nhất và được nói đến nhiều nhất trong tháng. Bảng xếp hạng thống kê dựa trên lượng tổng bài viết và thảo luận được tạo ra trên social media.Top 10 chủ đề nổi bật trên social media tháng 7/2017 có những điểm đáng chú ý như sau:- Hiệu ứng rắn bò màn hình và trào lưu thả tim xoxo/hali của Facebook tạo ra lượng bài viết và thảo luận khổng lồ trên social media vào cuối tháng.- Kỳ thi THPT Quốc gia 2017 tiếp tục nhận được nhiều sự quan tâm từ học sinh với các thảo luận xoay quanh điểm thi và điểm chuẩn của các trường đại học.- Mạng xã hội chứng kiến cuộc chạy đua gây cấn giữa The Face Việt Nam 2017 và Vietnam's Next Top Model 2017

1. Hiệu ứng rắn bò màn hìnhHiệu ứng rắn bò trên màn hình điện thoại khi người dùng comment #ran tạo ra một cơn sốt lớn trên social media trong tháng 7 (Link). Bên cạnh đó, các hướng dẫn thực hiện trào lưu này và các biến thể khác cũng được nhiều bạn trẻ yêu thích và sử dụng nhằm mục đích troll bạn bè mình.2. Trào lưu thả tim xoxo/haliTrào lưu comment xoxo/hali sẽ xuất hiện hiệu ứng thả trái tim trên Facebook nhận được nhiều sự quan tâm của các bạn trẻ trên social media vào cuối tháng 7. Có thể thấy, các hiệu ứng xuất hiện khi comment một đoạn text luôn tạo ra được một lượng thảo luận khổng lồ trên mạng xã hội, đặc biệt là Facebook.3. Kỳ thi THPT quốc gia 2017Chủ đề thảo luận về kỳ thi THPT quốc gia 2017 tiếp tục nhận được nhiều sự quan tâm từ các bạn học sinh trong tháng 7 khi điểm thi, điểm chuẩn của các trường đại học được cập nhật liên tục trên social media. Đây là giai đoạn căng thẳng thứ 2 của học sinh sau thời kỳ ôn thi cho kỳ thi đại học khi phải chờ công bố điểm và chọn trường. Ngoài ra, các quà tặng của người nổi tiếng cho người hâm mộ có thành tích xuất sắc nhận được rất nhiều sự quan tâm trên mạng xã hội. (Link. Link)4. Phim Sở kiều truyện Phim truyền hình nổi bật Sở kiều truyện nhận được nhiều sự quan tâm từ người hâm mộ nhờ vào hình ảnh nữ chính thông minh, mạnh mẽ, thoát khỏi hình tượng yếu đuối thường gặp. Trong tháng 7, bộ phim tiếp tục được quan tâm và thảo luận sôi nổi trên social media.5. The Face Việt Nam 2017Lượng bài viết và thảo luận về The Face Việt Nam mùa 2 tăng cao vào tháng 7 với nhiều cuộc tranh cãi diễn ra xung quanh phần trình diễn cũng như loại trừ thí sinh của các huấn luyện viên. Bên cạnh đó, các ảnh chế về phát ngôn, câu nói, hình ảnh của chương trình tiếp tục nhận được nhiều sự yêu thích từ các fan hâm mộ.6. Nam Huỳnh ĐạoLời thách đấu của Pierre Francois Flores cảa phái Vịnh Xuân Nam Anh tới chưởng môn Nam Huỳnh Đạo Huỳnh Tấn Kiệt tạo ra một cuộc tranh luận lớn trên mạng xã hội. Các clip quay lại các cảnh đấu nhau của võ sư Flores được thảo luận nhiều với các chủ đề xoay quanh tinh thần dân tộc và các trường phái võ thuật.7. Vietnam's Next Top Model 2017Bắt đầu công chiếu những tập đầu tiên vào cuối tháng 6, Vietnam's Next Top Model 2017 tạo ra một lượng lớn bài viết và thảo luận nhờ các tình tiết gây cấn xoay quanh ứng xử và tranh cãi của huấn luận viên, thí sinh cũng như những khoảnh khắc trong nhà chung. 8. Vụ án hoa hậu Phương NgaVụ án của hoa hậu Phương Nga tiếp tục nhận được nhiều sự quan tâm của cư dân mạng khi các thảo luận xoay quanh ứng xử của Cao Toàn Mỹ và Phương Nga được thảo luận nhiều trong tháng 7. Bên cạnh đó, các bài viết chia sẻ quan điểm của nhiều người nổi tiếng trên trang cá nhân cũng nhận được nhiều sự quan tâm trong giai đoạn này.9. Bắt cóc trẻ emVấn đề bắt cóc trẻ em trở nên nổi bật trong tháng 7 với các vụ án diễn ra liên tục trên khắp cả nước (Link). Bên cạnh việc chia sẻ rộng rãi để mong gia đình sớm tìm được người mất tích, các kỹ năng tự vệ và dạy con phản ứng lại trước người lạ nhận được nhiều sự chú ý của các ông bố, bà mẹ. (Link)10. DespacitoBài hát sôi động cho mùa hè Despacito khiến nhiều người thích thú với hàng loạt bản cover, parody và lời việt trên social media. Ngoài ra, thứ hạng của bài hát này trên các bảng xếp hạng quốc tế như Billboard, iTunes cũng là chủ đề thảo luận được nhiều bạn trẻ chú ý trong tháng 7.

Tìm hiểu thư viện báo cáo trực tuyến Syndicated Report Hub của Buzzmetrics tại đây.

Thư viện báo cáo trực tuyến Syndicated Report Hub tổng hợp các nghiên cứu được Buzzmetrics chủ động thực hiện dựa trên quan sát các nhu cầu phổ biến của thị trường. Các nghiên cứu này không phục vụ một khách hàng cụ thể mà sẽ cung cấp một góc nhìn toàn cảnh về người dùng và ngành hàng trên mạng xã hội.

Mạng 4G vẫn đang trong giai đoạn triển khai tại Việt Nam, các thương hiệu viễn thông vẫn đang tiếp tục xây dựng và tung ra các gói dịch vụ. Chính vì thế, việc nắm bắt các nhu cầu và đánh giá của người dùng trong nước về việc sử dụng mạng 4G sẽ giúp các nhà mạng có cái nhìn rõ hơn về tình hình của mạng 4G và đưa ra những bước đi chiến lược cho việc quảng bá sản phẩm trong giai đoạn này.

Buzzmetrics đã thực hiện phân tích các ý kiến thật sự được tạo ra bởi người dùng trên social media liên quan đến việc trải nghiệm và đánh giá mạng 4G trong khoảng thời gian 6 tháng gần đây (01/11/2016 - 30/04/2017) nhằm cung cấp cho thương hiệu cái nhìn tổng quan nhất từ phía người tiêu dùng đối với dịch vụ này.

A. Người dùng nói gì về 4G trên social media?

Theo phân tích của Buzzmetrics dựa trên các thảo luận có chứa ý kiến thực sự của người tiêu dùng về dịch vụ 4G, trong khoảng thời gian từ tháng 11/2016 đến tháng 4/2017 có 4 chủ đề thảo luận chính được nhắc đến trên social media: trong đó có 25% lượng thảo luận xoay quanh việc cân nhắc sử dụng dịch vụ 4G, 8% ý kiến chia sẻ rằng sẽ không sử dụng dịch vụ 4G, đồng thời cũng có 32% ý kiến phản hồi từ những người đã dùng và hài lòng về dịch vụ 4G và có đến 35% lượng thảo luận của người dùng không hài lòng về 4G sau khi đã trải nghiệm.

I. Khách hàng chưa sử dụng 4G có những băn khoăn, nhìn nhận gì về dịch vụ này ?

1. "Làm thế nào để chuyển sang sim 4G" là mối quan tâm lớn nhất của người dùng hiện tại

Trong quá trình tìm hiểu để có thể sử dụng mạng 4G, cách thức chuyển đổi sang sim 4G là chủ đề được người dùng quan tâm nhất trên social media với 13% lượng thảo luận; người dùng chủ yếu hỏi về việc đổi sim 4G ở đâu? Phí đổi sim như thế nào? Những yêu cầu cần để có thể đổi sim?

Bên cạnh đó, người dùng còn quan tâm đến thông tin về cách thức đăng ký các gói cước để sử dụng 4G - chiếm 6% thảo luận của người dùng. Ngoài ra, 4% thảo luận của người dùng trước khi chuyển đổi sang sim 4G là thắc mắc việc các ưu đãi của sim cũ có được giữ nguyên, nhất là các ưu đãi dành cho sim sinh viên.

2. Một số người dùng chưa thấy cần thiết của việc chuyển đổi từ 3G sang 4G

Bên cạnh các thảo luận tìm hiểu để có thể sử dụng dịch vụ 4G thì vẫn có các ý kiến trái chiều; cụ thể, có 4% thảo luận của người dùng chia sẻ họ sẽ không sử dụng 4G trong giai đoạn này vì đang cảm thấy hài lòng với mức giá và chất lượng của mạng 3G và có 6% ý kiến cho rằng giá cước 4G quá cao để có thể sử dụng. Đây là nhóm người chia sẻ sẽ đợi một khoảng thời gian nữa cho đến khi mạng 4G được triển khai đồng bộ và ổn định thì mới quyết định sử dụng.

II. Khách hàng đã dùng 4G thực sự nói gì về dịch vụ này ?

1. Nhà mạng quảng cáo nhanh gấp 10 lần 3G, người dùng thực sự nói gì?

Theo thống kê của Buzzmetrics trong khoảng thời gian từ 11/2016 - 04/2017, người dùng đã bắt đầu được trải nghiệm mạng 4G và có các thảo luận đánh giá đối với công nghệ mới này trên social media. Mạng 4G được báo chí và các diễn đàn công nghệ đánh giá là có thể đạt tốc độ truy cập nhanh gấp 10 lần so với 3G [Link]. Tuy nhiên, bên cạnh 28% các thảo luận nhận xét mạng 4G có tốc độ truyền tải/truy cập nhanh thì vẫn có khá nhiều ý kiến trái chiều chưa hài lòng về tốc độ truy cập của mạng 4G, cụ thể là 12% người dùng đã trải nghiệm mạng 4G phản hồi rằng không thấy được sự khác biệt giữa 4G so với 3G.

Ngoài ra, khả năng truy cập yếu khi hết dung lượng tốc độ cao cũng là điểm khiến nhiều người dùng không hài lòng về dịch vụ 4G.

2. Người dùng cho rằng giá cước 4G không thực sự rẻ

Mạng 4G được truyền thông là có giá rẻ bằng cách so sánh giá của 4G ở Việt Nam với các quốc gia khác, thậm chí là so sánh với giá trên mỗi KB hay MB dung lượng mà người dùng phải trả khi sử dụng mạng 3G và 4G. Tuy nhiên, trong các thảo luận bàn về giá cước của 4G trên social media chỉ có 2% thảo luận cho rằng giá cước 4G hợp lý; trong khi đó, có đến 5% ý kiến của người dùng phản hồi giá cước 4G cao.

Vì sao người dùng cho rằng giá 4G đắt?

Trong khi nhà mạng chứng minh 4G có giá rẻ bằng số tiền cụ thể phải trả từng KB/MB thì việc thời gian sử dụng 4G dài hay ngắn và có thể tiếp tục truy cập vào mạng sau khi dùng hết dung lượng cao lại là những điểm mà người dùng quan tâm để đánh giá 4G có thực sự rẻ hay không.

Có 3% ý kiến của người dùng trên social media cho rằng dùng 4G mau hết dung lượng và 6% thảo luận phàn nàn về việc không truy cập được mạng 4G sau khi hết dung lượng (các gói cước 3G sau khi hết dung lượng vẫn có thể vào mạng với tốc độ thấp). Mặt khác, nhiều người dùng trên social media đề nghị các nhà mạng nên đa dạng các gói cước hơn và có các gói truy cập không giới hạn.

3. Đường truyền mạng chưa ổn định, Gây mất sóng điện thoại, Khiến điện thoại mau hết pin là những phàn nàn đáng chú ý khác của người dùng về 4G ở thời điểm hiện tại

Một số ý kiến khác của người dùng chưa hài lòng về mạng 4G do đường truyền mạng chưa ổn định (chiếm 6%) và khi sử dụng 4G làm mất sóng điện thoại (chiếm 5%). Ngoài ra, một vài người dùng còn tin rằng việc dùng 4G làm điện thoại nhanh hết pin - chiếm 1% ý kiến của người dùng trên social media.

B. Đánh giá tổng quan về mạng 4G của các thương hiệu viễn thông trên social media

1. Số lượng và thị phần thảo luận

Theo thống kê của Buzzmetrics trong khoảng thời gian từ tháng 11/2016 - 4/2017, Viettel là thương hiệu viễn thông được nhắc đến nhiều nhất trên social media khi người dùng thảo luận về 4G. Lượng bài viết và thảo luận khổng lồ được tạo ra là nhờ Viettel có các hoạt động quảng bá mạnh mẽ cho 4G với hàng loạt sự kiện ra mắt tại các tỉnh thành được chính thức phủ sóng 4G, các livestream từ người nổi tiếng, cuộc thi ảnh “Đỉnh cao kết nối” thu hút nhiều sự tham gia của người dùng trên Facebook và các ưu đãi hấp dẫn khác cho khách hàng như: chương trình đổi sim 4G miễn phí, tặng khách hàng 10GB dữ liệu miễn phí...

Trong khi đó, hai nhà mạng còn lại là Vinaphone và Mobifone vẫn đang trong giai đoạn thử nghiệm và triển khai ở một vài thành phố lớn; hoạt động chính của hai thương hiệu viễn thông này là hỗ trợ khách hàng đổi sim 4G miễn phí. Ngoài ra, Vinaphone cũng có các hoạt động ra mắt mạng 4G tại các tỉnh thành được phủ sóng mạng 4G như Cà Mau, Vũng Tàu; đặc biệt là sự kiện đại nhạc hội Vinaphone 4G tại Vũng Tàu và các mini game trên trang Facebook fanpage của nhà mạng.

2. Thái độ của người dùng đối với dịch vụ mạng 4G của 3 thương hiệu viễn thông

- Viettel: tốc độ truyền tải/truy cập nhanh là điểm nhận được nhiều phản hồi tích cực nhất của người dùng trên social media; bên cạnh đó là các thảo luận phản ánh tốt về mức độ phủ sóng tốt; mạng ổn định và cước phí 4G hợp lý. Tuy nhiên, vẫn có nhiều thảo luận của người dùng nhận xét tốc độ truyền tải/truy cập 4G của Viettel chậm; ngoài ra, người dùng còn phàn nàn việc không thể truy cập được mạng 4G khi hết dung lượng cao; mạng không ổn định và khiến điện thoại nhanh hết pin cũng là các điểm khiến thương hiệu nhận phải các thảo luận tiêu cực. Ngoài ra, chương trình “Trải nghiệm 4G miễn phí” nhận một số ý kiến phàn nàn cho rằng thương hiệu không cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ rõ ràng.

- Mobifone: tốc độ truyền tải/truy cập nhanh cũng là điểm giúp thương hiệu nhận được nhiều phản hồi tích cực nhất; được đổi sang sim 4G miễn phí và giữ nguyên các ưu đãi từ sim cũ là những điểm nhận được các thảo luận tích cực từ người dùng trên social media. Mặt khác, Mobifone vẫn đang trong giai đoạn thử nghiệm và phủ sóng 4G ở một vài thành phố lớn khiến người dùng nhận xét tốc độ phủ sóng 4G của Mobifone chậm và tốc độ truy cập/truyền tải chậm.

- Vinaphone: tốc độ truyền tải/truy cập nhanh và giá cước hợp lý là hai điểm giúp Vinaphone nhận được nhiều ý kiến tích cực về mạng 4G. Tuy nhiên, cũng giống như Mobifone, mạng 4G của Vinaphone bị nhận xét là có tốc độ phủ sóng 4G chậm và tốc độ truy cập/truyền tải chậm.

Mùa nắng nóng cao điểm năm nay chứng kiến sự cạnh tranh sát sao của các thương hiệu Máy lạnh ngay từ đầu tháng 3. Đối với mặt hàng này, social media đang là một kênh quan trọng trong quá trình cân nhắc, tổng hợp thông tin kĩ lưỡng trước khi mua hàng khi người tiêu dùng tại Việt Nam ngày càng ý thức được lợi thế có được từ hàng loạt ưu đãi và sự lựa chọn đa dạng trong thị trường.

Báo cáo cũng chỉ ra điểm thú vị trong mâu thuẫn về kỳ vọng của khách hàng: Tính năng chính được cân nhắc khi mua Máy lạnh là Tiết kiệm điện nhưng các yếu tố chính phản hồi mức độ hài lòng sau khi sử dụng lại không phải vậy.

Theo báo cáo Xu hướng Mạng xã hội của Buzzmetrics trong suốt các tháng 3, 4, 5, "Thời tiết nắng nóng" luôn là chủ đề được nói đến nhiều nhất trên social media. Nắng nóng diễn ra gay gắt khiến các thảo luận đề cập đến nhu cầu mua sắm hàng chống nóng, đặc biệt là máy lạnh tăng mạnh trong thời gian này. Cùng theo đó, lượng bài viết và thảo luận xung quanh các thương hiệu máy lạnh cũng đồng loạt tăng đột biến.

Theo thống kê của Buzzmetrics, các ông lớn như Panasonic, Daikin, Electrolux, LG, Mitsubishi... đã rượt đuổi nhau rất sát sao trong cuộc chiến giành giật "miếng bánh" thị phần thảo luận trên social media. Từ tháng 3 đến tháng 5/2017, các thương hiệu đều đưa ra các hoạt động quảng bá và tương tác với khách hàng. Nhu cầu tăng cao, mức độ cạnh tranh của các thương hiệu máy lạnh tại thời điểm "vàng" này cũng trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết.

Để bứt phá vươn lên vị trí dẫn đầu hoặc chỉ để duy trì vị thế của mình, các thương hiệu máy lạnh phải có thêm nhiều nỗ lực thực sự để kết nối, tương tác thông qua các chủ đề mà khách hàng đang thực sự quan tâm, không có chỗ cho những nội dung nhàm chán, thiếu sức hút. Và để thực hiện tốt điều này, cần chủ động lắng nghe và hiểu rõ khách hàng để có những định hướng nội dung thích hợp.

I. Nắm bắt thảo luận của khách hàng trong quá trình mua sắm và trải nghiệm Máy lạnh.

Theo báo cáo của Buzzmetrics từ tháng 3 đến tháng 5/2017 dựa trên các thảo luận có chứa ý kiến thực sự tạo ra bởi người tiêu dùng về Máy lạnh cho thấy: đa số các thảo luận xoay quanh việc Tìm hiểu, cân nhắc, lựa chọn mua sản phẩm (chiếm 74% tổng thảo luận). Kế đến là nhóm thảo luận xoay quanh các phản hồi tiêu cực và tích cực sau khi sử dụng các sản phẩm máy lạnh của người tiêu dùng.

Chiếm một phần nhỏ trong tổng thảo luận nhưng đáng chú ý là các thảo luận Khuyên dùng thương hiệu máy lạnh dựa trên nhìn nhận chung về các thương hiệu (không chia sẻ rõ là là có đang sử dụng thương hiệu đó hay không). Trong đó, 2 thương hiệu máy lạnh từ Nhật Bản là Panasonic và Daikin vẫn là 2 thương hiệu được khuyên dùng nhiều nhất trong thảo luận của người tiêu dùng tại Việt Nam nhờ được nhìn nhận tốt về độ bền và khả năng làm lạnh.

Ngoài ra, một số người dùng mạng xã hội cũng chia sẻ lí do không sử dụng máy lạnh, trong đó đa phần nguyên nhân phổ biến nhất là vì những lo ngại và vấn đề liên quan đến sức khỏe.

1. Đâu là động lực quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn máy lạnh của người tiêu dùng ngày nay.

Máy lạnh là mặt hàng có giá trị cao cho nên khách hàng luôn tìm hiểu và cân nhắc rất kĩ trước khi quyết định mua sản phẩm. Do ngành hàng có mức độ cạnh tranh cao, khách hàng được hưởng lợi khá nhiều từ việc có đa dạng sự lựa chọn về sản phẩm và chương trình ưu đãi từ các nhãn hàng cũng như nhà cung ứng, người Việt ngày nay chú trọng nhiều đến việc tối đa hóa tổng lợi ích chi tiêu bao gồm cả tại thời điểm mua và trong tương lai. Do đó, để thuyết phục được khách hàng, các thương hiệu Máy lạnh phải chứng minh giá trị họ đem đến là xứng đáng với số tiền mà khách hàng bỏ ra.

Theo phân tích, xu hướng người tiêu dùng thường thảo luận cân nhắc mua máy lạnh trên social media, Giải pháp trả góp là yếu tố được nhắc đến nhiều nhất trong quá trình cân nhắc mua hàng (chiếm 21%). Nhu cầu phát sinh đột ngột do thay đổi thời tiết nhưng khả năng tài chính lại bị động bởi phụ thuộc vào nguồn thu nhập cố định, giải pháp chi trả này như một "cứu cánh" tức thời cho người mua hàng.

Sự bùng nổ của hình thức bán hàng trả góp cũng tác động đến sự thay đổi lớn trong xu hướng lựa chọn máy lạnh của người Việt trong mùa nóng năm nay. Thay vì tìm những dòng sản phẩm giá rẻ, đáp ứng được các tính năng cơ bản, người mua hàng ngày nay quan tâm nhiều hơn đến các dòng sản phẩm có giá cao hơn với những lợi ích về lâu dài như các dòng Máy lạnh tiết kiệm điện/Inverter hay Máy lạnh có chế độ tốt cho sức khỏe.

Một yếu tố khác cũng được nhiều khách hàng băn khoăn là liệu thương hiệu/nhà cung cấp có sẳn dịch vụ lắp đặt miễn phí (hoặc hỗ trợ chi phí lắp đặt) khi mua hàng hay không? Thậm chí một số khách hàng chia sẻ trên mạng xã hội rằng sẽ tham khảo các nhà cung ứng khác nếu phải chi trả thêm phí lắp đặt.

2. Phản hồi sau khi sử dụng, Tiết kiệm điện không là yếu tố lưu tâm hàng đầu về sản phẩm.

Sau khi mua hàng, người tiêu dùng sẽ tiếp tục phản hồi về sản phẩm đã mua, chia sẻ về tính năng trên social media. Mặc dù tiêu chí ưu tiên khi mua sắm Máy lạnh dùng trong gia đình là Tiết kiệm điện, thế nhưng, tiêu chí hàng đầu để khách hàng đánh giá sản phẩm có tốt trên social media khi trải nghiệm sản phẩm lại là yếu tố hoàn toàn khác.

Trong đó, những điều tiêu cực khiến khách hàng phàn nàn hàng đầu là Khả năng làm lạnh không tốt và Tiếng ồn khi vận hành.

Những phản hồi tích cực khi đã sử dụng sản phẩm nhiều nhất là về Độ bền cao, ít thấy hư hỏng. Đây cũng là lí do then chốt khiến nhiều người chia sẻ là Yêu thích thương hiệu đó.Tiếp theo đó là Khả năng vận hành êm ái và Làm lạnh nhanh

Có thể thấy qua bình luận của người dùng trên mạng về Máy lạnh, các yếu tố hàng đầu được đánh giá sau khi trải nghiệm sản phẩm chủ yếu dựa trên cảm tính. Do đó, việc đánh giá mức tiết kiệm điện – thể hiện bằng mức chi phí, liên quan đến con số cụ thể – khó để kiểm chứng hơn nên cũng ít được nói đến hơn.

Khi mua hàng, khách hàng muốn trở thành một người mua sắm thông minh khi tối đa hóa tổng lợi ích chi tiêu và khi thực sự sử dụng, người dùng máy lạnh hơn hết muốn trải nghiệm những sản phẩm ổn định, chất lượng dựa trên những tính năng cơ bản. Vậy để đảm bảo cung cấp cho khách hàng những trải nghiêm tốt khi sử dụng sản phẩm, cũng là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng, thương hiệu phải luôn đảm bảo chất lượng cho những giá trị cốt lõi nhất của sản phẩm trước khi cập nhật những công nghệ tiên tiến hơn.

Tạm kết.

Đối với mặt hàng có sự cạnh tranh khốc liệt như Máy lạnh, việc ghi điểm thông qua các giai đoạn trải nghiệm tiêu dùng ngày càng quan trọng. Theo nghiên cứu về thảo luận trên social media của khách hàng có thể thấy thương hiệu cần chú trọng:

- Social media là kênh truyền thông quan trọng để tác động đến quá trình cân nhắc mua máy lạnh: Hiện nay có khá nhiều mối băn khoăn, thảo luận liên quan đến việc tìm hiểu chọn máy lạnh trên social media, đặc biệt là trong mùa nắng nóng cao điểm. Thương hiệu cần chú trọng nhấn mạnh về các tính năng được cân nhắc hàng đầu như Tiết kiệm điện, Bảo vệ sức khỏe và các dịch vụ hỗ trợ đi kèm để ghi điểm thông qua sự thấu hiểu mong muốn của người tiêu dùng.

- Thương hiệu cần xây dựng sự tự tin vào quyết định mua hàng và tối đa hóa mức độ hài lòng của khách hàng, giảm đi mâu thuẫn sau khi mua hàng: Để làm tốt điều đó, thương hiệu cần quản lý chặt chẽ các phản hồi từ người dùng cả trước và sau khi mua sản phẩm. Thông qua phân tích trên social media, người tiêu dùng ngày nay đang có sự khác biệt trong kỳ vọng thực sự trước và sau khi sử dụng sản phẩm do tác động của các yếu tố khách quan tại thời điểm hiện tại. Vậy liệu rằng có sự chuyển dịch gì đáng kể trong mong muốn, kỳ vọng về sản phẩm trong tương lai vẫn là một câu hỏi lớn cần tiếp tục được lắng nghe từ thảo luận người dùng.

1Chuyên đề hàng tháng “Top 10 chủ đề nổi bật trên social media” được thực hiện bởi Buzzmetrics nhằm mục đích thống kê các tin tức và sự kiện nóng nhất và được nói đến nhiều nhất trong tháng. Bảng xếp hạng thống kê dựa trên lượng tổng bài viết và thảo luận được tạo ra trên social media.

Top 10 chủ đề nổi bật trên social media tháng 5/2017 có những điểm đáng chú ý như sau:

- Em chưa 18 là chủ đề được nói đến nhiều nhất trong tháng 5 với lượng bài viết và thảo luận khổng lồ xoay quanh review phim, thông tin diễn viên và trào lưu ảnh chế "Em có lí do riêng của em".

- Cũng trong tháng 5, Kỷ yếu và Lễ bế giảng  trở thành chủ đề nóng trong cộng đồng học sinh nhất là đối với học sinh cuối cấp.

- Các giải bóng đá nổi tiếng nhận được nhiều sự quan tâm của người hâm mộ trên mạng xã hội như U20 World Cup, Champions League.

1. Em chưa 18

Bộ phim Việt "Em chưa 18" tạo ra một cơn sốt lớn trên social media nhờ vào nội dung phim hấp dẫn, phù hợp với thị hiếu người xem và diễn xuất thu hút của dàn diễn viên trẻ. Trong tháng 5, các chương trình ưu đãi giảm giá vé của các rạp chiếu phim và nhà sản xuất nhận được sự quan tâm lớn từ các bạn trẻ. (Link) Bên cạnh đó, các hình ảnh chế về câu nói "Em có lý do riêng của em mà" của Kaity Nguyễn trong phim cũng tạo ra độ viral cao trên mạng xã hội.

2. Nóng

Chủ đề "Nóng" tiếp tục được các bạn trẻ quan tâm trên social media với các thảo luận xoay quanh những đồ ăn, thức uống giải nhiệt, nơi vui chơi tránh nóng và đi du lịch. (Link,Link,Link)

3. Ngày của mẹ

Ngày của mẹ nhận được sự quan tâm lớn trên mạng xã hội với những lời cảm ơn được chủ động chia sẻ từ cư dân mạng cũng như các hoạt động tri ân, kỷ niệm của các thương hiệu nổi tiếng. Bên cạnh đó, bông hoa màu tím - biểu tượng cảm xúc mới của Facebook với ý nghĩa biết ơn, cũng được sử dụng rộng rãi trên các bài đăng, hình ảnh, video về ngày đặc biệt này.

4. Đặng Hữu Nghị

Câu chuyện của Đặng Hữu Nghị - người cha đơn thân nuôi hai con mắc bệnh hiểm nghèo trong chương trình Hát Mãi Ước Mơ gây ra sự tranh cãi lớn trên mạng xã hội trong tháng 5. Bên cạnh các ý kiến cảm thông về câu chuyện này, một số thảo luận tranh cãi về vấn đề nhận tiền từ thiện của ông Nghị. (Link)

5. Kỷ yếu của học sinh/sinh viên

Trào lưu thu hút giới học sinh/sinh viên tiếp tục được thảo luận nhiều trong tháng 5 nhờ vào những album, video kỷ yếu sáng tạo, đa dạng nội dung; đáng chú ý, các hoạt động, cuộc thi của các thương hiệu về trào lưu này tạo ra lượng tương tác cao trên mạng xã hội. (Link)

6. Giải vô địch bóng đá U20 thế giới

Giải bóng đá U20 thế giới (U20 World Cup) được đông đảo người hâm mộ háo hức chờ đợi và thảo luận thông qua livestream trực tiếp về các trận đấu của đội tuyển Việt Nam và những tin tức được cập nhật liên tục trên những trang fanpage bóng đá như Troll Bóng Đá, Ghiền Bóng Đá, Vietnam Football, Kenhthethao.vn,...

7. Giải bóng đá Champions League

Các tin tức về những trận đấu hấp dẫn, minigame dự đoán kết quả và offline xem chung kết sắp diễn ra của các cộng đồng người hâm mộ tại Việt Nam là những chủ đề thảo luận chính trên social media về giải bóng đá này.

8. Người phán xử

Mặc dù đã được lên sóng vào cuối tháng 3 nhưng Người phán xử được nhiều người quan tâm nhờ vào các hình ảnh chế, clip chế và nội dung gây cấn của những tập được phát sóng trong tháng 5. (Link, Link)

9. Trào lưu Bolero hóa

Với cách diễn xuất tự nhiên, hài hước cùng giọng ca truyền cảm, Lưu Minh Tài đã khởi xướng thành công trào lưu Bolero hóa các bài hát nổi tiếng gây sốt trong tháng 5 với bản cover của hai bài hát Phía sau một cô gái và Nơi này có anh. (Link,Link)

10. Lễ bế giảng

Lễ tổng kết năm học 2016 - 2017 được các bạn học sinh thảo luận nhiều trong tháng 5 với các chủ đề xoay quanh việc chia tay trường lớp và các hoạt động hấp dẫn như ném bột màu, chơi bóng nước, ký tên lên áo, tỏ tình hay văn nghệ truyền thống, tri ân thầy cô. Bên cạnh đó cũng có một số tranh cãi xung quanh việc giữ gìn giá trị truyền thống của buổi lễ hay làm cho nó hiện đại và phù hợp với học sinh hơn.

Tìm hiểu thư viện báo cáo trực tuyến Syndicated Report Hub của Buzzmetrics tại đây.

Thư viện báo cáo trực tuyến Syndicated Report Hub tổng hợp các nghiên cứu được Buzzmetrics chủ động thực hiện dựa trên quan sát các nhu cầu phổ biến của thị trường. Các nghiên cứu này không phục vụ một khách hàng cụ thể mà sẽ cung cấp một góc nhìn toàn cảnh về người dùng và ngành hàng trên mạng xã hội.

Trong bối cảnh những lo ngại về thực phẩm bẩn và nguồn nước ô nhiễm tăng cao, người tiêu dùng ngày càng chăm chút, lựa chọn kĩ lưỡng hơn về thức ăn, nước uống cho gia đình mình; trong đó việc có nên sử dụng máy lọc nước để đảm bảo an toàn cho nguồn nước đang là một trong các mối quan tâm nổi bật trên social media. Nhằm tìm hiểu rõ hơn về nhu cầu sử dụng máy lọc nước cũng như đánh giá của người dùng về các thương hiệu trong ngành hàng này, Buzzmetrics đã thực hiện phân tích xu hướng người tiêu dùng thảo luận trên social media liên quan đến việc chọn lựa và sử dụng máy lọc nước trong khoảng thời gian 6 tháng gần đây (01/09/2016 – 28/02/2017).

I. Người tiêu dùng nói gì về máy lọc nước trên social media?

Khi phân tích các thảo luận của người tiêu dùng liên quan đến việc lựa chọn và sử dụng máy lọc nước, có thể thấy rằng các chủ đề thảo luận chính là Phản hồi tích cực sau khi dùng máy lọc nước/khuyên người khác dùng (49%) và Cân nhắc sử dụng máy lọc nước (43%). Không nhiều người dùng đề cập đến các Phản hồi tiêu cực sau khi dùng máy lọc  nước (6%) và Rào cản sử dụng máy lọc nước (3%).

Trong chủ đề thảo luận về Cân nhắc sử dụng máy lọc nước, có thể phân thành 2 nhóm: động lực khiến người dùng muốn mua máy lọc nước và các mối băn khoăn khi lựa chọn mua máy lọc nước. Tuy nhiên, người dùng không chia sẻ nhiều về lý do muốn sử dụng máy lọc nước; các thảo luận tập trung vào các mối băn khoăn khi lựa chọn mua sản phẩm.

1. Động lực nào khiến người dùng muốn mua máy lọc nước?

Có ít thảo trên social media đề cập đến động lực muốn mua máy lọc nước; nguyên nhân chủ yếu khiến người dùng cân nhắc sử dụng máy lọc nước là lo ngại trước chất lượng nguồn nước đang dùng không sạch và muốn đảm bảo an toàn sức khỏe của các thành viên trong gia đình hơn nữa.

2. Các mối băn khoăn của người dùng khi chọn mua máy lọc nước

Mối băn khoăn lớn nhất của người tiêu dùng khi cân nhắc mua máy lọc nước được nhắc đến trên social media là Lựa chọn giữa các thương hiệu (17%). Bên cạnh đó, việc chọn loại máy lọc nước (RO, Nano hay đa năng) cũng là yếu tố khiến người tiêu dùng băn khoăn, trong đó các thảo luận chủ yếu là đưa ra các thông tin về nguồn nước đang sử dụng để được tư vấn cụ thể hơn (Ví dụ: Nguồn nước máy/nước giếng/nước nhiễm mặn… thì nên sử dụng loại máy nào?)

Ngoài ra, người dùng còn quan tâm đến dung tích máy lọc nước phù hợp cho nhu cầu sử dụng của gia đình, mức giá hợp lý, lựa chọn cửa hàng, đại lý, và một số mối băn khoăn khác về tính năng cũng như chất lượng của các sản phẩm máy lọc nước.

3. Điều gì khiến người dùng hài lòng về máy lọc nước hài lòng/khuyên người khác nên dùng?

Các phản hồi tích cực sau khi dùng máy lọc nước chiếm 49% tỷ trọng thảo luận về máy lọc nước được tạo bởi người tiêu dùng trên social media, trong đó nhiều người còn khuyên người khác nên dùng sản phẩm. Nước sau lọc sạch và Yên tâm về sức khoẻ là hai yếu tố khiến người dùng hài lòng về máy lọc nước được nhắc đến nhiều nhất trên social media. Bên cạnh đó, nhiều người dùng cũng chia sẻ thái độ hài lòng đối với Chất lượng sản phẩm máy lọc nước đang sử dụng (10,5%). Vị nước ngon ngọt (nhờ các lõi tạo khoáng), Tiết kiệm điện và Tiết kiệm thời gian là các phản hồi tích cực khác được đề cập nhiều trên social media.

4. Những rào cản nào khiến người tiêu dùng không sử dụng máy lọc nước?

Không có nhiều thảo luận chia sẻ về các rào cản sử dụng máy lọc nước được nói đến trên social media. Các nguyên nhân chính được đề cập là người dùng cảm thấy đã hài lòng với việc sử dụng nước đun sôi để nguội và cho rằng việc dùng máy lọc nước là tốn kém, không cần thiết. Ngoài ra, các thông tin tiêu cực về việc dùng máy sục Ozone [Link] khiến người dùng cảm thấy các loại máy tương tự không đáng tin.

5. Điều gì khiến người dùng không hài lòng về các sản phẩm máy lọc nước?

Chất lượng máy lọc nước không thực sự tốt như quảng cáo, nước sau lọc vẫn chưa sạch và có mùi lạ; dịch vụ chăm sóc khách hàng của các thương hiệu/đại lý không tốt và việc sử dụng máy lọc nước làm tăng chi phí điện, nước là các phản hồi tiêu cực về máy lọc nước được nhắc đến trên social media.

II. Ai là người thảo luận về máy lọc nước trên social media?

GIỚI TÍNH

Các chủ đề về máy lọc nước trên social media thu hút cả nam và nữ tham gia thảo luận. Trong khi các thảo luận về máy lọc nước được tạo bởi nữ giới xoay quanh việc hỏi mua, hỏi giá và chia sẻ các chương trình khuyến mãi mua máy lọc nước… , các thảo luận của nam giới lại nghiêng về việc thảo luận cách hoạt động, hiệu quả, cách lắp ráp của máy lọc nước.

ĐỘ TUỔI

Đối tượng tham gia thảo luận chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 25-34 tuổi (hơn 60%); đây là nhóm đối tượng đã có gia đình và có sự chú trọng trong việc chăm sóc sức khỏe gia đình.

KHU VỰC SINH SỐNG

Hà Nội và TPHCM vẫn là hai thành phố tạo ra nhiều chủ đề thảo luận trên social media trong hầu hết các chủ đề và máy lọc cũng không là ngoại lệ; tuy nhiên, có thể nhìn thấy ngoài hai thành phố lớn thì các tỉnh thành chiếm tỷ trọng luôn cao tiếp theo tập trung ở các tỉnh thuộc khu vực miền Trung và miền Bắc vì trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng 12/2016; các tỉnh thuộc khu vực miền Trung phải chịu những thiệt hại nặng nề do lũ gây ra; chính vì thế, các thảo luận về máy lọc nước thuộc các tỉnh miền Trung và miền Bắc phần lớn là kêu gọi quyên góp ủng hộ máy lọc nước để hỗ trợ các vùng chịu ảnh hưởng của lũ có nước sạch để dùng.

III. Đánh giá tổng quan các thương hiệu máy lọc nước trên social media

1. Số lượng và thị phần thảo luận:

Theo thống kê của Buzzmetrics trong khoảng thời gian từ tháng 9/2016 – 2/2017, Karofi, A.O.Smith và Kangaroo là 3 thương hiệu máy lọc nước được nói đến nhiều nhất trên mạng xã hội và báo điện tử nhờ vào Facebook fanpage hoạt động tích cực với các nội dung tạo tương tác cao như mini game, các chương trình khuyến mãi bên cạnh các thông tin về lợi ích mà máy lọc nước mang lại cho người dùng. Một thương hiệu máy lọc nước đáng chú ý trong thời gian gần đây là Unilever Pureit với nhiều hoạt động đa dạng trên social media như chương trình giảm giá trên các trang thương mại điện tử, các bài viết giới thiệu và đánh giá trên trang Facebook của các KOLs như MC Phan Anh, Lý Hải Minh Hà…

2. Thái độ của người dùng đối với Top 3 thương hiệu máy lọc nước:

• Karofi: thảo luận tích cực được nhắc đến nhiều nhất về thương hiệu Karofi trên social media xuất phát từ việc thương hiệu được người dùng đánh giá cao về chất lượng của máy lọc nước. Karofi cũng được đánh giá là một thương hiệu tin dùng; và đặc biệt là thương hiệu máy lọc nước có dịch vụ sau bán hàng tốt và chế độ bảo hành sản phẩm tốt cũng như có mức giá phù hợp. Tuy nhiên, vẫn còn một số ý kiến trái chiều liên quan đến việc người dùng cho rằng mức giá của máy lọc nước vẫn còn khá cao và dịch vụ sau bán hàng vẫn chưa thực sự khiến họ hài lòng.
• A.O.Smith: Chất lượng của máy lọc nước tốt cũng là điểm tích cực của A.O.Smith được nhiều người đề cập đến trên social media; kế đến là những lời khen về Nước sau lọc sạch (người dùng cảm nhận vị nước ngon ngọt hơn và khi đun sôi nước sau khi lọc thì không thấy bám cặn như trước [Link]). Trong khi đó, giá cao là nhận xét tiêu cực được nhắc đến nhiều nhất về thương hiệu, nhiều người dùng cho rằng giá của máy lọc nước A.O.Smith quá cao so với các thương hiệu khác. Ngoài ra, các thông tin về việc máy lọc nước được sản xuất tại Trung Quốc và nước sau khi lọc vẫn chưa sạch là các điểm khiến khách hàng chưa hài lòng về thương hiệu.
• Kangaroo: Khác với Karofi và A.O.Smith; thương hiệu tin dùng là phản hồi tích cực được nhắc đến nhiều nhất về Kangaroo trên social media. Ngoài ra, Kangaroo còn được người dùng đánh giá cao ở chất lượng máy lọc nước tốt và có chương trình khuyến mãi hấp dẫn [Link]. Tuy nhiên, xuất xứ từ Trung Quốc, chất lượng máy không tốt, máy tạo tiếng ồn là các phản hồi tiêu cực điển hình về thương hiệu. Mặt khác, giá cao, khó kiếm linh kiện thay thế và sản phẩm dễ bị làm giả là những rào cản khiến khách hàng không chọn lựa Kangaroo.

‍

Bài viết thứ 2 trong loạt bài về Các ngành hàng khủng hoảng truyền thông 2016 của Buzzmetrics sẽ cung cấp cái nhìn cận cảnh hơn về các khủng hoảng truyền thông (KHTT) lớn nhất trong từng ngành hàng trong năm vừa qua.

Thống kê của Buzzmetrics cho thấy năm 2016 vừa qua đã chứng kiến hơn 80 cuộc khủng hoảng truyền thông trung bình và lớn, gây ảnh hưởng đến hơn 100 thương hiệu trong 14 ngành hàng.

Lĩnh vực Xã hội là lĩnh vực có mức độ khủng hoảng truyền thông lớn nhất trong năm vừa qua với thông tin gây chấn động từ vụ việc cá chết hàng loạt ở Hà Tĩnh và những thông tin tiêu cực liên quan. Có thể nói khủng hoảng truyền thông Formosa là khủng hoảng lớn nhất tại Việt Nam từ trước đến nay, với hơn 3 triệu bài viết & thảo luận và gần 50 triệu lượt tương tác (like, share, comment) được tạo ra trên social media. Năm 2016 cũng là một năm đầy biến cố đối với các ngành hàng khác như Nước giải khát, Ngân hàng, Thực phẩm,... khi mà các khủng hoảng truyền thông liên tục xảy ra với quy mô lớn, gây tổn hại không nhỏ đối với lòng tin của người tiêu dùng đối với các thương hiệu.

1. Khủng hoảng truyền thông trong ngành hàng Nước giải khát 2016:

Nếu như vào năm 2015, khủng hoảng "Con ruồi giá 500 triệu" là KHTT gây chấn động nhất ngành hàng Nước giải khát, thì trong năm 2016 "cơn bão khủng hoảng truyền thông" đã đổ bộ vào ngành hàng Thức uống giải khát với một loạt các KHTT nghiêm trọng diễn ra ở gần như tất cả các sub-category như Thức uống tăng lực, Trà đóng chai, Nước ngọt có ga và Nước tinh khiết.

Nửa cuối năm 2016, thông điệp quảng cáo "Từ 1/8, trong mỗi ly cà phê sẽ là cà phê nguyên chất" của một doanh nghiệp cà phê Việt cũng ngay lập tức gây ra phản ứng trái chiều từ dư luận về chất lượng cà phê của thương hiệu này từ trước đến nay.

2. Khủng hoảng truyền thông trong ngành Thực phẩm:

Thống kê của Buzzmetrics cho thấy chưa bao giờ chủ đề Thực phẩm bẩn lại bùng nổ trên mạng xã hội với lượng thảo luận khủng như trong năm 2016. Các tin tức về thực phẩm bẩn tràn lan tại Việt Nam cùng ảnh hưởng từ vụ việc nhiễm độc biển Vũng Áng đã khiến dư luận bàng hoàng và phản ứng vô cùng gay gắt. Trong năm vừa qua cũng xảy ra nhiều vụ bê bối về an toàn vệ sinh thực phẩm tại các chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh, mà đỉnh điểm là việc một thương hiệu thức ăn nhanh bị phạt 146 triệu đồng liên quan đến ngộ độc thực phẩm.

Bên cạnh đó, KHTT liên quan đến nước mắm công nghiệp và nước mắm truyền thống cũng là một KHTT gây rúng động trong cộng đồng với nhiều ý kiến tranh cãi trái chiều, thu hút hơn 4,4 triệu tương tác (like + share + comment) trên social media.

3. Khủng hoảng truyền thông trong ngành Điện tử tiêu dùng 2016:

Khủng hoảng smartphone phát nổ có thể nói là một trong những KHTT tồi tệ nhất trong lịch sử ngành hàng Điện tử tiêu dùng khi mà một thương hiệu đình đám đã phải "khai tử" dòng smartphone flagship của hãng sau một thời gian ngắn ra mắt liên quan đến vấn đề phát nổ. Sự cố này cũng diễn ra ở các smartphone cao cấp khác khiến người tiêu dùng không khỏi lo lắng. Giữa tâm bão smartphone phát nổ, người dùng dễ dàng thấy được 2 hướng xử lý hoàn toàn trái ngược giữa 2 thương hiệu lớn. Trong khi Apple gần như không thừa nhận lỗi ở các thiết bị của mình, Samsung được đánh giá cao hơn với động thái "thú tội trước bình minh".

Mặc dù khủng hoảng về smartphone phát nổ là KHTT đáng quên nhất trong lịch sử của thương hiệu điện tử tiêu dùng đến từ Hàn Quốc, để những hậu quả nghiêm trọng đối với doanh thu của hãng, tuy nhiên cách xử lý KHTT của thương hiệu lại nhận được nhiều ý kiến tích cực từ cộng đồng. Một loạt bài viết so sánh cách đối mặt với khủng hoảng giữa 2 ông lớn trong làng công nghệ xuất hiện trên các phương tiện truyền thông xã hội trong đó Samsung được nhìn nhận là thương hiệu "quan tâm đến người tiêu dùng" và là bài học xử lý khủng hoảng cho các thương hiệu khác.

4. Khủng hoảng truyền thông trong ngành Y tế 2016:

Ngành Y tế luôn phải đối mặt với nguy cơ KHTT với mức độ nghiêm trọng do đây là lĩnh vực liên quan đến sức khoẻ, tính mạng con người. Những năm gần đây, cùng với sự phát triển của mạng xã hội, hàng loạt vụ việc gây chấn động trong lĩnh vực Y tế đã gây nên làn sóng phản ứng gay gắt trong cộng đồng mạng mà khởi đầu cho chuỗi KHTT này là Dịch sởi xảy ra vào năm 2014. Nếu như KHTT Dịch sởi là do chiến lược truyền thông chưa hợp lý của Bộ Y Tế, thì trong 2 năm gần đây, các KHTT trong ngành Y tế chủ yếu liên quan đến những vụ bê bối và tắc trách khiến dư luận "dậy sóng".

5. Khủng hoảng truyền thông trong ngành Ngân hàng 2016:

Nếu như năm 2015 được đánh giá là một năm truyền thông thành công của ngành ngân hàng; thì năm 2016 lại là một năm đáng buồn khi mà liên tiếp các khủng hoảng truyền thông trong ngành ngân hàng xảy ra ở nhiều khía cạnh. Đáng chú ý nhất là một loạt các vụ mất tiền trong tài khoản với giá trị lớn từ hàng trăm triệu đến hàng chục tỷ đồng.

• Mất tiền trong tài khoản: Các vụ mất tiền thường là bị trừ tiền trong tài khoản thông qua các giao dịch không phải do khách hàng thực hiện, hoặc mất tiền trong sổ tiết kiệm qua những tất toán mà khách hàng không hề hay biết. Điểm chung trong các vụ việc này đều là phía ngân hàng đưa ra những chứng cứ về giao dịch rất rõ ràng và cho rằng lỗi nằm ở khách hàng.
• Thông tin tiêu cực liên quan đến lãnh đạo ngân hàng: Đại án Phạm Công Danh và các thông tin tiêu cực liên quan đến chủ tịch các ngân hàng lớn nhận được rất nhiều sự quan tâm của dư luận.
• Nhân viên ngân hàng lừa đảo chiếm đoạt tiền: Những năm gần đây, các vụ nhân viên ngân hàng lợi dụng lòng tin của khách hàng để chiếm đoạt tài sản đã không còn xa lạ. Trong năm vừa qua, một loạt vụ nhân viên ngân hàng lừa đảo chiếm đoạt tài sản lên đến hàng chục tỷ đồng của khách hàng dấy lên nghi vấn về đạo dức nghề nghiệp cũng mức độ an toàn khi gửi tiền tại các ngân hàng hiện nay.
• Ngân hàng cưỡng chế nhà dân: Một đoạn livestream ghi lại cảnh cưỡng chế siết nhà được đăng tải trên một tài khoản Facebook ngay lập tức nhận được hàng ngàn lượt comment và share cùng các ý kiến gay gắt đối với ngân hàng Techcombank về việc xử lý chưa hợp lý đối với việc giải quyết nợ ngân hàng.
• Ngân hàng thiếu trách nhiệm trong việc khách hàng mất thẻ tín dụng: Sự việc liên quan đến khách hàng mất thẻ tín dụng và động thái đẩy trách nhiệm về phía người tiêu dùng của một ngân hàng quốc tế bùng phát thành KHTT thông qua bài viết trên trang cá nhân của người dùng với hơn 2,500 lượt thảo luận và hơn 2,600 lượt chia sẻ.

Có thể thấy rằng, trong các khủng hoảng truyền thông liên quan đến việc khách hàng bị mất tiền trong tài khoản, lượt chia sẻ (share) là rất lớn, các sự việc này đâ gây ra một cuộc khủng hoảng lòng tin đối với ngân hàng, khách hàng tích cực chia sẻ các thông tin tiêu cực rộng rãi nhằm nhắc nhở nhau nên cẩn thận hơn. Dưới đây là tương quan mức độ quan tâm của cộng đồng về các vụ mất tiền trong tài khoản thể hiện qua Lượng bài viết & thảo luận và Tổng lượng tương tác trên social media theo thống kê của Buzzmetrics:

Nhìn chung, mức độ nghiêm trọng của KHTT liên quan đến các vụ mất tiền không tỷ lệ thuận với số tiền bị mất, mà phụ thuộc vào diễn biến và kênh phát tán thông tin tiêu cực. Có thể thấy rằng, vụ việc khách hàng bị mất 500 triệu đồng trong tài khoản là vụ việc gây rúng động nhất trong ngành Ngân hàng trong năm vừa qua. Thông tin liên quan đến vụ việc xuất hiện đầu tiên trên mạng xã hội dưới dạng bài đăng của khách hàng bị mất tiền trên trang cá nhân và nhanh chóng lan trong cộng đồng với tốc độ chóng mặt. Đây cũng là vụ mất tiền đầu tiên trong chuỗi một loạt các thông tin về "tiền trong tài khoản không cánh mà bay" xuất hiện trên social media mà báo chí là nguồn tích cực thông tin đến cộng đồng mạng.

Trong khi đó, các vụ mất tiền trong tài khoản tiết kiệm với giá trị hàng chục tỷ đồng chủ yếu xuất phát từ các bài đăng trên Online news và sau đó lan rộng ra mạng xã hội. Tuy nhiên, số tiền có giá trị càng lớn thì càng ít tính liên quan đến đại đa số người đọc, do đó thông tin có thể lan rộng nhưng mức độ tẩy chay không cao vì sẽ ít người thấy bản thân mình có thể là nạn nhân tiếp theo trong những vụ mất hàng chục tỷ đồng hơn là mất hàng trăm triệu đồng.

6. Khủng hoảng truyền thông trong ngành Chăm sóc cá nhân 2016:

Trong năm vừa, các KHTT trong ngành hàng Chăm sóc cá nhân đều là KHTT gây ảnh hưởng đến ngành hàng, nghĩa là KHTT không chỉ gây ảnh hưởng đến 1 mà đến nhiều thương hiệu trong ngành hàng, trong đó đáng nói nhất là lĩnh vực Chăm sóc phụ nữ (Feminine care) với KHTT về Hạt siêu thấm SAP trong băng vệ sinh.

KHTT về hạt siêu thấm nhen nhóm trên social media từ tháng 2/2016 dưới dạng video của người tiêu dùng quay lại "chất lạ" trong băng vệ sinh và nhanh chóng bùng phát thành làn sóng cảnh giác với băng vệ sinh giả. Thông tin tiêu cực đã gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến toàn bộ các thương hiệu trong ngành hàng băng vệ sinh và lan ra cả ngành hàng tã bỉm. Điều đáng nói là "chất lạ" trong băng vệ sinh này chính là các hạt siêu thấm (SAP polymer) giúp thấm hút chất lỏng. Mặc dù các thương hiệu sau đó đã có đính chính "Minh oan cho hạt siêu thấm" tuy nhiên các đoạn video clip vẫn tiếp tục được lan truyền trên mạng xã hội gây hoang mang cho không ít người tiêu dùng.

7. Khủng hoảng truyền thông trong ngành Viễn thông:

KHTT về "Các nhà mạng âm thầm móc túi người dùng" là KHTT lớn nhất trong lĩnh vực Viễn thông năm vừa qua. Sự việc xuất phát từ bài đăng trên Facebook cá nhân vào ngày 26/09/2016 của một nhà báo về việc phát hiện thuê bao của mình được đăng ký dịch vụ gia tăng mà bản thân anh không hề đăng ký, dấy lên thông tin về việc nhà mạng đang âm thầm móc túi của khách hàng. Bài viết nhận được hàng ngàn lượt chia sẻ, báo chí sau đó cũng vào cuộc.

Tuy nhiên, khủng hoảng chỉ thực sự bắt đầu khi trên fanpage của ca sĩ Phan Đình Tùng xuất hiện bài viết về việc "Các nhà mạng điện thoại di động đang âm thầm móc túi người dùng trên dưới 4000 tỷ đồng mỗi tháng" và hướng dẫn cách kiểm tra các dịch vụ điện thoại di động đang được đăng ký cho từng loại mạng vào ngày 16/10/2016. Link Bài viết thu hút hơn 60,000 lượt bình luận (comment) và 152,000 lượt chia sẻ (share), trong đó nhiều người dùng chia sẻ rằng nhờ có bài viết này mà họ biết rằng thuê bao của mình đang bị đăng ký các dịch vụ gia tăng mà họ không hay biết.

Đây là một trường hợp về việc KHTT của thương hiệu trở thành KHTT của ngành hàng với quy mô ảnh hưởng đến toàn bộ các thương hiệu khác. Khủng hoảng bùng phát là do sức ảnh hưởng của người nổi tiếng và là khủng hoảng có thể dự báo trước được. Vụ việc xuất phát từ một Facebook profile có sức ảnh hưởng không cao, tuy nhiên ở thời điểm đó đã dấy lên thông tin tiêu cực về các nhà mạng. Gần 1 tháng sau đó, thông tin này khi được đăng tải trên Facebook page của một KOL ngay lập tức bùng phát thành KHTT nghiêm trọng ảnh hưởng đến toàn bộ ngành hàng.

8. Khủng hoảng truyền thông trong ngành Sữa/Sữa bột:

Có thể nói rằng ngành hàng Sữa/Sữa bột nói riêng và Chăm sóc bé (Baby care) nói chung là ngành hàng thường gặp phải các KHTT quanh năm với mô típ chủ yếu là "Các mẹ ơi biết tin gì chưa...?". Trong năm 2016 vừa qua, ngành hàng này cũng gặp phải một loạt các thông tin tiêu cực được chia sẻ rộng rãi trong cộng đồng nhưng đáng chú ý nhất là KHTT về Sữa nhiễm khuẩn, vốn là một tin tức từ năm 2013 nhưng lại dấy lên thành KHTT trong năm 2016 do báo chí đưa tin lại. Bên cạnh đó, KHTT về Sữa bột giả Trung Quốc cũng gây ảnh hưởng không nhỏ đến lượng tiêu thụ tại Việt Nam của một số thương hiệu sữa khi mà tin tức về "Hàng loạt vụ bắt sữa giả ở Trung Quốc" tràn lan trên các mặt báo khiến các mẹ vô cùng lo lắng.

Các KHTT liên quan đến chất lượng sữa như "Sữa bị phồng", "Sữa vón cục",... thường xuất phát từ các hình ảnh, video trên trang cá nhân của các mẹ chia sẻ với mục đích cảnh báo những người khác và tẩy chay thương hiệu.

9. Khủng hoảng truyền thông trong ngành Giao thông vận tải:

Vụ việc tin tặc tấn công các sân bay tại Việt Nam vào tháng 7/2016 trong đó có website của hãng hàng không quốc gia làm lộ hơn 411,000 dữ liệu khách hàng là KHTT lớn nhất trong lĩnh vực Giao thông vận tải trong năm vừa qua. Các KHTT còn lại chủ yếu liên quan đến các hãng taxi và nhà xe.

10. Khủng hoảng truyền thông trong ngành Bán lẻ:

Một loạt các thương hiệu thương mại điện tử đã phải đối mặt với KHTT về việc bán hàng giả, lừa đảo trong năm vừa qua trong đó Lazada là thương hiệu có mức độ KHTT nghiêm trọng nhất. Ngoài ra, vụ việc một bảo vệ siêu thị đánh khách hàng cũng trở thành KHTT trong ngành hàng Bán lẻ trong năm vừa qua.

11. Khủng hoảng truyền thông trong ngành Ô tô & Xe máy:

Trong năm vừa qua, "cơn bão triệu hồi xe" đã diễn ra trong cả ngành hàng Ô tô lẫn xe máy tại Việt Nam trở thành chủ đề được thảo luận sôi nổi trên các diễn đàn về ô tô xe máy. Thống kê của Buzzmetrics cho thấy có hơn 15,000 bài viết & thảo luận liên quan đến các vụ triệu hồi xe ô tô và gần 8,000 bài viết & thảo luận về các KHTT triệu hồi xe máy được tạo ra trên social media trong năm 2016.

12. Khủng hoảng truyền thông trong ngành Bảo hiểm:

Tương tự như Ngân hàng, ngành hàng Bảo hiểm trong năm vừa qua cũng trải qua một cuộc khủng hoảng lòng tin của khách hàng khi mà một loạt các KHTT liên quan đến việc khách hàng mất tiền hoặc không được hưởng quyền lợi khi tham gia bảo hiểm hay các vụ lừa đảo chấn động.

13. Khủng hoảng truyền thông trong ngành Chăm sóc nhà cửa:

KHTT đáng chú ý nhất trong ngành hàng Chăm sóc nhà cửa trong năm vừa qua là thông tin tiêu cực liên quan đến các hoá chất độc hại có trong nước xả vải khiến người tiêu dùng e ngại sử dụng sản phẩm, gây ảnh hưởng đến nhiều thương hiệu trong ngành hàng. KHTT này thu hút hơn 14,400 lượng bài viết & thảo luận, hơn 15,000 lượt chia sẻ và 58,000 lượt likes trên social media.

14. Khủng hoảng truyền thông trong ngành Bất động sản:

Ngành hàng Bất động sản trong năm vừa qua liên tục gặp phải các thông tin tiêu cực liên quan đến tranh chấp giữa chủ đầu tư và cư dân tại các dự án căn hộ làm dấy lên mối lo ngại sâu sắc về quyền lợi của cả hai bên. Ngoài ra, trong năm 2016 cũng có nhiều vụ tẩy chay các tập đoàn lớn liên quan đến việc phá huỷ môi trường thiên nhiên, di tích lịch sử để phục vụ cho các dự án bất động sản.

Theo ghi nhận của Buzzmetrics, ngành hàng Trang điểm (make up) là một trong những ngành hàng được thảo luận sôi nổi nhất trên social media hiện nay. Các tín đồ làm đẹp ngày nay xem mạng xã hội như một kênh chính để có thể cập nhật xu hướng cũng như tìm hiểu các sản phẩm. Có thể nói mạng xã hội có sức ảnh hưởng vô cùng lớn đến quá trình cân nhắc, ra quyết định mua hàng trong ngành hàng mỹ phẩm trang điểm.

Hãy cùng Buzzmetrics khám phá một bức tranh tổng quát về tình hình thảo luận của ngành hàng này cũng như tìm hiểu các thương hiệu đang thu hút nhiều sự quan tâm nhất của người tiêu dùng trên social media Việt Nam trong quý III và quý IV năm 2016 (01/07 - 31/12/2016)

A. TỔNG QUAN VỀ NGÀNH HÀNG MỸ PHẨM TRANG ĐIỂM TRÊN SOCIAL MEDIA

Các trào lưu trang điểm theo phong cách Âu-Mỹ và phong cách Hàn Quốc vẫn có sức ảnh hưởng lớn đến xu hướng người dùng lựa chọn mỹ phẩm của người tiêu dùng Việt Nam. Ngoài ra, mỹ phẩm Nhật cũng đang ngày càng chiếm ưu thế nhờ mang đến phong cách tự nhiên và chất lượng sản phẩm tốt, ổn định, an toàn.

Trong thời gian 6 tháng cuối năm 2016, các sản phẩm trang điểm của các thương hiệu đến từ Mỹ như M.A.C, N.Y.X, Maybelline thu hút được sự quan tâm thảo luận lớn nhất trên social media nhờ vào sự bùng nổ của xu hướng trang điểm kiểu Âu-Mỹ. Ngoài ra các thương hiệu đến từ Hàn Quốc như THEFACESHOP, 3CE, Missha, Beauskin, Laneige, Ohui vẫn rất được ưa chuộng với số lượng bài viết và thảo luận tạo ra khá lớn trên social media. Các thương hiệu đến từ Nhật như Shu uemura, ZA, Shiseido cũng rất được chú ý.

- Phân khúc mỹ phẩm trang điểm Drugstore: Có mức giá trung bình dưới 450.000 đồng (20$)

- Phân khúc mỹ phẩm trang điểm High-end: Có mức giá trung bình cao hơn 450.000 đồng (20$)

CÁC THƯƠNG HIỆU MỸ PHẨM TRANG ĐIỂM TRONG TỪNG PHÂN KHÚC

1. Phân khúc Drugstore:

Dữ liệu từ Buzzmetrics cho thấy mỹ phẩm Drugstore là phân khúc tạo được nhiều thảo luận nhất và cũng là phân khúc tập trung nhiều thương hiệu. Khách hàng trong phân khúc này chủ yếu là các bạn gái trẻ, có xu hướng làm đẹp ăn theo trào lưu và thần tượng nên các thương hiệu được quan tâm nhiều nhất trong phân khúc này chủ yếu là các thương hiệu đến từ Mỹ và Hàn Quốc. Các thương hiệu này có ưu điểm là liên tục cập nhật sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu làm đẹp của khách hàng.

Thảo luận của các thương hiệu này được tạo ra bởi 2 luồng chính về các sản phẩm được phân phối chính thức bởi thương hiệu tại thị trường Việt Nam và các sản phẩm xách tay. Đặc biệt, thương hiệu 3CE dù chưa chính thức được phân phối tại Việt Nam nhưng vẫn thu hút được lượng thảo luận khổng lồ trong thời gian 6 tháng cuối năm 2016 nhờ vào dòng sản phẩm liên kết với Lily Maymac và bộ trang điểm tông nude Mood Recipe.

Về hoạt động quảng bá của các thương hiệu trong phân khúc này trên social media, ngoài những chiến dịch thường kì để quảng bá riêng lẻ cho từng dòng sản phẩm thì nhiều thương hiệu còn có các hoạt động để quảng bá hình ảnh thương hiệu như:

• Các cuộc thi online tổ chức bởi thương hiệu: Cuộc thi "Thử thách chiếc hộp trang điểm bí mật" và cuộc thi "Halloween kiêu hãnh" của thương hiệu N.Y.X, cuộc thi "Ngôi sao review" của thương hiệu Beauskin.

• Hoạt động tài trợ các Reality show: Vietnam’s Next top model tài trợ bởi Maybelline, The Face tài trợ bởi L'Oréal.

2. Phân khúc High-end:

Nổi bật trong phân khúc này là thương hiệu MAC với số lượng thảo luận khổng lồ nhờ sự quan tâm của người tiêu dùng về các dòng son mới, limited edition. Đặc biệt, lượng thảo luận của MAC cũng đến khá nhiều từ các sự kiện giveaway của các shop bán mỹ phẩm online vào dịp cuối năm. Theo ghi nhận của Buzzmetrics thì các dòng sản phẩm trang điểm High-end đặc biệt là son MAC và son Shu uemura là hai trong những phần thưởng giveaway online hấp dẫn nhất và thu hút rất nhiều người tham gia.

Một điểm đáng ghi nhận khác trong phân khúc này là bên cạnh các thương hiệu đến từ Mỹ, Hàn Quốc, phân khúc High-end còn có nhiều thương hiệu đến từ Nhật và Pháp rất được người tiêu dùng Việt Nam quan tâm nhờ vào chất lượng tốt, an toàn và hiệu quả cho việc làm đẹp.

Về hoạt động quảng bá của phân khúc này tại thị trường Việt Nam, các thương hiệu hoạt động khá tích cực trên social media với nhiều nội dung làm nổi bật các ưu điểm nổi trội của các dòng sản phẩm.

B. Đi sâu tìm hiểu từng loại sản phẩm makeup

Các thương hiệu hoạt động trong ngành hàng Mỹ phẩm Trang điểm tại Việt Nam chủ yếu chú trọng vào 4 nhóm sản phẩm chính:

- Trang điểm môi: Bao gồm các loại son màu, son dưỡng

- Trang điểm mặt/nền: Bao gồm các loại kem nền, kem lót, phấn nền, cushion và các sản phẩm tạo khối, highlight, che khuyết điểm.

- Trang điểm mắt: Bao gồm mascara, các sản phẩm kẻ mắt, chân mày và màu mắt.

- Tẩy trang: Bao gồm các sản phẩm tẩy trang đa dạng như dạng dầu, dạng nước Micella.

Nhìn chung nhóm sản phẩm Trang điểm môi là nhóm sản phẩm tạo ra nhiều thảo luận nhất, sau đó là trang điểm mặt.

1. Trang điểm môi

Các thương hiệu son tạo ra nhiều bài viết và thảo luận nhất trên social media chủ yếu là thương hiệu nổi tiếng với các dòng son lì, son kem lì với màu sắc hợp xu hướng như các tông màu nude, tông màu đỏ. Nhìn chung các dòng son Drugstore chiếm được sự ưu ái của người tiêu dùng và được quan tâm thảo luận nhiều hơn hẳn trên social media.

Trong 6 tháng cuối năm 2016, các dòng son mang mang dấu ấn riêng của các nàng beauty blogger hay hotgirl xinh đẹp sở hữu lượng fan khổng lồ như Kylie Jenner, Chang Makeup, Lily Maymac đã tạo thành cơn sốt với giới trẻ Việt ngay từ những ngày đầu ra mắt. Các dòng son dạng này được ra mắt dưới 2 hình thức:

• Các beauty blogger/fashion icon kết hợp với một hãng mỹ phẩm khác cho ra đời một dàng sản phẩm mới: Miracle Apo kết hợp cùng Chang Makeup, 3CE kết hợp cùng Lily Maymac

• Sản xuất và làm chủ thương hiệu mỹ phẩm cá nhân: Ofélia của Chang Makeup, Kylie Cosmestic của Kylie Jenner.

Những dòng son này tạo hiện tượng trong cộng đồng yêu làm đẹp tại Việt Nam là do người tiêu dùng muốn sở hữu sản phẩm của thần tượng và khao khát có được phong cách sành điệu giống thần tượng. Có thể nói, các dòng son này mang đậm hình tượng cá nhân hơn là chỉ đơn giản là một sản phẩm trang điểm.

2. Trang điểm mặt

Điểm qua bảng xếp hạng các thương hiệu có dòng sản phẩm trang điểm mặt được nói đến nhiều nhất trên social media có thể thấy được sự bùng nổ của hiện tượng cushion. Các thương hiệu đến từ Hàn Quốc với sản phẩm trang điểm mặt chủ đạo là cushion thống trị những vị trí khá cao trong bảng xếp hạng như THEFACESHOP, Missha, April Skin, Laneige. Ngoài ra, các thương hiệu đến từ Mỹ với các sản phẩm kem nền (foundation) có độ che phủ tốt như Maybelline, N.Y.X, MAC, Make up for ever cũng rất được yêu thích thông qua thảo luận trên social media.

3. Trang điểm mắt

Maybelline đứng đầu bảng xếp các thương hiệu có dòng sản phẩm trang điểm mắt được nói đến nhiều nhất trên social media nhờ vào hàng loạt các hoạt động quảng bá cho các dòng sản phẩm mascara, màu mắt. Thương hiệu Beauskin cũng tạo được sự chú ý nhờ vào viral clip về sự đồng hành của mascara với phụ nữ hiện đại (Link - Thu hút hơn 3,2 triệu view, hơn 72 nghìn lượt like, gần 5 nghìn thảo luận và 11 nghìn lượt chia sẻ)

Trong suốt quý 2,3 năm 2016, các sản phẩm bảng màu mắt (eyeshadow palette) rất được ưa chuộng nhờ vào sự giới thiệu của các beauty blogger, chuyên gia trang điểm cũng như nhờ vào sự bùng nổ của trào lưu trang điểm kiểu Âu-Mỹ với đặc điểm trang điểm màu mắt đậm, phức tạp, nhiều tầng lớp (layer). Các bảng màu mắt tạo được nhiều thảo luận nhất trên social media trong thời gian này là NAKED của thương hiệu Urban Decay; Sweet Peach, Chocolate Bar của thương hiệu Too Faced và The Nudes của thương hiệu Maybelline

4. Tẩy trang

Trang điểm nhiều khiến da trở nên quá tải và gặp nhiều vấn đề. Do đó, nhu cầu sử dụng các sản phẩm tẩy trang để có làn da khỏe mạnh đang trở nên thực sự phổ biến. Cho đến những tháng cuối năm 2016, ngày càng có nhiều thương hiệu đưa ra các sản phẩm tẩy trang với nhiều dạng và nhiều mức giá khác nhau. Theo thống kê của Buzzmetrics, hai dạng tẩy trang được ưa chuộng nhất hiện nay là dạng nước micellar và dạng dầu do hiệu quả làm sâu của các sản phẩm.

Đáng chú ý trong nhóm sản phẩm này là người tiêu dùng có xu hướng cân nhắc lựa chọn các thương hiệu dược mỹ phẩm như Bioederma, Neutrogena và các thương hiệu đến từ Nhật Bản như DHC, ZA, Shu uemura, Kosé, Senka. Thành phần dịu nhẹ, lành tính, khả năng làm sạch sâu là những yếu tố khiến cho các dòng sản phẩm này được yêu thích.

Chăm sóc phụ nữ (Feminine care) là một ngành hàng có quy mô lớn tại Việt Nam, đặc biệt là ngành hàng băng vệ sinh với hơn 30 triệu dân là phụ nữ thuộc độ tuổi sử dụng các sản phẩm này. Thị trường băng vệ sinh Việt Nam khá ổn định với thị phần phân chia giữa các thương hiệu lớn như Diana, Kotex, Laurier,... Cũng như các thương hiệu FMCG khác, các thương hiệu băng vệ sinh cũng ngày càng chú trọng đến việc kết nối với người tiêu dùng, thể hiện qua các hoạt động nổi bật trên social media.

Bài viết thứ 23 trong chuyên mục “Always-on Brand Tracker – Mỗi tuần một thương hiệu” của Buzzmetrics sẽ thực hiện theo dõi và phân tích một cách toàn diện sức khoẻ thương hiệu Diana trên social media trong khoảng thời gian 6 tháng cuối năm 2016 (01/07/2016 – 31/12/2016).

A. Người tiêu dùng đang nói gì về Diana và đối thủ cạnh tranh trên social media? – Module BRAND HEALTH

TỔNG QUAN VỀ CÁC THƯƠNG HIỆU BĂNG VỆ SINH TRÊN SOCIAL MEDIA

Diana chiếm 47.9% tổng thị phần thảo luận public trên báo điện tử và mạng xã hội nói về các thương hiệu băng vệ sinh (BVS) trong khoảng thời gian từ 6 tháng cuối năm 2016 nhờ vào các hoạt động tích cực trên trang Facebook fanpage như các cuộc thi, minigame và các hoạt động thu hút sự tham gia của nữ giới như sự kiện chụp ảnh 360 độ và Sài Gòn -5 độ. Bên cạnh đó, 2 thương hiệu nổi bật là Kotex và Laurier cũng có nhiều hoạt động tích cực trên trang Facebook fanpage; trong khi Kotex tập trung vào hoạt động “Tiệc ngủ phong cách chất” và các minigame tương tác với fan, thương hiệu Laurier lại thường xuyên tổ chức các cuộc thi ảnh như Đi tìm Gương Mặt Cô Gái Quyền Năng và cuộc thi Sống “động” cả ngày để quảng bá cho các dòng sản phẩm khác nhau của thương hiệu.

THẢO LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU DIANA TRÊN SOCIAL MEDIA

• Lượng thảo luận và chỉ số cảm xúc hàng tháng

Lượng thảo luận về thương hiệu Diana trên social media khá ổn định trong khoảng thời gian 6 cuối năm 2016; vào tháng 7/2016, Diana nhận phải khá nhiều thảo luận tiêu cực do vẫn còn chịu ảnh hưởng của các thông tin về sản phẩm giả và các hiểu lầm về công dụng của hạt siêu thấm trong sản phẩm (SAP) đã kéo dài từ tháng 5/2016, khiến cho chỉ số cảm xúc của thương hiệu khá thấp. Mặt khác, lượng thảo luận tích cực về thương hiệu bắt đầu tăng từ tháng 8 và tiếp tục đạt chỉ số cảm xúc cao vào các tháng kế tiếp do thương hiệu liên tục có các chương trình, hoạt động thú vị để quảng bá cho các sản phẩm của mình như Diana Siêu Thấm, Diana Sensi bằng các sự kiện và cuộc thi hấp dẫn thu hút fan tham gia .

Chỉ số cảm xúc = (Lượng thảo luận Tích cực – Lượng thảo luận Tiêu cực) / (Lượng thảo luận Tích cực + Lượng thảo luận Tiêu cực)

Chỉ số cảm xúc có giá trị từ -1 đến 1, giá trị càng cao thể hiện mức độ được yêu thích càng cao.

• Phản hồi của người tiêu dùng về thương hiệu:

- Tích cực: Diana nhận nhiều phản hồi tích cực do tạo được cảm giác thoải mái cho người dùng nhờ chất liệu êm ái và độ mỏng của sản phẩm; ngoài ra, thương hiệu còn được so sánh có chất lượng sản phẩm tốt hơn các đối thủ khác và tin dùng sản phẩm hơn sau khi thử sử dụng. Bên cạnh các phản hồi tích cực về viral clips mới của thương hiệu, thì sản phẩm có khả năng thấm hút tốt và có mùi hương dễ chịu là các nhận xét tích cực khi người dùng nhắc đến Diana.

- Tiêu cực: thương hiệu bị ảnh hưởng khá nhiều bởi thông tin tiêu cực về sản phẩm giả và hạt siêu thấm (SAP), do người dùng lo ngại về sức khỏe dẫn đến ý định ngưng sử dụng. Mặt khác, các ý kiến tiêu cực cho rằng thông điệp mà thương hiệu truyền tải trong viral clips không tinh tế - không còn giống với hình ảnh mà Diana xây dựng từ trước. Một số ý kiến phàn nàn về việc sản phẩm gây dị ứng, chất lượng sản phẩm không còn tốt như trước và khả năng khử mùi của sản phẩm chưa tốt.

B. Trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 12 năm 2016, Diana và đối thủ có những hoạt động gì trên social media và hiệu quả của từng hoạt động như thế nào? – Module CAMPAIGN TRACKING

Thương hiệu Diana, Kotex và Laurier đều có các hoạt động nổi bật xuyên suốt từ tháng 7 đến tháng 12 năm 2016 để quảng bá cho các dòng sản phẩm khác nhau. Đối với Diana, thương hiệu sử dụng các nhân vật hình tượng vui nhộn của chính thương hiệu - Miss Đỏ Xinh hay nhân vật từ các trang Figure Characters như Mèo Mốc, Thỏ Bảy Màu tạo nên các câu chuyện có màu sắc hài hước, dí dỏm kết hợp với các loại nội dung thu hút sự chú ý của nữ giới để tạo được lượng lớn thảo luận trên social media như cuộc thi tạo ảnh động “Đoán tính cách qua dáng ngủ” hay chia sẻ các “bí kíp hữu ích” trong những ngày nhạy cảm từ Miss Đỏ Xinh.

Trong khi đó, Kotex liên tục đẩy mạnh hoạt động "Tiệc ngủ cho hội bạn gái" để quảng bá cho Kotex Style ban đêm cùng các hoạt động mini game tặng quà trên trang Facebook fanpage và website; mặt khác, thương hiệu Laurier tích cực tổ chức các cuộc thi ảnh, lồng ghép các thông tin hữu ích thông qua các mini game và nhận được sự hưởng ứng tích cực của người dùng.

Phân tích hoạt động nổi bật nhất của từng thương hiệu

• DIANA - Diana Siêu thấm: Trong khoảng thời gian 6 tháng cuối năm 2016, việc quảng bá cho “Diana siêu thấm” là hoạt động giúp thương hiệu Diana đạt được nhiều thảo luận nhất trên social media; trong đó, các TVC/viral clip là loại tactics được nhiều người dùng chia sẻ, thảo luận và đặc biệt là đoạn viral clip vui nhộn của Trang Hý được nhiều người nhận xét là thú vị; bên cạnh đó là các trang Figure Characters chia sẻ các hình ảnh hài hước để quảng bá tính năng siêu thấm và khử mùi của sản phẩm [Link][Link], kết hợp với các bài đăng tương tác, minigame trên trang Facebook fanpage và cả sự kiện offline đã giúp chiến dịch nhận được lượng thảo luận lớn trên social media.
• KOTEX - Kotex Style: Sản phẩm ban đêm được thương hiệu quảng bá với nhiều hoạt động đa dạng như tặng "Bộ bảo bối phong cách đêm" và tổ chức cuộc thi tạo Lookbook tiệc ngủ để có cơ hội tham gia sự kiện "Tiệc ngủ phong cách chất" cùng với ca sĩ Đông Nhi; mặt khác, các mini game tương tác trên trang Facebook fanpage giới thiệu về các đặc điểm, tính năng của dòng sản phẩm này là loại hoạt động giúp thương hiệu tạo được nhiều thảo luận nhất trên social media.
• LAURIER - Laurier Fresh & Free: Các hoạt động quảng bá tập trung chủ yếu trên trang Facebook fanpage của thương hiệu. Nội dung nhận được nhiều thảo luận nhất là các bài tương tác chia sẻ các nội dung hữu ích (useful tips) và minigame; ngoài ra, còn có cuộc thi “Đêm say giấc, tươi vui ngày mới” thu hút được lượng lớn lượt tham gia của người dùng.

C. Diana đã gặp khủng hoảng truyền thông hay tin tức tiêu cực gì trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 12 năm 2016? - Module CRISIS ALERT

Bắt đầu từ tháng 2/2016, một loạt các tin tức bài viết trên mạng xã hội đưa tin về việc có sản phẩm giả và vật thể lạ trong các sản phẩm băng vệ sinh gây hoang mang cho người tiêu dùng và sự việc trở thành khủng hoảng của ngành hàng băng vệ sinh vào tháng 5/2016 khi hàng loạt các video, chia sẻ của người dùng kêu gọi tẩy chay các sản phẩm có chứa hạt siêu thấm mà người tiêu dùng cho đó là hàng giả; trong đó Diana và Kotex là hai thương hiệu được nhắc đến nhiều nhất. Ngay lập tức, Diana đã có bài minh oan cho hạt siêu thấm [Link] và nhiều bài viết đính chính khác; tuy nhiên, các thông tin tiêu cực đề cập đến hạt siêu thấm vẫn còn tiếp diễn từ tháng 7 đến tháng 12 năm 2016. Nhờ có các bài minh oan về hạt siêu thấm nên dù các clip và bài viết tiêu cực vẫn còn xuất hiện nhưng những người tiêu dùng thông thái đã góp phần lớn trong việc mang lại thông tin đúng đắn cho người thân, bạn bè của mình .

Có thể dễ thấy sự việc tiêu cực từ ccas clip tự quay của người tiêu dùng có tốc độ và mức độ lan truyền rất nhanh kể cả khi thương hiệu đã đính chính. Hình thức người tiêu dùng tự quay clip để chứng minh sản phẩm của thương hiệu có vấn đề từng khiến các thương hiệu thuộc ngành hàng khác vướng vào các cuôc khủng hoảng truyền thông trong thời gian dài. [Link]

D. Các loại chủ đề nào về nữ giới tạo được tương tác tốt trên social media trong thời gian gần đây ?   - Module INDUSTRY TRENDSPOTTER

Trên đây là những phân tích và theo dõi sức khỏe thương hiệu của Diana trong giai đoạn từ tháng 7 – tháng 12/2016. Tiếp theo, nhằm giúp thương hiệu cập nhật những nội dung thu hút nhiều thảo luận đồng thời đưa ra những nhận định về mối quan tâm của khách hàng mà thương hiệu có thể tận dụng cho các hoạt động marketing trên social media, bài viết sẽ tiếp tục cập nhật thống kê về các chủ đề thảo luận được nói đến nhiều nhất của nữ giới trên social media trong 3 tháng gần đây, từ tháng 12/2016 đến tháng 2/2017.

1. Các chủ đề về tình yêu luôn là đề tài thu hút sự quan tâm của các cô gái; trong đó, cách tìm một nửa đích thực và các kỳ vọng ở tình yêu là hai chủ đề được thảo luận nhiều nhất trên social media. Mặt khác, các câu chuyện tình yêu lãng mạn, cảm động của các cặp đôi dù là nổi tiếng hay không đều được tích cực chia sẻ cùng các bình luận bày tỏ thái độ hâm mộ; ngoài ra, các bài viết với chủ đề Những điều nữ giới không thích ở bạn trai cũng nhận được lượng tương tác lớn. Trong khoảng thời gian từ tháng 12/2016 đến 2/2017 có các dịp lễ Tết lớn như Giáng Sinh, Tết dương lịch, Tết âm lịch và Valentine; chính vì thế, bên cạnh các thảo luận sôi nổi về tình yêu thì các bài viết về F.A cũng tạo được lượng thảo luận khổng lồ, đặc biệt là với sự ra mắt của MV với nội dung về cô gái độc thân - “Bao giờ lấy chồng” đã tạo nên cơn sốt trên mạng xã hội.
2. Bên cạnh các vấn đề về tình yêu thì mối quan hệ khác như với bạn bè và với gia đình cũng là các chủ đề về nữ giới tạo được lượng lớn thảo luận.
3. Các bài viết chia sẻ về lời khuyên cho con gái trong cuộc sống nhận được nhiều sự quan tâm, nhất là đối với các bài viết có lời khuyên về tình yêu, kết hôn, làm dâu và vấn đề quan hệ trước hôn nhân.
4. Làm đẹp là các chủ đề thảo luận không thể không nhắc đến đối với nữ giới; trong đó, các chủ đề việc giữ gìn vóc dáng như các bài tập Workout và các phương pháp giúp giảm cân được người dùng tích cực chia sẻ; các trăn trở về ngoại hình không “đúng chuẩn” được thể hiện một cách hài hước thông qua các hình vẽ hay các bài viết phản biện về lợi ích, vẻ đẹp của các cô gái có thân hình đẫy đà hay chiều cao “ba mét bẻ đôi” thu hút sự đồng tình của nhiều người. Bên cạnh đó là các chủ đề về các xu hướng thời trang hay cập nhật các tips chăm sóc/tạo kiểu tóc, chăm sóc da và các bí kíp trang điểm cũng nhận được lượng thảo luận lớn trên social media. Vấn đề sức khỏe được nữ giới quan tâm nổi bật trên social media là các vấn đề cần lưu ý trong những ngày đèn đỏ. [Link]

Trong năm 2016, cộng đồng mạng đã chứng kiến sự xuất hiện của nhiều trào lưu gây sốt trên social media; các trào lưu này có thể xuất phát từ một sự kiện đặc biệt như Sài Gòn thất thủ, bảng hiệu kiểu mẫu; phát ngôn/câu nói thú vị như "Mình thích thì mình...", "Cả nguồn sống bỗng chốc thu bé lại", "Hãy cứ… vì..." hay các trào lưu và xu hướng được yêu thích trên cả thế giới như Pokémon Go, Be like Bill, Pen Pineapple Apple Pen (PPAP). Việc tận dụng các trào lưu/chủ đề nóng để tương tác với người dùng trên mạng xã hội, đặc biệt là giới trẻ đã trở thành một tactic phổ biến được nhiều thương hiệu ứng dụng.

Nếu như các trào lưu có công thức hình thành từ việc giải quyết một nhu cầu tâm lý, đơn giản dễ áp dụng,... thì liệu có một công thức nào để việc tận dụng trào lưu của thương hiệu có thể đạt được hiệu quả cao nhất? Trong bài viết này, Buzzmetrics sẽ thống kê các trào lưu/chủ đề nóng trên social media đã được các thương hiệu tận dụng và phân tích hiệu quả tương tác tạo ra bởi sự kết hợp này nhằm tìm ra chìa khoá đằng sau thành công của việc tận dụng trào lưu vào marketing thương hiệu trên social media.

I. TOP 10 TRÀO LƯU/SỰ KIỆN NÓNG ĐƯỢC CÁC THƯƠNG HIỆU TẬN DỤNG TRÊN SOCIAL MEDIA

Theo thống kê của Buzzmetrics trong khoảng thời gian từ đầu năm 2016 đến nay, có khoảng hơn 70 trào lưu/chủ đề nổi bật trên mạng xã hội, trong đó 25 trong số các trào lưu này đã được hơn 80 thương hiệu tận dụng trong việc tương tác với người dùng trên social media. Trong các trào lưu được thương hiệu khai thác thì Pokémon Go là trào lưu nổi bật nhất với hơn 40 thương hiệu đã lồng ghép nội dung liên quan đến trò chơi này vào chiến dịch của mình hoặc vào các bài tương tác trên social media. Dưới đây là Top 10 trào lưu/chủ đề nóng được nhiều thương hiệu tận dụng và tạo được nhiều tương tác nhất trên social media trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến tháng 11 năm 2016:

II. CÁC THƯƠNG HIỆU NÀO ĐÃ TẬN DỤNG HIỆU QUẢ CÁC TRÀO LƯU/SỰ KIỆN NÓNG TRÊN SOCIAL MEDIA?

Các thương hiệu đều có những cách sáng tạo riêng để ứng dụng trào lưu vào nội dung tương tác của mình trên social media. Nhìn chung nhiều bài đăng tạo bởi thương hiệu tận dụng trào lưu đạt được tương tác khủng tuy nhiên khoảng hơn 90% tương tác là Likes, lượng Comments & Shares tạo ra là rất ít. Dưới đây là các thương hiệu đạt được hiệu quả cao nhất trong việc tận dụng trào lưu để kết nối với người dùng trên social media, thể hiện qua khả năng tạo ra lượng Comments & Shares cao nhất:

• Pokemon Go: Trò chơi thực tế ảo chính thức ra mắt vào tháng 8/2016 đã tạo nên một cơn sốt toàn cầu và đây cũng là trào lưu được nhiều thương hiệu tận dụng nhất trên social media - với hơn 40 thương hiệu. Trong đó, các thương hiệu trong ngành hàng điện tử tiêu dùng như Huawei, Mobiistar và các chuỗi bán lẻ Thế Giới Di Động, FPT Shop là những thương hiệu có bài viết tận dụng trào lưu đạt được lượng tương tác cao trên social media nhờ nội dung cập nhật nhanh chóng, liên tục về game Pokemon Go [Link][Link] và nhất là các bài viết hướng dẫn cách chơi game hiệu quả khiến người dùng tag bạn bè vào cùng đọc [Link]; các mini game mô phỏng lại trò chơi Pokemon Go trên trang Facebook fanpage của thương hiệu [Link][Link] thu hút nhiều sự tham gia của fan.

• Hậu Duệ Mặt Trời: Bộ phim Hàn Quốc đã chiếm được cảm tình của nhiều dùng nhất là phái nữ trên social media; các cảnh quay, hình ảnh bắt mắt của bộ phim cũng được các thương hiệu lồng ghép để quảng bá sản phẩm, điển hình như Laneige [Link]. Trong khi đó, FPT Shop biến tấu lại nội dung của một đoạn clip trong phim một cách hài hước, vừa có thể quảng bá cho dòng sản phẩm hot nhất tại thời điểm đó là Samsung Galaxy S7/S7 Edge vừa quảng bá cho dịch vụ của hãng là gói “Bảo hành vàng” [Link]. Tiki nắm bắt nhanh xu hướng và tung ra các sản phẩm, phụ kiện xuất hiện trong phim [Link] khiến người dùng thích thú kêu gọi bạn bè mua sắm và hỏi thông tin về các loại sản phẩm đó.

• Be like Bill: Là một trào lưu xuất phát từ nước ngoài được cộng đồng mạng yêu thích và sử dụng lại với cách nói Việt hóa: “Đây là… hãy như…”; đây là trào lưu mà người viết thường giới thiệu về điểm tốt của mình một cách hài hước và kêu gọi người khác hãy như mình. Nắm bắt được điều này, các thương hiệu như CloseUp, Cornetto, FPT Shop đã tận dụng trào lưu để giới thiệu và đưa ra các lợi ích, tính năng hấp dẫn về sản phẩm, chương trình của thương hiệu.[Link][Link][Link]

• Soái ca ngôn tình: là hình mẫu lý tưởng của chị em phụ nữ với các tiêu chí hoàn hảo; chính vì thế, các thương hiệu như Cif, OPPO, Downy đã tận dụng cụm từ “soái ca” để thể hiện sự hoàn hảo, thấu hiểu người dùng để thu hút sự chú ý của phái nữ [Link][Link][Link] hay như Grab tự ví bản thân thương hiệu như một “soái ca” của người dùng [Link]

• Trào lưu Pen Pineapple Apple Pen (PPAP): Bài hát có giai điệu bắt tai và điệu nhảy đơn giản đã thu hút sự chú ý của nhiều người dùng trên social media. Cùng với các bài hát cover, đoạn clip parody của cộng đồng mạng, các thương hiệu đã tận dụng trào lưu theo công thức “tôi có A, tôi có B; tôi có AB” để tạo ra các nội dung liên quan đến thương hiệu, sản phẩm; trong đó nổi bật là thương hiệu Thế Giới Di Động có clip parody để quảng bá Chip A10 của Apple [Link] và clip giới thiệu món ăn mới của Lotteria theo phong cách PPAP [Link] hay mini game ghép chữ của thương hiệu Nabati [Link].

III. TẬN DỤNG TRÀO LƯU NHƯ THẾ NÀO CHO HIỆU QUẢ

Phân tích hiệu quả của các hoạt động tận dụng trào lưu của thương hiệu có những điều đáng chú ý sau:

1. Các trào lưu nên được thể hiện qua mini game trúng giải, giới thiệu về chương trình khuyến mãi/ưu đãi, giới thiệu sản phẩm mới để tạo ra lượng Comments và Shares cao. Minigame là các tactic khuyến khích người dùng bình luận/chia sẻ để có được một lợi ích nào đó như phần thưởng khi thắng mini game hay có thêm thông tin về chương trình/sản phẩm mới tung ra...

2. Sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu nên có điểm tương đồng với trào lưu:

• Pokemon Go: được các thương hiệu trong ngành điện tử tiêu dùng hay thương hiệu bán lẻ về ngành hàng này như Thế Giới Di Động, FPT Shop được tận dụng hiệu quả.
• Trào lưu về các phát ngôn/câu nói được giới trẻ yêu thích hay các trào lưu mang tính giải trí như phim ảnh, MV ca nhạc tạo tương tác tốt cho các thương hiệu trong ngành hàng thực phẩm, thức uống và ngành hàng tiêu dùng nhanh.
• Các trào lưu về làm đẹp tạo tương tác tốt các thương hiệu mỹ phẩm, chăm sóc sức khỏe.

3. Sự phóng đại hư cấu của Trào lưu/sự kiện nóng trong việc quảng bá một tính năng của sản phẩm thường tạo nhiều tương tác:

Cách Diana tận dụng trào lưu Pokemon Go hay FPT Shop tận dụng sự kiện nóng "Sài Gòn thất thủ" để quảng bá cho tính năng chống nước của điện thoại Sony Xperia XZ; và đặc biệt cách thương hiệu Grab "trêu" khách hàng rằng thương hiệu có dịch vụ lưu thông mới bằng thuyền, ca nô... giúp việc di chuyển bớt khó khăn hơn trong tình trạng nước ngập nghiêm trọng đã khiến người dùng vô cùng thích thú.

Năm 2016 có thể nói là năm phát triển mạnh của các trang Thương mại điện tử. Mua sắm trực tuyến ngày càng trở nên phổ biến và dần trở thành một thói quen thường nhật của người tiêu dùng Việt Nam. Tuy nhiên để khai thác tốt và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường thương mại điện tử này, các thương hiệu phải liên tục đẩy mạnh cách hoạt động marketing, đặc biệt là trên social media. Bài viết thứ 16 trong chuyên mục “Always-on Brand Tracker – Mỗi tuần một thương hiệu” của Buzzmetrics sẽ thực hiện theo dõi và phân tích một cách toàn diện sức khoẻ thương hiệu trang thương mại điện tử Lazada trên social media, trong khoảng thời gian 6 tháng gần đây từ 01/06/2016 đến 30/11/2016.

A. Người tiêu dùng đang nói gì về Lazada và đối thủ cạnh tranh trên social media? – Module BRAND HEALTH

TỔNG QUAN VỀ CÁC TRANG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRÊN SOCIAL MEDIA

Năm 2016 là năm mà các thương hiệu trong thị trường thương mại điện tử vô cùng năng động trên social media, nhất là thời gian mua sắm cao điểm cuối năm với những ngày được coi là lễ hội mua sắm gần đây như ngày Lễ độc thân 11/11, Black Friday, Cyber Monday.

Trong thời gian 6 tháng từ tháng 6 đến tháng 11/2016, trong những trang thương mại điện tử tại Việt Nam, Lazada đứng thứ 2 về thị phần thảo luận public trên báo điện tử và mạng xã hội. Thương hiệu thu hút được lượng thảo luận lớn nhờ vào việc liên tục tung ra các chương trình khuyến mãi, hoạt động quảng bá hấp dẫn. Đặc biệt, chiến dịch khủng "Cách mạng mua sắm" của thương hiệu đã tạo ra sức hút đặc biệt đối với người tiêu dùng trong nước.

Trong cùng thời gian này, Tiki là trang thương mại điện tử tạo được nhiều thảo luận nhất trên social media nhờ vào hàng loạt các Hội sách online, offline với những khuyến mãi hấp dẫn. Ngoài ra, chiến dịch "Cuồng nhiệt mua sắm" diễn ra trong tháng 11 cũng nhận được được nhiều sự quan tâm và thảo luận trên các trang mạng xã hội và báo điện tử.

Trong các trang thương hiệu mại điện tử, Tiki là thương hiệu có thị phần thảo luận lớn nhất và có nhiều hoạt động marketing tương đồng với Lazada trên social media; do đó, bài viết sẽ chọn thương hiệu này là đối thủ để phân tích và so sánh hiệu quả các hoạt động với Lazada.

THẢO LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU LAZADA TRÊN SOCIAL MEDIA

• Lượng thảo luận và chỉ số cảm xúc hàng tháng

Lượng bài viết và thảo luận public trên báo điện tử và mạng xã hội của Lazada tăng cao vào tháng 10 và tháng 11/2016 nhờ chiến dịch lớn nhất trong năm của thương hiệu là "Cách mạng mua sắm". Tuy nhiên cũng trong tháng 11, Lazada nhận nhiều phản hồi tiêu cực từ khách hàng về việc các chương trình khuyến mãi không rõ ràng và chất lượng hàng hóa không như mong đợi.

Chỉ số cảm xúc = (Lượng thảo luận Tích cực – Lượng thảo luận Tiêu cực) / (Lượng thảo luận Tích cực + Lượng thảo luận Tiêu cực)

Chỉ số cảm xúc có giá trị từ -1 đến 1, giá trị càng cao thể hiện mức độ được yêu thích càng cao.

• Phản hồi của người tiêu dùng về thương hiệu:

Từ tháng 6 đến tháng 11/2016, Giá cả, Dịch vụ giao nhận hàng hóa và Chất lượng hàng hóa là những yếu tố được người tiêu dùng quan tâm nhắc đến nhiều nhất khi nói về thương hiệu Lazada:

- Tích cực: Lazada nhận được nhiều sự yêu thích về việc có mức giá rẻ, hấp dẫn. Giá tốt cũng là yếu tố phổ biến nhất xuất hiện trong các thảo luận khuyên người khác mua hàng trên Lazada. Bên cạnh đó, nhiều người cũng đánh giá cao Lazada nhờ có Dịch vụ giao nhận hàng hóa tốt, các thủ tục mua hàng và thanh toán Nhanh chóng, Tiện lợi, Chất lượng hàng hóa tốt, nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá. Ngoài ra, các chính sách bảo hành, đổi trả hàng hóa cũng được nhận xét tốt.

- Tiêu cực: Chất lượng hàng không tốt là yếu tố khiến thương hiệu nhận nhiều lời phàn nàn nhất trên social media. Các sơ suất của Dịch vụ giao nhận hàng hóa như chậm trễ, giao nhầm hàng cũng khiền nhiều khách hàng không hài lòng. Ngoài ra, thương hiệu cũng vấp phải nhiều nhận xét tiêu cực về Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng sau khi mua. Đáng chú ý là thông tin về Nhiều người bán/Nhà cung cấp không uy tín cũng như Giá cả không đồng đều khiến nhiều người hoang mang khi chọn hàng trên Lazada.

• Nhìn nhận của người tiêu dùng về hình ảnh thương hiệu.

Lazada thường được nhắc đến là một trung tâm thương mại trực tuyến với nhiều mặt hàng có giá cả hấp dẫn. Trong khi đó, đối thủ của Lazada là Tiki vẫn được nhiều người nhắc đến như một nhà sách trực tuyến uy tín hàng đầu Việt Nam.

B. Trong thời gian từ tháng 6/2016 đến hết tháng 11/2016, Lazada và đối thủ có những chiến dịch marketing gì trên social media và hiệu quả của từng chiến dịch như thế nào? – Module CAMPAIGN TRACKING

Lazada và Tiki đều liên tục đưa ra các chương trình ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn hàng tháng nhằm thu hút sự quan tâm của người tiêu dùng trên các kênh social media. Fanpage Facebook là kênh truyền thông chủ yếu tạo ra thảo luận cho 2 thương hiệu.

Điểm khác biệt lớn nhất trong hoạt động của 2 thương hiệu là nếu Lazada đưa ra các hoạt động khuyến mãi liên kết với các thương hiệu lớn như Ngày hội thương hiệu lớn SuperBrands, Chiến dịch săn hàng - Bốc với lốc thương hiệu thì Tiki lại có nhiều chương trình đánh vào mặt hàng thế mạnh là Sách như Hội sách hè, Sự kiện Summer Sale offline, Hội sách Online 2016.

Đáng chú ý là giai đoạn tháng 10, tháng 11, cả 2 thương hiệu cùng một lúc tung ra 2 chiến dịch lớn là "Cách mạng mua sắm" và "Cuồng nhiệt mua sắm" với nhiều hoạt động và khuyến mãi hấp dẫn trên social media.

Có thể thấy rằng, cuối năm là dịp cao điểm để các trang thương mại điện tử tung ra các chiến dịch, sự kiện khuyến mãi lớn nhằm kích thích tiêu dùng, thu hút khách hàng mới. Do đó, cả 2 thương hiệu lớn như Lazada và Tiki cùng lúc tung ra 2 chiến dịch lớn là điều dễ hiểu

Về cách thức hoạt động, nhìn vào 2 chiến dịch tạo được nhiều bài viết và thảo luận nhất của Lazada và Tiki có thể thấy cả 2 thương hiệu đều có những hoạt động như sử dụng KOL, các chương trình khuyến mãi, chương trình theo các chủ đề và các hoạt động hỗ trợ quảng bá cho chiến dịch.

- Cách mạng mua sắm - Lazada: là ngày hội mua sắm giảm giá hàng hóa trực tuyến tại Lazada kéo dài suốt tháng 11 đến giữa tháng 12. Điểm nhấn của chiến dịch là sự tham gia của các thương hiệu lớn cùng các khuyến mãi độc quyền như: Samsung, L’Oréal, Huggies, Bobby, Kangaroo, Maybelline, Biti’s...tạo ra lượng thảo luận lớn. Ngoài ra, thương hiệu còn đưa ra trò chơi tương tác La Zất Đã, la hét để có những voucher mua sắm thu hút nhiều người tham gia. Về hoạt động của KOL, Lazada cũng biết tận dụng tốt các hình thức tương tác hot trên mạng xã hội như Livestream video để tăng độ tương tác với người tiêu dùng.

- Cuồng nhiệt mua sắm - Tiki: là lễ hội ưu đãi lớn nhất trong năm tại Tiki từ ngày 1/11 đến hết ngày 11/11. Mỗi ngày sẽ có một chương trình khuyến mãi theo chủ đề khác nhau với sản phẩm khuyến mãi đa dạng giành cho tất cả mọi người. Hoạt động của KOL là loại nội dung thu hút nhiều thảo luận nhất cho chiến dịch. Khác với Lazada là chỉ sử dụng một vài người nổi tiếng, Tiki còn tận dụng 1 lượng lớn social influencer để quảng bá chiến dịch trên social media. Loại nội dung mà các KOL và social influencer sử dụng để tương tác chủ yếu là bài đăng bình thường nên không tạo được nhiều thảo luận. "Cuồng nhiệt mua sắm" có sự giới hạn số thương hiệu lớn tham gia so với "Cách mạng mua sắm" khi chỉ có khuyến mãi độc quyền của một vài thương hiệu như: Maybelline, Vichy, Anker.

C. Thương hiệu Lazada đã gặp khủng hoảng truyền thông hay tin tức tiêu cực gì trong khoảng thời gian từ tháng 6 – tháng 11/2016? – Module CRISIS ALERT

Trong 6 tháng từ tháng 6 đến tháng 11/2016, Lazada gặp phải nhiều tin tức tiêu cực về chủ yếu về các chương trình khuyến mãi không rõ ràng và các nhà cung cấp không uy tín. Đặc biệt trong tháng 11, thời điểm diễn ra hoạt động khuyến mãi lớn nhất trong năm "Cách mạng mua sắm" cũng là thời gian Lazada nhận nhiều tin tức tiêu cực nhất.

Các tin tức tiêu cực về Lazada chủ yếu xuất hiện dưới dạng bài báo và được chia sẻ rộng rãi trên Facebook. Ngoài ra, Vozforums cũng là một trong những nơi thường xuyên xuất hiện các thông tin tiêu cực về thương hiệu.

Trong 6 tháng qua, các tin tức tiêu cực tạo ra lượng tương tác cao nhất là tin tức về việc khách hàng phản ánh hàng bị lỗi qua bài báo Nhiều khách hàng bức xúc khi mua hàng qua Lazada.vn, các bài báo về việc khuyến mãi không rõ ràng từ chương trình Giá hủy diệt trong tháng 6 và chương trình Flash Sale trúng iPhone 7 trong tháng 11.

D. Các hình thức khuyến mãi nào nào của các trang thương mại điện tử ở Việt Nam đang thu hút nhiều sự quan tâm nhất? - Module INDUSTRY TRENDSPOTTER

Trên đây là những phân tích và theo dõi sức khỏe trang thương mại điện tử Lazada trong giai đoạn 6 tháng từ tháng 6 đến hết tháng 11/2016. Tiếp theo, nhằm giúp thương hiệu có cái nhìn toàn diện xu hướng hoạt động khuyến mãi thu hút người tiêu dùng của ngành hàng, bài viết sẽ cập nhật thống kê những số liệu mới nhất về các hình thức khuyến mãi của các trang thương mại điện tử tạo được nhiều tương tác tác nhất trên social media.

Trong 6 tháng qua, các chương trình giảm giá trực tiếp từ 20% đến 70% trên sản phẩm cụ thể vẫn là loại hình khuyến mãi phổ biến được các doanh nghiệp thương mại điện tử áp dụng nhiều và thu hút nhiều tương tác nhất. Bên cạnh đó, mã giảm giá đặc biệt cũng thu hút nhiều sự quan tâm từ cộng đồng người tiêu dùng vì tính tiện lợi và dễ chia sẻ. Đặc biệt, trên các forum, hội nhóm như Vozforum, Tinh tế, Hội những người đàn ông thông minh ... có rất nhiều chủ đề thảo luận được người tiêu dùng tạo ra để trao đổi các mã giảm giá và được rất nhiều người tham gia thảo luận.

Đáng chú ý các chương trình khuyến mãi quà tặng kèm, miễn phí vận chuyển vẫn thu hút khá nhiều sự quan tâm tương tác từ người tiêu dùng trên social meida. Trong khi đó, các chương trình mới nổi như Flash Sale, Sale Đồng giá vẫn chưa thực sự phổ biến và tạo ra nhiều tương tác.

Trong những năm gần đây, nhu cầu tiêu thụ sữa tại Việt Nam tăng lên đáng kể. Khi mà 75% thị phần sữa bột hiện đang nằm trong tay các nhãn hàng sữa ngoại như Mead Johnson, Abbott, Friesland Campina,...; gia tăng đầu tư cho sữa nước và các phân khúc còn lại là sự lựa chọn của nhiều thương hiệu sữa trong nước, bao gồm Vinamilk, TH True Milk, Nutifood, Hanoi Milk, IDP...

Trong các doanh nghiệp sữa nội, IDP chọn hướng phát triển hoàn toàn không đánh vào thị trường sữa bột mà chỉ chú trọng vào các mảng sữa nước (sữa tươi), sữa chua, sữa bắp, thức uống dinh dưỡng lúa mạch... với các thương hiệu Love'in Farm, LiF Kun, Ba Vì, và Men Sống; trong đó LiF Kun là thương hiệu hướng tới đối tượng trẻ em với các hoạt động quảng bá nổi bật, tập trung vào các sản phẩm chính là sữa chua uống, sữa tiệt trùng ít đường và thức uống dinh dưỡng lúa mạch.

Là một thương hiệu tương đối mới, và với phân khúc hoạt động chỉ hoàn toàn hướng tới trẻ em, LiF Kun phải đối mặt với các ông lớn trong thị trường như Vinamilk, Friesland Campina, Nestlé,... vốn đã quá quen thuộc với người dùng Việt, vậy làm thế nào LiF Kun có thể tạo dựng hình ảnh thương hiệu cũng như vị thế của mình trong phân khúc đã lựa chọn? Bài viết thứ 16 trong chuyên mục "Always-on Brand Tracker - Mỗi tuần một thương hiệu" của Buzzmetrics sẽ giải đáp câu hỏi này thông qua phân tích các hoạt động quảng bá của LIF Kun trên social media, và phân tích ý kiến của người tiêu dùng về thương hiệu này, trong khoảng thời gian 6 tháng đầu năm 2016.

A. Người tiêu dùng đang nói gì về LiF Kun và đối thủ cạnh tranh trên social media? - Module BRAND HEALTH

TỔNG QUAN VỀ CÁC THƯƠNG HIỆU SỮA NƯỚC (SỮA TƯƠI, SỮA CHUA UỐNG, CACAO LÚA MẠCH) DÀNH CHO TRẺ TRÊN SOCIAL MEDIA

Trong khoảng thời gian 6 tháng đầu năm 2016, thương hiệu LiF KUN tạo được hơn 20,000 bài viết & thảo luận trên social media & báo điện tử, trong đó 67% đến từ các hoạt động quảng bá hình ảnh thương hiệu.

Trong khi đó, các bài viết & thảo luận có nhắc đến các loại sản phẩm cụ thể của thương hiệu như sữa chua uống, sữa tiệt trùng ít đường, sữa cacao lúa mạch lại khá thấp, tuy nhiên nếu so với các đối thủ trong cùng thị trường thì LiF KUN vẫn có thứ hạng khá cao, nhất là đối với Sữa nước và Sữa chua uống. (các đối thủ cạnh tranh được xác định là các dòng sản phẩm của các thương hiệu khác có đặc tính và đối tượng mục tiêu tương tự LiF KUN: sữa dạng nước hướng tới đối tượng trẻ em).

Có thể thấy rằng, trong phân khúc mà LiF KUN đang tập trung, thì Vinamilk là thương hiệu có các sản phẩm cạnh tranh tương đồng nhất, bao gồm: Sữa tiệt trùng ADM Gold, Sữa chua uống Susu và Sữa cacao lúa mạch Super Susu. Vinamilk cũng là thương hiệu có riêng fanpage Vinamilk Cùng con khôn lớn chủ yếu quảng bá các dòng sản phẩm sữa dạng nước hướng tới trẻ em, tuy nhiên trong khoảng thời gian 6 tháng đầu năm 2016 thì Vinamilk chỉ chủ yếu đăng tải các bài đăng tương tác về các sản phẩm này chứ không có hoạt động quảng bá nổi bật. Trong cùng nhóm sản phẩm này, nhãn hàng Dutch Lady có 2 sản phẩm chính là Dutch Lady Cao Khoẻ và Sữa chua uống Fristi, tuy nhiên trong khoảng thời gian này nhãn hàng không có nhiều hoạt động quảng bá cho Fristi. Bài viết sẽ lựa chọn Dutch Lady và các hoạt động của thương hiệu này để quảng bá dòng sữa nước hướng tới trẻ em để so sánh với LiF KUN.

• Lượng thảo luận và chỉ số cảm xúc hàng tháng

Lượng thảo luận của LiF Kun bắt đầu tăng vào tháng 3 - tháng 6/2016 là thời gian thương hiệu tung ra chương trình “Kun thực tế ảo” với bộ quà tặng cho bé thú vị và chương trình quay số trúng Iphone 6S hấp dẫn, giúp cho chỉ số cảm xúc của thương hiệu khá cao trong những tháng này. Nhờ vào rất nhiều thảo luận tích cực xoay quanh chương trình "Kun thực tế ảo" cũng như hoạt động KOLs mạnh mẽ, chỉ số cảm xúc của LiF KUN vẫn giữ mức cao trong tháng 4 & tháng 5, là thời gian mà thương hiệu gặp phải vấn đề tiêu cực nghiêm trọng về vấn đề sữa hỏng khi còn hạn sử dụng.

Trong khi đó, vào 2 tháng đầu năm, mặc dù không gặp phải thông tin tiêu cực quá nghiêm trọng, chỉ số cảm xúc của thương hiệu vẫn rất thấp do không có hoạt động quảng bá nào để cân bằng lại lượng thảo luận tiêu cực.

Chỉ số cảm xúc = (Lượng thảo luận Tích cực – Lượng thảo luận Tiêu cực) / (Lượng thảo luận Tích cực + Lượng thảo luận Tiêu cực)

Chỉ số cảm xúc có giá trị từ -1 đến 1, giá trị càng cao thể hiện mức độ được yêu thích càng cao.

• Phản hồi của người tiêu dùng về thương hiệu:

- Tích cực: Đa số các thảo luận tích cực của LiF KUN là về quà tặng trong chương trình khuyến mãi như bộ đồ chơi Kun thực tế ảo và ống hút đổi vị (25%), trong đó rất nhiều phụ huynh chia sẻ rằng không chỉ bé mà cả nhà đều thích trò chơi Kun thực tế ảo vì trò chơi vừa thú vị lại trí tuệ. Các sản phẩm của LiF KUN đặc biệt là sữa chua uống nhận được rất nhiều phản hồi tích cực về "Hương vị thơm ngon" (23%), trong đó rất nhiều mẹ nói rằng sữa Kun là thức uống không thể thiếu với bé khi đi học hoặc lúc về nhà. Ngoài ra, cuộc thi "Vui Kun cùng bé, mẹ trúng Iphone 6S" cũng thu hút sự thích thú, kêu gọi bạn bè tham gia của nhiều mẹ.

- Tiêu cực: LiF KUN hầu như không nhận phải bất kỳ thảo luận tiêu cực nào về đặc tính sản phẩm; tuy nhiên thương hiệu bị ảnh hưởng bởi thông tin tiêu cực về việc sữa Kun bị hỏng khi vẫn còn hạn sử dụng khiến người tiêu dùng lo ngại. Ngoài ra, kết quả cuộc thi video “Vui Kun cùng bé - Mẹ trúng Iphone 6S” trong chiến dịch “Kun thực tế ảo” cũng khiến một số người tham gia không hài lòng.

B. Trong 6 tháng đầu năm, LiF Kun và đối thủ có những chiến dịch/hoạt động marketing gì trên social media và hiệu quả của từng chiến dịch/hoạt động như thế nào? - Module CAMPAIGN TRACKING

Có thể nói rằng trong thị trường sữa dạng nước hướng tới đối tượng trẻ em, thì LiF KUN là thương hiệu có hoạt động sôi nổi nhất trên social media trong 6 tháng đầu năm 2016. Nhãn hàng Dutch Lady và Vinamilk trong thời gian này tập trung quảng bá các dòng sữa khác như sữa tươi 20+, sữa organic chứ không có nhiều hoạt động quảng bá các sản phẩm sữa cho trẻ em.

- LIF KUN: Hoạt động quảng bá thương hiệu nổi bật nhất của LiF KUN  trên social media là chương trình "Kun thực tế ảo" với hơn 10,000 bài viết & thảo luận (chiếm gần 50% tổng thảo luận về thương hiệu). Đây là chương trình kết hợp giữa nhiều hoạt động như tặng kèm bộ đồ chơi thực tế ảo khi mua 3 lốc LiF KUN sữa chua uống và cacao lúa mạch, quay số trúng thưởng Iphone 6S và cuộc thi video dành cho các mẹ ghi lại khoảnh khắc chơi trò chơi "Kun thực tế ảo" cùng con. Có thể nói đây là một hoạt động marketing khá hiệu quả của thương hiệu khi vừa thúc đẩy hoạt động mua hàng offline (để được tặng kèm bộ đồ chơi), tận dụng sự yêu thích đối với trò chơi Kun thực tế ảo và ý nghĩa của hoạt động để gắn kết mẹ và bé, thu hút được sự tham gia của rất nhiều gia đình với các video đăng tải giúp trò chơi Kun thực tế ảo được nhiều người khác biết đến hơn. Tuy nhiên, kết quả cuộc thi lại không được lòng nhiều người tham gia, trong đó nhiều ý kiến cho rằng kết quả là không công bằng.

Ngoài ra, thương hiệu còn có các hoạt động tài trợ cho các chương trình thiếu nhi như: Thần tượng âm nhạc nhí, Thử tài siêu nhí; đặc biệt, việc tổ chức cuộc thi “Thần tượng âm nhạc nhí online” bắt đầu diễn ra vào giữa tháng 6 đã thu hút được nhiều sự tham gia của các bé do tận dụng thành công sức hút của chương trình “Thần tượng âm nhạc nhí” đang diễn ra cùng thời điểm.

- DUTCH LADY: Nhãn hàng Dutch Lady trong thời gian này tập trung vào việc quảng bá cho các dòng sản phẩm khác như sữa tươi Nguyên chất 100% và Active 20+, chứ không chú trọng nhiều vào các sản phẩm sữa dạng nước dành cho trẻ em (sữa tươi Cao Khỏe và sữa chua uống Fristi). Chương trình hội trại huấn luyện bóng rổ miễn phí Jr.NBA là hoạt động chính hướng tới trẻ em của Dutch Lady trong 6 tháng đầu năm 2016. Ngoài ra, thương hiệu Dutch Lady còn tổ chức cuộc thi hát “Hát - Nhảy - Học thật vui” để quảng bá cho dòng sữa Cao Khỏe, tuy nhiên do chương trình diễn ra vào cuối tháng 6 và kéo dài đến tháng 7 nên trong tháng 6 chưa có nhiều bài dự thi.

- VINAMILK: Trong 6 tháng đầu năm 2016, thương hiệu không có hoạt động cụ thể để quảng bá cho các sản phẩm sữa dạng nước dành cho trẻ em mà chỉ có hoạt động tổ chức cuộc thi Khoảnh khắc cùng con khôn lớn thu hút khá nhiều sự quan tâm của các mẹ.

C. LiF KUN đã gặp khủng hoảng truyền thông hay tin tức tiêu cực gì trong năm qua? – Module CRISIS ALERT

Trong 6 tháng đầu năm 2016, thương hiệu sữa LiF Kun vấp phải các thông tin tiêu cực về chất lượng sữa thông qua bài đăng trên trang Facebook cá nhân vào cuối tháng 4/2016. Bài viết về việc sữa LiF Kun Cacao lúa mạch có mùi chua và vón cục trong khi vẫn còn hạn sử dụng đã gây hoang mang cho một số người dùng trên social media thông qua lượng lớn thảo luận và chia sẻ chỉ trong vài ngày - hơn 1,000 lượt bình luận và 1,700 lượt chia sẻ. Mặc dù các thảo luận về thông tin tiêu cực này hầu như không còn sau khi thương hiệu đã liên lạc giải quyết với khách hàng; tuy nhiên, cách xử lý của thương hiệu vẫn chưa khiến khách hàng hài lòng.

Bên cạnh các phản hồi tiêu cực về việc lo ngại chất lượng sản phẩm cũng như đề cập đến việc ngưng dùng sữa của nhãn hàng LiF Kun thì vẫn còn các thảo luận tích cực ủng hộ thương hiệu; trong đó người dùng cho rằng thương hiệu gặp phải sự cạnh tranh không lành mạnh từ đối thủ và việc sữa bị hư là do yếu tố khách quan trong quá trình vận chuyển bảo quản, chứ không do chất lượng sản phẩm không tốt. Ngoài ra, nhiều người tỏ thái độ trung lập rằng tốt nhất nên tự bảo vệ mình và gia đình bằng cách cắt sữa đổ ra cốc trước khi uống.

Có thể nói trong khoảng thời gian vừa qua, hầu hết các thương hiệu sữa đều gặp phải tình trạng sữa bị hư hỏng do quá trình vận chuyển, bảo quản gây hoang mang cho người tiêu dùng và ảnh hưởng lớn đến uy tín thương hiệu do người tiêu dùng có xu hướng chụp hình/quay phim lại các sản phẩm sữa bị hư hỏng và đăng tải trên social media. Chính vì thế, ngoài việc nhanh chóng liên hệ để tìm hiểu nguyên nhân và chăm sóc khách hàng thì sau đó, các thương hiệu sữa cần kiểm soát các bài đăng tiêu cực để tránh khủng hoảng truyền thông bùng nổ.

D. Xu hướng sử dụng các loại sữa hạt và sữa ngũ cốc  - Module INDUSTRY TRENDSPOTTER

Thời gian gần đây, các loại sữa hạt và sữa ngũ cốc trở nên phổ biến do các vấn đề liên quan đến lượng hooc-mon tăng trưởng gây ảnh hưởng đến sự phát triển của trẻ có trong sữa bò hay có sữa chứa các thành phần biến đổi gen GMO (sữa bò/sữa đậu nành/sữa bắp). Nhiều mẹ có xu hướng chuyển sang sử dụng sữa thực vật cho bé do đó các bài viết hướng dẫn làm các loại sữa này tại nhà thu hút rất nhiều sự chú ý trên social media. Dưới đây là thống kê các loại sữa hạt & sữa ngũ cốc được nhắc đến nhiều nhất trên social media trong thời gian Quý 1 - Quý 3/2016:

Tìm hiểu thêm: Social listening giúp gì cho hoạt động của thương hiệu?

‍

Cùng với sự phát triển của ngành thương mại điện tử, các hình thức thanh toán trực tuyến (online payment) cũng ngày càng được nhiều người dùng lựa chọn sử dụng. Trong những năm gần đây, bên cạnh việc thanh toán bằng các loại thẻ như Visa, Debit thì việc thanh toán bằng các ứng dụng tài chính hay ví điện tử cũng bắt đầu nhận được sự quan tâm. Các thương hiệu cung cấp các dịch vụ này nhanh chóng thực hiện nhiều hoạt động nhằm mục đích tăng độ nhận diện thương hiệu và quảng bá cho các dịch vụ của mình trên social media.

Bài viết thứ 17 trong chuyên mục “Always-on Brand Tracker – Mỗi tuần một thương hiệu” của Buzzmetrics sẽ thực hiện theo dõi và phân tích một cách toàn diện sức khoẻ thương hiệu ứng dụng tài chính MoMo trên social media, trong khoảng thời gian 6 tháng từ 01/07/2016 đến 31/12/2016.

A. Người tiêu dùng đang nói gì về MoMo và đối thủ cạnh tranh trên social media? – Module BRAND HEALTH

TỔNG QUAN VỀ CÁC ỨNG DỤNG TÀI CHÍNH TRÊN SOCIAL MEDIA

Trong 6 tháng cuối năm 2016, MoMo là ứng dụng tài chính đứng đầu về thị phần thảo luận public trên báo điện tử và mạng xã hội với hơn 77% thị phần. Thương hiệu có lượng bài viết và thảo luận lớn nhờ vào các hoạt động tài trợ, chương trình ưu đãi hấp dẫn được tổ chức liên tục trong thời gian này; trong đó đáng chú ý nhất là hai chương trình "chia sẻ MoMo" và "Liên kết tài khoản, tặng 100,000đ" nhận được nhiều sự quan tâm và được người dùng chia sẻ rộng rãi trên social media.

Timo là thương hiệu đứng thứ hai về thị phần thảo luận khi cũng có các hoạt động tích cực quảng bá dịch vụ của mình như Timo Hangout, các ưu đãi tặng vé xem phim CGV, chương trình tiết kiệm. Ngoài ra, còn có sự quảng bá của những người nổi tiếng như Vlogger Dưa Leo, nhóm làm phim sitcom BB&BG.

Trong các ứng dụng tài chính, Timo là thương hiệu có thị phần thảo luận lớn thứ hai và các hoạt động trên social media tương tự như MoMo - quảng bá cho dịch vụ của mình và tăng độ nhận diện thương hiệu; do đó, bài viết sẽ chọn thương hiệu này là đối thủ để phân tích và so sánh hiệu quả các hoạt động với MoMo.

THẢO LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU MOMO TRÊN SOCIAL MEDIA

• Lượng thảo luận và chỉ số cảm xúc hàng tháng

Nhìn chung, lượng bài viết và thảo luận public trên báo điện tử và mạng xã hội của MoMo cao nhất vào tháng 7 khi có nhiều chương trình ưu đãi được quảng bá bởi thương hiệu và chia sẻ bởi nhiều người dùng; trong đó, nổi bật nhất là các chương trình tặng tiền vào tài khoản khi giới thiệu người dùng mới và khi thực hiện giao dịch lần đầu. Tuy nhiên, chương trình ưu đãi này nhận phải nhiều nghi ngờ về độ tin cậy nên mức độ được yêu thích của thương hiệu vào thời điểm này không cao, và lượt chia sẻ về các thông tin khuyến mãi cũng giảm dần qua các tháng sau. Tháng 12 thương hiệu có sự tăng trưởng trở lại nhờ có sự xuất hiện của Isaac trong các hoạt động quảng bá của mình.

Chỉ số cảm xúc = (Lượng thảo luận Tích cực – Lượng thảo luận Tiêu cực) / (Lượng thảo luận Tích cực + Lượng thảo luận Tiêu cực)

Chỉ số cảm xúc có giá trị từ -1 đến 1, giá trị càng cao thể hiện mức độ được yêu thích càng cao.

• Phản hồi của người tiêu dùng về thương hiệu:

Nhìn chung, do đặc thù của ngành dịch vụ nên các phản hồi về MoMo xoay quanh các chương trình ưu đãi, giao dịch, phí, dịch vụ chăm sóc khách hàng và độ uy tín của thương hiệu. Ngoài các ý kiến thật sự của người dùng đến từ trang chủ của MoMo thì đa phần đến từ các diễn đàn như congnghe5giay.com, Vozforums.com,...

- Tích cực: MoMo nhận được nhiều phản hồi tích cực về việc Có nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn như "nạp 10 tặng 50" , "chia sẻ momo", "liên kết tài khoản, tặng 100,000Đ". Bên cạnh đó, thương hiệu cũng được nhận xét là một ứng dụng tài chính tiện lợi, được tin dùng bởi nhiều người, giao dịch nhanh chóng do có liên kết với nhiều dịch vụ.

- Tiêu cực: Tuy nhiên, ứng dụng tài chính này có nhiều ý kiến không hài lòng do Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa tốt; cụ thể, thương hiệu chậm trễ trong việc xử lý các câu hỏi của người dùng về việc ứng dụng bị lỗi khi giao dịch. Đồng thời, các vấn đề liên quan đến mã OTP  khiến nhiều người e ngại về độ Bảo mật của MoMo.

• Nhìn nhận của người tiêu dùng về hình ảnh thương hiệu.

Với các chương trình ưu đãi được tung ra liên tục trong 6 tháng, MoMo được nhiều người nhìn nhận là thương hiệu có các ưu đãi hấp dẫn. Trong khi đó, Timo được nhận xét là một ứng dụng tài chính có ưu đãi cho nhiều loại phí dịch vụ.

B. Trong thời gian từ tháng 7/2016 đến hết tháng 12/2016, MoMo và đối thủ có những hoạt động gì trên social media và hiệu quả của từng chiến dịch như thế nào? – Module CAMPAIGN TRACKING

Nhìn chung, trong quý 3 và quý 4/2016, các hoạt động trên social media của MoMo và Timo chủ yếu để quảng bá dịch vụ của mình và tăng độ nhận diện thương hiệu. Trong đó, có những hoạt động nổi bật sau:

MoMo:

- Chương trình Liên kết tài khoản - Nhân ngay 100.000đ và Chia sẻ MoMo: Đây là hai hoạt động nổi bật nhất của thương hiệu trong 6 tháng qua. Theo đó, khi người dùng thực hiện liên kết tài khoản ngân hàng với MoMo sẽ nhận được 100.000đ trong ví điện tử và đủ điều kiện để tham gia chương trình "Chia sẻ MoMo" - chương trình giới thiệu người dùng mới và nhận được 100.000đ trong tài khoản. Hai ưu đãi này liên tục được nhiều người chia sẻ và mời những người dùng khác thực hiện trên các diễn đàn, các nhóm Facebook.

- Các chương trình tài trợ: Các hoạt động tài trợ chủ yếu là những chương trình truyền hình, radio không có hoạt động nổi bật trên social media nên không nhận được nhiều sự chú ý.

Ngoài ra các chương trình ưu đãi hấp dẫn khác cũng được nhiều người dùng quan tâm như Nạp 10 tặng 50 (nhận voucher 50.000đ khi nạp tiền 10.000đ vào ví điện tử), Vi vu châu Âu cùng MoMo (Nhận mã dự thưởng rút thăm chuyến du lịch châu Âu khi thực hiện giao dịch từ ví MoMo), Chương trình Thêm bạn thêm quà (ưu đãi dành riêng cho chủ thẻ VPBank nhận được 100.000đ khi giới thiệu người dùng mới), Chương trình Trải nghiệm thanh toán cùng MoMo (nhận tiền trong tài khoản MoMo khi thực hiện các giao dịch thanh toán).

Timo:

Tương tự như MoMo, Timo cũng thực hiện nhiều chương trình ưu đãi, quà tặng nhằm quảng bá dịch vụ của mình trên social media như các chương trình nhận quà tặng (Osmo 360), vé xem phim CGV, chương trình tiết kiệm Goal Save; đáng chú ý nhất trong các chương trình là hoạt động giới thiệu địa điểm Timo Hangout. Thay vì nơi mở tài khoản cho người dùng là các ngân hàng với các quầy nhàm chán, Timo Hangout lại là một quán cafe sang trọng- nơi người dùng có thể đến thư giãn và thực hiện các giao dịch liên quan.

Ngoài ra, hoạt động quảng bá dịch vụ của MoMo còn có viral clip Có tiền mà bất lực của nhóm làm phim sitcom BB&BG cũng được nhiều người quan tâm thông qua cách giới thiệu hài hước, dí dỏm.

C. Thương hiệu MoMo đã gặp khủng hoảng truyền thông hay tin tức tiêu cực gì trong khoảng thời gian quý 3 và quý 4/2016? – Module CRISIS ALERT

Thương hiệu MoMo không gặp phải thông tin tiêu cực hay khủng hoảng truyền thông nào trong khoảng thời gian quý 3 và quý 4/2016.

D. Các mối quan tâm khi chọn sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến của người dùng trên social media là gì?  - Module INDUSTRY TRENDSPOTTER

Trên đây là những phân tích và theo dõi sức khỏe thương hiệu của ứng dụng tài chính MoMo trong giai đoạn từ tháng 07/2016 – 12/2016. Tiếp theo, nhằm giúp thương hiệu cập nhật nội dung thu hút nhiều thảo luận trên mạng xã hội,  đưa ra những nhận định về mối quan tâm của khách hàng mà thương hiệu có thể tận dụng cho các hoạt động marketing trên social media, bài viết sẽ cập nhật thống kê những số liệu mới nhất về các mối quan tâm của người dùng khi chọn lựa sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến được nhắc đến trên social media trong khoảng thời gian từ quý 3 và quý 4/2016.

Bảo mật: Việc bảo mật luôn là ưu tiên hàng đầu của người dùng khi chọn lựa sử dụng các dịch vụ tài chính, đặc biệt trong suốt các khoảng thời gian các khủng hoảng truyền thông về vấn đề bảo mật của các ngân hàng diễn ra liên tục. Chủ đề được thảo luận ở đây bao gồm các thương hiệu có dịch vụ tài chính an toàn khi thanh toán trực tuyến thông qua mã OTP.

Giao dịch và thủ tục đăng ký/mở tài khoản nhanh chóng: Các giao dịch nước ngoài hay rút tiền/nạp tiền được thực hiện một cách nhanh chóng giúp nhiều người dùng yêu thích sử dụng dịch vụ hơn.

Phí dịch vụ thấp: Việc miễn phí một số phí dịch vụ và giảm phí sẽ tạo được nhiều hứng thú hơn cho người dùng.

Có nhiều dịch vụ liên kết: Bên cạnh thanh toán các hóa đơn mua sắm hàng hóa, việc các thương hiệu có liên kết với nhiều nhà mạng (dịch vụ nạp tiền điện thoại) hay nhà phát hành game (dịch vụ nạp tiền chơi game) cũng được nhiều người lưu ý.

Có nhiều ưu đãi: Cụ thể là các chương trình khuyến mãi giảm phí dịch vụ, ưu đãi khi nạp tiền, giới thiệu người dùng mới,...

Giao diện dễ sử dụng: Việc một ứng dụng/trang thanh toán có giao diện dễ sử dụng, không quá nhiều chi tiết rắc rối sẽ thu hút người dùng hơn.

Dịch vụ ổn định: Nhiều người dùng gặp vấn đề ứng dụng/trang thanh toán bị đơ và đứng khi sử dụng hay thực hiện các giao dịch. Bên cạnh đó, việc chuyển tiền và nạp tiền nhưng hệ thống không ghi nhận do mạng hoặc lỗi hệ thống cũng khiến nhiều người dùng không thích sử dụng dịch vụ của thương hiệu.

Tìm hiểu thêm: Toàn cảnh thảo  luận ngành ngân hàng trên mạng xã hội

‍

Cửa hàng tiện lợi ngày nay đã trở thành nơi mua sắm, ăn uống quen thuộc của nhiều người đặc biệt là giới trẻ. Các chuỗi cửa hàng tiện lợi ngày nay liên tục đưa ra nhiều mặt hàng, món ăn mới lạ, cũng như những chương trình khuyến mãi hấp dẫn; đồng thời cuộc chiến giữa các chuỗi cửa hàng tiện lợi trên social media cũng hết sức cam go. Bài viết thứ 13 trong chuyên mục “Always-on Brand Tracker – Mỗi tuần một thương hiệu” của Buzzmetrics sẽ lựa chọn thương hiệu chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K để thực hiện theo dõi và phân tích sức khoẻ thương hiệu toàn diện trên social media, trong khoảng thời gian Q2 – Q3/2016 (01/04/2016 – 30/09/2016).

A. Người tiêu dùng đang nói gì về Circle K và đối thủ cạnh tranh trên social media? – Module BRAND HEALTH

TỔNG QUAN VỀ CÁC THƯƠNG HIỆU CỬA HÀNG TIỆN LỢI TRÊN SOCIAL MEDIA

Từ tháng 4 đến tháng 9/2016, trong những thương hiệu cửa hàng tiện lợi, Circle K dẫn đầu về thị phần thảo luận public trên báo điện tử và mạng xã hội dù thương hiệu không có chiến dịch, hoạt động nào thực sự rầm rộ, phần lớn thảo luận được tạo ra do Circle K được nói đến như một kênh phân phối sản phẩm, vé chính thức của các thương hiệu, sự kiện nổi bật trong giới trẻ. Bên cạnh đó, Circle K cũng được nhắc đến trong nhiều thảo luận tự nhiên của người tiêu dùng. Đặc biệt, món nước đá bào Froster của thương hiệu cũng nằm trong danh sách các món ăn vặt được teen yêu thích (Link) và được nhắc đến trong các cộng đồng ăn uống trên social media.

Các cửa hàng tiện lợi nổi bật tiếp theo lần lượt là B's mart, Family mart và Ministop, cả ba thương hiệu đều gây chú ý bởi thực đơn phong phú, hấp dẫn phù hợp xu hướng giới trẻ. Ngoài ra, B's mart cũng tạo ra được nhiều thảo luận từ chiến dịch "Truy tìm thánh ăn".

Trong các thương hiệu cửa hàng tiện lợi, B's mart là thương hiệu có thị phần thảo luận cao thứ hai và thường được người tiêu dùng so sánh trực tiếp với Circle K thông qua thảo luận trên social media; do đó, bài viết sẽ chọn thương hiệu này là đối thủ để phân tích và so sánh hiệu quả các hoạt động với Circle K.

THẢO LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU CIRCLE K TRÊN SOCIAL MEDIA

• Lượng thảo luận và chỉ số cảm xúc hàng tháng

Lượng bài viết và thảo luận public trên báo điện tử và mạng xã hội của Circle K tăng nhiều vào tháng 8 và tháng 9/2016 do thương hiệu được nhắc đến là kênh phân phối cho sản phẩm mới Milo dạng lon, địa điểm bán vé của sự kiện Đại tiệc bãi biện RSVP Beach Party. Ngoài ra, chỉ số cảm xúc của thương hiệu khá thấp trong tháng 4, 5, 6, 7/2016 đặc biệt trong tháng 6 do có nhiều phản hồi tiêu cực của người tiêu dùng về cách phục vụ và thái độ không tốt của nhân viên tại các cửa hàng.

Chỉ số cảm xúc = (Lượng thảo luận Tích cực – Lượng thảo luận Tiêu cực) / (Lượng thảo luận Tích cực + Lượng thảo luận Tiêu cực)

Chỉ số cảm xúc có giá trị từ -1 đến 1, giá trị càng cao thể hiện mức độ được yêu thích càng cao.

• Phản hồi của người tiêu dùng về thương hiệu:

- Tích cực: Circle K nhận được nhiều phản hồi tích cực về Cơ sở vật chất tiện nghi, cụ thể là việc trang bị đầy đủ điều hòa, wifi miễn phí, ổ cắm điện được khách hàng đánh giá rất cao. Bên cạnh đó, nhiều người cũng yêu thích Circle K nhờ có thức ăn, thức uống ngon, trong đó được yêu thích nhất là món nước đá bào Froster, mỳ trộn và kem tươi. Việc đưa nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá cũng nhận được nhiều phản hồi tích cực.

- Tiêu cực: Bên cạnh đó, Circle K cũng nhận phải rất nhiều ý kiến tiêu cực về vấn đề Nhân viên phục vụ không tốt, đặc biệt là vấn đề không hoàn lại đầy đủ tiền thừa cho khách hàng nhận khá nhiều phàn nàn. Đồng thời, thương hiệu cũng bị nhận xét thực đơn thức ăn, thức uống không đa dạng bằng các chuỗi cửa hàng tiện lợi khác.

• Nhìn nhận của người tiêu dùng về hình ảnh thương hiệu

Circle K được nhiều người tiêu dùng trên social media nhắc đến là một cửa hàng tiện lợi có không gian thoải mái và đầy đủ tiện nghi, thậm chí trở thành địa điểm tụ tập, gặp mặt bạn bè khá thuận tiện của giới trẻ; trong khi đó, đối thủ B's mart lại được nhìn nhận là cửa hàng tiện lợi có nhiều thức ăn, thức uống ngon, hấp dẫn, phù hợp thị hiếu của giới trẻ.

B. Trong quý 2 và quý 3/2016, Circle K và đối thủ có những chiến dịch marketing gì trên social media và hiệu quả của từng chiến dịch như thế nào? – Module CAMPAIGN TRACKING

Trong khi Circle K chỉ liên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá, hỗ trợ quảng bá cho các sự kiện mình có phân phối vé thì B's mart lại có chiến dịch rầm rộ "Truy tìm thánh ăn". Cụ thể hoạt động của từng thương hiệu:

- Circle K: Hoạt động tạo ra được nhiều thảo luận nhất cho thương hiệu là chuỗi các hoạt động quảng bá bán vé, đổi vé cho các sự kiện. Bên cạnh đó, các combo ăn uống với giá ưu đãi hàng tháng như Mỳ trộn + Milo, Mỳ trộn + Froster... cũng thu hút nhiều sự chú ý của người tiêu dùng. Chuỗi hoạt động ưu đãi "Giá rẻ mỗi ngày" và các chương trình đổi quà chưa tạo ra nhiều thảo luận cho thương hiệu.

- B's mart: "Truy tìm thánh ăn" là chiến dịch đóng góp nhiều thảo luận nhất cho B's mart, trong đó, các mini game, viral clip của Lâm Vinh Hải và Phở Đặc Biệt rất được giới trẻ yêu thích. Tiếp đến là Chương trình ưu đãi dành cho "Khách hàng thân thiết" xuyên suốt qua nhiều tháng cũng thu hút được nhiều sự quan tâm của khách hàng. Ngoài ra, B's mart cũng kết hợp với Pepsi đưa ra chương trình "Dùng combo Pepsi ăn tối cùng Đông Nhi và 365daband" thu hút sự tham gia của rất nhiều bạn trẻ yêu nhạc. Các hoạt động khác như Lễ hội Thái tại B's mart, Mừng sinh nhật lần thứ 3 và các chương trình khuyến mãi thường kì không tạo được nhiều thảo luận.

C. Thương hiệu Circle K đã gặp khủng hoảng truyền thông hay tin tức tiêu cực gì trong khoảng thời gian từ tháng 4 – tháng 9/2016? – Module CRISIS ALERT

Trong quý 2 và quý 3/2016, Circle K không gặp phải khủng hoảng truyền thông hay thông tin tiêu cực lớn nào. Tuy nhiên, chuỗi của hàng tiện lại lại liên tục nhận rất nhiều phàn nàn, bức xúc về các vấn đề trong cách phục vụ cũng như thái độ không tốt của nhân viên tại các cửa hàng.

Nhiều phản hồi tiêu cực được khách hàng trực tiếp để lại trên trang fanpage của Circle K. Tuy nhiên cũng có nhiều thảo luận, bài viêt tiêu cực được đăng trên trang cá nhân, các trang Confession của các trường học hay các forum nổi bật như Vozforums.

Vấn đề tiêu cực được phản ảnh trên social media chủ yếu xoay quanh 2 vấn đề chính là: Việc không hoàn lại đủ tiền thừa hoặc trả lại bằng kẹo cho khách hàng và vấn đề thái độ phục vụ không tốt của nhân viên tại các cửa hàng. Nhiều khách hàng tỏ ra vô cùng bức xúc, thất vọng thậm chí thể hiện ý muốn rời bỏ thương hiệu.

D. Các trào lưu ăn uống hot nhất trong giới trẻ trên social media trong tháng 9, 10, 11/2016? – Module INDUSTRY TRENDSPOTTER

Trên đây là những phân tích và theo dõi sức khỏe thương hiệu của Circle K trong giai đoạn từ tháng 4 – tháng 9/2016. Có thể thấy rằng trong làn sóng cạnh tranh khốc liệt, xu hướng nâng cao tính tiện lợi hóa ngày càng được chú trọng ở khắp mọi nơi. Đặc biệt, mô hình kết hợp cửa hàng tiện lợi và cafe, thức ăn nhanh để phục vụ khách hàng, thậm chí cửa hàng cung cấp wifi miễn phí, bàn ghế để ngồi là mô hình rất được ưa chuộng. Cửa hàng tiện lợi đang trở thành thiên đường ẩm thực của giới trẻ nơi mà họ có thể ngồi lại cùng trò chuyện, cùng chia sẻ, cùng ăn những món ăn hấp dẫn, độc lạ, ngon miệng. Nắm bắt được điều này, các thương hiệu cửa hàng tiện lợi cũng đồng loạt đưa ra nhiều chương trình quảng bá cho các combo ăn uống đặc trưng của mình đồng thời liên tục đưa ra món ăn mới phù hợp thị hiếu giới trẻ.

Nhằm giúp thương hiệu cửa hàng tiện lợi cập nhật những xu hướng ẩm thực đang được quan tâm nhất, bài viết sẽ thống kê các trào lưu ăn uống hot nhất trên social media trong khoảng thời gian 3 tháng gần đây (tháng 9, 10, 11/2016):

1. Mỳ bay: Xuất xứ từ Singapore, món ăn gây sốt nhờ hình thức trình bay hấp dẫn tạo cảm giác giống như sợi mì có khả năng bay lơ lửng giữa không trung.2. Bánh mì hoa cúc:Món bánh được giới trẻ đặc biệt yêu thích thời gian gần đây nhờ độ ngon, mềm, cực thơm bơ mà không quá ngọt. Ngoài ra, công thức hướng dẫn làm món bánh này tại nhà cũng là nội dung hot được nhiều người chia sẻ trên social media.3. Chè Xueshan: Món chè mới lạ chè gây sốt trong giới trẻ với đủ loại topping bổ dưỡng từ khoai lang tím, khoai môn, loại thuốc quý, đậu đỏ, sương sáo cùng đá bào thảo mộc mát lạnh ăn cùng kem.4. Bánh sừng trâu trứng muối: Nhân trứng muối gần đây rất được lòng giới trẻ nhờ vị béo và thơm. Bánh sừng trâu trứng muối Singapore hiện là một trong những món ăn vặt đang gây sốt giới trẻ Sài Gòn bởi vị lạ mà quen.5. Bánh bắp Hàn Quốc: Hương vị thơm ngon, béo ngậy, hình dáng hấp dẫn cùng giá thành dễ chịu, món ăn hiện đang được rất nhiều shop online nhập về để phục vụ nhu cầu lớn của các bạn trẻ.6. Cá viên chiên sốt các loại: Cá viên chiên vốn là món ăn vặt được, giờ đây còn được kết hợp nhiều hương vị sốt hấp dẫn như cá viên sốt cà ri, cá viên phô mai, cá viên cheese nóng chảy là những món ăn thu hút nhiều sự quan tâm gần đây trên social media.7. Bim Bim khổng lồ: có nguồn gốc từ Thái Lan, bao bì với size to khổng lồ của sản phẩm snack này được nhiều bạn trẻ hứng thú và chia sẻ trên các trang mạng xã hội.8. Bắp nướng sốt Đài Loan: món ăn vừa mới du nhập vào Việt Nam nhưng được nhiều người biết đến nhờ hương vị đậm đà, thơm ngon.9. Dừa coca: Hình ảnh trái dừa có nắp khoen để dễ dàng mở thu hút nhiều sự chú ý, bên cạnh đó, hương vị lai hương cola mới lạ cũng làm món nước uống này được nhiều người yêu thích10. Chè thạch thảo mộc: món thạch thảo mộc nổi tiếng của Đài Loan tạo nên một cơn sốt với các bạn trẻ tại Sài Gòn vì sự độc đáo, thanh mát và ngon miệng.

Một trong những câu hỏi lớn nhất của các marketer hiện nay là Liệu có công thức gì giúp cho những online video của thương hiệu được lan truyền (viral) mạnh mẽ trên social media. Cùng đi tìm câu trả lời thông qua việc mổ xẻ đoạn phim quảng cáo gây bão mạng xã hội gần đây nhất - TVC Điện Máy Xanh thông qua thống kê và phân tích của Buzzmetrics về chủ đề này trên social media.

I. Các thành tích đáng nể của Quảng cáo Điện Máy Xanh

Chiến dịch quảng cáo đợt cuối năm 2016 này được xem là nước đi chiến lược của Điện Máy Xanh. Theo ông Nguyễn Đức Tài (Chủ tịch HĐQT Công ty CP Thế Giới Di Động) cho biết trong 4 tháng cuối năm nay và cả suốt năm 2017, Điện Máy Xanh sẽ tổ chức PR rầm rộ, tài trợ gameshow, phát quảng cáo trên các khung giờ vàng nhằm đánh chiếm thị phần điện máy. Đáng chú ý, đoạn phim quảng cáo của thương hiệu chủ yếu tập trung quảng cáo đội bom trên các kênh truyền hình truyền thống và dành ít nổ lực hơn để quảng bá trên các kênh social media, TVC hầu như chỉ được đăng trên Fanpage Facebook và kênh Youtube của Điện Máy Xanh.Ra mắt từ đầu tháng 11, với hình ảnh vui nhộn, giai điệu nhạc bắt tai, quảng cáo này đã được nhiều người biết đến nhưng việc bùng nổ và trở thành một trào lưu trên social media thực sự là một thành công ngoài mong đợi. Xét về tình hình thảo luận trên social media, đoạn quảng cáo của Điện Máy Xanh đã thu hút hơn400 nghìn bài viết và thảo luận, hơn 3,4 triệu lượt tương tác với hơn 300 nghìn người tham gia chia sẻ và thảo luận về TVC này. Mặc dù nhận phải không ít phản hồi tiêu cực, chỉ trích nhưng xét về mục tiêu ban đầu là lan truyền thông điệp: Mua hàng điện máy – Đến Điện Máy Xanh thì chiến dịch đã hoàn thành rất tốt nhiệm vụ thậm chí thông điệp này còn được cư dân mạng chủ động lan truyền với tốc độ chóng mặt.

Với hơn 400 nghìn bài viết và thảo luận về đoạn phim quảng cáo tạo ra trong thời ngắn, Điện máy xanh đã nhanh chóng vượt mặt xa các đối thủ lớn như Nguyễn Kim, Thiên Hòa, Trần Anh... trở thành thương hiệu siêu thị điện máy có thị phần thảo luận cao nhất trên social media. Bên cạnh đó, quảng cáo của Điện Máy Xanh cũng là video marekting tạo ra nhiều thảo luận và tương tác nhất trên social media trong 3 tháng gần đây.

Đoạn phim quảng cáo ra mắt vào đầu tháng 11, những mãi cho đến tháng 12 mới thực sự được chú ý và gây bão trên social media dù không có thêm bất cứ chiến thuật quảng bá nổi bật gì. Vậy câu hỏi đặt ra là nhờ những yếu tố nào và những nguồn thảo luận nào đã thực sự giúp quảng cáo được cư dân mạng chú ý và tự động chia sẻ rầm rộ như vậy?

II. Khám phá quá trình Điện máy Xanh TVC trở thành trào lưu mạng xã hội.

Để đi tìm: "những yếu tố và những nguồn thảo luận đã thực sự giúp quảng cáo được cư dân mạng chú ý và tự động chia sẻ rầm rộ ?", bài viết sẽ tìm hiểu 3 giai đoạn thảo luận có nhiều biến chuyển nhất về TVC Điện Máy Xanh trên social media và khám phá những tác động quan trọng cho sự thay đổi đó.

CÁC GIAI ĐOẠN THẢO LUẬN TRÊN SOCIAL MEDIA CỦA TVC ĐIỆN MÁY XANH.

Theo số liệu từ Buzzmetrics thì thảo luận về TVC Điện Máy Xanh có thể chia ra 3 giai đoạn có sự khác biệt rõ rệt về số lượng thảo luận, trong đó, đáng chú ý là việc thảo luận tăng lên bất ngờ vào giai đoạn 2 và lên đỉnh điểm vào giai đoạn 3.

• Giai đoạn 1: 1/11 - 30/11: Xuất hiện

Ngày 1/11/2016, đoạn TVC Điện Máy Xanh chính thức ra mắt trên các kênh tivi truyền thống, đồng thời cũng được đăng tải trên các trang Facebook và Youtube chính thức của thương hiệu. Trong suốt 1 tháng, đoạn quảng cáo chưa được nhiều người nói đến, xét riêng trên các kênh mạng xã hội, thảo luận chủ yếu được tạo ra bởi các trang chính thức của thương hiệu.

• Giai đoạn 2: 1/12 - 5/12: Hình thành trào lưu

Trong giai đoạn này, đoạn quảng cáo được biết đến nhiều hơn trong các cộng đồng Game thủ, fan nhạc ngoại. Thảo luận bắt đầu tăng cao nhờ được chia sẻ bởi các trang Fanpage giải trí, chủ yếu là các Fanpage giải trí của các cộng đồng nhỏ như trang Tumblr Buê Đuê, The Gei World (phổ biến trong cộng đồng fan nhạc US-UK, K-Pop), trang Hóng Biến Game thủ. Nội dung của những trang này chủ yếu tập trung phục vụ cho nhóm người dùng mục tiêu, các bài đăng phải có tính giải trí cao và liên quan đến cộng đồng người dùng đặc biệt.

• Giai đoạn 3: 6/12 - 15/12: Bùng nổ và phát tán trào lưu

TVC Điện Máy Xanh thực sự bùng nổ trở thành trào lưu mạng xã hội nhờ sự vào cuộc của các trang Fanpage giải trí phổ biến có lượng fan khổng lồ như Góc giải trí, Haivl, Robbey, IDict, Tuyết Bitch Collection...

Đây cũng là giai đoạn bùng nổ các sản phẩm chế từ cư dân mạng lấy cảm hứng từ đoạn quảng cáo. Các clip chế, ảnh chế hoặc các sản phẩm cắt ghép ăn theo các trào lưu khác như Ông bà anh, nhạc remix EDM liên tục được ra đời khiến cư dân mạng thích thú và chia sẻ tạo nên một hiện tượng Điện Máy Xanh trên mạng xã hội.

RÚT RA ĐƯỢC GÌ TỪ SỰ BÙNG NỔ TRÊN MẠNG XÃ HỘI CỦA TVC ĐIỆN MÁY XANH.

• Về hình thức, nội dung

1. Gây bất ngờ, gây tranh cãi.

Đoạn quảng cáo Điện Máy Xanh với những hình ảnh các nhân vật người nộm nhảy múa và nhạc nền khác lạ so với những quảng cáo hiện tại trên thị trường đã gây một làn sóng tranh cãi lớn từ người tiêu dùng, nhiều người thậm chí tỏ ra khó chịu, bức xúc với đoạn quảng cáo kì lạ. Tuy nhiên, càng nhiều lời than phiền, chỉ trích lại càng khiến nhiều người tò mò tìm xem đoạn video quảng cáo này. Đây là một cách hiệu quả để gây chú ý và tăng mức độ nhận biết thương hiệu nhưng lại khá nguy hiểm do có thể gây ảnh hưởng không tốt đến cảm nhận lâu dài về hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng.

2. Có thông điệp rõ ràng, dễ nhớ, lặp đi lặp lại với tần suất cao.

Trường hợp của Điện Máy Xanh khiến nhiều người liên tưởng đến đoạn quảng cáo của máy lọc nước Kangaroo trong trận chung kết C1 năm 2011, thông điệp “Kangaroo - Máy lọc nước hàng đầu Việt Nam” được lặp đi lặp lại nhiều lần gây bất ngờ, khó chịu cho người xem. Nhưng ngày hôm sau cái tên Kangaroo đã được biết đến rộng rãi.... Điểm chung của cả hai quảng cáo nằm ở thông điệp ngắn gọn, rõ ràng, dễ ghi nhớ và được lặp đi lặp lại liên tục giúp cho việc truyền tải thông điệp được thực hiện trọn vẹn và hiệu quả.Dựa theo thảo luận tổng tợp từ Buzzmetrics thì các thông điệp như "Bạn muốn mua tivi - đến Điện Máy Xanh""Bạn muốn mua tủ lạnh - đến Điện Máy Xanh" được rất nhiều người tự động nhắc đến trong các thảo luận tự nhiên trên mạng xã hội. Ngoài ra, "ám ảnh" là cụm từ phổ biến nhất được nhiều người sử dụng để mô tả cảm nhận về đoạn quảng cáo Điện Máy Xanh.

3. Có những khung hình mang tính giải trí cao, cung cấp chất liệu để làm ảnh chế (meme)

Năm 2016 là năm bùng bổ của các trào lưu chế. Những bức ảnh chế, clip chế do người dùng tự tạo đang tăng nhanh và phát triển trên các trang mạng xã hội tại Việt Nam, điển hình trong số đó là các trào lưu chế ảnh Vịt Bối Rối, Be like Bill, The Face, Tấm té cau, Tha Thu, Bút táo.... những sản phẩm này đã trở thành một món ăn tinh thần không thể thiếu của mọi người, nhất là giới trẻ.TVC Điện Máy Xanh cùng với những hình ảnh và biểu cảm hài hước của các nhân vật người nộm màu xanh đã trở thành nguồn cảm hứng mới của cư dân mạng. Những bức ảnh chế(meme), clip chế được chia sẻ mạnh mẽ là một trong những thành tố quan trọng góp phần cho việc lan truyền quảng cáo của thương hiệu.

• Về cách thức lan truyền nội dung trên social media

1. Hình thành và lan truyền nhờ các Fanpage giải trí của các cộng đồng nhỏ.

Trong trường hợp của quảng cáo Điện Máy Xanh, các Fanpage giải trí của các cộng đồng nhỏ như trang Tumblr Buê Đuê, The Gei World , Hóng Biến Game thủ... có đóng góp to lớn trong việc lan truyền đoạn quảng cáo đến cộng đồng của mình từ đó nhân rộng sự phổ biến của trào lưu ra khắp mạng xã hội.Điểm mạnh của các trang này là mức độ tương tác cao với các thành viên và có khả năng khơi tạo các trào lưu mới trong cộng đồng của mình. Đây có thể là một xu hướng người dùng sử dụng mạng xã hội đáng chú ý trong tương lai. Khi cư dân mạng ngày càng có độ kén chọn cao trong việc theo dõi các Fanpage giải trí thì những Fanpage cung cấp nội dung có chọn lọc, liên quan đến sở thích, thị hiếu cá nhân sẽ lên ngôi trong thời gian không xa.

2. Phát tán và bùng nổ trào lưu nhờ các Fanpage giải trí phổ biến có lượng fan khổng lồ

Việc bùng nổ của bất cứ trào lưu nào trên mạng xã hội đều có sự đóng góp lớn của các trang Fanpage giải trí phổ biến được nhiều bạn trẻ theo dõi như Góc giải trí, Haivl, Robbey, IDict, Tuyết Bitch Collection, Cám Bitch Entertainment, Những Câu Nói Hay Nhức Nhói... Các trang này sở hữu lượng fan khổng lồ nhớ vào việc liên tục cập nhật các nội dung có tính giải trí, có tính xu hướng và phù hợp với thị hiếu của giới trẻ. Vai trò của các Fanpage này là cực kỳ quan trọng trong việc phát tán và bùng phát của trào lưu.

Những năm gần đây nhu cầu mua sắm ô tô tại Việt Nam ngày càng gia tăng do mức thu nhập ngày càng được cải thiện và vì nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng. Trong năm 2015 vừa qua thị trường ô tô tại nước ta đã ghi nhận mức tiêu thụ kỷ lục, đồng thời Ô tô cũng là ngành hàng được thảo luận nhiều thứ 4 trên mạng xã hội và báo điện tử, theo thống kê của Buzzmetrics vào quý 3/2015. Bài viết thứ 12 trong chuyên mục "Always-on Brand Tracker - Mỗi tuần một thương hiệu" của Buzzmetrics sẽ lựa chọn thương hiệu ô tô Honda để thực hiện phân tích và theo dõi sức khỏe một cách toàn diện trên social media, trong khoảng thời gian Quý 2 & Quý 3/2016 (01/04/2016 - 30/09/2016).

A. Người tiêu dùng đang nói gì về thương hiệu ô tô Honda và đối thủ cạnh tranh trên social media? – Module BRAND HEALTH

TỔNG QUAN VỀ CÁC THƯƠNG HIỆU Ô TÔ TRÊN SOCIAL MEDIA

Trong quý 2 và quý 3 năm 2016, các thương hiệu ô tô có mặt tại thị trường Việt Nam thường xuyên cập nhật các thông tin, bài viết về các dòng xe mới nhất cũng như các hoạt động quảng bá của thương hiệu; trong đó với 21.1% thị phần thảo luận public trên báo điện tử và mạng xã hội đã giúp Toyota đứng đầu top 10 thương hiệu ô tô được nhắc đến nhiều nhất trên social media. Thương hiệu ô tô Honda đứng vị trí thứ 5, chiếm 8.6% thị phần thảo luận nhờ trang Facebook fanpage hoạt động tích cực cùng với các sự kiện lái thử xe hấp dẫn của thương hiệu. Bên cạnh đó là lượng lớn thảo luận đóng góp cho các thương hiệu đến từ các trang diễn đàn dành cho ô tô như otosaigon.com, otofun.net…nơi mọi người chia sẻ kinh nghiệm, tư vấn chọn lựa xe cũng như so sánh giữa các dòng xe với nhau trong cùng phân khúc.

Honda là thương hiệu nổi tiếng từ lâu tại Việt Nam; xuất phát điểm thương hiệu được biết nhiều đến là nhờ xe gắn máy với những dòng xe CUB, Dream…chiếm được nhiều cảm tình của người dùng; tuy nhiên, trong bài viết này sẽ chỉ tập trung phân tích thương hiệu ô tô Honda và các hoạt động nhằm quảng bá cho các dòng xe của hãng và của đối thủ cạnh tranh.

Trong bài viết này sẽ chọn đối thủ cạnh tranh có thị phần thảo luận lớn nhất trong ngành hàng ô tô và cũng là thương hiệu đến từ Nhật Bản là Toyota để phân tích so sánh với Honda về các hoạt động của thương hiệu trên social media cũng như nhìn nhận của người tiêu dùng về thương hiệu.

THẢO LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU Ô TÔ HONDA TRÊN SOCIAL MEDIA

• Lượng thảo luận và chỉ số cảm xúc hàng tháng

Từ tháng 4/2016 đến tháng 9/2016, lượng thảo luận về thương hiệu ô tô Honda khá ổn định qua các tháng do thương hiệu có các bài viết và cập nhật hoạt động thường xuyên trên trang Facebook fanpage. Tỷ lệ giữa thảo luận tích cực và tiêu cực về thương hiệu cũng khá ổn định và xuất phát từ các chủ đề thường được thảo luận như: nhận xét, đánh giá và so sánh giữa các dòng xe của đối thủ cạnh tranh trong cùng phân khúc hay giữa các đời xe của Honda; tuy trong khoảng thời gian này, Honda trải qua sự kiện triệu hồi hàng loạt xe do lỗi túi khí nhưng lại không tạo ra tác động tiêu cực lớn đối với thương hiệu.

Chỉ số cảm xúc = (Lượng thảo luận Tích cực – Lượng thảo luận Tiêu cực) / (Lượng thảo luận Tích cực + Lượng thảo luận Tiêu cực)

Chỉ số cảm xúc có giá trị từ -1 đến 1, giá trị càng cao thể hiện mức độ được yêu thích càng cao.

• Phản hồi của người tiêu dùng về thương hiệu:

- Tích cực: Ô tô Honda nhận được đánh giá cao ở khả năng tiết kiệm nhiên liệu tối ưu; ngoài ra, thương hiệu Nhật Bản này còn được người dùng nhận xét là có chất lượng tốt, độ bền cao và là thương hiệu được tin dùng khi phải lựa chọn bên cạnh nhiều thương hiệu khác; bên cạnh đó, thương hiệu còn được nhận xét là có độ an toàn cao và tạo cảm giác lái tốt cho người dùng.

- Tiêu cực: kiểu dáng xe nhận nhiều phản hồi tiêu cực từ người dùng, trong đó người dùng cho rằng thiết kế kiểu dáng xe chưa đẹp và khá giống nhau giữa các dòng xe gây nhàm chán; dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng chưa tốt và xe cách âm kém cũng nhận phải một số phàn nàn của khách hàng.

• Nhìn nhận của người tiêu dùng về hình ảnh thương hiệu

Honda là thương hiệu ô tô được nhiều người dùng đánh giá là tiết kiệm nhiên liệu tốt và chú trọng vào tính an toàn; trong khi đó, Toyota lại được nhìn nhận là thương hiệu xe bền bỉ và có giá trị bán lại cao - đây là một điểm thu hút nhiều người dùng ô tô ở Việt Nam do tâm lý muốn bán lại xe có giá cao sau một khoảng thời gian sử dụng.

B. Trong quý 2 và quý 3/2016, thương hiệu ô tô Honda và đối thủ có những hoạt động gì trên social media và hiệu quả của từng hoạt động như thế nào? – Module CAMPAIGN TRACKING

Hoạt động chính của thương hiệu ô tô Honda và Toyota kéo dài xuyên suốt quý 2 và quý 3 năm 2016 là quảng bá các dòng xe của hãng; trong đó Honda tập trung quảng bá cho các dòng xe như Honda City, CR-V, Civic, Odyssey và Accord; Toyota thường xuyên đăng tải các bài viết và tung ra hoạt động cho dòng xe Innova, Hilux, Vios, Land Cruiser, Fortuner, Camry, Corolla Altis và Yaris.

Dựa trên tổng bài viết public trên báo điện tử và mạng xã hội thì trong thời gian vừa qua, Honda tập trung mạnh vào dòng xe sedan (City, Civic) và dòng xe crossover (CR-V); trong khi đó, Toyota , tuy phân bổ khá đồng đều cho các dòng xenhưng lượng thảo luận về dòng sedan vẫn chiếm ưu thế cụ thể như Camry, Corolla Altis, Yaris.

Trong tất cả các dòng xe được hai thương hiệu tập trung quảng bá, Honda CR-V và Toyota Camry là hai dòng xe được thảo luận nhiều nhất; trong đó các bài viết so sánh với các dòng xe đối thủ cạnh tranh là loại nội dung chính của thảo luận. Điều này tương tự như đối với ngành hàng Điện tử tiêu dùng, khi mà các thương hiệu liên tục ra mắt các sản phẩm mới và đặc tính sản phẩm (functional attributes) là mối quan tâm lớn nhất của người dùng, lượng Earned media được tạo ra là rất lớn (từ các diễn đàn chuyên dụng, các cộng đồng trong ngành hàng, các nhà phân phối & bán lẻ,...). Đối với ngành hàng Ô tô, lượng Earned media chủ yếu đến từ các diễn đàn như Otofun, Otosaigon, Vozforums,...; các trang fanpage của các diễn đàn này và các cộng đồng ô tô; các trang tin tức & fanpage của các tin tức,...

Bên cạnh đó, các chương trình lái thử xe cũng là chủ đề tạo nhiều thảo luận cho cả hai thương hiệu Honda và Toyota. Ngoài ra, Honda CR-V và Toyota Camry cũng thường xuyên được nhắc đến trong bài viết về danh sách các dòng xe bán chạy/dòng xe nên mua.

C. Thương hiệu ô tô Honda đã gặp khủng hoảng truyền thông hay tin tức tiêu cực gì trong khoảng thời gian từ tháng 4 - tháng 9/2016? – Module CRISIS ALERT

• Diễn biến của thông tin tiêu cực

Thông tin tiêu cực về thương hiệu ô tô Honda bắt đầu tư các bài báo đưa tin việc hãng sẽ thu hồi lại hàng loạt các dòng được tiến hành từ tháng 2/2016 - 1/2017; chính vì thế các thông tin về việc thương hiệu ô tô Honda bị lỗi túi khí được nhắc đến xuyên suốt trên báo điện tử và mạng xã hội trong khoảng thời gian theo dõi sức khỏe thương hiệu.

• Thái độ của người dùng đối với thương hiệu trong thời gian diễn ra thông tin tiêu cực

Tuy thương hiệu chịu ảnh hưởng về uy tín từ việc thu hồi xe do lỗi túi khí nhưng hầu hết các thảo luận của người dùng không quá tiêu cực - họ cho rằng đây là lỗi của bên nhà cung cấp túi khí và Honda là một trong số các hãng xe ra thông báo thu hồi xe bên cạnh các thương hiệu khác như Toyota, BMW, Mazda… Không những thế, nhiều người dùng còn tỏ thái độ ủng hộ hành động minh bạch của Honda, đánh giá cao thái độ chịu trách nhiệm và ưu tiên sự an toàn của thương hiệu.

D. Các mối quan tâm khi chọn mua ô tô được thảo luận nhiều nhất trên social media trong quý 3/2016? – Module INDUSTRY TRENDSPOTTER

Trên đây là những phân tích và theo dõi sức khỏe thương hiệu của ô tô Honda trong giai đoạn từ tháng 4 – tháng 9/2016. Tiếp theo, nhằm giúp thương hiệu cập nhật những nội dung thu hút nhiều thảo luận đồng thời đưa ra những nhận định về mối quan tâm của khách hàng mà thương hiệu có thể tận dụng cho các hoạt động marketing trên social media, bài viết sẽ tiếp tục cập nhật thống kê về các mối quan tâm hàng đầu của người dùng khi mua ô tô trên social media trong khoảng thời gian quý 2 và quý 3 năm 2016.

Đối với các dòng xe khác nhau sẽ có những tiêu chí chọn lựa khác nhau tùy phân khúc và mức giá; nhưng khi người dùng có nhu cầu mua xe thì đã khá rõ ràng trong việc lựa chọn phân khúc, giá cả; chính vì thế, các mối quan tâm hàng đầu của của dùng khi chọn xe hoặc đang phân vân so sánh giữa các thương hiệu xe sẽ là:

1. Kiểu dáng đẹp: không chỉ bên ngoài mà nội thất bên trong ô tô cũng được người dùng xem là một tiêu chí quan trọng cho việc chọn xe
2. Độ an toàn cao: đây là tiêu chí được người dùng cân nhắc kỹ lưỡng khi đánh giá khi chọn lựa, bao gồm nhiều yếu tố: phanh xe tự động, cân bằng điện tử, hệ thống bảo vệ người lớn và trẻ em…
3. Tiết kiệm nhiên liệu: là vấn đề quan trọng được nhiều người quan tâm, điều này cũng dễ hiểu khi chi phí cho xăng hiện tại ở Việt Nam là khá cao.
4. Có nhiều tính năng: việc có nhiều tính năng cho xe như: Hệ thống kiểm soát hành trình, camera hành trình, số lùi tự động, nhiều túi khí, cách nhiệt... sẽ thu hút nhiều người dùng và cân nhắc trong việc lựa chọn thay vì bỏ thêm một khoản tiền để xe được nâng cấp thêm tính năng.
5. Vận hành tốt, khả năng tăng tốc, xe chạy đầm: là ba yếu tốvề hiệu năng của xe được nhiều người quan tâm khi so sánh chọn lựa giữa các dòng xe.
6. Hạn chế tiếng ồn: bị ảnh hưởng bởi tiếng ồn khi lái xe không phải là một điều dễ chịu; tiếng ồn có thể do nhiều nguyên nhân: tiếng ma sát của lốp xe, vỏ xe mỏng, vách ngăn giữa khoang động cơ và khoang xe không chắc chắn… và khi gặp tình trạng này, các chủ sở hữu xe thường phải tốn thêm chi phí để chống ồn.
7. Chi phí bảo trì, bảo dưỡng: đây là chi phí định kì bắt buộc của mỗi xe sau mỗi đoạn đường nhất định để đảm bảo xe được sửa chữa, thay thế kịp thời; chính vì thế, chi phí bảo trì, bảo dưỡng càng cao sẽ ảnh hưởng khá lớn đến quyết định của người mua.
8. Có khung gầm cao: với cơ sở hạ tầng của đường xá tại Việt Nam thì việc có khung gầm cao sẽ giúp người dùng hạn chế nhiều bất tiện, nhất là tình trạng nước làm chết máy mỗi khi có triều cường.
9. Dễ bán lại: mong muốn chiếc xe sẽ có thể bán lại được với mức giá cao sau thời gian dài sử dụng để thu hồi phần nào chi phí phục vụ cho việc đổi/mua xe mới là tâm lý thường thấy của phần lớn người sở hữu xe.

Học ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh đang là một nhu cầu rất lớn của người tiêu dùng nhằm mục đích đi du lịch, du học hay thăng tiến trong công việc. Việc chọn trung tâm ngoại ngữ để trau dồi kiến thức, kỹ năng và thi chứng chỉ không chỉ bị ảnh hưởng bởi ý kiến của người thân, bạn bè mà còn bởi những thảo luận trên social media. Buzzmetrics tiếp tục thực hiện bài viết thứ 10 trong chuyên mục “Always-on Brand Tracker – Mỗi tuần một thương hiệu”, gồm các bài tổng hợp, phân tích và theo dõi sức khỏe một cách toàn diện trên social media cho từng thương hiệu cụ thể đang hoạt động tại thị trường Việt Nam.

Bài viết tuần này sẽ theo dõi một cách toàn diện sức khoẻ thương hiệu Wall Street English trên social media trong khoảng thời gian từ 01/01/2016 – 30/06/2016.

A. Người tiêu dùng đang nói gì về Wall Street English và đối thủ cạnh tranh trên social media? – Module BRAND HEALTH

TỔNG QUAN VỀ CÁC TRUNG TÂM ANH NGỮ QUỐC TẾ TẠI VIỆT NAM TRÊN SOCIAL MEDIA

Nhìn chung, trong 6 tháng đầu năm 2016, Wall Street English có vị trí khá thấp trong thị phần thảo luận public trên báo điện tử và mạng xã hội so với các trung tâm anh ngữ Quốc tế khác. Các ưu đãi, minigame diễn ra liên tục trong các tháng nhưng không tạo ra nhiều tương tác cho thương hiệu này. British Council Vietnam, VUS và AMA là 3 thương hiệu có thị phần thảo luận cao nhất; trong đó, hơn 90% thảo luận của British Council đến từ các bài viết chia sẻ kinh nghiệm thi IELTS trên các trang Facebook và nhóm học tiếng Anh. Bên cạnh đó, việc AMA có hoạt động tích cực trên nhiều fanpage và VUS tài trợ cho đội tuyển thể thao cũng giúp 2 thương hiệu này có lượng thảo luận khá lớn.

Trong các trung tâm tiếng Anh, British Council Vietnam đứng đầu về thị phần thảo luận public trên báo điện tử và mạng xã hội; do đó, bài viết sẽ chọn thương hiệu này là đối thủ để phân tích và so sánh hiệu quả các hoạt động với Wall Street English.

THẢO LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU WALL STREET ENGLISH TRÊN SOCIAL MEDIA

Lượng thảo luận và chỉ số cảm xúc hàng tháng

Lượng bài viết và thảo luận public trên báo điện tử và mạng xã hội của Wall Street English tăng cao vào tháng 4 và tháng 5 do tổ chức nhiều chương trình, hoạt động hấp dẫn như Đêm nhạc Move up, Khó đỡ vì dở tiếng Anh, Thi thử IELTS,... Bên cạnh đó, do có khá nhiều ý kiến tiêu cực về việc học phí cao nên nhìn chung, chỉ số yêu thích của thương hiệu trong 6 tháng khá thấp. Tháng 5 có chỉ số cảm xúc cao nhất do ưu đãi tặng Vespa khi đăng ký khóa học mới nhận được sự yêu thích của nhiều người.

Chỉ số cảm xúc = (Lượng thảo luận Tích cực – Lượng thảo luận Tiêu cực) / (Lượng thảo luận Tích cực + Lượng thảo luận Tiêu cực)

Chỉ số cảm xúc có giá trị từ -1 đến 1, giá trị càng cao thể hiện mức độ được yêu thích càng cao.

Phản hồi của người tiêu dùng về thương hiệu:

Nhìn chung, các ý kiến thật sự của người tiêu dùng đến từ fanpage của thương hiệu và các diễn đàn như webtretho, tinhte,... Trong đó, có những điểm đáng chú ý như sau:

- Tích cực: Wall Street English nhận được nhiều phản hồi tích cực về việc có một môi trường học tập tốt giúp nâng cao khả năng giao tiếp. Đặc biệt, một số học viên ưa thích học tại trung tâm này do có giờ học linh hoạt, thích hợp cho những người đi làm và không có nhiều thời gian.

- Tiêu cực: Bên cạnh các thảo luận tích cực, thương hiệu cũng nhận phải nhiều ý kiến tiêu cực về vấn đề Học phí cao; trong đó, có nhiều người không muốn học hoặc khuyên người khác không nên học tại trung tâm này do số tiền đóng quá lớn. Đồng thời, một số người dùng cảm thấy không thoải mái khi phải đóng học phí một lần cho một năm học.

Nhìn nhận của người tiêu dùng về hình ảnh thương hiệu

Nhìn chung, với môi trường học tập sử dụng tiếng Anh hoàn toàn, Wall Street English được nhiều người nhìn nhận là một trung tâm giúp nâng cao kỹ năng giao tiếp cho mọi người. Bên cạnh đó, nhiều nhân viên văn phòng cũng nhận định đây là một trung tâm thích hợp cho những người đã đi làm với giờ học linh hoạt và có thể tự sắp xếp được lịch học.

Trong khi đó, British Council được nhiều người nhận xét là nơi thích hợp cho việc học IELTS với nhiều tài liệu, kinh nghiệm, phương pháp đạt được điểm cao trong kỳ thi này.

B. Trong 6 tháng đầu năm 2016, Wall Street English và đối thủ có những chiến dịch marketing gì trên social media và hiệu quả của từng chiến dịch như thế nào? – Module CAMPAIGN TRACKING

Nhìn chung, Wall Street English và British Council thực hiện các hoạt động quảng bá chủ yếu cho những lớp học IELTS, giao tiếp. Bên cạnh đó, Wall Street English còn có các chương trình học chuyên sâu hơn dành cho từng ngành nghề riêng biệt (Harvard ManageMentor) trong khi British Council còn có các khóa học dành cho trẻ em và học sinh trung học cơ sở, trung học phổ thông.

Bài viết sẽ đi sâu phân tích phương thức Marketing của hoạt động mang lại lượng thảo luận public lớn nhất cho hai thương hiệu trên báo điện tử và mạng xã hội.

Chương trình quảng bá cho lớp học Preparation for IELTS của Wall Street English: Ngoài Minigame thì Chương trình Vi vu cùng Vespa với quà tặng 1 chiếc Vespa mỗi ngày là phương thức marketing tạo ra được nhiều thảo luận nhất cho chương trình trên social media. Bên cạnh đó, việc Thi thử IELTS cũng được nhiều người quan tâm và đăng ký tham dự nhằm kiểm tra trình độ của mình. Đêm nhạc Move up mặc dù có sự tham gia của Tóc Tiên nhưng không tạo ra nhiều tương tác.

Chương trình quảng bá cho lớp học Luyện Thi IELTS của British Council Vietnam: Minigame là phương thức tạo được nhiều tương tác nhất cho chương trình này. Đáng chú ý, việc đăng tải và chia sẻ các kinh nghiệm học IELTS từ các clip, thầy cô giáo viên của trung tâm nhận được sự quan tâm lớn trên social media.

C. Thương hiệu Wall Street English đã gặp khủng hoảng truyền thông hay tin tức tiêu cực gì trong 6 tháng đầu năm 2016? – Module CRISIS ALERT

Trung tâm Anh ngữ Wall Street English không gặp phải thông tin tiêu cực hay khủng hoảng truyền thông nào trong suốt 6 tháng đầu năm 2016.

D. Các chủ đề về tiếng Anh được thảo luận nhiều nhất trên social media trong 3 quý đầu 2016 là gì? – Module INDUSTRY TRENDSPOTTER

Trên đây là những phân tích và theo dõi sức khỏe thương hiệu của Wall Street English trong giai đoạn 6 tháng đầu năm 2016. Tiếp theo, nhằm giúp thương hiệu cập nhật những nội dung thu hút nhiều thảo luận đồng thời đưa ra những nhận định về mối quan tâm của khách hàng mà thương hiệu có thể tận dụng cho các hoạt động marketing trên social media, bài viết sẽ tiếp tục cập nhật thống kê về các chủ đề về việc học tiếng Anh tạo được nhiều thảo luận nhất trên các trang mạng xã hội từ tháng 1/2016 đến tháng 10/2016.

1. Album ảnh tổng hợp các cấu trúc ngữ pháp, từ vựng cần nhớ thu hút được sự quan tâm của nhiều người trên social media

Việc hệ thống lại các cấu trúc ngữ pháp và từ vựng được nhiều người chú trọng, đặc biệt là trong giai đoạn chuẩn bị thi các chứng chỉ quốc tế như IELTS, TOEFL iBT, TOEIC. Đặc biệt, một số bạn trẻ có sự quan tâm đến các album ảnh tổng hợp các kiến thức này giúp dễ ghi nhớ và ôn luyện; vì vậy, những nội dung này nhận được lượt chia sẻ và thảo luận rất lớn trên social media.

2. Clip chế, hình chế về việc học tiếng Anh là loại nội dung tạo ra nhiều tương tác trên social media.

Tận dụng trào lưu là việc giúp thương hiệu tạo ra được nhiều tương tác không chỉ trên fanpage của mình mà còn trên mạng xã hội. Từ tháng 1/2016 đến tháng 10/2016, những trào lưu về việc học tiếng Anh nhận được nhiều sự chú ý và quan tâm trên social meida là những video và hình ảnh chế về từ vựng, cách học. Có thể nhắc đến những trào lưu như Weird names (Link), Clip chế bài hát "Chúng ta không thuộc về nhau" học tiếng Anh (Link).

Tã giấy là một mặt hàng quen thuộc cho các bậc cha mẹ có con nhỏ, tuy nhiên, ngày càng có nhiều thương hiệu tã giấy xuất hiện trên thị trường khiến cho việc lựa chọn thương hiệu nào để dùng cho con trở thành nỗi băn khoăn lớn. Nhằm tạo lòng tin nơi người tiêu dùng cũng như tăng khả năng cạnh tranh, các thương hiệu tã giấy đang ngày càng đẩy mạnh các chương trình quảng bá sản phẩm, đặc biệt là trên social media. Buzzmetrics tiếp tục thực hiện bài viết thứ 9 trong chuyên mục “Always-on Brand Tracker – Mỗi tuần một thương hiệu”, gồm các bài tổng hợp, phân tích và theo dõi sức khỏe một cách toàn diện trên social media cho từng thương hiệu cụ thể đang hoạt động tại thị trường Việt Nam.

Bài viết tuần này sẽ theo dõi một cách toàn diện sức khoẻ thương hiệu tã giấy Bobby trên social media trong khoảng thời gian từ 01/01/2016 – 30/06/2016.

A. Người tiêu dùng đang nói gì về Bobby và đối thủ cạnh tranh trên social media? – Module BRAND HEALTH METRICS

TỔNG QUAN VỀ NGÀNH HÀNG TÃ GIẤY TRÊN SOCIAL MEDIA

Theo thống kê của Buzzmetrics, trong 6 tháng đầu năm 2016, Bobby là nhãn hàng tã giấy tạo được nhiều bài viết và thảo luận public trên báo điện tử và mạng xã hội đứng thứ 2 chỉ sau Huggies. Lượng bài viết và thảo luận về các thương hiệu tã giấy hiện nay vẫn chủ yếu đến từ các hoạt động quảng bá sản phẩm, tương tác với khách hàng trên Facebook fanpage chính thức của nhãn hàng. Minigame, cuộc thi ảnh, bài viết chia sẻ kiến thức chăm sóc trẻ là những loại nội dung thảo luận phổ biến tạo ra lượng tương tác cao cho các nhãn hàng trên social media.

THẢO LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU BOBBY TRÊN SOCIAL MEDIA

• Lượng thảo luận và chỉ số cảm xúc hàng tháng

Số lượng bài viết và thảo luận public trên báo điện tử và mạng xã hội của Bobby tăng lên rất cao vào tháng 3, tháng 4 nhờ có cuộc thi "Chuyến phiêu lưu đầu đời cùng Bobby tã quần" nhằm quảng bá sản phẩm tã quần Bobby. Chỉ số cảm xúc về thương hiệu Bobby giảm mạnh trong tháng 2 do nhiều bài viết và thảo luận public tiêu cực về tã Bobby gây hăm tã, nổi mẩn. Trong tháng 4, chỉ số cảm xúc tiếp tục giảm do các thông tin tiêu cực về việc có tã có dòi.

Chỉ số cảm xúc = (Lượng thảo luận Tích cực – Lượng thảo luận Tiêu cực) / (Lượng thảo luận Tích cực + Lượng thảo luận Tiêu cực)

Chỉ số cảm xúc có giá trị từ -1 đến 1, giá trị càng cao thể hiện mức độ được yêu thích càng cao.

• Phản hồi của người tiêu dùng về thương hiệu:

- Tích cực: Nhìn chung, Bobby được đánh giá cao về thiết kế, kích cỡ vừa vặn thoải mái và tiện dụng, dễ mặc, đặc biệt là dòng sản phẩm tã quần mới. Ngoài ra, thấm hút tốt; không gây hăm tã; khô ráo, thoáng mát cũng là những đặc tính nhận được nhiều phản hồi tích cực. Đáng chú ý có là nhiều thảo luận trên social media bày tỏ sự tin tưởng dành cho thương hiệu tã Bobby.

- Tiêu cực: Bên cạnh các thảo luận tích cực; thương hiệu cũng nhận nhiều lời phàn nàn về việc hoạt động quảng bá được tổ chức chưa tốt (thể lệ minigame, cuộc thi, khuyến mãi không rõ ràng; chậm trễ trong việc công bố kết quả mini game, trao thưởng...). Các phản hồi tiêu cực khác xoay quanh việc gây hăm tã, nổi mẩn, thiết kế không thoải mái, thấm hút không tốt ...

• Nhìn nhận của người tiêu dùng về hình ảnh thương hiệu

Bài viết này sẽ tập trung phân tích về thương hiệu Bobby và đối thủ cạnh tranh của Bobby là Pampers do 2 thương hiệu tã giấy đều đến từ Nhật Bản đã có mặt khá lâu tại Viêt Nam và thường được nhiều bà mẹ so sánh trực tiếp thông qua thảo luận trên social media.

Bobby là thương hiệu tã giấy cao cấp được các mẹ trên social media đánh giá cao về việc giúp bé thoải mái vui đùa cả ngày nhờ thiết kếvừa vặn, ôm sát, không gây hằn đỏ da bé mà vẫn khô ráo. Trong khi đó, đối thủ của Bobby là Pampers được nhiều người tiêu dùng nhắc đến như một thương hiệu tã được tin dùng hàng đầu tại Nhật Bản.

B. Trong 6 tháng đầu năm 2016, Bobby và đối thủ có những chiến dịch marketing gì trên social media và hiệu quả của từng chiến dịch như thế nào? – Module CAMPAIGN TRACKING

Trong 6 tháng đầu năm 2016, cả hai thương hiệu Bobby và Pampers đều tích cực tung ra hoạt động quảng bá cho các sản phẩm cải tiến mới; trong đó, nếu Bobby chạy một loạt hoạt động xuyên suốt trong 6 tháng đầu năm cho sản phẩm “Tã quần Bobby” thì Pampers tập trung quảng bá cho sản 2 dòng sản phẩm hoàn toàn khác là "Pampers premium care" và "Pampers baby dry sơ sinh", dòng sản phẩm tã quần của Pampers chỉ được nhắc đến trong một vài bài đăng tương tác trên fanpage trong tháng 4, tháng 5.

Bài viết sẽ đi sâu phân tích phương thức Marketing của hoạt động mang lại lượng thảo luận public lớn nhất cho hai thương hiệu trên báo điện tử và mạng xã hội.

Chiến dịch quảng bá sản phẩm Bobby tã quần: Minigame trên trang Bobby fanpage là phương thức tạo được nhiều thảo luận nhất cho chiến dịch, bên cạnh đó cuộc thi "Chuyến phiêu lưu đầu đời cùng Bobby tã quần" cũng thu hút nhiều sự quan tâm và tham gia từ các mẹ. Các loại nội dung khác như bộ tranh tình huống, "Bí quyết cho mẹ"; bài đăng tương tác trên fanpage hay viral clip không tạo được nhiều thảo luận.

Chiến dịch quảng bá sản phẩm Pampers Baby Dry Sơ Sinh: Chuỗi sự kiện, hoạt động trải nghiệm sản phẩm Pampers Baby Dry sơ sinh là phương thức Marketing tạo ra nhiều thảo luận nhất trong suốt chiến dịch. Sự kiện ra mắt sản phẩm cũng nhận được sự chú ý lớn nhờ vào sự xuất hiện của 2 bà mẹ hot nhất hiện nay trên social media là Elly Trần và Minh Hà. Bên cạnh đó Pampers cũng tung ra các video clip để làm nổi bật các đặc tính nổi bật của sản phẩm; video clip về cảm nhận của các mẹ sau khi dùng thử sản phẩm mới cũng tạo được nhiều sự quan tâm và những phản hồi tích cực.

C. Thương hiệu Bobby đã gặp khủng hoảng truyền thông hay tin tức tiêu cực gì trong 6 tháng đầu năm 2016? – Module CRISIS ALERT

Trong 6 tháng đầu năm 2016, Bobby gặp phải duy nhất một thông tin tiêu cực đáng kể là tin đồn phát hiện có đỉa trong tã Bobby. Số lượng các thảo luận và bài viết public trên mạng xã hội về vụ việc nhanh chóng tăng cao trong 2 ngày 12 và 13 tháng 4 nhưng lại lập tức giảm từ ngày 13/4 và hầu như không được nhắc đến sau đó nữa. Lí do của việc thông tin tiêu cực không còn được nói đến nữa là do nhiều bà mẹ đã chính tay thử nghiệm giống như trong đoạn clip phát tán ban đầu nhưng không hề có hiện tượng gì xảy ra và đăng bài bênh vực thương hiệu trên trang cá nhân của mình.

Bên cạnh những thảo luận và bài viết public trên mạng xã hội thể hiện sự hoang mang, lo lắng về chất lượng sản phẩm, vẫn có một số ý kiến của người tiêu dùng tỏ ra nghi ngờ về độ chính xác của các thông tin tiêu cực và thể hiện sự tin tưởng đối với các thương hiệu tã cao cấp Bobby.

D. Các chủ đề được các mẹ có con dưới 3 tuổi thảo luận nhiều nhất trên social media trong Q3/2016 là gì? - Module INDUSTRY TRENDSPOTTER

Trên đây là những phân tích và theo dõi sức khỏe thương hiệu của thương hiệu tã Bobby trong giai đoạn 6 tháng đầu năm 2016. Tiếp theo, nhằm giúp thương hiệu cập nhật nội dung thu hút nhiều thảo luận bởi các mẹ trên mạng xã hội, đưa ra những nhận định về mối quan tâm của khách hàng mà thương hiệu có thể tận dụng cho các hoạt động marketing trên social media, bài viết sẽ tiếp tục cập nhật thống kê về các chủ đề được các mẹ (có con từ 0 đến 3 tuổi) thảo luận nhiều nhất trên social media, cụ thể là trong Q3/2016

Xem thêm Các chủ đề được các mẹ thảo luận nhiều nhất trên social media trong Q2/2016: Link

Thông qua các chủ đề được các mẹ trong 2 giai đoạn: con từ 0-12 tháng và con từ 1-3 tuổi thảo luận nhiều nhất , có thể rút ra được những xu hướng trong việc trong việc sóc mẹ và bé đang được quan tâm nhất trên social media trong Q3/2016 là:

1. Các phương pháp làm đẹp sau sinh thu hút sự thích thú lớn từ các mẹ

Làm đẹp sau khi sinh luôn là một mối quan tâm lớn của các mẹ. Trong Q3/2016, những bài viết đưa ra các phương pháp làm đẹp mới lạ, hiệu quả thu hút được sự chú ý lớn từ các bà mẹ trên các trang mạng xã hội.

2. Các thảo luận xung quanh việc Ăn dặm là chủ đề được nhiều mẹ quan tâm

Các album tổng hợp các công thức món ăn, hướng dẫn cụ thể, thông tin dinh dưỡng hỗ trợ cho việc ăn dặm của bé được các bà mẹ thích thú và chia sẻ rất nhiều trên các trang mạng xã hội. Có thể nói, việc tổng hợp thông tin bổ ích về các vấn đề mà các mẹ đặc biệt quan tâm dưới dạng hình ảnh trong 1 album trên Facebook là một dạng nội dung tạo sự thuận tiện cho người xem cũng như dễ dàng chia sẻ cho bạn bè cùng tham khảo.

3. Infographic tổng hợp thông tin bổ ích là dạng nội dung thu hút lượng tương tác cao từ các mẹ

Bên cạnh các Facebook photo album, các thông tin tổng hợp dưới dạng infographic cũng được các mẹ rất yêu thích do dễ dàng nắm bắt đầy đủ các thông tin bổ ích, dễ lưu lại để tham khảo và chia sẻ.

Ngân hàng là một trong những ngành hàng dịch vụ nhận được nhiều sự quan tâm; do đó, các phản hồi của người tiêu dùng là rất quan trọng trong việc xác định hình ảnh thương hiệu hay ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dùng khác. Chính vì thế, các ngân hàng cần nắm bắt được các thông tin trên social media nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và xử lý kịp thời các thông tin tiêu cực để tránh các khủng hoảng truyền thông xảy ra.

Buzzmetrics tiếp tục thực hiện bài viết thứ 5 trong chuyên mục “Always-on Brand Tracker – Mỗi tuần một thương hiệu”, gồm các bài tổng hợp, phân tích và theo dõi sức khỏe một cách toàn diện trên social media cho từng thương hiệu cụ thể đang hoạt động tại thị trường Việt Nam.Bài viết tuần này sẽ theo dõi một cách toàn diện sức khoẻ thương hiệu ngân hàng HSBC trên social media trong khoảng thời gian từ 01/01/2016 – 30/06/2016.

A. Người tiêu dùng đang nói gì về HSBC và đối thủ cạnh tranh trên social media? – Module BRAND HEALTH

TỔNG QUAN VỀ NGÀNH HÀNG NGÂN HÀNG TRÊN SOCIAL MEDIA

Trong nhóm ngân hàng nước ngoài, ANZ, HSBC và Citibank là 3 ngân hàng được nhắc đến nhiều nhất trên social media do có nhiều chương trình ưu đãi liên kết với các nhà bán lẻ và thương hiệu nổi tiếng.

Tuy nhiên, lượng bài viết và thảo luận tạo ra trên social media của các ngân hàng nước ngoài ít hơn hẳn so với các ngân hàng trong nước do ngân hàng trong nước có các hoạt động tích cực trên fanpage và các chương trình hấp dẫn như sự kiện tri ân, sự kiện âm nhạc,...

THẢO LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU HSBC TRÊN SOCIAL MEDIA

• Xu hướng thảo luận:

Lượng thảo luận về HSBC tăng cao vào các tháng 1, tháng 4, tháng 5 và tháng 6/2016 do có các chương trình ưu đãi diễn ra, đặc biệt là các ưu đãi trả góp 0% cho sản phẩm điện tử tiêu dùng. Ngoài ra, các thông tin bên lề về Chris Khoa - Chàng trai gốc Việt nhận được lời mời làm việc từ những thương hiệu lớn trong đó có HSBC cũng thu hút sự chú ý trên social media.

• Lượng thảo luận và chỉ số cảm xúc hàng tháng:

Trong nửa năm đầu 2016, tình hình thảo luận của HSBC tăng cao vào tháng 4 và kéo dài đến tháng 6 do những chương trình ưu đãi và các thông tin bên lề liên quan đến Hồ sơ Panama, Chris Khoa. Ngoài ra, có nhiều phản hồi về việc Bộ phận chăm sóc khách hàng không hỗ trợ tốt và Phí dịch vụ cao khiến chỉ số cảm xúc trong 6 tháng của HSBC khá thấp.

Chỉ số cảm xúc = (Lượng thảo luận Tích cực – Lượng thảo luận Tiêu cực) / (Lượng thảo luận Tích cực + Lượng thảo luận Tiêu cực)

Chỉ số cảm xúc có giá trị từ -1 đến 1, giá trị càng cao thể hiện mức độ được yêu thích càng cao.

• Phản hồi của người tiêu dùng về ngân hàng trên social media:

Có nhiều ưu đãi là ý kiến tích cực được nhắc đến nhiều nhất trên social media. Trong đó, có một bộ phận người tiêu dùng mong muốn mở tài khoản tín dụng để được sử dụng các ưu đãi này. Ngoài ra, HSBC cũng được tin tưởng về sự Uy tín và Mức độ bảo mật cao do là ngân hàng nước ngoài nổi tiếng trên thế giới. Đặc biệt, có nhiều máy ATM là một lợi thế lớn của HSBC so với các ngân hàng nước ngoài khác.

Tuy nhiên, có một số phản hồi không hài lòng về Phí dịch vụ quá cao hoặc không hợp lý. Ngoài ra, Bộ phận chăm sóc khách hàng không hỗ trợ nhiệt tình và Thái độ nhân viên không tốt cùng là hai ý kiến tiêu cực đáng chú ý.

• Nhìn nhận của người tiêu dùng về hình ảnh ngân hàng

Nhìn chung, các ngân hàng nước ngoài đều có các chương trình ưu đãi dành cho thẻ tín dụng. Trong đó, HSBC và ANZ là hai ngân hàng có nhiều ưu đãi nhất và nhận được nhiều sự quan tâm của người tiêu dùng. Do đó, trong bài viết này sẽ tập trung so sánh về thương hiệu HSBC và đối thủ cạnh tranh ANZ.

Trên social media, HSBC và ANZ được người tiêu dùng nhìn nhận là hai ngân hàng có nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn hơn các ngân hàng nước ngoài khác. Bên cạnh đó, HSBC còn được nhận xét là một ngân hàng uy tín trong khi ANZ được xem là một ngân hàng có thủ tục nhanh chóng.

Tuy nhiên, người tiêu dùng có các nhìn nhận tiêu cực về ANZ khi họ cho rằng ngân hàng này có phí dịch vụ cao.

B. Trong 6 tháng đầu năm 2016, HSBC và ANZ có những chương trình ưu đãi gì trên social media và hiệu quả của từng chương trình như thế nào? – Module CAMPAIGN TRACKING

Trong 6 tháng đầu năm 2016, các hoạt động của HSBC và ANZ trên social media chủ yếu tập trung vào sản phẩm thẻ tín dụng, với sự liên kết thực hiện các chương trình ưu đãi hấp dẫn cùng các nhà bán lẻ và thương hiệu nổi tiếng như: FPT Shop, Cellphones, Viễn Thông A, Thế Giới Di Động, Lazada, Tiki,...

Mặc dù không có nhiều hoạt động trên fanpage nhưng lượng bài viết và thảo luận của HSBC vẫn cao hơn ANZ do sự liên kết với nhiều thương hiệu. Bên cạnh đó, ưu đãi trả góp 0% các sản phẩm điện tử tiêu dùng thu hút được sự chú ý lớn của người tiêu dùng, đặc biệt trong các khoảng thời gian ra mắt các dòng điện thoại mới của Samsung, Apple hay Xiaomi.

C. HSBC đã gặp khủng hoảng truyền thông hay tin tức tiêu cực gì trong 6 tháng đầu năm 2016? – Module CRISIS ALERT

Trong 6 tháng đầu năm, HSBC gặp phải 3 khủng hoảng truyền thông; trong đó có 2 cuộc khủng hoảng liên quan đến vấn đề tin tặc tấn công ảnh hưởng tới sự bảo mật của ngân hàng. Vụ việc hồ sơ Panama (Tài liệu mật khổng lồ tiết lộ cách thức những người giàu có và quyền lực giấu tài sản của họ) tuy ảnh hưởng tới ngân hàng HSBC ở nước ngoài và được thảo luận khá nhiều ở Việt Nam nhưng thái độ của người tiêu dùng không quá tiêu cực. Do đó, bài viết này chỉ phân tích ý kiến của người tiêu dùng trong 2 lần có thông tin tiêu cực về việc tin tặc tấn công.

Nhìn chung, phản hồi của người tiêu dùng thể hiện thái độ rõ nhất vềvụ việc "Mất tiền trong tài khoản HSBC do bị tin tặc hack facebook" xảy ra trong khoảng đầu tháng 4/2016. Trong cuộc khủng hoảng này, mặc dù HSBC không phải là nguyên nhân nhưng vẫn nhận phải các ý kiến tiêu cực thể hiện sự không hài lòng với cách xử lý của ngân hàng và cách trả lời của nhân viên khi người dùng hỏi về sự cố; đồng thời, cũng có nhiều ý kiến trung lập xoay quanh vấn đề bị hack facebook và khuyên mọi người cẩn thận. Bên cạnh đó, vẫn có một số ít người tiêu dùng tin tưởng vào ngân hàng và cho rằng HSBC sẽ giải quyết tốt khủng hoảng.

D. Hoạt động của các ngân hàng và mối quan tâm của người tiêu dùng về thẻ tín dụng ? - Module INDUSTRY TRENDSPOTTER

Trên đây là những phân tích và theo dõi sức khỏe thương hiệu ngân hàng HSBC trong giai đoạn 6 tháng đầu năm 2016. Tiếp theo, nhằm giúp thương hiệu thuộc ngành ngân hàng cập nhật trào lưu trên mạng xã hội, đưa ra những nhận định về nhu cầu mới mà các ngân hàng có thể tận dụng, bài viết sẽ cập nhật về phương thức marketing nổi bật của các ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam nói chung trong thời gian 1 năm qua (từ tháng 9/2015 đến tháng 8/2016)

SỰ KIỆN ÂM NHẠC LÀ PHƯƠNG THỨC MARKETING ĐƯỢC NHIỀU NGÂN HÀNG ÁP DỤNG VÀ THÀNH CÔNG

Việc tổ chức các chương trình âm nhạc không phải là mới nhưng đã được nhiều ngân hàng áp dụng và thành công. Điều này không chỉ giúp ngân hàng nhận được sự chú ý lớn trên social media mà còn tạo sự kết nối với người tiêu dùng. Cụ thể, sự kiện âm nhạc Countdown party của VPBank nhận được đánh giá là một trong những sự kiện âm nhạc hoành tráng dành cho mọi người được tổ chức vào dịp cuối năm. Bên cạnh đó, Khoảng Khắc Vô Giá của Vietinbank cũng tạo được sự tương tác và kết nối với fan của các ca sĩ khi tổ chức minigame tặng chữ ký thần tượng trên Facebook fanpage của mình.

CÁC CHƯƠNG TRÌNH LIÊN KẾT ƯU ĐÃI VỚI THẺ TÍN DỤNG THU HÚT SỰ CHÚ Ý LỚN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG

Theo thống kê thảo luận trên social media từ Buzzmetrics, các liên kết ưu đãi với Dịch vụ phương tiện đi lại (hàng không, taxi) tạo ra nhiều bài viết và thảo luận nhất. Cụ thể, những bài đăng về chương trình ưu đãi liên kết của các ngân hàng với hãng hàng không Vietjet thu hút nhiều tương tác trên mạng xã hội, đặc biệt trong các dịp hè và lễ Tết - các khoảng thời gian người tiêu dùng có nhu cầu đi lại nhiều nhất.

Bên cạnh đó, chương trình liên kết ưu đãi với 2 ngành hàng Điện tử tiêu dùng và Thời trang là cũng là hai mối quan tâm lớn của người tiêu dùng. Đáng chú ý, với mong muốn sở hữu các sản phẩm mới nhưng bị giới hạn về mặt tài chính, ưu đãi trả góp 0% các sản phẩm điện tử tiêu dùng thu hút sự chú ý lớn của người dùng, đặc biệt trong thời gian các sản phẩm mới được ra mắt.

Ngoài các bài đăng giới thiệu về các chương trình liên kết trên fanpage, các ngân hàng còn tổ chức các minigame để tăng độ nhận biết về các ưu đãi cũng như các thương hiệu đang có liên kết với mình và được nhiều người hứng thú tham gia.

I. CÁC SHOW TRUYỀN HÌNH THỰC TẾ (REALITY SHOW) NÀO ĐANG ĐƯỢC THẢO LUẬN NHIỀU NHẤT TRÊN SOCIAL MEDIA?

Năm 2016 là năm chứng kiến sự bùng nổ của truyền hình thực tế với hơn 40 chương trình được giới thiệu đến người xem truyền hình cả nước. Theo thống kê của Buzzmetrics từ tháng 3 đến hết tháng 8 năm 2016 thì thể loại show truyền hình thực tế thu hút nhiều thảo luận nhất trên social media là các cuộc thi tài năng như:

• Về thời trang: The Face, Vietnam's Next top model
• Về âm nhạc: Thần tượng âm nhạc nhí, Giọng hát Việt nhí, The Remix.
• Về diễn xuất, giải trí: Đấu trường tiếu lâm, Vietnam's got talent

Việc các show truyền hình liên tục phải thay đổi, cải tiến nội dung theo từng mùa phát sóng cùng với sự xuất hiện của nhiều chương trình thực tế mới cho thấy dạng chương trình này vẫn còn rất thu hút, đặc biệt là đối với các thương hiệu. Mặt khác, việc tận dụng sức nóng của các chương trình để đưa ra các hoạt động marketing có liên quan trên social media đã trở thành một xu hướng quảng bá thương hiệu phổ biến gần đây tại Việt Nam.

Để có cái nhìn cụ thể hơn vể xu hướng này, bài viết sẽ điểm qua những hoạt động nổi bật trên social media của các thương hiệu tài trợ hiện nay.

II. HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC THƯƠNG HIỆU TÀI TRỢ TRÊN SOCIAL MEDIA.

1.Nhóm thương hiệu thuộc ngành hàng điện tử:

OPPO (Tài trợ The Face, The Voice Kid, The Remix)

SAMSUNG (Tài trợ Vietnam's next top model)

Hoạt động quảng bá việc tài trợ show truyền hình thực tế của Oppo, Samsung chủ yếu nhằm làm nổi bật các tính năng đặc biệt của các dòng sản phẩm chủ chốt của thương hiệu như: tính năng Selfie đẹp tự nhiên của Oppo F1 Plus hay khả năng chống nước của điện thoại Samsung Galaxy S7. Cả 2 thương hiệu đều có các hoạt động thu hút nhiều sự chú ý của cư dân mạng trên fanpage như minigame, cập nhật thông tin show, hình ảnh behind the scenes của các show mà họ tài trợ.

Tuy nhiên, hoạt động marketing tận dụng độ hot của show hiệu quả nhất trong nhóm thương hiệu này thuộc về Oppo cùng MV thời trang Keep me in love bởi team Hồ Ngọc Hà trong show truyền hình ăn khách nhất nhất hiện nay - The Face. MV đã tạo ra lượng thảo luận lớn cho thương hiệu nhờ sự đầu tư tốt về âm nhạc, thời trang, bên cạnh đó, các clip teaser hấp dẫn và fan meeting ra mắt MV cũng giúp sản phẩm âm nhạc này được công chúng chú ý và bàn luận nhiều hơn.

Một thương hiệu điện tử khác là TCL (tài trợ Gương mặt thân quen) thì hầu như không có hoạt động quảng bá nào đáng ghi nhận trên social media.

2.Nhóm thương hiệu thuộc ngành hàng chăm sóc cá nhân:

L'ORÉAL PARIS (Tài trợ The Face)

TRESEMMÉ và MAYBELLINE NEW YORK (Tài trợ Vietnam's next top model)

Loại nội dung phổ biến trong hoạt động quảng bá việc tài trợ show truyền hình thực tế của các thương hiệu chăm sóc cá nhân chủ yếu là minigame có thưởng, loạt bài đăng chia sẻ tip làm đẹp như các thí sinh trong chương trình.

MV "Tự tin là L'Oréalista" thực hiện bởi L'Oréal Paris cùng các thí sinh The Face cũng thu hút được nhiều thảo luận về việc so sánh các thí sinh xem ai thích hợp để đại diện thương hiệu hơn.

Các thương hiệu chăm sóc cá nhân khác như P/S, Lifebuoy (tài trợ The Voice Kid), thương hiệu xịt thơm miệng thảo dược Greelux không có hoạt động quảng bá cho việc tài trợ show.

3. Nhóm thương hiệu thuộc ngành hàng thức uống và sữa:

LIF KUN (Tài trợ Vietnam Idol Kids)

DR THANH (Tài trợ Đấu trường tiếu lâm)

Minigame về show trên fanpage của thương hiệu là loại nội dung được các thương hiệu ngành hàng sữa và thức uống như LiF Kun và Dr Thanh tận dụng hiệu quả nhất trong số các hoạt động quảng bá việc tài trợ show truyền hình thực tế.

Đáng chú ý là thương hiệu sữa Lif Kun có nhiều hoạt động đa dạng như cuộc thi "Idol Kids Oline", phát hành MV "Nông trại siêu phàm", Khuyến mãi tặng áo, Clip Karaoke các bài hát nổi bật trong cuộc thi. Tuy nhiên, các loại nội dung này nhìn chung chưa tạo được nhiều thảo luận do số tần suất cập nhật bài viết trên fanpage còn khá ít, chưa thu hút được nhiều sự chú ý.

III. TẠM KẾT: RÚT RA ĐƯỢC GÌ TỪ CÁC HOẠT ĐỘNG TRÊN SOCIAL MEDIA CỦA CÁC THƯƠNG HIỆU TÀI TRỢ TRÊN?

• Minigame có thưởng vẫn là loại một trong những loại nội dung thu hút nhiều tương tác nhất: Việc vừa cập nhật thông tin của show truyền hình yêu thích trên mạng xã hội lại vừa có thể chơi game để săn quà (thường là vé xem liveshow, sản phẩm của thương hiệu) luôn tạo được sự thích thú lớn cho những người yêu thích chương trình. Đặc biệt các game dự đoán người chiến thắng trước thềm chung kết luôn thu hút rất nhiều người tham gia và thể hiện sự hâm mộ với thí sinh, đội chơi yêu thích. Các thương hiệu tài trợ nên tận dụng loại nội dung này để tăng sự chú ý và độ nhận biết về thương hiệu thông qua show.

• MV được thực hiện bởi các thí sinh trong show truyền hình hot nhận được nhiều sự quan tâm bàn luận và chia sẻ trên social media: Có thể nói đây là loại nội dung hấp dẫn với người hâm mộ show truyền hình. Một sản phẩm âm nhạc của các thí sinh hay giám khảo hot nhất chương trình luôn được chào đón nhiệt tình bởi lượng fan tích lũy được từ quá trình phát sóng. Tuy nhiên những sản phẩm âm nhạc cần được đầu tư kĩ lưỡng về mặt chất lượng và đi kèm các hoạt động quảng bá tốt như phát hành teaser, tổ chức fan meeting ra mắt MV để tăng thêm độ viral cho sản phẩm âm nhạc này.

Các chuỗi siêu thị trong những năm gần đây đứng trước nhiều biến động: sáp nhập, thâu tóm và cả sự xuất hiện của những thương hiệu mới; bên cạnh đó còn là sự phát triển mạnh mẽ của nhiều hệ thống cửa hàng tiện lợi. Vì thế, ngoài các đặc điểm như có mặt hàng đa dạng cùng với nhiều chương trình khuyến mãi, các chuỗi siêu thị còn thu hút khách hàng đến vì những lý do gì nữa? Buzzmetrics tiếp tục thực hiện bài viết thứ 7 trong chuyên mục "Always-on Brand Tracker - Mỗi tuần một thương hiệu", gồm các bài tổng hợp, phân tích và theo dõi sức khỏe một cách toàn diện trên social media cho từng thương hiệu cụ thể đang hoạt động tại thị trường Việt Nam.

Bài viết tuần này sẽ theo dõi một cách toàn diện sức khoẻ thương hiệu Emart trong khoảng thời gian 6 tháng từ 01/01/2016 - 30/06/2016.

A. Người tiêu dùng đang nói gì về Emart và đối thủ cạnh tranh trên social media? - Module BRAND HEALTH

TỔNG QUAN VỀ NHÓM CÁC CHUỖI SIÊU THỊ TRÊN SOCIAL MEDIA

Emart chiếm 6.2% tổng thị phần thảo luận trên social media trong khoảng thời gian từ tháng 01/2016 đến tháng 06/2016 - khoảng thời đầu khi Emart chính thức khai trương ở Gò Vấp; thị phần thảo luận chiếm vị trí thứ 4 là do có nhiều chương trình khuyến mãi, các bài viết giới thiệu Emart là một nơi mới lạ cho giới trẻ với nhiều món ăn hấp dẫn và có nhiều góc chụp hình đẹp. Mặt khác, top 3 chuỗi siêu thị có thị phần thảo luận cao nhất trên social media không có sự thay đổi so với thứ hạng của quý 1 năm 2016, vẫn là Big C, Co.op Mart và Lotte Mart nhờ có nhiều chương trình khuyến mãi và các sự kiện kết hợp với các thương hiệu khác; bên cạnh đó Big C còn được nhắc đến khá nhiều trong thương vụ mua lại của Central Group.

Trong bài viết này sẽ chọn Lotte Mart để phân tích đối thủ cạnh tranh cho Emart vì 2 siêu thị này đều là có vốn đầu tư từ Hàn Quốc.

THẢO LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU EMART TRÊN SOCIAL MEDIA

• Xu hướng thảo luận:

Trong tháng 1/2016, lượng thảo luận của siêu thị Emart lên cao nhất do các bài viết giới thiệu về sự xuất hiện của siêu thị Hàn Quốc tại Gò Vấp - nơi có các món ăn vặt mới lạ thu hút giới trẻ trên các trang Facebook fanpage nổi tiếng về ẩm thực như Foody.vn hay Địa điểm ăn uống...Ngoài ra, các thông tin tiêu cực xuất phát sự việc xô xát xảy ra giữa bảo vệ siêu thị Emart và khách hàng tại bãi giữ xe cũng tạo ra luận lớn thảo luận trong tháng. Bên cạnh đó, cuộc thi ảnh “Ngẫu hứng Emart” diễn ra vào cuối tháng 4/2016 cũng giúp thương hiệu nhận được tương tác lớn do người tham gia tích cực kêu gọi bạn bè like, share để tăng cơ hội thắng giải.

• Lượng thảo luận và chỉ số cảm xúc hàng tháng

Ngoài việc chỉ số cảm xúc tháng 1/2016 của Emart bị âm là do xảy ra khủng hoảng truyền thông về việc xảy ra xô xát giữa bảo vệ siêu thị và khách hàng; thì các tháng còn lại chỉ số cảm xúc của thương hiệu luôn lớn hơn 0.7 (rất tích cực) nhờ các bình luận tích cực khen siêu thị có không gian chụp ảnh đẹp, thức ăn ngon với giá cả hợp lý. Bên cạnh tháng 1 lượng thảo luận đạt cao nhất do có thông tin tiêu cực thì tháng 4 tạo được lượng thảo luận nổi bật so với các tháng còn lại nhờ cuộc thi ảnh “Ngẫu hứng Emart” diễn ra trên trang Facebook fanpage.

Chỉ số cảm xúc = (Lượng thảo luận Tích cực – Lượng thảo luận Tiêu cực) / (Lượng thảo luận Tích cực + Lượng thảo luận Tiêu cực)

Chỉ số cảm xúc có giá trị từ -1 đến 1, giá trị càng cao thể hiện mức độ được yêu thích càng cao.

• Phản hồi của người tiêu dùng về thương hiệu:

Tích cực: siêu thị Emart nhận được rất nhiều lời khen về việc có không gian chụp hình đẹp, cư dân mạng khoe những bức ảnh chụp ở Emart cũng như rủ nhau đến đây để có được các bức hình “độc, lạ”. Ngoài ra, món ăn ngon, mới lạ với chi phí hợp túi tiền cũng là điểm thu hút lớn đối với giới trẻ khi nhắc về Emart.

Tiêu cực: thông tin tiêu cực phần lớn xuất phát từ sự việc xô xát giữa bảo vệ siêu thị và khách hàng; tuy nhiên, người dùng không thể hiện rõ thái độ tiêu cực đối với siêu thị Emart. Mặt khác, không gian ở bãi giữ xe bị nhiều khách hàng phàn nàn vì đông đúc, thiết kế không hợp lý. Bên cạnh đó, một số khách hàng không hài lòng về các chương trình khuyến mãi của siêu thị vì cho rằng thể lệ chương trình không rõ ràng.

• Nhìn nhận của người tiêu dùng về hình ảnh thương hiệu

Emart là siêu thị nhận được nhiều lời khen từ cư dân mạng về việc có khung cảnh đẹp - những bức tranh sơn trên tường - thích hợp cho việc chụp hình và thương hiệu cũng đã tận dụng điều này để tổ chức cuộc thi ảnh thu hút được nhiều sự tham gia. Tuy nhiên, do tâm lý luôn muốn có sự đổi mới dẫn đến việc khi hình ảnh background vẫn giữ nguyên sau một thời gian khiến nhiều người có cảm giác nhàm chán. Trong khi đó, Lotte Mart được nhắc đến nhiều nhất với hoạt động xem phim, khách hàng mua sắm kết hợp với xem phim giải trí hoặc bạn bè rủ nhau đến siêu thị ăn uống và xem phim; vì đây là thương hiệu mà các siêu thị trong chuỗi đều có rạp chiếu phim.

Có thể nói mục đích chính khi đến siêu thị là mua sắm; tuy nhiên, việc siêu thị còn được khách hàng nhìn nhận với các mục đích khác như: xem phim, chụp ảnh sẽ giúp siêu thị thu hút được nhiều đối tuợng khách hàng hơn.

B. Trong 6 tháng đầu năm 2016, Emart và đối thủ có những chiến dịch/hoạt động marketing gì trên social media và hiệu quả của từng chiến dịch/hoạt động như thế nào? - Module CAMPAIGN TRACKING

Trong 6 tháng đầu năm 2016, siêu thị Emart và Lotte Mart đều tung ra các chương trình khuyến mãi, hoạt động trong các dịp đặc biệt như lễ Tết, quốc tế thiếu nhi 1/6 ... nhưng chưa tạo được sự chú ý lớn từ người dùng trên social media. Trong khi đó, cuộc thi ảnh “Ngẫu hứng Emart” là phương thức marketing hiệu quả nhất của Emart còn Lotte Mart nhận được lượng lớn thảo luận nhờ loạt mini game diễn ra trên trang Facebook fanpage. Mặt khác, các sự kiện kết hợp với các nhãn hàng khác trong đó Emart và Lotte Mart là nơi diễn ra sự kiện lại nhận được khá nhiều sự quan tâm, như sự kiện “Xem Euro cùng huyền thoại” - Dream Match Clear ở Emart hay sự kiện “Chinh phục bức tường Tiger” diễn ra tại Lotte Mart.

C. Emart đã gặp khủng hoảng truyền thông hay tin tức tiêu cực gì trong năm qua? - Module CRISIS ALERT

• Diễn biến của khủng hoảng truyền thông

Khủng hoảng truyền thông của siêu thị Hàn Quốc Emart liên quan đến việc bảo vệ giữ xe xảy ra xô xát nghiêm trọng với khách hàng; lượng thảo luận tăng cao vào ngày 9-10/01 và bắt nguồn từ các bài viết trên kênh báo chí và được chia sẻ lại trên Facebook.

• Thái độ của người tiêu dùng đối với thương hiệu trong khủng hoảng

Thời điểm xảy ra khủng hoảng khá gần thời điểm khai trương siêu thị Emart; chính vì thế mức độ ảnh hưởng đến uy tín và danh tiếng thương hiệu rất lớn; có nhiều người dùng bị ảnh hưởng bởi thông tin tiêu cực, tuyên bố sẽ tẩy chay và kêu gọi người khác không đến siêu thị Emart nữa. Bên cạnh đó, cũng có khá nhiều ý kiến bênh vực cho rằng lỗi sai không thuộc về Emart hay người bảo vệ giữ xe; sự việc đáng tiếc xảy ra là do khách hàng không có sự hợp tác tuân thủ quy định.

• Nguồn thảo luận và bài viết nổi bật về thương hiệu trong khủng hoảng

Khủng hoảng của thương hiệu được thảo luận chủ yếu trên các trang tin tức của Facebook; trong đó, các bài đăng chủ yếu là chia sẻ đường link bài báo đưa tin về sự việc xô xát và tình hình sức khỏe của vị khách hàng đó. Tuy rằng bài viết chỉ nhắc đến việc xô xát giữa bảo vệ giữ xe và khách hàng, nhưng thảo luận bên dưới có nhiều ý kiến chê trách sự quản lý của thương hiệu cũng như một vài lời phàn nàn về các dịch vụ khác của siêu thị Emart. Các thảo luận về cuộc khủng hoảng truyền thông này hầu như chỉ diễn ra trong vài ngày; đó là do sự phản ứng nhanh nhạy của thương hiệu khi kịp thời đưa ra thông cáo báo chí chi tiết về sự việc cũng như rõ ràng trong cách giải quyết [Link].

D. Các hoạt động thu hút mọi người đến siêu thị là gì? - Module INDUSTRY TRENDSPOTTER

Trong những năm gần đây, cộng đồng mạng đã không còn xa lạ gì với phong trào chụp ảnh check-in và trào lưu này vẫn còn đang rất thu hút; chính vì thế, những địa điểm có không gian, bối cảnh đẹp luôn là địa điểm thu hút nhiều bạn trẻ lui tới thường xuyên. Tận dụng được xu hướng này, các chuỗi bán lẻ đã tạo nên một không gian mà giới trẻ có thể thỏa sức “sống ảo” bằng các sự kiện được trang trí bắt mắt như Lễ hội Hoa tử đằng và Lễ hội Lồng Đèn do AEON Mall tổ chức hay có thể đơn giản như cách Emart đang làm - tạo nên những bức tường độc đáo thu hút giới trẻ kéo đến chụp hình.

Tuy nhiên, như đã nói ở trên việc bức tường với hình ảnh không được thay đổi sẽ gây nhàm chán khi mà có quá nhiều người cùng chụp với một phong cách; bên cạnh đó, có những ý kiến than phiền về việc chờ đợi xếp hàng quá lâu để có thể chụp hình. Thương hiệu nên có sự đổi mới trong cách trang trí để phù hợp với thời điểm (Tết, Trung Thu, Halloween, Giáng Sinh) và tâm lý khách hàng khi đến đó; đồng thời có hoạt động kết hợp với việc mua sắm ở siêu thị.

Nước xả vải từ lâu đã trở thành nhu yếu phẩm quen thuộc với người tiêu dùng Việt Nam. Tuy thị trường này đã trở thành sân chơi của 2 ông lớn Comfort và Downy chứ không có nhiều thương hiệu cạnh tranh nhau như những mặt hàng tiêu dùng nhanh khác, nhưng sự chủ động quảng bá thương hiệu vẫn làm ngành hàng này trở nên sôi động trên social media. Phân tích xu hướng các bài viết và thảo luận của người tiêu dùng cũng như hoạt động của thương hiệu nước xả vải trên social media có thể rút 2 điểm đáng chú ý như sau:

• An toàn cho bé là xu hướng tiêu dùng lớn của khách hàng hiện nay và đang được các thương hiệu nước xả vải tận dụng khá tốt

Từ kết quả phân tích tâm lý của khách hàng trong quá trình lựa chọn và sử dụng nước xả vải bằng mô hình phân tích Quá trình trải nghiệm tiêu dùng – BJ (Brand Journey) thì 2 yếu tố Mùi thơm và An toàn khi dùng cho bé là mối quan tâm lớn nhất của người tiêu dùng xuyên suốt các giai đoạn của Quá trình trải nghiệm tiêu dùng nước xả vải của khách hàng trong khoảng thời gian 5 tháng đầu năm 2016, 2 yếu tố này được nhắc đến như điều kiện quan trọng cho việc cân nhắc mua hàng và mức độ hài lòng sau khi sử dụng, thậm chí Không tốt cho bé còn là lí do hàng đầu cho việc các bà mẹ nói không với nước xả vải.

• Event ra mắt sản phẩm mới offline là hoạt động tạo được nhiều quan tâm và thảo luận từ khách hàng

Thống kê của Buzzmetrics về chiến dịch quảng bá sản phẩm nước xả vải cho thấy việc tổ chức sự kiện offline ra mắt sản phẩm là một tactic thu hút sự chú ý và thiện cảm tốt từ khách hàng. Trong đó, việc tích cực quảng bá sự kiện trên social media nhằm làm cho càng nhiều người tiêu dùng biết đến sự kiện là điều đáng đầu tư và đẩy mạnh.

Sau đây các phân tích chi tiết xu hướng người tiêu dùng, nhu cầu của thị trường nước xả vải và thảo luận của người tiêu dùng cũng như hoạt động của thương hiệu nước xả vải trên social media từ tháng 1 đến tháng 5 năm 2016

1. Xu hướng tiêu dùng trong ngành hàng Nước xả vải 2016

Khi thị trường ngày càng đưa ra cho người tiêu dùng nhiều lựa chọn sản phẩm đa dạng từ chủng loại, xuất xứ đến giá cả thì người tiêu dùng càng khó tính và đưa ra nhiều đòi hỏi cao khi chọn mua một sản phẩm, dịch vụ. Việc nghiên cứu xu hướng người tiêu dùng và nhu cầu của thị trường nhằm đáp ứng kịp thời những yếu tố quyết định đến quyết định mua hàng của người dùng và cũng là cách để nâng cao vị thế cạnh tranh của nhãn hàng so với các đối thủ. Trong bài viết này, Buzzmetrics sẽ đi sâu tìm hiểu nhằm tìm ra xu hướng người tiêu dùng và nhu cầu của thị trường nước xả vải được tiến hành qua việc phân tích tâm lý của khách hàng trong quá trình lựa chọn và sử dụng nước xả vải bằng mô hình phân tích Quá trình trải nghiệm tiêu dùng – BJ (Brand Journey) của giải pháp lắng nghe và phân tích mạng xã hội Buzzmetrics.

Khi phân tích quá trình trải nghiệm tiêu dùng nước xả vải của người tiêu dùng Việt Nam trong giai đoạn từ tháng 1 đến tháng 5 năm 2016, nhìn chung có thể thấy tỷ lệ bài viết và thảo luận trên social media thể hiện sự cân nhắc mua và mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng khá cao. Bên cạnh đó tỷ lệ người tiêu dùng không hài lòng sau khi dùng sản phẩm nước xả vải cũng ở mức đáng chú ý, chiếm đến 18%.

GIAI ĐOẠN CÂN NHẮC

Trong giai đoạn này, người tiêu dùng sẽ chia sẻ về nhu cầu sử dụng nước xả vải và có sự quan tâm đến các nhãn hàng dựa trên các tiêu chí cụ thể. Đối với mặt hàng nước xả vải, 2 yếu tố hàng đầu khiến người tiêu dùng cân nhắc chọn mua là có Hương thơm và An toàn khi dùng cho bé. Những yếu tố khác cũng được cân nhắc lựa chọn nước xả vải là Có nhiều mùi hương để lựa chọn, Mùi hương mới ra mắt, Có khuyến mãi, Thương hiệu lớn.

GIAI ĐOẠN ĐÃ MUA VÀ NÓI TỐT

Mùi hương dễ chịu tiếp tục được nhắc đến trong những điều khiến người dùng đã sử dụng và nói tốt sản phẩm nước xả vải. Ngoài ra, nhiều người tiêu dùng cũng bày tỏ sự hài lòng về khả năng Giữ mùi thơm lâu, Làm mềm vải tốt của sản phẩm nước xả vải, thậm chí nhiều người tiêu dùng khẳng định sẽ trung thành với thương hiệu nước xả vải họ đang dùng do đáp ứng được nhu cầu này. Đặc biệt yếu tố An toàn cho sức khỏe, có kiểm định của bộ y tế và Không gây kích ứng da của một số nhãn hàng nước xả vải ngày càng được lưu tâm và đánh giá cao.

GIAI ĐOẠN KHUYÊN NGƯỜI KHÁC MUA SẢN PHẨM

Khả năng Giữ mùi thơm lâu, Mùi hương dễ chịu là điều khiến người tiêu dùng khuyên người khác dùng một sản phẩm hay một thương hiệu nước xả vải nào đó. Đáng chú ý là yếu tố Khử mùi tốt của nước xả vải cũng được một vài người tiêu dùng khuyên người khác dùng.

GIAI ĐOẠN ĐÃ KHÔNG MUA VÀ SẼ KHÔNG MUA SẢN PHẨM

Bên cạnh Không tốt cho bé thì trong khoảng thời gian từ đầu năm nay, Các tin tức về vấn đề nước xả vải chứa chất độc gây hại trở thành lý do hàng đầu khiến một số người tiêu dùng nói không với nước xả vải. Một số lý do không mua nước xả vải khác được nhắc đến trên social media là Bị dị ứng nước xả vải và Ghét mùi nước xả vải nói chung.

GIAI ĐOẠN ĐÃ MUA VÀ KHÔNG HÀI LÒNG

Thông tin nước xả vải chứa hóa chất gây hại là vấn đề nghiêm trọng khiến những người đang dùng nước xả vải hoang mang và cân nhắc ngưng sử dụng (có đến 6% người dùng đề cập đến vấn đề này). Những yếu tố khác khiến khách hàng đã sử dụng nước xả vải nhưng không hài lòng thường là về Mùi quá nồng, Mùi hương của sản phẩm mới không bằng sản phẩm cũ, Không giữ mùi thơm lâu, Gây kích ứng da, Để lại vết ố trên quần áo sau khi giặt.

2. Hoạt động của thương hiệu

Mặc dù là nhu yếu phẩm quen thuộc với người tiêu dùng Việt Nam tuy nhiên thị trường nước xả vải không nhiều cái tên cạnh tranh nhau như những mặt hàng tiêu dùng nhanh khác. Từ lâu thị trường nước xả vải đã trở thành sân chơi của 2 ông lớn Comfort và Downy trong khi các nhãn hàng khác như D-nee, Lix, Aro, Soffy, Hygiene... hầu như không có hoạt động gì nổi bật và không tạo được số bài viết và thảo luận đáng kể trên social media.

Comfort và Downy chứng tỏ sự nhạy bén với thị trường của những thương hiệu lớn qua việc nhanh chóng nắm bắt được xu hướng người tiêu dùng khi dành nhiều nỗ lực truyền thông quảng bá cho 2 dòng sản phẩm tập trung vào 2 yếu tố là Hương thơm và An toàn khi dùng cho bé trong 5 tháng đầu năm 2016.

Dưới đây là hoạt động của các thương hiệu trong việc quảng bá cho từng dòng sản phẩm của mình trên social media:

DÒNG SẢN PHẨM NƯỚC HOA

• Comfort - Nước hoa thiên nhiên tạo được nhiều sự chú ý nhờ chiến dịch ra mắt rầm rộ với sự tham gia của một loạt KOL hot hàng đầu trên social media hiện nay như Phạm Hương, Chi Pu, Hứa Vĩ Văn, Nicky Khánh Ngọc... Viral clip với hình ảnh đẹp mang hơi thở lãng mạn của nước Pháp. Đặc biệt sự kiện Khai trương Cửa hàng nước hoa thiên nhiên diễn ra tại Cresent Mall tạo rất nhiều sự chú ý trên mạng xã hội chủ yếu nhờ các Livestream video trực tiếp về việc tham gia sự sự kiện trên trang cá nhân của các KOL. Livestream được coi là một công cụ mới và hiệu quả để tăng sự tương tác trực tuyến trên mạng xã hội lớn nhất hiện nay - Facebook. Comfort đã áp dụng khá hiệu quả công cụ này để quảng bá cho sự kiện ra mắt sản phẩm trên social media.
• Downy - Bộ sưu tập nước hoa được quảng bá rầm rộ trong dịp đầu năm nay thông qua chiến dịch "Ngắt kết nối, thêm cảm xúc" trong dịp Valentine với nhiều hoạt động như cuộc thi viết Love Notes, cuộc thi ảnh trúng giải tour Du lịch đến Maldives, hàng loạt post chứa đựng thông điệp yêu thương từ KOL ...

DÒNG SẢN PHẨM DÀNH CHO BÉ

Dòng sản phẩm này hướng đến những gia đình có con nhỏ và dành nhiều sự quan tâm đến sức khỏe, cũng như chăm chút quần áo của bé mềm mại hơn. Cả 2 thương hiệu Downy và Comfort đều tập trung quảng bá thông qua sự kiện ngày hội gia đình, với những hoạt động vui chơi thú vị cho bé cùng nhiều quà tặng thiết thực cho các gia đình.

Comfort - Cho da nhạy cảm bên cạnh viral clip cùng minigame có quà và hàng loạt bài viết quảng bá trên fanpage, thương hiệu tập trung chủ yếu vào sự kiện "Trải nghiệm Thế giới Mềm Dịu cho Bé Yêu" với sự tham gia của gia đình nghệ sĩ Lý Hải - Minh Hà, gia đình sở hữu trang fanpage của lượng tương tác khổng lồ. Livestream video trực tiếp về việc tham gia sự kiện trên trang fanpage của Lý Hải - Minh Hà là bài viết tạo được tương tác lớn nhất trên social media trong suốt chiến dịch quảng bá sự kiện.

Downy - Mềm dịu cho bé được quảng bá chủ yếu nhờ sự kiện lập kỉ lục thế giới "Đường đua nhí cùng Downy mềm dịu cho bé" cùng nhiều hoạt động vui chơi thú vị cho các bé. Việc đăng hình tham gia của các gia đình lên trang fanpage cũng nhận được nhiều phản hồi tích cực từ người tiêu dùng.

3. Người tiêu dùng nhìn nhận như thế nào về các thương hiệu nước xả vải trên social media?

• Comfort: Nhận được nhiều phản hồi tích cực về sản phẩm như Mùi thơm dễ chịu, Yên tâm dùng cho bé. Tuy nhiên Comfort cũng nhân phải một số phàn nàn về việc fanpage chậm trễ trong việc thông báo kết quả minigame trao thưởng và không phản hồi rõ ràng cho người tham gia; đồng thời một số người tiêu dùng bày tỏ thái độ không hài lòng với sự kiện offline tổ chức bởi thương hiệu do khâu tổ chức còn có thiếu sót.
• Downy: Bên cạnh những phản hồi tích cực về sản phẩm như Mùi thơm dễ chịu, Thơm lâu, Yên tâm dùng cho bé và khá nhiều lời phản hồi tích cực về sự kiện "Đường đua nhí", dòng sản phẩm mềm mại cho bé của Downy nhận phản một vài hồi tiêu cực về Mùi hương quá nồng, Bé bị kích ứng khi dùng sản phẩm. Tương tự Comfort, Downy cũng nhận phải một số phản hồi tiêu cực về vấn đề tổ chức sự kiện offline.

Social media ngày càng trở thành kênh truyền thông quan trọng cho các doanh nghiệp để xây dựng thương hiệu, tăng tần suất xuất hiện và cơ hội tương tác với khách hàng. Tuy nhiên, thảo luận về thương hiệu sẽ có thể xuất hiện ở bất kì nơi đâu trên social media: các forum, các trang báo mạng, các fanpage Facebook, trang cá nhân người dùng....khiến việc kiểm soát, đánh giá thật sự thương hiệu đang được khách hàng nhìn nhận thế nào cũng khó khăn hơn.

Với mục đích giúp các thương hiệu hiểu rõ hơn về cách đo lường, theo dõi sức khoẻ thương hiệu trên social media, Buzzmetrics ra mắt chuyên mục mới: "Always-on Brand Tracker - Mỗi tuần một thương hiệu" - loạt bài viết phân tích sức khoẻ một cách toàn diện của từng thương hiệu cụ thể đang hoạt động tại thị trường Việt Nam. Số liệu và công cụ đo lường được thực hiện bởi Giải pháp Always-On Brand Tracker từ Buzzmetrics - là giải pháp theo dõi sức khoẻ thương hiệu một cách toàn diện, hiệu quả với chi phí hợp lí nhất hiện nay, được hơn 200 thương hiệu hàng đầu Việt Nam như Coca-Cola, Unilever, Mead Johnson, Citibank… sử dụng.

Trong bài đầu tiên, Buzzmetrics sẽ thực hiện theo dõi sức khỏe thương hiệu toàn diện cho L’Oréal Paris, tập trung vào dòng sản phẩm chăm sóc da mặt, trong khoảng thời gian một năm từ sau Tết 2015 đến hết Tết 2016 (tháng 3/2015 - tháng 2/2016).

A. Người tiêu dùng đang nói gì về dòng sản phẩm chăm sóc da mặt của L'Oréal Paris và đối thủ cạnh tranh trên social media? - Module BRAND HEALTH

TỔNG QUAN VỀ NGÀNH HÀNG CHĂM SÓC DA MẶT

Nhìn chung, L’Oréal Paris là một trong những thương hiệu năng động nhất trên social media trong ngành hàng Chăm sóc da mặt (Facial skincare Category).

Thống kê của Buzzmetrics trong khoảng thời gian từ tháng 3/2015 đến tháng 2/2016 cho thấy L’Oréal Paris là nhãn hàng chăm sóc da mặt tạo được nhiều thảo luận đứng thứ 2 chỉ đứng sau Pond’s trên social media. Lượng thảo luận khổng lồ của Pond's tạo ra phần nhiều do hoạt động hiệu quả trên Facebook fanpage với nhiều loại nội dung tạo tương tác tốt như tổ chức minigame, chia sẻ kinh nghiệm chăm sóc da và được nhắc đến rất nhiều trong sự kiện âm nhạc Countdown của Unilever.

Xếp sau L’Oréal Paris trong số thị phần thảo luận là Nivea, Bioré, Acnes, là những thương hiệu rất nhạy bén trong việc nắm bắt xu hướng làm đẹp để thu hút người tiêu dùng.

THƯƠNG HIỆU SẢN PHẨM CHĂM SÓC DA MẶT CỦA L'ORÉAL PARIS TRÊN SOCIAL MEDIA

• Lượng thảo luận và chỉ số cảm xúc hàng tháng

Số lượng thảo luận tăng lên rất cao trong thời gian có chiến dịch quảng bá như trong tháng 3, 4, 10, 11, 12 năm 2015 và tháng 1, tháng 2 năm 2016. Điểm đáng chú ý là chỉ số cảm xúc về thương hiệu giảm mạnh trong thời gian quảng bá các dòng sản phẩm chuyên dưỡng trắng của L’Oréal Paris là White Perfect Laser (tháng 4/2015) và White Perfect Clinical (tháng 1/2016) do nhiều người tiêu dùng phàn nàn về hiệu quả sản phẩm không như mong đợi.

Chỉ số cảm xúc = (Lượng thảo luận Tích cực – Lượng thảo luận Tiêu cực) / (Lượng thảo luận Tích cực + Lượng thảo luận Tiêu cực)

Chỉ số cảm xúc có giá trị từ -1 đến 1, giá trị càng cao thể hiện mức độ được yêu thích càng cao.

• Phản hồi của người tiêu dùng về thương hiệu

Rất nhiều thảo luận thể hiện thái độ trung lập như hỏi về tình trạng da, hỏi tư vấn sản phẩm phù hợp, hỏi về giá, cách sử dụng và những thông tin khác về sản phẩm. Bên cạnh đó, dòng sản phẩm chăm sóc da mặt của L’Oréal Paris nhận được nhiều phản hồi tốt từ người tiêu dùng về hiệu quả giúp da căng mịn, săn chắc. Ngoài ra, tác dụng dưỡng trắng da, ngăn ngừa lão hóa và giá cả hợp lí, tiết kiệm cũng là những điểm được khen ngợi. Đáng chú ý là việc nhiều người nói tốt về sản phẩm cũng được người tiêu dùng quan tâm lựa chọn và sử dụng sản phẩm, điều này là điểm đáng ghi nhận về hiệu quả của chiến lược sử dụng sức ảnh hưởng của Social Influencer để quảng bá.

Tuy nhiên, sản phẩm dưỡng da của L’Oréal Paris cũng nhận nhiều phàn nàn về sản phẩm gây kích ứng da, làm da bị bóng nhờn và không có hiệu quả nhanh và rõ rệt như quảng cáo.

• Nhìn nhận của người tiêu dùng về hình ảnh thương hiệu

L'Oréal Paris thường được nhắc đến là một thương hiệu chất lượng đến từ Pháp nhưng có mức giá phù hợp, dễ dàng lựa chọn. Trong khi đó, đối thủ của L'Oréal Paris là Pond's luôn gắn với hình ảnh làn da trắng hồng rạng rỡ và giá tốt.

B. Trong năm vừa qua, L'Oréal Paris có những chiến dịch marketing gì trên social media và hiệu quả của từng chiến dịch so sánh với đối thủ cạnh tranh? - Module CAMPAIGN TRACKING

Trong khoảng thời gian từ tháng 3/2015 đến tháng 2/2016, đối với dòng sản phẩm chăm sóc da mặt, L’Oréal Paris đã có 4 chiến dịch marketing trên social media, trong đó mục tiêu của các chiến dịch chủ yếu là để quảng bá sản phẩm, bao gồm 4 chiến dịch:

- L'Oréal White Perfect Clinical

- L'Oréal Revitalift

- L'Oréal White Perfect Laser

- L'Oréal UV Perfect

Trong khi đó, đối thủ cạnh tranh Pond's liên tục đưa ra nhiều chiến dịch chủ yếu nhằm để quảng bá sản phẩm trên social media. Các chiến dịch của Pond's nhìn chung đều tạo được số lượng bài viết và thảo luận tương đối cao so với L'Oréal Paris nhờ tương tác tốt với khách hàng trên fanpage POND'S và nhiều hoạt động marketing hấp dẫn trong mỗi chiến dịch.

Về cách thức hoạt động, nhìn vào 2 chiến dịch tạo được nhiều bài viết và thảo luận nhất của L'Oréal Paris và Pond's có thể thấy cả 2 thương hiệu đều có những hoạt động như giveaway sản phẩm (tặng mẫu dùng thử), sự kiện offline tư vấn chăm sóc da, chuyên mục về chăm sóc da kết hợp với tạp chí uy tín, bài đăng tương tác trên fanpage. Tuy nhiên, điểm khác nhau lớn nhất ở 2 thương hiệu là L'Oréal Paris đầu tư nhiều vào KOL, social influencer thì Pond's chủ yếu đẩy mạnh tương tác với người dùng trên fanpage chính thức.

C. L'Oréal Paris đã gặp khủng hoảng truyền thông hoặc tin tức tiêu cực gì trong năm qua? - Module CRISIS ALERT

Trong năm qua, thương hiệu L’Oréal Paris nhìn chung không gặp phải khủng hoảng truyền thông nào đáng kể. Tuy nhiên, thương hiệu này có vướng phải thông tin tiêu cực về việc bị cho là nằm trong danh sách mỹ phẩm bị thu hồi do có chứa Paraben.

Thông tin về việc mỹ phẩm chưa chất dẫn Paraben được dư luận chú ý từ tháng 5 đến tháng 9/2015 (Link Link). Mặc dù L’Oréal Paris bị nhắc đến trong các nhãn hàng bị nghi ngờ bị thu hồi nhưng các luồng dư luận tiêu cực về thương hiệu bị chặn đứng rất sớm và hiệu quả nhờ vào Thông báo chính thức trên fanpage L'Oréal Paris cam kết về độ an toàn của các sản phẩm.

Số bài viết và thảo luận có nhắc đến L’Oréal Paris chiếm 11% trên tổng số bài viết và thảo luận của toàn bộ vụ việc mỹ phẩm chứa Paraben. Nhìn chung, các bài viết và thảo luận có nhắc đến L’Oréal Paris không quá tiêu cực. Số bài thể hiện thái độ thực sự về thương hiệu rất ít, trong đó, số lượng phản hồi tích cực cho thương hiệu cao hơn phản hồi tiêu cực. Những phản hồi tích cực thể hiện sự tin tưởng L’Oréal Paris nhờ phản ứng nhanh và kịp thời từ phía thương hiệu.

D. Các xu hướng trong ngành hàng chăm sóc da mặt là gì? - Module INDUSTRY TRENDSPOTTER

Trên đây là những phân tích và đo lường sức khỏe thương hiệu của dòng sản phẩm chăm sóc da mặt của L’Oréal Paris trong giai đoạn 1 năm từ sau tết năm 2015 đến hết tết năm 2016. Tiếp theo, nhằm giúp thương hiệu cập nhật trào lưu trên mạng xã hội, đưa ra những nhận định về nhu cầu mới mà thương hiệu có thể tận dụng, bài viết sẽ cập nhật thống kê những số liệu mới nhất về các xu hướng chăm sóc da mặt trên social media, cụ thể là trong quý 2/2016

• Detox da: Chưa bao giờ xu hướng detox lại bùng nổ như hiện nay. Trào lưu thải độc cho da giúp làm sạch sâu, loại bỏ những độc tố như khói bụi từ môi trường, cặn bẩn trang điểm, bã nhờn mang lại làn da khoẻ mạnh, một tinh thần sảng khoái.
• Mỹ phẩm chống nắng: Do các tác nhân gây hại từ môi trường, phái đẹp ngày càng ý thức được tầm quan trọng của việc chống nắng trong quy trình dưỡng da hằng ngày. Trong quý 2/2016, hàng loạt các hãng mỹ phẩm tung ra thị trường nhiều sản phẩm chống nắng mới với những hoạt chất, công nghệ mới, hấp dẫn, thu hút rất nhiều sự quan tâm của người tiêu dùng.
• Mỹ phẩm lên men: Bắt đầu được chú ý từ sản phẩm nổi tiếng của SKII được cư dân mạng gọi là “nước thần”, các mỹ phẩm dưỡng da lên men đang ngày càng được giới làm đẹp ưa chuộng nhờ khả năng mang lại hiệu quả cao và thân thiện với mọi làn da.
• Xông mặt: Xông hơi da mặt là một liệu pháp dễ thực hiện tại nhà vừa dưỡng da vừa thư giãn rất được lòng phái đẹp hiện nay. Các nội dung hướng dẫn công thức xông mặt tại nhà luôn thu hút nhiều lượt tương tác trên các trang mạng xã hội.
• Sản phẩm chăm sóc da công nghệ cao: Dòng sản phẩm này đang ngày càng được quan tâm nhờ sự đa dạng của các loại máy hỗ trợ làm đẹp trên thị trường giúp người tiêu dùng dễ tiếp cận hơn với những công nghệ vốn chỉ có ở spa.
• Dưỡng da bằng dầu: Trào lưu dùng dầu để chăm sóc da đã nở rộ khoảng 1 năm trở lại đây. Những loại dầu dưỡng da được yêu thích do thành phần tự nhiên, lành tính cũng như đặc tính đa năng có thể thay thế kem lót, kem chống nắng...
• Bài tập cơ mặt: Trào lưu yoga cho cơ mặt để cho gương mặt thon gọn, cằm V-line đúng chuẩn được phổ biến bới những tín đồ làm đẹp xứ Hàn và ngày càng được ưa chộng tại Việt Nam.
• Tự làm mỹ phẩm chăm sóc da: Tiết kiệm, hiệu quả, an toàn, dễ thực hiện là những điểm mạnh khiến cho các công thức tự làm mỹ phẩm dưỡng da từ các nguyên liệu tự nhiên ngày càng được ưu ái trên social media.
• Mặt na bong bóng: Khoe hình đắp mặt nạ sủi bọt tạo nên cơn sốt về phong cách làm đẹp độc, lạ trên Instagram thời gian gần đây.
• Mặt nạ đa năng (Multi-masking): Đắp mặt nạ ngày này được xem là bước không thể thiếu trong quá trình chăm sóc da. Mặt nạ đa chức năng là hình thức đắp các loại mặt nạ khác nhau trên những vùng da riêng biệt trên mặt, là xu hướng làm đẹp gây sốt bắt nguồn từ Instagram vào khoảng cuối năm 2015 và vẫn còn được ưa chuộng hiện tại.
• Mặt nạ lotion: Một phương pháp dưỡng da 3 phút thần kì của chuyên gia làm đẹp Chizu Saeki. Khái niệm “mặt nạ lotion” được coi như bí mật cho làn da nhiều ẩm và mịn màng của phụ nữ Nhật mọi lứa tuổi đang thu hút nhiều sự quan tâm của phụ nữ Việt Nam trên social media.
• Mặt nạ vỗ (Patting Water Pack): Là một những loại mặt nạ được chú ý nhất hiện nay với công nghệ đột phá rút ngắn thời gian dưỡng da còn 20 giây. Sản phẩm được nhiều beauty blogger review và đánh giá cao.

Buzzmetrics tiếp tục thực hiện bài viết thứ 4 trong chuyên mục “Always-on Brand Tracker – Mỗi tuần một thương hiệu”, gồm các bài tổng hợp, phân tích và theo dõi sức khỏe một cách toàn diện trên social media cho từng thương hiệu cụ thể đang hoạt động tại thị trường Việt Nam.

Bài viết tuần này sẽ theo dõi một cách toàn diện sức khoẻ thương hiệu sữa bột Dumex trên social media trong khoảng thời gian từ 01/01/2016 – 30/06/2016.

A. Người tiêu dùng đang nói gì về Dumex và đối thủ cạnh tranh trên social media? – Module BRAND HEALTH

TỔNG QUAN VỀ NGÀNH HÀNG SỮA BỘT PHÂN KHÚC GIÁ CAO TRÊN SOCIAL MEDIA

Thống kê của Buzzmetrics, trong 6 tháng đầu năm 2016, Dumex chiếm thị phần thảo luận trên social media tương đối thấp so với các thương hiệu sữa bột trong cùng phân khúc giá cao khác. Ngoài chương trình khuyến mãi đổi quà và minigame tặng sản phẩm, những bài đăng thông thường trên fanpage hầu như không tạo ra nhiều tương tác cho thương hiệu. Enfa A+, Aptamil, Nan, S26, Friso là những thương hiệu chiếm thị phần thảo luận cao nhất trên mạng xã hội nhờ có fanpage hoạt động tích cực với hàng loạt minigame có thưởng và thông tin khuyến mãi. Đáng chú ý là thương hiệu sữa Silimac dù không có hoạt động chính thức nào trên mạng xã hội nhưng vẫn nhận được rất nhiều thảo luận tự nhiên đến từ các Facebook group của các bà mẹ như Hội nuôi con bằng sữa mẹ - Việt Nam, Hội nuôi con theo khoa học…

THẢO LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU DUMEX TRÊN SOCIAL MEDIA

• Lượng thảo luận và chỉ số cảm xúc hàng tháng

Số lượng thảo luận của Dumex tăng lên rất cao tháng 4, tháng 5 nhờ có minigame tặng sữa Dumex mama và chương trình khuyến mãi tích điểm đổi quà. Chỉ số cảm xúc về thương hiệu Dumex giảm mạnh trong tháng 1 do có có nhiều bài viết tiêu cực về việc sữa hết hạn sử dụng bị sửa thông tin.

Chỉ số cảm xúc = (Lượng thảo luận Tích cực – Lượng thảo luận Tiêu cực) / (Lượng thảo luận Tích cực + Lượng thảo luận Tiêu cực)

Chỉ số cảm xúc có giá trị từ -1 đến 1, giá trị càng cao thể hiện mức độ được yêu thích càng cao.

• Phản hồi của người tiêu dùng về thương hiệu:

Nhìn chung, có rất nhiều thảo luận thể hiện thái độ trung lập như hỏi tư vấn thông tin sản phẩm và chương trình khuyến mãi. Bên cạnh đó, các sản phẩm sữa Dumex nhận nhiều lời khen về tốt cho tiêu hóa, vị ngon, sữa mát, giúp bé phát triển tốt. Lời phàn nàn về Dumex chủ yếu là vấn đề khó tìm mua sản phẩm của thương hiệu và ít chương trình khuyến mãi. Thảo luận cụ thể về các dòng sản phẩm chính:

Dòng sữa dành cho bà bầu: những đặc tính nổi bật của sản phẩm nhận được nói tốt là vị ngon, dễ uống, bé hấp thụ tốt, tốt cho tiêu hóa và không làm mẹ tăng cân. Tuy nhiên, sản phẩm bị phàn nàn trên mạng xã hội là khó tìm mua, ít khuyến mãi, thông tin dinh dưỡng trên bao bì không phong phú bằng thương hiệu khác.

Dòng sữa dành cho bé từ 0-12 tháng: phản hồi tốt tập trung việc tốt cho tiêu hóa, giúp bé tăng cân tốt, vị ngon, sữa mát. Tuy nhiên, dòng sản phẩm này có tỉ lệ thảo luận tiêu cực cao chủ yếu về việc bé chậm/không tăng cân, gây táo bón và khó tìm mua.

Dòng sữa dành cho bé từ 1-6 tuổi: tỉ lệ thảo luận tích cực cao, chủ yếu thể hiện hứng thú từ các mẹ với quà tặng xe điện thuộc chương trình khuyến mãi tích điểm đổi quà. Mặt khác, việc khó đổi quà khuyến mãi được người tiêu dùng phản hồi khá bức xúc trên fanpage.

• Nhìn nhận của người tiêu dùng về hình ảnh thương hiệu Dumex và đối thủ

Dựa trên phương diện thảo luận của người tiêu dùng trên social media, Dumex có 4 đối thủ chính thường được nhắc đến để so sánh hay cân nhắc lựa chọn là Friso, Enfa A+, Nan và Similac. Bài viết này sẽ tập trung phân tích về thương hiệu Dumex và đối thủ cạnh tranh của Dumex là Friso do 2 thương hiệu có sự tương đồng về thông điệp truyền thông trong suốt các hoạt động marketing trên social media (nhấn mạnh lợi ích tính năng về hỗ trợ tiêu hóa và tăng cường miễn dịch).

Quảng cáo của thương hiệu Dumex và Friso:

Dumex - với hỗn hợp chất xơ Prebiotics - độc quyền sáng chế là một loại thức ăn cho vi khuẩn có lợi ở đường ruột, góp phần tăng cường phát triển những vi khuẩn có lợi trong đường ruột trẻ, giảm tỉ lệ tiêu chảy và nhiễm trùng đường hô hấp trên, giảm tỉ lệ da dị ứng ở trẻ có nguy cơ bị dị ứng… là một bước đột phá mới trong lĩnh vực miễn dịch ở trẻ em.

Friso - với quy trình LockNutri giúp bảo vệ đạm sữa trong suốt quá trình sản xuất không bị biến chất bởi nhiệt độ cao - giúp bé dễ tiêu hóa và hấp thu hơn.Dinh dưỡng từ Friso giúp bé khỏe mạnh từ bên trong để thỏa sức vui chơi khám phá, tận hưởng tuổi thơ.

Thông qua thảo luận trên social media, có thể thấy rằng 2 thương hiệu Dumex và Friso được người tiêu dùng nhìn nhận khá tương đồng với thông điệp truyền thông của họ, tuy nhiên Friso có phần được nhắc đến với đầy đủ lợi ích tính năng nổi bật hơn.

Cụ thể, Dumex thường được nhắc đến là một thương hiệu sữa giúp bé tiêu hóa tốt, không gây táo bón. Trong khi đó, đối thủ của Dumex là Friso được người tiêu dùng nhìn nhận là sữa mát, tăng sức đề kháng cho bé đồng thời hỗ trợ tiêu hóa tốt.

B. Trong năm vừa qua, Dumex và đối thủ có những chiến dịch/hoạt động marketing gì trên social media và hiệu quả của từng chiến dịch/hoạt động như thế nào? – Module CAMPAIGN TRACKING

Trong 6 tháng đầu năm nay Dumex hầu như không có nhiều hoạt động nổi bật trên social media so với các thương hiệu cùng ngành như Friso, Enfa A+, Nan. Ba hoạt động tạo ra nhiều thảo luận nhất cho thương hiệu sữa bột Dumex là:

• Loạt bài đăng chủ đề "1000 ngày đầu đời" cung cấp các thông tin bổ ích nuôi dạy trẻ khỏe mạnh từ trong bụng mẹ.
• Minigame "Nhanh mắt và nhận ngay Dumex Mama Gold+"
• Chương trình tích điểm đổi "xế xịn" cho bé

Cũng trong 6 tháng đầu năm 2016, Friso cũng đưa ra hàng loạt hoạt động khuyến mãi và tạo được khá nhiều thảo luận như: Chương trình quay thưởng "Hành trình Mẹ & Bé" trên forum webtretho, chương trình nhập code giảm giá trên Lazada, chương trình đăng kí nhận quà "Friso cùng bé yêu tận hưởng tuổi thơ". Các bài đăng với thông điệp truyền thông "khỏe mạnh từ bên trong bé thỏa sức trải nghiệm" nhận được nhiều thiện cảm từ khách hàng.

Có thể nói minigame có thưởng và chương trình khuyến mãi là hoạt động được các mẹ tương tác rất tốt đối với các thương hiệu ngành hàng sữa bột.

C. Dumex đã gặp khủng hoảng truyền thông hay tin tức tiêu cực gì trong năm qua? – Module CRISIS ALERT

Từ tháng 1 đến hết tháng 6 năm nay, sữa Dumex không gặp khủng hoảng truyền thông nào đáng chú ý. Tuy nhiên, một vài bài đăng tiêu cực về việc phát hiện một số bao bì sản phẩm sữa Dumex không rõ thông tin hạn sử dụng được chia sẻ trên social media, chủ yếu là thông qua Facebook.

Vụ việc không tạo ra nhiều thảo luận (hơn 60 bài viết và thảo luận), thông tin chủ yếu được chia sẻ trên Facebook mà đa số các bài viết không thu hút người tiêu dùng bình luận bên dưới. Do đó không có nhiều ý kiến tiêu cực về vụ việc và thông tin nhanh chóng được lắng xuống

Các nguồn chính phát tán thông tin tiêu cực về thương hiệu gồm có

• Fanpage Facebook của một số trang news như Thế Giới Tin Nhanh, Bảo Vệ Người Tiêu Dùng, Vietpress.vn
• Trang cá nhân người dùng Facebook chia sẻ lại các bài báo tiêu cực

D. Các chủ đề được các mẹ thảo luận nhiều nhất trên social media là gì? - Module INDUSTRY TRENDSPOTTER

Trên đây là những phân tích và theo dõi sức khỏe thương hiệu của thương hiệu sữa bột Dumex của trong giai đoạn 6 tháng đầu năm 2016. Tiếp theo, nhằm giúp thương hiệu cập nhật nội dung thu hút nhiều thảo luận bởi các mẹ trên mạng xã hội, đưa ra những nhận định về mối quan tâm của khách hàng mà thương hiệu có thể tận dụng cho các hoạt động marketing trên social media, bài viết sẽ cập nhật thống kê những số liệu mới nhất về các chủ đề được các mẹ (giai đoạn mang thai đến khi con 3 tuổi) thảo luận nhiều nhất trên social media, cụ thể là trong quý 2/2016

Thông qua các chủ đề được các mẹ trong 3 giai đoạn: mang thai, con từ 1-12 tháng và con từ 1-3 tuổi thảo luận nhiều nhất , có thể rút ra được những xu hướng trong việc trong việc sóc mẹ và bé đang được quan tâm nhất trên social media trong Q2/2016 là:

• Hỏi đáp cùng chuyên gia, bác sĩ là loại nội dung tạo lượng tương tác cao từ các mẹ

Được chuyên gia, bác sĩ uy tín tư vấn về các vấn đề xung quanh việc chăm sóc trẻ là một trong những nhu cầu lớn nhất của các mẹ hiện nay. Nhiều thương hiệu dinh dưỡng, chăm sóc sức khỏe cho trẻ đang tận dụng tốt việc tư vấn trực tuyến trên social media.

• Giáo dục trẻ từ sớm là xu hướng mới được nhiều phụ huynh quan tâm

Giáo dục sớm là một xu hướng nuôi dạy con ngày càng thu hút nhiều bà mẹ quan tâm và tranh luận về các mặt tốt xấu của phương pháp dạy con nay trên social media.

• Nội dung hướng dẫn các bố cách chăm sóc mẹ và bé thu hút được nhiều thảo luận và chia sẻ từ các mẹ

Ngày càng nhiều các bài viết hướng dẫn các ông bố cách chăm sóc vợ bầu và con nhỏ được chia sẻ rộng rãi và nhận được phản hồi tốt. Các thương hiệu có thể tận dụng xu hướng này để tăng tương tác với người dùng trên social media

Luyện tập thể hình đã và đang trở thành một chủ đề nổi bật trên social media khi mà nhu cầu tăng cường sức khỏe cũng như làm đẹp vóc dáng ngày càng gia tăng. Chỉ tính trong 3 tháng từ tháng 9 đến tháng 11 năm 2015, Luyện tập thể hình đã có hơn 1 triệu thảo luận được tạo ra trên social media, theo thống kê của Buzzmetrics.

Đào sâu vào các thảo luận trong Luyện tập thể hình, có thể thấy rằng có 4 nhóm đối tượng chính đang tham gia vào việc tạo các chủ đề thảo luận trong ngành hàng này, bao gồm:

- Các thương hiệu: tương tác với người tiêu dùng chủ yếu qua Fanpage mà nổi bật nhất là các Trung tâm thể dục thể hình. Các bài đăng được tương tác phần lớn bởi những người quan tâm, có ý định và đang luyện tập, thường có xu hướng tìm những giáo án và bài tập đơn giản để cải thiện vóc dáng.

- Các cộng đồng yêu thích thể hình: hoạt động trên nhiều platform gồm có Forum, fanpage/Public Group trên Facebook và Youtube. Các bài đăng được tương tác chủ yếu bởi những người chuẩn bị và đang tập, đặc biệt là nhiều người tập lâu năm nhiều kinh nghiệm, thường có xu hướng tìm các kiến thức chuyên sâu, Nâng cao hiệu quả tập luyện và Thực phẩm chức năng.

- Các kênh tin tức giải trí: luôn tạo được lượng tương tác ổn định do sở hữu lượng fan lớn. Được tương tác bởi nhiều thành phần cư dân mạng, có cả người có tập Gym và không tập Gym, nội dung cốt yếu nghiêng về hướng giải trí.

- Những cá nhân có quan tâm đến thể hình: chủ yếu là nói về mục tiêu, mong muốn và những khó khăn tập luyện.

Có thể thấy, nội dung tạo ra bởi đối tượng khác nhau sẽ đi đến lượng người đọc khác nhau với những mối quan tâm, suy nghĩ, hành vi khác nhau. Chính vì sự khác nhau này, Buzzmetrics – giải pháp lắng nghe và nghiên cứu mạng xã hội sẽ đi sâu vào phân tích 3 nhóm đối tượng tạo ra thảo luận lớn nhất trên Social Media và chỉ ra những chuyên mục tạo ra nhiều tương tác nhất dựa theo số liệu tổng hợp từ các bài đăng trong 3 tháng từ 01/09 đến 30/11/2015, nhằm hỗ trợ các thương hiệu hiểu rõ những dạng nội dung nào sẽ thật sự hiệu quả cho từng Trang khác nhau và tăng hiệu quả chiến dịch truyền thông.

CÁC THƯƠNG HIỆU TRONG NGÀNH LUYỆN TẬP THỂ HÌNH

• Các thương hiệu tạo được nhiều thảo luận nhất trên social media

Ngành Luyện tập thể hình có sự tham gia của rất nhiều Thương hiệu, 3 nhóm thương hiệu được thảo luận nhiều nhất trên mạng xã hội là:

- Nhóm các Trung tâm thể dục thể hình.

- Nhóm các thương hiệu Trang phục và Phụ kiện.

- Nhóm các thương hiệu thực phẩm chức năng.

Các thương hiệu tạo ra tương tác với người tiêu dùng chủ yếu qua Fanpage mà nổi bật nhất các Trung tâm thể dục thể hình. Các thương hiệu quần áo phụ kiện, Thực phẩm chức năng, dụng cụ tập hầu như Fanpage không hoạt động nhiều hoặc không có Fanpage, thảo luận trên social chủ yếu do các shop online hay khách hàng tạo ra.

Những Fanpage của Thương hiệu tạo ra nhiều thảo luận về Luyện tập thể hình nhất trong 3 tháng từ 01/09 đến 30/11/2015:

Top Fanpage tạo ra nhiều thảo luận nhất trong ngành Luyện tập thể hình đa số là các Fanpage của các Trung tâm thể dục thể hình. Đáng chú ý là Fanpage của California Fitness & Yoga Center là trang hoạt động hiệu quả nhất với số thảo luận tạo ra khổng lồ bỏ xa các đối thủ cạnh tranh khác trong ngành.

• Các loại nội dung tạo được nhiều tương tác nhất bởi các thương hiệu

Các bài đăng về 30dayschallenge và Hình ảnh minh họa các động tác đơn giản là 2 loại nội dung tạo được nhiều tương tác nhất trên các Fanpage của Brand do dễ thực hiện và giúp người xem có thêm động lực bắt đầu việc tập luyện. Các bài đăng về Phương pháp tập luyện của người nổi tiếng cũng tạo ra nhiều thảo luận, tuy nhiên, khá nhiều thảo luận có nội dung không liên quan chủ yếu là về Người nổi tiếng. Chế độ dinh dưỡng trong tập luyện cũng là nội dung nhận được khá nhiều sự quan tâm trên các Fanpage của các thương hiệu.

1. 30dayschallenge - 30 ngày thử thách

Là một bảng kế hoạch tập luyện đơn giản, thú vị trong thời gian ngắn cho việc tập luyện từ các bài tập đơn giản như Plank, Squat, Gập bụng khiến cho mọi người cảm thấy thoải mái nhất để bắt đầu tập luyện và dần tạo thành thói quen. 30dayschallenge gần đây được đăng trên trang Fanpage của California Fitness & Yoga Center tạo được lượng tương tác khổng lồ.

2. Hình minh họa các bài tập đơn giản

Những bài đăng kèm hình ảnh minh họa các động tác đơn giản với tác dụng rõ ràng luôn thu hút nhiều sự chú ý của khách hàng, đặc biệt là những người quan tâm và có ý định luyện tập thể hình.

Một điểm đáng chú ý khác là những dạng nội dung như 30dayschallenge và Hình minh họa các bài tập đơn giản thường có rất nhiều comment tag bạn bè kêu gọi cùng tập luyện. Các thương hiệu có thể chạy thêm các nội về bài tập dành cho 2 người để người tập tăng sự hứng thú khi tập.

CÁC CỘNG ĐỒNG YÊU THÍCH THỂ HÌNH

• Các cộng đồng thể hình tạo được nhiều thảo luận nhất trên social media:

Việc luyện tập thể hình không hề đơn giản mà cần tìm hiểu thông tin thật kĩ nhằm đạt được hiệu quả mong muốn cũng như tránh chấn thương khi tập luyện. Do đó, giao lưu và chia sẻ kinh nghiệm luyện tập là một trong những nhu cầu tất yếu của các đối tượng tham gia bộ môn này. Theo thống kê của Buzzmetrics trên các kênh social media thì mô hình các Cộng đồng yêu thích luyện tập thể hình đã và đang hoạt động rất tích cực và sở hữu lượng member/follower lên đến hàng trăm nghìn người. Trong đó Facebook vẫn là nơi tập trung nhiều Cộng đồng yêu thích luyện tập thể hình nhất, hoạt động dưới hình thức fanpage hay Public Group gồm những cái tên lớn như Hội những người muốn tăng cân tăng cơ (671,686 likes), Group Thể Hình Việt (12,384 members), Hội những người thích tập thể hình (162,352 likes)... Bên cạnh đó, Forum là nơi hoạt động của các cộng đồng lâu đời như Webthehinh.com, Vozforums.com.

• Các loại nội dung tạo được nhiều tương tác nhất bởi các Cộng đồng thể hình:

Tuy số lượng nhiều và hoạt động đa dạng trên nhiều platform nhưng những Cộng đồng này có mục đích chung là nơi trao đổi thông tin, kinh nghiệm và kết nối những người có cùng sở thích luyện tập thể hình. Những dạng nội dung trên các trang này cũng có sự tương đồng. Nhằm đưa ra cái nhìn cụ thể hơn về hoạt động của các Cộng đồng này, bài viết sẽ chỉ ra các loại nội dung nào sở hữu lượng tương tác (like, share, comment) cao nhất dựa theo số liệu tổng hợp của Buzzmetrics từ các trang Cộng đồng yêu thích luyện tập thể hình trên mạng xã hội.

1. Tips to increase efficience – Cách tăng hiệu quả trong luyện tập

Theo thống kê phân tích insight của người luyện tập thể hình từ Buzzmetrics thì vấn đề Hiệu quả luyện tập chậm hoặc không thấy hiệu quả là vấn đề lớn nhất mà những người luyện tập thường gặp phải (chiếm 9% tổng thảo luận của những người tập). Những Cộng đồng nơi tập hợp những người đã tập lâu năm và dày dặn kinh nghiệm là nơi người tập chọn để tìm hiểu về vấn đề này nhiều nhất.

Những bài đăng về Cách tăng hiệu quả trong luyện tập tạo ra nhiều tương tác nhất trong 3 tháng từ 01/09 đến 30/11/2015:

2. Supplements – Thực phẩm chức năng

Dinh dưỡng bổ sung được xem là sản phẩm hot giúp hổ trợ người tập đạt mục tiêu. Các bài đăng giới thiệu về lợi ích hay những tranh luận có nên dùng thực phẩm chức năng hay không luôn thu hút nhiều sự quan tâm.

Những bài đăng về Thực phẩm chức năng tạo ra nhiều tương tác nhất trong 3 tháng từ 01/09 đến 30/11/2015:

3. Các bài tập cho từng nhóm cơ riêng biệt

Các bài viết về Các bài tập cụ thể cho từng nhóm cơ cung cấp nhiều kiến thức chuyên môn cao đầy hữu ích trên các trang Cộng đồng yêu thích luyện tập thể hình luôn là một trong những nội dung có chất lượng và được yêu thích nhất.

Những bài đăng về Các bài tập cho từng nhóm cơ riêng biệt tạo ra nhiều tương tác nhất trong 3 tháng từ 01/09 đến 30/11/2015:

CÁC KÊNH TIN TỨC GIẢI TRÍ

• Các kênh tin tức giải trí tạo được nhiều thảo luận nhất về thể hình trên social media:

Năm 2015 là năm bùng nổ của các trào lưu khoe body tỷ lệ chuẩn, dẻo dai. Từ những tấm ảnh đơn giản chụp toàn thân để khoe thành quả tập luyện đến những trào lưu thử thách khó như "Tay chạm rốn", "Chắp tay sau lưng", "Thử thách xương đòn" đều được hưởng ứng nhiệt liệt. Các trang thông tin giải trí đóng vai trò lớn trong việc phổ biến những trào lưu trên đồng thời biến Gym thành một trong những bộ môn thể thao hot nhất của giới trẻ.

Những Kênh tin tức giải trí tạo ra nhiều thảo luận về Luyện tập thể hình nhất trong 3 tháng từ 01/09 đến 30/11/2015:

• Các loại nội dung tạo được nhiều tương tác nhất bởi các kênh tin tức giải trí:

Bài viết của các trang này tiếp cận một lượng cư dân mạng rộng hơn Brands hay các Cộng đồng yêu thích luyện tập thể hình, bao gồm cả người tập và không tập thể hình nên nội dung không quá nặng về tập luyện hay dinh dưỡng mà chủ yếu là những bài ca ngợi nổ lực lột xác ngoạn mục nhờ Gym, những clip, hình ảnh hay các câu chuyện vui trong phòng tập.

1. Lột xác nhờ Gym

Dạng nội dung này luôn được nhận được sự quan tâm lớn từ cộng đồng mạng nhờ tái hiện sự nỗ lực đáng khâm phục của những nhân vật được đề cập. Đồng thời, nhiều người cũng coi đây là động lực để họ kiên trì tập luyện để đạt được mục tiêu.

Những bài đăng về Lột xác nhờ Gym tạo ra nhiều tương tác nhất trong 3 tháng từ 01/09 đến 30/11/2015:

2. Clip vui về Gym

Những clip vui tái hiện những tình huống bất ngờ, những tư thế tập khó đỡ hay những em bé đáng yêu bắt chước các động tác Gym... luôn thu hút lượt chia sẻ cao trên những trang thông tin giải trí. Thương hiệu có thể chạy trên các trang thông tin giải trí các clip viral hài hước về sản phẩm/thương hiệu mình dựa trên những tình huống vui trong Luyện tập thể hình để tăng sự chú ý và tương tác.

Những bài đăng về Clip vui về Gym tạo ra nhiều tương tác nhất trong 3 tháng từ 01/09 đến 30/11/2015:

3. Những cô nàng phòng Gym.

Năm 2015 đánh dấu bước ngoặc lớn về sự thay đổi các quan điểm mới về cái đẹp của phụ nữ. Theo đó, thay vì thân hình mảnh mai thì ngày nay thân hình đẹp là phải có "Hông quả táo", "Nếp gấp đùi", "Cơ bụng số 11"... thể hiện một hình ảnh khỏe khoắn, dẻo dai, săn chắc. Việc các cô gái đi tập Gym đã trở nên không quá xa lạ. Những bài viết tổng hợp các người đẹp phòng Gym cũng những hình ảnh thân hình tỷ lệ chuẩn luôn hút được lượng like khủng trên các Trang thông tin giải trí.

THƯƠNG HIỆU CÓ THỂ LÀM GÌ ĐỂ TĂNG SỰ TƯƠNG TÁC VỚI NGƯỜI DÙNG TRÊN SOCIAL MEDIA?

• Tập trung phát triển Fanpage: Fanpage của thương hiệu có thể trở thành một nguồn cung cấp thông tin về việc Luyện tập thể hình. Cần tập trung vào các nội dung về các bài tập đơn giản, những lợi ích và hiệu quả để làm động lực cho các bạn trẻ bắt đầu việc Luyện tập thể hình. Ngoài ra, các thương hiệu có thể chạy thêm các nội dung về bài tập dành cho đôi bạn hay cặp đôi yêu nhau để người tập tăng sự hứng thú khi tập.
• Kết hợp với các trang Cộng đồng yêu thích luyện tập thể hình để đưa ra cái bài viết cung cấp các kiến thức bổ ích trong Luyện tập thể hình đồng thời lồng ghép vai trò hổ trợ của thương hiệu trong việc tăng hiệu quả tập luyện.
• Các kênh thông tin giải trí là nơi phát tán trào lưu hiệu quả nhất: Thương hiệu có thể tạo ra các thử thách vui tương tự các trào lưu "Tay chạm rốn", "Chắp tay sau lưng", "Thử thách xương đòn" để thu hút sự chú ý và tạo hứng thú ở người trẻ.
• Phát trên các trang thông tin giải trí các clip viral hài hước về sản phẩm/thương hiệu mình dựa trên những tình huống vui trong Luyện tập thể hình để tăng sự chú ý và tương tác.

Thương hiệu cần hiểu rõ dạng nội dung nào hoạt động hiệu quả nhất trên từng đối tượng tạo thảo luận để có cách áp dụng các chiến lược hợp lí nhất nhằm tăng độ hiệu quả cho việc quảng bá sản phẩm/thương hiệu.

Ngành hàng Chăm sóc cá nhân (Personal Care) là một trong những ngành hàng chiếm thị phần thảo luận lớn nhất trên Social media tại Việt Nam hiện nay, đây cũng là một trong những ngành hàng có cuộc chạy đua gay gắt nhất giữa các thương hiệu trong việc cập nhật nhiều loại content phong phú và mới lạ để thu hút khách hàng.

Nhằm đưa ra cái nhìn cụ thể hơn về hoạt động của các Fanpage của các thương hiệu thuộc ngành hàng Chăm sóc cá nhân, bài viết sẽ đi sâu vào tìm hiểu các loại nội dung đang được các thương hiệu sử dụng và loại nội dung nào đang thu hút nhiều lượt comment và share nhất dựa theo số liệu tổng hợp của Buzzmetrics từ các bài đăng của các Fanpage thuộc ngành hàng này hoạt động mạnh từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2016.

Giống như hầu hết các Fanpage của thương hiệu hoạt động tại Việt Nam hiện nay, nhìn chung trong thời gian 4 tháng đầu năm nay, các trang Fanpage thuộc ngành hàng Chăm sóc cá nhân có khá nhiều bài viết về Minigames, Giveaways hay chỉ Nói về sản phẩm và tính năng nổi bật. Đây có thể là cách an toàn và phổ biến nhất để duy trì mối liên kết với khách hàng nhưng thực tế thống kê cho thấy những loại content này chưa thật sự là công cụ tăng tương tác hiệu quả nhất cho các thương hiệu ngành hàng Chăm sóc cá nhân. Có thể thấy rằng những loại nội dung thu hút được nhiều tương tác nhất đa phần đòi hỏi phải cung cấp được những thông tin bổ ích hoặc giá giá trị tức thời cho người đọc nó. Điều này thể phản ánh rất rõ qua top 5 loại nội dung Facebook fanpage tạo được lượng comment và share trung bình cao nhất cho mỗi bài đăng rút ra được từ các thương hiệu thuộc ngành hàng Chăm sóc cá nhân:

• Những nội dung ý nghĩa về cuộc sống| truyền cảm hứng khơi dậy những suy nghĩ tích cực hay sự đồng cảm sâu sắc cho chính người đọc, mang lại giá trị tinh thần cũng như làm người đọc tò mò về sản phẩm của thương hiệu.
• Thông báo về chương trình khuyến mãi góp phần giúp người tiêu dùng mua sắm một cách thông minh, hữu ích hơn và tiết kiệm chi tiêu.
• Thông báo và quảng bá cho các sự kiện do thương hiệu tổ chức mang đến cho khách hàng sân chơi thực tế và trãi nghiệm cụ thể để được chia sẻ một cách tự nhiên nhất.
• Giveaways - Minigame mang đến cho người đọc cơ hội vừa chơi vừa có quà tặng một cách dễ dàng.
• Chia sẻ các hướng dẫn và bí quyết làm đẹp cung cấp thông tin bổ ích và có phần đáng tin cậy hơn nhờ uy tín của thương hiệu.

1. Những nội dung ý nghĩa về cuộc sống, truyền cảm hứng

Ngày nay, rất nhiều người dùng Facebook thích thú tìm đọc những câu nói, nội dung truyền cảm hứng và chia sẻ các suy nghĩ, quan điểm của mình để truyền cảm hứng cho người khác. Quotes hay những nội dung truyền cảm hứng là một đoạn chữ mang nội dung bày tỏ tâm trạng, chân lí, mẫu chuyện nhỏ hay những chia sẻ sự ủng hộ của thương hiệu cho một hoạt động vì mục đích tốt đẹp thường được trình bày dưới dạng hình ảnh thể hiện rõ thông đẹp kèm theo đọc đoạn chữ đó. Hàng loạt các fanpage, blog, instagram page chuyên sưu tầm và chia sẻ quotes xuất hiện thể hiện sự hấp dẫn và sức ảnh hưởng của dạng nội dung đến người dùng.

Facebook Fanpage tại Việt Nam thuộc ngành hàng Chăm sóc cá nhân sử dụng hiệu quả loại nội dung này nhất trong thời gian 4 tháng đầu năm 2016 là thương hiệu kem đánh răng Closeup xuyên suốt chiến dịch "Dám yêu Dám hôn". Các bài đăng cùng hình ảnh giàu ý nghĩa về tình yêu nhận được lượng thảo luận và chia sẻ vô cùng lớn.

2. Thông báo về chương trình khuyến mãi

Mua được sản phẩm chính hãng chất lượng với giá được giảm hay có kèm quà tặng luôn là một nhu cầu lớn của người tiêu dùng. Ngày nay, sự phổ biến của mạng xã hội cho phép người tiêu dùng săn tìm và chia sẻ cùng bạn bè những đợt giảm giá của các thương hiệu yêu thích một cách nhanh chóng. Khuyến mãi, tặng kèm quà lưu niệm không còn đơn giản là một hình thức kích cầu mà còn là cơ hội để đẩy lượt tương tác trang Facebook Fanpage lên cao ngất và cũng là một cách để tri ân khách hàng.

3. Thông báo và quảng bá cho các sự kiện do thương hiệu tổ chức hoặc tài trợ

Sự kiện do thương hiệu tổ chức đi từ quy mô nhỏ như khai trương cửa hàng, event ra mắt sản phẩm mới cho đến quy mô lớn như lễ hội âm nhạc, sự kiện thể thao luôn mang đến cho khách hàng những tiếp cận trải nghiệm thực tế vượt ngoài trang mạng xã hội quen thuộc. Những chủ đề thảo luận phổ biến nhất về các sự kiện trên các trang Fanpage của thương hiệu ngành hàng Chăm sóc cá nhân là tag bạn bè, người quen để rủ rê tham dư sự kiện; tham gia mini-game | giveaways săn vé tham dự sự kiện; chia sẻ những hình ảnh xuyên suốt sự kiện...

Trong khoảng thời gian 4 tháng đầu năm 2016, có thể thấy chuỗi sự kiện Đường trượt Clear - Bật tung mát lạnh là sự kiện có hoạt động quảng bá tạo nhiều thảo luận và chia sẻ nhất trong các thương hiệu ngành hàng Chăm sóc cá nhân. Ngoài ra sự kiện Dạ tiệc Hồng - Pink Party của L'Oreal tổ chức cũng thu hút nhiều sự chú ý do sự tham gia của nhiều người nổi tiếng và được trải nghiệm hoạt động thú vị.

4. Giveaway | Minigames

Minigame là một trong những nội dung phổ biến nhất mà các thương hiệu sử dụng để tăng tương tác với khách hàng trên Fanpage Facebook của mình. Minigame ngày nay không còn là đơn thuần là các trò chơi đơn giản, câu đố vui... mà ngày càng có nhiều phương thức mới để nâng cao giá trị cảm tính cảm xúc cho thương hiệu với khách hàng. Giveaway thu hút người tham gia rất vì đánh trúng tâm lí người tiêu dùng khi được tặng quà tặng miễn phí mà gần như không mất gì. Giveaway kết hợp với yêu câu người chơi chia sẻ cảm nhận hay suy nghĩ của mình về sản phẩm hay một quan điểm về làm đẹp, chăm sóc cơ thể là dạng Giveaway thông dụng nhất trên các Fanpage trong ngành hàng Chăm sóc cá nhân hiện nay.

Từ bảng thống kê có thể thấy những minigame thu hút người chơi nhất là những đang game đòi hỏi tư duy, tìm hiểu kiến thức đơn giản như Các game câu đố, Game kết hợp tìm hiểu bí quyết chăm sóc da, Game kết hợp tìm hiểu sản phẩm. Bên cạnh đó, chức năng cho phép đăng ảnh động trên Facebook thì minigame dạng ảnh động (thường yêu cầu người chơi chụp màn hình đáp án) là một hình thức tuyệt vời để các thương hiệu tương tác với khách hàng và luôn hút được lương like rất cao. Ngoài ra còn có nhiều hình thức Giveaway - Minigame quen thuộc khác được các thương hiệu Chăm sóc cá nhân áp dụng như Giveaway yêu cầu người chơi chia sẻ Viral clip, Game kết hợp tìm hiểu bí quyết chăm sóc da, Giveaway kêu gọi follow trang Instagram ....

5. Chia sẻ bí quyết làm đẹp và chăm sóc cơ thể

Người tiêu dùng nhất là trong ngành hàng Chăm sóc cá nhân luôn khát thông tin về xu hướng làm đẹp mới nhất và hiệu quả nhất nhưng luôn bị choáng ngợp với những thông tin không rõ nguồn gốc tràn lan được chia sẻ trên mạng xã hội hiện nay thì các thông tin hướng dẫn và chia sẻ về hướng dẫn trang điểm, làm tóc, bí quyết làm đẹp, chăm sóc cơ thể trên các Fanpage của các thương hiệu luôn nhận được sự quan tâm lớn từ người tiêu dùng do có độ đáng tin cậy cao dựa trên danh tiếng của thương hiệu.

Thương hiệu ngành hàng Chăm sóc cá nhân có thể làm gì để tăng sự tương tác với người dùng trên Facebook fanpage?

• Đầu tư nhiều hơn vào các nội dung truyền cảm hứng

Qua bài thống kê và phân tích xu hướng trên có thể thấy được hấp dẫn và sức ảnh hưởng của dạng nội dung đến người tiêu dùng, là một trong những cách tốt nhất để tăng giá trị lý tính cảm xúc của thương hiệu đến khách hàng. Để tăng lượng tương tác cho bài viết, thương hiệu có thể kết hợp chia sẻ quotes với việc kêu gọi người đọc chia sẻ câu chuyện thực tế hay thách thức hành động cụ thể để tăng tác dụng truyền cảm hứng của thông điệp.

• Lồng ghép việc giới thiệu sản phẩm cùng các dạng nội dung khác

Giới thiệu sản phẩm cùng các đặc tính nổi bật hầu như là một trong những mục tiêu cơ bản nhất của Facebook Fanpage của các thương hiệu không chỉ riêng ngành hàng Chăm sóc cá nhân. Tuy nhiên, bài viết của thuần nói về sản phẩm thường không tạo được tương tác cao. Để khắc phục điều này, thương hiệu có thể lồng ghép một cách khéo léo việc giới thiệu sản phẩm trong minigame, giveaway, chia sẻ, cập nhật bí quyết làm đẹp ....

• Thường xuyên cập nhật và chia sẻ các xu hướng làm đẹp mới nhất

Việc tạo ra và dẫn đầu xu hướng không còn là việc của riêng người nổi tiếng, influencer hay các tạp chí làm đẹp danh tiếng, ngày nay, Facebook fanpage của thương hiệu cũng là một trong những nguồn đáng tin cậy trên mạng xã hội nơi mà người tiêu dùng tin tưởng để tìm đọc các thông tin về làm đẹp bổ ích.

Kem là một món ăn được nhiều người ưa thích đặc biệt là giới trẻ, nhất là với thời tiết nắng nóng thường xuyên ở Việt Nam thì kem luôn nằm trong danh sách các món ăn giải nhiệt được nhắc đến nhiều nhất. Không những thế, kem còn là tuổi thơ của rất nhiều người, từ tiếng chuông leng keng của những chiếc xe kem, hay những tiệm kem lâu đời như kem Tràng Tiền, Bạch Đằng thì sự xuất hiện nhanh chóng của những thương hiệu kem nổi tiếng từ nước ngoài đã khiến những người yêu kem có nhiều lựa chọn để trải nghiệm hơn.

Vậy thì các thương hiệu kem đang được nói đến như thế nào trên social media và với thị trường kem ngày càng "nóng" lên thì các thương hiệu đang có những hoạt động gì để quảng bá thương hiệu của mình trên social media? Trong bài viết này, Buzzmetrics sẽ phân tích về Các chuỗi cửa hàng Kem trong thời gian 4 tháng đầu năm 2016, đào sâu vào hoạt động quảng bá thương hiệu cùng với các ý kiến của khách hàng trên social media về các thương hiệu này.

1. Số lượng và thị phần thảo luận của các chuỗi cửa hàng kem trên social media

Chiếm 40% tổng lượng thảo luận trên mạng xã hội, Baskin Robbins là chuỗi cửa hàng kem được nhắc đến nhiều nhất trên social media nhờ trang Facebook fanpage hoạt động hiệu quả với nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn. Chuỗi cửa hàng kem Fanny đứng thứ hai với 23% lượng thảo luận, MOF chiếm vị trí thứ 3 với 9%; còn lại là các thương hiệu quen thuộc như “kem úp ngược” Dairy Queen gây sốt trong thời gian dài, kem cao cấp Haagen Dazs, kem Tràng Tiền nổi tiếng lâu đời ở Việt Nam...

Nền tảng thảo luận của các chuỗi cửa hàng kem trên social media

Có thể dễ thấy Facebook là kênh tạo nhiều thảo luận nhất về các chuỗi cửa hàng kem. Bên cạnh đó, Baskin Robbins và MOF còn có một lượng thảo luận trên Instagram, do 2 hãng kem này thường tổ chức các cuộc thi ảnh (photo contest).

2. Hoạt động của các chuỗi cửa hàng kem trên social media

Cả 3 chuỗi cửa hàng kem được nhắc nhiều nhất trên mạng xã hội trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2016 đều có các hoạt động rất sôi nổi trên trang Facebook fanpage của mình. Tuy nhiên, lượng thảo luận của Baskin Robbins và Fanny tăng đột biến trong các khoảng thời gian 11-13/01 và 03-05/03 là nhờ được nhắc đến trong bài viết tổng hợp các món ngon, các tiệm kem nổi tiếng ở Hà Nội trên trang Facebook fanpage Địa Điểm Ăn Chơi Hà Nội và Địa Điểm Ăn Ngon Hà Nội, thu hút nhiều lượt chia sẻ và bình luận của người dùng.

Đây là lý do giải thích cho việc cả 3 chuỗi cửa hàng kem đều có trang Facebook fanpage hoạt động mạnh nhưng lượng thảo luận của MOF lại kém xa 2 đối thủ do hiện các chi nhánh chỉ có mặt tại TPHCM. MOF cũng nhận nhiều bình luận trên trang Facebook fanpage về yêu cầu mở cửa hàng tại Hà Nội từ người dùng [Link][Link].

Dưới đây là các hoạt động chính của các thương hiệu kem trên social media trong 4 tháng đầu năm 2016:

• BASKIN ROBBINS: Hoạt động của chuỗi cửa hàng kem này tập trung vào các chương trình khuyến mãi dựa trên các dịp đặc biệt như Tết, Valentine, quốc tế phụ nữ 8/3, Pink Day (Thứ 4 hồng), chào mừng khai trương cửa hàng thứ 31… hay khuyến mãi đặc biệt dành cho nhóm đối tương học sinh - sinh viên. Bên cạnh đó là các hoạt động tương tác với fans như tổ chức cuộc thi ảnh trên Instagram và mini game trên Facebook fanpage.
• FANNY: cũng có nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng, nhưng hai hoạt động nhận được lượng thảo luận cao nhất là chương trình Buffet kem định kỳ hàng tháng và mini game trên Facebook fanpage.
• MOF: không có nhiều chương trình ưu đãi đa dạng cho khách hàng như Baskin Robbins và Fanny. Các hoạt động của MOF hầu hết đều để quảng bá cho combo theo mùa (Yokoso combo) như chương trình tặng quà cho khách hàng, mini game, cuộc thi ảnh… Điểm đặc biệt của sản phẩm - combo theo mùa tạo nên sức hút lớn khiến khách hàng muốn đến với MOF là: qua mùa sẽ không bán lại các món trong combo. Ngoài ra, việc khách hàng đến ăn, chụp ảnh và chia sẻ ý kiến tốt về món ăn giúp MOF có thêm nội dung quảng bá cho các món kem của mình.

3. Khách hàng nói gì về các chuỗi cửa hàng kem trên social media?

• BASKIN ROBBINS: kem ngon là yếu tố tích cực được khách hàng nhắc đến nhiều nhất và việc có nhiều chương trình ưu đãi đa dạng đã góp phần thu hút khách hàng đến ăn kem ở Baskin Robbins; đặc biệt, chuỗi cửa hàng kem này còn được học sinh - sinh viên đánh giá là kem có giá rẻ mà chương trình khuyến mãi đặc biệt cho nhóm đối tượng này. Tuy nhiên, vẫn có ý kiến cho rằng giá kem cao và kem không ngon, cửa hàng hay hết kem (nhất là mùi trà xanh); bên cạnh đó, việc trang Facebook fanpage không giải đáp các thắc mắc của fans cũng như sử dụng hình ảnh trong các cuộc thi ảnh nhưng không ghi tên tác giả khiến nhiều fans bức xúc.
• FANNY: giống như Baskin Robbins, kem ngon và có nhiều chương trình khuyến mãi là 2 yếu tố tích cực được nhắc đến nhiều nhất; thảo luận từ cực còn đến từ sự thích thú của khách hàng đối với chương trình buffet kem và việc các món kem được trang trí đẹp mắt cũng khiến khách hàng muốn đến ăn thử. Buffet kem nhận nhiều thảo luận tiêu cực do giá cao (có sự tăng giá trong khoảng thời gian này) và có nhiều ý kiến cho rằng ăn buffet kem khá phí vì không thể ăn nhiều như các món mặn.
• MOF: được khách hàng đánh giá cao vì kem ngon và các món kem được trang trí đẹp mắt; cụ thể là các món trong combo theo mùa khiến khách hàng yêu thích. Giá cao là điểm trừ lớn nhất của MOF trong khi thương hiệu này cũng nhận một số phản hồi tiêu cực về Kem không ngon.

Nếu như năm 2015 đánh dấu sự hình thành và phát triển của các trào lưu Âm nhạc trên social media thì từ đầu năm 2016 đến nay, không có nhiều trào lưu âm nhạc mới được hình thành, nhìn chung có một số điểm nổi bật dưới đây:

- Có thể thấy sự chuyển dịch rất rõ trong xu hướng cảm nhận âm nhạc của giới trẻ với sự thịnh hành trở lại của các xu hướng âm nhạc mang hơi hướng hoài cổ, âm nhạc gợi nhắc lại quá khứ như Nhạc Bolero, Nhạc Trịnh, Comeback của các thần tượng âm nhạc một thời, Các bản nhạc của 8x, 9x đời đầu,...

- Không nằm ngoài dự đoán trong năm 2015, EDM vẫn chưa có dấu hiệu hạ nhiệt và là xu hướng âm nhạc nổi bật nhất trong nửa đầu năm 2016

1. Xu hướng tận dụng trào lưu EDM của các thương hiệu

Chỉ trong vòng 5 tháng trở lại đây, đã có hàng chục sự kiện EDM diễn ra tại Việt Nam, trong đó có nhiều sự kiện được tổ chức độc quyền với quy mô lớn bởi các thương hiệu chủ yếu trong ngành hàng nước giải khát mà đặc biệt là các thương hiệu Bia và thức uống có cồn khác.

Nhìn chung, 3 thương hiệu nổi bật nhất trong việc tận dụng sự kiện EDM để quảng bá là Heineken, Budweiser và Larue Beer với việc là nhà tài trợ chính cho 3 sự kiện âm nhạc điện tử lớn được nhắc đến nhiều trên social media là Heineken Green Room, The Wave Music Festival và The City I love. Tuy nhiên, liệu việc tài trợ độc quyền hoặc tự mình tổ chức sự kiện EDM có khiến thương hiệu tạo được nhận diện cũng như được nhắc đến nhiều trong sự kiện? Câu hỏi này sẽ được trả lời qua thống kê và phân tích tỷ lệ Brand placement của thương hiệu tài trợ trong các sự kiện EDM từ đầu năm đến nay.

Tỷ lệ được nhắc đến của thương hiệu tài trợ trong các sự kiện EDM

BRAND PLACEMENT RATIO là tỷ lệ thảo luận có nhắc đến thương hiệu trong tổng số thảo luận của sự kiện mà thương hiệu tài trợ. Tỷ lệ này có thể không tỷ lệ thuận với số người tham gia sự kiện tuy nhiên nó có thể mang một số ý nghĩa như sau:

- Số người hồi tưởng đến thương hiệu (Brand recall)

- Số người có thái độ tích cực với branded content (Thảo luận tích cực về Brand placement)

Dưới đây là thống kê tỷ lệ được nhắc đến của thương hiệu tài trợ trong sự kiện EDM từ đầu năm 2016 đến nay:

Có thể thấy rằng, Brand placement ratio của các thương hiệu trong các sự kiện EDM là rất thấp, đa số đều không vượt quá 5% trong khi lượng thảo luận về các sự kiện này thường là rất lớn (ngoại trừ Heineken với 21.25% tỷ lệ được nhắc đến trong Heineken Green Room do từ khoá của thương hiệu cũng đồng thời là tên sự kiện và Pepsi trong Trancession: The Revolution do có minigame thắng vé dự sự kiện).

Tuy nhiên, nếu chỉ xét riêng các bài viết và thảo luận thực sự nhắc đến thương hiệu trong Heineken Green Room, thì tỷ lệ brand placement của Heineken cũng chỉ đạt mức rất thấp 1.42%.

2. Tại sao tỷ lệ Brand placement của thương hiệu tài trợ trong các sự kiện EDM lại thấp?

Nhìn chung, tỷ lệ brand placement thấp trong các sự kiện EDM chủ yếu là do hai nguyên nhân:

• Sự kiện không nhắc đến thương hiệu tài trợ hoặc chỉ nhắc đến dưới dạng hashtag

Nhìn chung, không chỉ riêng các sự kiện EDM mà hầu hết các trang thông tin về các sự kiện trên social media đều ở dạng Event (sự kiện Facebook) chứ không phải dạng fanpage (trừ các sự kiện được tổ chức bởi thương hiệu thì thông tin về sự kiện được truyền thông trên fanpage của thương hiệu). Việc tạo Event trên Facebook giúp sự kiện được biết đến nhiều hơn thông qua tính năng Tham gia sự kiện, Mời bạn bè tuy nhiên lại có nhược điểm là không thể cập nhật thường xuyên các thông tin, bài đăng về sự kiện như trên fanpage. (Mặc dù trang Sự kiện cho phép người dùng đăng các bài đăng, hình ảnh, video về sự kiện tuy nhiên hầu hết đều xảy ra sau khi sự kiện diễn ra, và phía tổ chức sự kiện không thể chủ động tương tác với những người tham gia).

Điều này khiến trước sự kiện hầu như không có tương tác giữa bên tổ chức sự kiện và người sẽ/có thể tham gia sự kiện. Do đó, thông tin về thương hiệu tài trợ cũng gần như không được truyền tải đến khách hàng mà chỉ được nhắc đến trong phần thông tin sự kiện (About).

Trường hợp thứ 2 là sự kiện có Facebook fanpage nhưng chỉ nhắc đến thương hiệu dưới dạng hashtag trong bài viết, do đó không tạo được nhiều sự chú ý đối với cộng đồng mạng, thương hiệu vì thế cũng không có được Earned media trong sự kiện.

• Thương hiệu tài trợ không chủ động trong việc quảng bá sự kiện

Nhiều thương hiệu tài trợ, thậm chí là nhà tài trợ độc quyền cho sự kiện nhưng lại không quảng bá cho sự kiện hoặc không đăng tải thông tin về sự kiện trên fanpage của mình dẫn đến khách hàng không nhận thức được rằng thương hiệu tài trợ cho sự kiện. Việc nhắc đến thương hiệu trên các trang thông tin của sự kiện/KOL thường không khiến người tiêu dùng ghi nhớ về thương hiệu do các thông tin chủ yếu được nhớ đến là thông tin về sự kiện, về người nổi tiếng tham gia sự kiện, hoặc sự kiện có nhiều nhà tài trợ khác.

3. Làm thế nào thương hiệu có thể nâng cao tỷ lệ Brand placement trong các sự kiện EDM?

• Thời điểm của sự kiện

Ngoài các sự kiện EDM được tổ chức quanh năm thì các sự kiện vào những dịp đặc biệt hiện nay cũng thường lấy EDM làm chủ đề chính, điển hình là các Countdown party (sự kiện đếm ngược). Thống kê của Buzzmetrics về các sự kiện countdown 2016 được tổ chức bởi các thương hiệu cho thấy tỷ lệ Brand placement trong các sự kiện này cao hơn hẳn so với các sự kiện EDM trong khoảng thời gian từ đầu năm đến nay.

Lý giải cho việc này, countdown hoặc các dịp lễ tết là thời điểm có nhiều sự kiện được tổ chức bởi nhiều đơn vị khác nhau, do đó bên cạnh việc brand placement ratio cao do tên sự kiện cũng đồng thời gắn với tên thương hiệu thì còn do người dùng trên social media có xu hướng dùng tên của thương hiệu/đơn vị tổ chức để nói về sự kiện.

Do đó, việc chú trọng vào sự kiện tổ chức vào các dịp đặc biệt có thể khiến thương hiệu được nhớ đến nhiều hơn so với các sự kiện nhỏ lẻ trong năm. Tuy nhiên, việc tổ chức sự kiện vào những dịp lễ tết cũng khiến mức độ cạnh tranh cao do có nhiều sự kiện được tổ chức cùng lúc. Vì vậy, để đạt được hiệu quả cao nhất thì thương hiệu cần có những hoạt động quảng bá sự kiện nhiều tháng trước khi sự kiện xảy ra.

• Chủ động trong việc nhắc nhở khách hàng về việc thương hiệu tài trợ cho sự kiện

Hình thức quảng bá cho sự kiện thu hút tđược nhiều tương tác nhất và cũng được nhiều thương hiệu ứng dụng là Minigame và Tặng vé tham dự sự kiện trên Facebook fanpage. Tuy nhiên, không phải hình thức minigame và tặng vé nào cũng mang lại hiệu quả như nhau.

Minigame tinh mắt thường nhận được sự tham gia của nhiều người

Một thương hiệu ứng dụng khá thành công loại minigame này là VPBank trong Countdown party 2016 với tỷ lệ Brand placement lên đến hơn 50%. Trước khi sự kiện diễn ra, VPBank đã tổ chức nhiều minigames trên trang Facebook fanpage của mình với chủ đề đêm giao thừa như Đếm pháo hoa, Đếm nhạc cụ rơi, Giải mã mê cung và đồng thời yêu cầu fan share với hashtag #VPBANK_COUNTDOWN để có cơ hội nhận quà.

Minigame đòi hỏi người chơi tự đưa ra ý kiến, câu trả lời của mình thương không thu hút nhiều người tham gia

Clearmen cũng là một thương hiệu có chủ động trong việc quảng bá sự kiện countdown của mình (Yamaha Clearmen Countdown), tuy nhiên việc lựa chọn hình thức minigame yêu cầu người chơi tự đưa ra câu đối khiến không nhiều người tham gia do đòi hỏi người chơi phải suy nghĩ nhiều.

Lựa chọn hình thức tặng vé tham dự sự kiện tạo được tương tác hai chiều

Tặng vé tham gia sự kiện là một hình thức hiệu quả để nhắc nhở khách hàng về việc thương hiệu tài trợ cho sự kiện và đồng thời cũng thu hút được tương tác tốt từ phía người dùng trên social media. Tuy nhiên, việc lựa chọn hình thức tặng vé cũng rất quan trọng đối với việc nâng cao tỷ lệ brand placement.

Một ví dụ khá thành công trong việc này là Pepsi trong sự kiện âm nhạc Trancession: The Revolution diễn ra vào tháng 2 năm nay với tỷ lệ Brand placement lên đến 23.63%. Mặc dù sự kiện này không có fanpage nhưng Pepsi đã chủ động trong việc thông báo thông tin sự kiện và nhắc nhở về việc tài trợ cho sự kiện thông qua hình ảnh bắt mắt trên trang fanpage của mình. Chương trình tặng vé tham dự sự kiện được thực hiện bằng cách yêu cầu fan share bài đăng trên trang Pepsi fanpage thu hút sự tham gia của nhiều người và tạo một lượng thảo luận khá lớn có nhắc đến thương hiệu.

Trong khi đó, thương hiệu không nên lựa chọn hình thức tặng vé bằng cách đổi vé offline vì hình thức này chỉ là giao tiếp một chiều, không khiến người tiêu dùng tự tạo ra các thảo luận về thương hiệu trong sự kiện.

Bảo hiểm nhân thọ không còn là một dịch vụ quá xa lạ với người Việt Nam trong những năm gần đây; tuy nhiên quan điểm về sự cần thiết có nên mua bảo hiểm nhân thọ hay không vẫn còn nhiều ý kiến trái chiều. Để tìm hiểu rõ hơn về ngành hàng này, Buzzmetrics đã đi sâu vào phân tích tâm lý của khách hàng trong quá trình lựa chọn, sử dụng dịch vụ của các công ty bảo hiểm nhân thọ hiện nay bằng mô hình phân tích Quá trình trải nghiệm tiêu dùng – BJ (Brand Journey) và Ý kiến của khách hàng về các công ty bảo hiểm nhân thọ trên social media.

I. Quá trình trải nghiệm tiêu dùng của khách hàng khi mua bảo hiểm nhân thọ:

Quá trình trải nghiệm tiêu dùng của khách hàng bao gồm 5 giai đoạn: Cân nhắc sử dụng, Đã dùng và nói tốt, Khuyên dùng, Không lựa chọn sử dụng, Đã dùng và không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ. Khi phân tích các thảo luận có chứa ý kiến thật sự của khách hàng về bảo hiểm nhân thọ trên social media thì giai đoạn cân nhắc và giai đoạn đã mua và khuyên người khác nên dùng là 2 giai đoạn tạo ra nhiều thảo luận nhất.

1. Giai đoạn cân nhắc:

Đây là giai đoạn chiếm tỷ trọng thảo luận có chứa ý kiến thực sự của người dùng về bảo hiểm nhân thọ trên social media cao nhất (46%). Ở giai đoạn này, xu hướng người dùng đã bắt đầu có nhu cầu sử dụng bảo hiểm nhân thọ, các thảo luận tập trung vào việc lựa chọn giữa các công ty bảo hiểm, các gói bảo hiểm phù hợp… cũng như đề cập đến đối tượng nên được mua bảo hiểm để nhận được các lời tư vấn rõ ràng từ những người có kinh nghiệm sử dụng bảo hiểm nhân thọ hay từ các nhân viên bán bảo hiểm.

2. Giai đoạn đã dùng và nói tốt:

Giai đoạn này chiếm 27% tỷ trọng trong ý kiến thực sự của người dùng; trong đó việc mua bảo hiểm nhân thọ khiến người dùng có cảm giác yên tâm và phòng ngừa rủi ro, giúp họ nhận được các quyền lợi y tế và xem bảo hiểm nhân thọ như một khoản tiết kiệm là các yếu tố khiến khách hàng hài lòng và nói tốt.

3. Giai đoạn đã dùng và khuyên người khác sử dụng:

Cảm giác yên tâm và phòng ngừa rủi ro, Thủ tục đơn giản, Chi trả dễ dàng là những yếu tố khiến những người đã dùng và khuyên người khác dùng bảo hiểm nhân thọ. Các thảo luận khuyên dùng này chủ yếu xuất hiện trong các bài đăng về việc băn khoăn có nên mua bảo hiểm nhân thọ hay không, hoặc đang cân nhắc về một công ty BHNT nào đó.

4. Giai đoạn không lựa chọn sử dụng dịch vụ:

Đối với ngành hàng bảo hiểm nhân thọ, khách hàng thường không nêu lý do cụ thể của việc không mua bảo hiểm nhân thọ. Tuy nhiên, trong thời gian này các bài viết về việc một khách hàng mất trắng tiền sau khi mua bảo hiểm của Prudential khiến một số người e ngại thông tin tiêu cực; trong khi có ý kiến cho rằng mua bảo hiểm sức khỏe/bảo hiểm y tế thì tốt hơn.

5. Giai đoạn đã dùng và không hài lòng:

Giai đoạn này chiếm 15% ý kiến thực sự của người dùng; trong đó, có 5% ý kiến cho rằng họ bị các công ty bảo hiểm lừa, 3.3% là về dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt. Ngoài ra, các thông tin tiêu cực xoay quanh các trường hợp khách hàng mất tiền sau khi mua bảo hiểm nhân thọ cũng khiến người dùng hoang mang và muốn chấm dứt dịch vụ. Thời hạn hợp đồng quá lâu và không thấy được các lợi ích rõ ràng khi đã mua bảo hiểm nhân thọ cũng là lý do khiến khách hàng không hài lòng.

II. Đánh giá tổng quan các công ty bảo hiểm nhân thọ trên social media

1. Số lượng và thị phần thảo luận:

Theo thống kê của Buzzmetrics trong 3 tháng đầu năm 2016, Prudential, Manulife và AIA là 3 công ty bảo hiểm nhân thọ được nhắc đến nhiều nhất trên mạng xã hội, chiếm 67% thị phần thảo luận về ngành bảo hiểm nhân thọ.

2. Các nền tảng thảo luận:

Hầu hết các thảo luận trên mạng xã hội xuất phát từ các nhân viên tư vấn bán bảo hiểm nhân thọ, từ việc cung cấp thông tin liên hệ để tư vấn cho khách hàng đến việc cập nhật các buổi tập huấn của công ty. Mặc dù cả Prudential, Manulife và AIA đều cập nhật bài viết tích cực trên fanpage của hãng nhưng diễn đàn và Facebook group mới là nguồn thảo luận thực sự từ các khách hàng tiềm năng; và nổi bật còn có trang Thebank.vn - đây là nguồn cung cấp các thông tin hữu ích về bảo hiểm nhân thọ (cũng như một số loại hình bảo hiểm khác) từ các nhân viên tư vấn của các hãng bên dưới các thắc mắc của khách hàng.

3. Thái độ của người dùng đối với các công ty bảo hiểm nhân thọ:

• PRUDENTIAL: thảo luận tích cực xuất phát từ việc hãng được nhìn nhận như một công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín và có các gói sản phẩm tốt phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ngoài yếu tố đặc thù của ngành bảo hiểm nhân thọ, là một phương pháp phòng tránh rủi ro, thì khách hàng nhận được nhiều quyền lợi (nhất là quyền lợi y tế) và thủ tục chi trả nhanh chóng là các yếu tố khiến Prudential được đánh giá cao. Trong khi đó, thông tin tiêu cực của hãng chiếm phần lớn từ các bài viết, thảo luận xoay quanh việc một khách hàng mất tiền sau khi mua bảo hiểm từ công ty Prudential, khiến khách hàng cho rằng công ty lừa đảo khách hàng.
• MANULIFE: Manulife ngoài việc chiếm được cảm tình của khách hàng nhờ đoạn clip “Mẹ ơi, con muốn nói” đầy xúc động với lượng lớn lượt chia sẻ thì hãng còn nhận được nhiều nhận xét tốt về dịch vụ và các gói sản phẩm; trong đó được hưởng nhiều quyền lợi và thủ tục chi trả nhanh chóng là các yếu tố chiếm tỷ trọng tích cực cao nhất.
• AIA: nhận các thảo luận tích cực nhờ vào các chia sẻ hãng có nhiều quyền lợi cho khách hàng và có các gói sản phẩm đa dạng; còn thảo luận tiêu cực đến từ một số khách hàng đã mua bảo hiểm nhân thọ của công ty AIA và gặp các vấn đề về việc rút tiền trước hạn và khiến khách hàng nhìn nhận AIA như một công ty bảo hiểm lừa đảo. .

Xu hướng chi tiêu của người tiêu dùng đã thay đổi; thay vì dành dụm tích lũy để đạt được khoản tiền phục vụ cho nhu cầu mua sắm thì việc vay tiêu dùng để chi tiêu ngay cho một món đồ nào đó đang ngày càng được nhiều người tiêu dùng chọn lựa. Là hình thức cho vay phổ biến trên thế giới, vay tiêu dùng chỉ mới phát triển tại Việt Nam trong những năm gần đây, tuy nhiên với mức tăng trưởng nhanh chóng - trung bình 20% trong 7 năm qua và ước tính tổng dư nợ cho vay tiêu dùng có thể đạt trên 10 tỷ USD/năm trong khoảng 5 năm tới, thì cho vay tiêu dùng đúng là chiếc bánh hấp dẫn cho các tổ chức tín dụng. [Link]

Nhu cầu vay tiền có thể phân ra thành 2 loại dựa trên mục đích sử dụng là: cho vay tiêu dùng và cho vay thương mại; và dựa trên loại tổ chức tín dụng thì có ngân hàng thương mại và các công ty tài chính (không bao gồm các tổ chức tín dụng đen). Trong bài viết dưới đây sẽ chỉ tập trung phân tích nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng từ các công ty tài chính.

1. Số lượng và thị phần thảo luận của các công ty cho vay tiêu dùng trên social media

Với 45% tổng thảo luận khi nhắc về cho vay tiêu dùng trên social media, Home Credit là công ty tài chính chiếm lĩnh thị phần thảo luận trong 3 tháng đầu năm 2016. Bên cạnh đó còn có các công ty tài chính ACS, HD Saison và FE Credit chiếm lượng thảo luận cao.

Nền tảng thảo luận của các công ty cho vay tiêu dùng trên social media

Ngoài việc có fanpage hoạt động tích cực như của Home Credit và HD Saison thì các thảo luận khi nhắc đến các công ty tài chính cho vay tiêu dùng có phần đóng góp lớn từ các cửa hàng bán các thiết bị điện tử: điện thoại, máy vi tính, laptop… nổi bật như các nhà bán lẻ FPT Shop, Thế Giới Di Động, Viễn Thông A… và đây cũng là lý do giải thích cho việc vì sao nguồn thảo luận trên các trang thương mại điện tử lại chiếm tỉ trọng khá cao.

2. Hoạt động của các công ty cho vay tiêu dùng trên social media

Các công ty tài chính không có nhiều loại hoạt động trên social media; mini game vẫn là loại hoạt động tạo ra nhiều lượt thảo luận nhất của Home Credit và HD Saison. Trong khi các chương trình kích thích khách hàng vay vốn không được các công ty tài chính tạo nhiều bài viết để gia tăng mức độ tiếp cận của khách hàng.

3. Khách hàng nói gì về các công ty cho vay tiêu dùng trên social media?

• HOME CREDIT: được khách hàng đáng giá cao về mức lãi suất thấp và thủ tục xét duyệt nhanh dễ dàng hơn các công ty tài chính khác. Tuy nhiên, phần thảo luận tiêu cực lại chiếm tỷ trọng khá cao - 67%; trong đó, khách hàng đánh giá thái độ nhân viên không tốt, nhất là trong giai đoạn thu hồi nợ, khiến khách hàng cảm giác mình bị hăm dọa cho dù chưa tới hạn thanh toán. Phải trả nhiều tiền hơn khiến khách hàng tỏ thái độ bức xúc, điều này thường xuất phát từ cụm từ “lãi suất 0%” khiến khách hàng nghĩ mình sẽ không phải trả thêm bất cứ khoản tiền cho Home Credit. Ngoài ra các vấn đề như thông tin không được tư vấn rõ ràng, khách hàng phải chịu thêm một số loại phí phát sinh khác, thủ tục rắc rối là các điểm trừ về Home Credit trong mắt khách hàng.
• ACS: lãi suất thấp là yếu tố mang đến tỷ trọng thảo luận tích cực cao nhất - 12%, xét duyệt thủ tục nhanh, không mất các loại phí phát sinh, có chương trình ưu đãi với thành viên là các điểm cộng về ACS. Tuy nhiên, đối với một số khách hàng khác, thì lãi suất và thủ tục xét duyệt của công ty vẫn chưa khiến họ hài lòng.
• HD SAISON: khách hàng nhận xét HD Saison cho vay tiêu dùng với lãi suất thấp và không tốn thêm các khoản phí phát sinh. Thái độ của nhân viên không tốt, lãi suất cao và không được tư vấn thông tin cho vay rõ ràng là các vấn đề khiến khách hàng phàn nàn.

Nhìn từ các thảo luận ý kiến thực sự của khách hàng về 3 công ty tài chính được nhắc đến nhiều nhất trên mạng xã hội là Home Credit, ACS và HD Saison có thể thấy được các công ty tài chính đều gặp phản ứng tiêu cực của khách hàng đối với thái độ của nhân viên. Cho vay tiêu dùng là một ngành dịch vụ, người vay tiền là khách hàng; tuy nhiên, khi đến các thời điểm thanh toán nợ thì cách công ty hành xử với khách hàng của mình như “con nợ” đang làm nhiều người ái ngại; vì thế thái độ của nhân viên cần phải được cải thiện để khuyến khích khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ.

Bên cạnh đó, lãi suất cao cũng là rào cản khiến khách hàng không sử dụng hoặc đã dùng và không hài lòng dịch vụ vay tiêu dùng của các công ty; thì việc xét duyệt thủ tục nhanh và thanh toán nợ theo phương thức trả góp tín chấp là 2 điểm mạnh của các công ty tài chính so với ngân hàng thương mại. Ngoài ra, giữa các công ty tài chính cho vay tiêu dùng thì có thêm các chương trình ưu đãi thành viên, kết hợp tốt với các nhà bán lẻ để có mức lãi suất trả góp hấp dẫn trên những sản phẩm được nhiều khách hàng yêu thích sẽ khuyến khích khách hàng chọn sử dụng dịch vụ hơn; và việc tư vấn các thông tin về thủ tục, lãi suất cho vay, các khoản phí phát sinh cần rõ ràng để hạn chế trường hợp khách hàng cảm giác bị lừa, bức xúc sau khi sử dụng dịch vụ tài chính cho vay tiêu dùng.

Cuộc đua giành thị phần của các hệ thống bán lẻ tại Việt Nam đang trở nên vô cùng gay gắt, các doanh nghiệp liên tục mở rộng mạng lưới kinh doanh, nâng cấp tính tiện ích cũng như chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Sự cạnh tranh khốc liệt đó cũng chính là động lực để các doanh nghiệp trong ngành này ngày càng nỗ lực để hoàn thiện mình hơn. Thế nên hơn bao giờ hết, ý kiến của người tiêu dùng và mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ đang trở thành chủ đề nóng của các doanh nghiệp bán lẻ hiện nay. Trong bài viết này, Buzzmetrics sẽ phân tích về ngành hàng bán lẻ trong thời gian 3 tháng đầu năm 2016, đào sâu vào hoạt động quảng bá thương hiệu cùng với các thảo luận về siêu thị và cửa hàng tiện lợi trên Social Media của khách hàng.

Về tương quan giữa các loại hình bán lẻ tại Việt Nam hiện nay, số lượng các bài viết và thảo luận về siêu thị trên các trang mạng xã hội, forum và báo điện tử nhiều hơn hẳn các hệ thống chuỗi cửa hàng tiện lợi. Bên cạnh sự phát triển rầm rộ của hình thức cửa hàng tiện lợi, các chuỗi siêu thị cũng không ngừng đưa ra nhiều hoạt động quảng bá trên mạng xã hội và đồng hành cùng chiến dịch của các thương hiệu hàng tiêu dùng để tương tác với khách hàng. Ngoài ra, loạt bài viết về việc thâu tóm chuỗi siêu thị Big C của các tập đoàn bán lẻ hàng đầu cũng là một chủ để nóng tạo ra nhiều thảo luận trong Quý I/2016.

1. CÁC THƯƠNG HIỆU CHUỖI SIÊU THỊ

Trong nhóm các các chuỗi siêu thị, Big C, Co.op Mart, Lotte Mart là 3 siêu thị tạo ra nhiều thảo luận nhất trên social. Trong đó, Big C tạo được thảo luận nhiều nhất nhờ những chương trình liên kết với các thương hiệu như hỗ trợ đổi vé cho đêm nhạc "Tôn vinh vẻ đẹp Việt" của Pond's, hoạt động ra mắt sản phẩm mới hay cửa hàng mới tại Big C của các thương hiệu như NYX, Patbingsu... Ngoài ra, tin tức về việc mua lại Big C cũng thu hút rất nhiều sự chú ý của người tiêu dùng trong Quý I/2016

Hoạt động của các chuỗi siêu thị phần lớn tập trung trên Facebook, trong đó Co.op Mart, Big C, Lotte Mart, Aeon mall là những siêu thị có trang fanpage hoạt động tích cực nhất trong 3 tháng đầu năm 2016. Bên cạnh đó, trên các trang báo điện tử, các siêu thị được nhắc đến nhiều thông qua các tin tức về thương vụ mua lại Big C.

Hoạt động của các chuỗi siêu thị trên social media

Nhìn chung, hoạt động quảng bá thương hiệu của các chuỗi siêu thị trên social media chủ yếu được chạy trên các fanpage, đa phần là các nội dung về các chương trình khuyến mãi, giảm giá hàng hóa.

• BIG C: Hầu hết các bài đăng trên fanpage của Big C tập trung vào chương trình khuyến mãi, giảm giá hàng tuần, tuy nhiên nội dung này không tạo được nhiều lượng tương tác nhiều cho fanpage. Cuộc thi chụp ảnh Selfie là hoạt động hiệu quả nhất trong Quý I/2016 của siêu thị Big C.
• CO.OP MART: Là thương hiệu có hoạt động fanpage tích cực và hiệu quả nhất hiện nay. Điểm mạnh trên social media của Co.op Mart là luôn đa dạng hóa nội dung và tổ chức nhiều hoạt động mang tính cộng đồng đầy ý nghĩa như "Tôi chọn sống xanh", "Tết gắn kết"... Loạt mini game cũng tạo ra lượng tương tác lớn cho fanpage của Co.op Mart.
• LOTTE MART: Giống như Big C, chiếm phần lớn nội dung của trang fanpage là các chương trình khuyến mãi, giảm giá hàng hóa trong siêu thị. Ngoài ra, Lotte Mart cũng tích cực tổ chức nhiều hoạt động khác như quảng bá chiến dịch "Chinh phục bức tường Tiger", chương trình ca nhạc, cuộc thi ảnh, cuộc thi nấu ăn...

Người tiêu dùng nói gì về các chuỗi siêu thị trên social media:

Điểm qua thảo luận của khách hàng về 3 siêu thị có lượng thảo luận cao nhất trong Quý I/2016, có thể thấy rằng các yếu tố như Nhiều sản phẩm đa dạng, Giá cả cạnh tranh, Thức ăn ngon và An toàn thực phẩm luôn là những điều kiện cần hàng đầu để đạt được sự hài lòng của người tiêu dùng hiện nay về các siêu thị. Nhiều chương trình khuyến mãi cũng là điểm cộng khá lớn để kéo khách hàng đến mua hàng tại siêu thị.

• BIG C: Big C luôn nhận được nhiều đánh giá cao từ khách hàng về Giá cả cạnh tranh (17%) và Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn (7%). Có nhiều sản phẩm đa dạng (26%) cũng là một điểm mạnh được ghi nhận trong các phản hồi về chuỗi siêu thị Big C. Tuy nhiên, Big C nhận khá nhiều lời phàn nàn về lỗi Tính sai hóa đơn cho khách hàng và Thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt.
• CO.OP MART: Cung cấp được nhiều sản phẩm đa dạng (35%) là yếu tố nổi bật nhất được nhiều phản hồi tốt trên social media. Phản hồi tiêu cực về Co.op Mart chủ yếu về Thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt (4%).
• LOTTE MART: Bên cạnh những phản hồi tích cực về hàng hóa đa dạng, giá cả cạnh tranh và thức ăn ngon , Lotte mart còn nhận được nhiều lời khen về Có nhiều hoạt động hấp dẫn (12%). Nhìn chung trong khoảng thời gian Quý I/2016, phản hồi tiêu cực của khách hàng chủ yếu về việc Niêm yết giá sai (6%).

2. CÁC THƯƠNG HIỆU CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN LỢI

Chỉ trong thời gian ngắn, mô hình cửa hàng tiện lợi đã phủ khắp các ngõ ngách tại các thành phố lớn. Có thể điểm qua rất nhiều thương hiệu nổi bật trong hình thức bán lẻ này như FamilyMart, B's mart, Circle K, Ministop, Shop&Go, Vinmart+... Các chuỗi của hàng bán lẻ ngày càng phổ biến do đánh đúng tâm lí của người mua hàng như muốn mua sắm nhanh, đầy đủ các loại sản phẩm cơ bản, dịch vụ khách hàng tốt và cơ sở vật chất tiện nghi. Một số cửa hàng còn có không gian cho khách thưởng thức đồ ăn sẵn, WiFi miễn phí, mở cửa 24/24 giờ.

FamilyMart, B's mart và Circle K là 3 thương hiệu được nhắc đến nhiều nhất trong giai đoạn Quý I/2016. FamilyMart và B's mart ngày càng được yêu thích bởi giới trẻ nhờ có nhiều thức ăn, thức uống ngon, độc lạ như Lẩu ly, Mỳ xào, bánh bao Doraemon, Kem Kitkat... Hoạt động quảng bá của Circle K trong thời gian Quý I/2016 đa số là hỗ trợ đổi vé, bán vé cho các sự kiện Thể thao hay các lễ hội âm nhạc lớn như: Color Me Run, Champion Dash, 3D House…

Cũng như đa số các thương hiệu hiện nay ở Việt Nam, các cửa hàng tiện lợi cũng chủ yếu tương tác với khách hàng qua trang fanpage Facebook. Một điểm đáng ghi nhận là thảo luận về cửa hàng tiện lợi còn có trên Instagram nhờ các trào lưu săn lùng thức ăn ngon độc lạ của giới trẻ.

Hoạt động của các chuỗi cửa hàng tiện lợi trên social media

• FAMILYMART: Tận dụng điểm mạnh về loạt thức ăn ngon độc lạ chinh phục được thị hiếu của giới trẻ, phần lớn bài đăng trên fanpage của FamilyMart là quảng bá sản phẩm. Các chương trình khác như Lễ hội cay, Cuộc thi viết thư... không đạt được lượng tương tác cao.
• B'S MART: Mini games là loại nội dung tạo tương tác tốt nhất trên fanpage của B's mart, bên cạnh các bài đăng giới thiệu sản phẩm hay chương trình giảm giá khuyến mãi, các hoạt động khác của B's mart hầu như không thu hút nhiều sự quan tâm từ khách hàng.
• CIRCLE K: Hoạt động nổi bật trên social media của Circle K trong quý I/2016 là đồng hành các sự kiện thể thao đang được giới trẻ quan tâm như: Color me run, Champion Dash.

Người tiêu dùng nói gì về các chuỗi cửa hàng tiện lợi trên social media?

Familymart và B's mart nhận được nhiều phản hồi tích cực về có nhiều Thức ăn ngon, đáng chú ý là nhiều thảo luận về thức ăn được đăng kèm với những hình ảnh được canh chỉnh một cách trau chuốt, bắt mắt đăng trên Instagram. Circle K được đánh giá cao về yếu tố đa dạng hàng hóa, tuy nhiên chuỗi cửa hàng này cũng nhận được khá nhiều phàn nàn về Thái độ phục vụ của nhân viên.

Các bài đăng về sản phẩm của các cửa hàng tiện lợi trên Instagram:

Cuộc đua giành thị phần của các hệ thống bán lẻ tại Việt Nam đang trở nên vô cùng gay gắt, các doanh nghiệp liên tục mở rộng mạng lưới kinh doanh, nâng cấp tính tiện ích cũng như chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Sự cạnh tranh khốc liệt đó cũng chính là động lực để các doanh nghiệp trong ngành này ngày càng nỗ lực để hoàn thiện mình hơn. Thế nên hơn bao giờ hết, ý kiến của người tiêu dùng và mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ đang trở thành chủ đề nóng của các doanh nghiệp bán lẻ hiện nay. Trong bài viết này, Buzzmetrics sẽ phân tích về ngành hàng bán lẻ trong thời gian 3 tháng đầu năm 2016, đào sâu vào hoạt động quảng bá thương hiệu cùng với các ý kiến của khách hàng trên social media về Nhóm các siêu thị và Các chuỗi cửa hàng tiện lợi.

Về tương quan giữa các loại hình bán lẻ tại Việt Nam hiện nay, số lượng các bài viết và thảo luận về siêu thị trên các trang mạng xã hội, forum và báo điện tử nhiều hơn hẳn các hệ thống chuỗi cửa hàng tiện lợi. Bên cạnh sự phát triển rầm rộ của hình thức cửa hàng tiện lợi, các chuỗi siêu thị cũng không ngừng đưa ra nhiều hoạt động quảng bá trên mạng xã hội và đồng hành cùng chiến dịch của các thương hiệu hàng tiêu dùng để tương tác với khách hàng. Ngoài ra, loạt bài viết về việc thâu tóm chuỗi siêu thị Big C của các tập đoàn bán lẻ hàng đầu cũng là một chủ để nóng tạo ra nhiều thảo luận trong Quý I/2016.

1. CÁC THƯƠNG HIỆU CHUỖI SIÊU THỊ

Trong nhóm các các chuỗi siêu thị, Big C, Co.op Mart, Lotte Mart là 3 siêu thị tạo ra nhiều thảo luận nhất trên social. Trong đó, Big C tạo được thảo luận nhiều nhất nhờ những chương trình liên kết với các thương hiệu như hỗ trợ đổi vé cho đêm nhạc "Tôn vinh vẻ đẹp Việt" của Pond's, hoạt động ra mắt sản phẩm mới hay cửa hàng mới tại Big C của các thương hiệu như NYX, Patbingsu... Ngoài ra, tin tức về việc mua lại Big C cũng thu hút rất nhiều sự chú ý của người tiêu dùng trong Quý I/2016

Hoạt động của các chuỗi siêu thị phần lớn tập trung trên Facebook, trong đó Co.op Mart, Big C, Lotte Mart, Aeon mall là những siêu thị có trang fanpage hoạt động tích cực nhất trong 3 tháng đầu năm 2016. Bên cạnh đó, trên các trang báo điện tử, các siêu thị được nhắc đến nhiều thông qua các tin tức về thương vụ mua lại Big C.

Hoạt động của các chuỗi siêu thị trên social media

Nhìn chung, hoạt động quảng bá thương hiệu của các chuỗi siêu thị trên social media chủ yếu được chạy trên các fanpage, đa phần là các nội dung về các chương trình khuyến mãi, giảm giá hàng hóa.

• BIG C: Hầu hết các bài đăng trên fanpage của Big C tập trung vào chương trình khuyến mãi, giảm giá hàng tuần, tuy nhiên nội dung này không tạo được nhiều lượng tương tác nhiều cho fanpage. Cuộc thi chụp ảnh Selfie là hoạt động hiệu quả nhất trong Quý I/2016 của siêu thị Big C.
• CO.OP MART: Là thương hiệu có hoạt động fanpage tích cực và hiệu quả nhất hiện nay. Điểm mạnh trên social media của Co.op Mart là luôn đa dạng hóa nội dung và tổ chức nhiều hoạt động mang tính cộng đồng đầy ý nghĩa như "Tôi chọn sống xanh", "Tết gắn kết"... Loạt mini game cũng tạo ra lượng tương tác lớn cho fanpage của Co.op Mart.
• LOTTE MART: Giống như Big C, chiếm phần lớn nội dung của trang fanpage là các chương trình khuyến mãi, giảm giá hàng hóa trong siêu thị. Ngoài ra, Lotte Mart cũng tích cực tổ chức nhiều hoạt động khác như quảng bá chiến dịch "Chinh phục bức tường Tiger", chương trình ca nhạc, cuộc thi ảnh, cuộc thi nấu ăn...

Người tiêu dùng nói gì về các chuỗi siêu thị trên social media:

Điểm qua thảo luận của khách hàng về 3 siêu thị có lượng thảo luận cao nhất trong Quý I/2016, có thể thấy rằng các yếu tố như Nhiều sản phẩm đa dạng, Giá cả cạnh tranh, Thức ăn ngon và An toàn thực phẩm luôn là những điều kiện cần hàng đầu để đạt được sự hài lòng của người tiêu dùng hiện nay về các siêu thị. Nhiều chương trình khuyến mãi cũng là điểm cộng khá lớn để kéo khách hàng đến mua hàng tại siêu thị.

• BIG C: Big C luôn nhận được nhiều đánh giá cao từ khách hàng về Giá cả cạnh tranh (17%) và Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn (7%). Có nhiều sản phẩm đa dạng (26%) cũng là một điểm mạnh được ghi nhận trong các phản hồi về chuỗi siêu thị Big C. Tuy nhiên, Big C nhận khá nhiều lời phàn nàn về lỗi Tính sai hóa đơn cho khách hàng và Thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt.
• CO.OP MART: Cung cấp được nhiều sản phẩm đa dạng (35%) là yếu tố nổi bật nhất được nhiều phản hồi tốt trên social media. Phản hồi tiêu cực về Co.op Mart chủ yếu về Thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt (4%).
• LOTTE MART: Bên cạnh những phản hồi tích cực về hàng hóa đa dạng, giá cả cạnh tranh và thức ăn ngon , Lotte mart còn nhận được nhiều lời khen về Có nhiều hoạt động hấp dẫn (12%). Nhìn chung trong khoảng thời gian Quý I/2016, phản hồi tiêu cực của khách hàng chủ yếu về việc Niêm yết giá sai (6%).

2. CÁC THƯƠNG HIỆU CHUỖI CỬA HÀNG TIỆN LỢI

Chỉ trong thời gian ngắn, mô hình cửa hàng tiện lợi đã phủ khắp các ngõ ngách tại các thành phố lớn. Có thể điểm qua rất nhiều thương hiệu nổi bật trong hình thức bán lẻ này như FamilyMart, B's mart, Circle K, Ministop, Shop&Go, Vinmart+... Các chuỗi của hàng bán lẻ ngày càng phổ biến do đánh đúng tâm lí của người mua hàng như muốn mua sắm nhanh, đầy đủ các loại sản phẩm cơ bản, dịch vụ khách hàng tốt và cơ sở vật chất tiện nghi. Một số cửa hàng còn có không gian cho khách thưởng thức đồ ăn sẵn, WiFi miễn phí, mở cửa 24/24 giờ.

FamilyMart, B's mart và Circle K là 3 thương hiệu được nhắc đến nhiều nhất trong giai đoạn Quý I/2016. FamilyMart và B's mart ngày càng được yêu thích bởi giới trẻ nhờ có nhiều thức ăn, thức uống ngon, độc lạ như Lẩu ly, Mỳ xào, bánh bao Doraemon, Kem Kitkat... Hoạt động quảng bá của Circle K trong thời gian Quý I/2016 đa số là hỗ trợ đổi vé, bán vé cho các sự kiện Thể thao hay các lễ hội âm nhạc lớn như: Color Me Run, Champion Dash, 3D House…

Cũng như đa số các thương hiệu hiện nay ở Việt Nam, các cửa hàng tiện lợi cũng chủ yếu tương tác với khách hàng qua trang fanpage Facebook. Một điểm đáng ghi nhận là thảo luận về cửa hàng tiện lợi còn có trên Instagram nhờ các trào lưu săn lùng thức ăn ngon độc lạ của giới trẻ.

Hoạt động của các chuỗi cửa hàng tiện lợi trên social media

• FAMILYMART: Tận dụng điểm mạnh về loạt thức ăn ngon độc lạ chinh phục được thị hiếu của giới trẻ, phần lớn bài đăng trên fanpage của FamilyMart là quảng bá sản phẩm. Các chương trình khác như Lễ hội cay, Cuộc thi viết thư... không đạt được lượng tương tác cao.
• B'S MART: Mini games là loại nội dung tạo tương tác tốt nhất trên fanpage của B's mart, bên cạnh các bài đăng giới thiệu sản phẩm hay chương trình giảm giá khuyến mãi, các hoạt động khác của B's mart hầu như không thu hút nhiều sự quan tâm từ khách hàng.
• CIRCLE K: Hoạt động nổi bật trên social media của Circle K trong quý I/2016 là đồng hành các sự kiện thể thao đang được giới trẻ quan tâm như: Color me run, Champion Dash.

Người tiêu dùng nói gì về các chuỗi cửa hàng tiện lợi trên social media?

Familymart và B's mart nhận được nhiều phản hồi tích cực về có nhiều Thức ăn ngon, đáng chú ý là nhiều thảo luận về thức ăn được đăng kèm với những hình ảnh được canh chỉnh một cách trau chuốt, bắt mắt đăng trên Instagram. Circle K được đánh giá cao về yếu tố đa dạng hàng hóa, tuy nhiên chuỗi cửa hàng này cũng nhận được khá nhiều phàn nàn về Thái độ phục vụ của nhân viên.

Các bài đăng về sản phẩm của các cửa hàng tiện lợi trên Instagram:

"Đi cà phê" là một hoạt động vô cùng phổ biến tại Việt Nam, phục vụ cho các nhu cầu khác nhau như hẹn hò, gặp gỡ bạn bè, làm việc hay đơn giản là muốn tìm một không gian để thư giãn và thưởng thức đồ uống yêu thích. Nắm được tiềm năng to lớn của thị trường dịch vụ kinh doanh cửa tiệm cà phê, ngày càng có nhiều thương hiệu trong và ngoài nước xuất hiện tại nước ta, khiến thị trường này đang là một trong những ngành hàng dịch vụ có tình hình cạnh tranh khốc liệt nhất.

Xét trên phương diện social media, các thương hiệu chuỗi cà phê cao cấp và giá trung bình nổi bật nhất hiện nay không ngừng hoạt động và tổ chức các chương trình hấp dẫn để tăng độ tương tác với khách hàng. So sánh lượng thảo luận tạo ra trên Social media của các thương hiêu chuỗi cà phê cao cấp và giá trung bình trong 3 tháng của quý IV/2015 có thể thấy rất rõ các thương hiệu cao cấp đang có lượng thảo luận cao hơn rất nhiều. Để hiểu tại sao có sự chênh lệch này, bài viết sẽ tập trung vào phân tích các hoạt động của thương hiệu trên social và phản hồi của người tiêu dùng về thương hiệu, tập trung vào Top 3 thương hiệu chuỗi cà phê cao cấp (với mức giá trung bình từ 40.000 đồng trở lên) tạo nhiều thảo luận nhất: Highlands Coffee, Starbucks, Trung Nguyên và Top 3 thương hiệu chuỗi cà phê giá trung bình (với mức giá trung bình từ 20.000 đồng đến 40.000 đồng): Passio, Urban Station, Effoc, trong thời gian Quý IV/2015.

1. CÁC THƯƠNG HIỆU CHUỖI CÀ PHÊ CAO CẤP

Trong các thương hiệu chuỗi cà phê cao cấp (với mức giá trung bình từ 40.000 đồng trở lên), Highlands Coffee, Starbucks, Trung Nguyên là 3 thương hiệu tạo được nhiều thảo luận nhất trên social media trong quý IV/2015, trong đó Highlands Coffee là thương hiệu có hoạt động tích cực nhất và nhận được nhiều phản hồi nhất từ phía khách hàng.

Hoạt động của các chuỗi cà phê cao cấp trên social media

Nhìn chung, hoạt động của các thương hiệu chuỗi cà phê cao cấp rất đa dạng từ Minigames trên Facebook fanpage, Các chương trình khuyến mãi, sự kiện theo mùa, Ra mắt sản phẩm mới, Các cuộc thi ảnh,… Trong đó, các hoạt động tạo được nhiều thảo luận phải kể đến Chương trình khuyến mãi của Starbucks, Minigames và Chiến dịch ra mắt sản phẩm mới của Highlands Coffee.

• HIGHLANDS COFFEE: Các Minigames được tổ chức thường xuyên với nhiều phần quà hấp dẫn là loại nội dung thu hút được sự chú ý cũng như tham gia nhất của fan trên fanpage. Ngoài ra, Highlands Coffee cũng là thương hiệu tích cực nhất trong việc giới thiệu sản phẩm mới, với các chuỗi hoạt động đa dạng liên tục quảng bá mỗi khi ra mắt thức uống/món ăn mới.
• STARBUCKS VIETNAM: Điểm nổi bật của hoạt động trên social media của Starbucks tại Việt Nam là không tập trung vào Minigames mà đưa ra rất nhiều chương trình mới lạ, đa dạng từ quảng bá sản phẩm, Photo contest cho đến các Hoạt động vẽ sáng tạo, hoạt động từ thiện. Bên cạnh đó, một điểm đáng ghi nhận khác của Starbucks là sự đầu tư rất kĩ lưỡng trong phần hình ảnh.
• TRUNG NGUYÊN COFFEE: Mặc dù có các hoạt động khá đa dạng như Minigames trên fanpage, Hoạt động văn hóa, Ra mắt sản phẩm mới… tuy nhiên Trung Nguyên không thực sự tạo được nhiều tương tác trên social media.

Người tiêu dùng nói gì về các chuỗi cà phê cao cấp trên social media?

• HIGHLANDS COFFEE: Nhìn chung, Thức uống ngon, Không gian đẹp, mang lại cảm giác Sang chảnh có thể được xem là những điểm thương hiệu này tạo được nhiều thiện cảm nơi khách hàng nhất. Ngoài ra, Thức ăn ngon và An toàn vệ sinh thực phẩm cũng được ghi nhận là những điểm hút khách của Highlands dựa theo phản hồi trên social media. Highlands Coffee chỉ nhận một số thảo luận tiêu cực về Giá cao (2%), Không tốt cho sức khoẻ (1%) bên cạnh những ý kiến không thích không gian và thức uống (8%)
• STARBUCKS VIETNAM: Giá cao so với mức sống ở Việt Nam là vấn đề phổ biến nhất của Starbuck (16%). Bên cạnh đó, chính sách hạn chế thời gian sử dụng Wifi cũng được phàn nàn khá nhiều khi người tiêu dùng nói về Starbuck Vietnam (3%). Vị của thức uống nhận được 2 luồng ý kiến khen chê từ người tiêu dùng. Rất nhiều khách hàng phản hồi rằng thích Starbucks nhờ vị trí thuận tiện đi lại và cảm giác Sang chảnh mà thương hiệu mạng lại cho khách hàng
• TRUNG NGUYÊN COFFEE: Bị ảnh hưởng bởi loạt thông tin về các sản phẩm cà phê giả kém chất lượng tràn lan trên thị trường, bên cạnh những thảo luận tích cực về việc đảm bảo an toàn thực phẩm (18%) khi dùng Trung Nguyên thay vì các thương hiệu khác thì một bộ phận khác lại cho rằng cà phê Trung Nguyên không đảm bảo chất lượng và không nguyên chất (15%). Các thảo luận tích cực khác về Trung Nguyên chủ yếu là về Thức uống ngon, Không gian ấm cúng hơn so với những quán cà phê cao cấp khác

2. CÁC THƯƠNG HIỆU CHUỖI CÀ PHÊ GIÁ TRUNG BÌNH

Các thương hiệu chuỗi cà phê giá trung bình (với mức giá trung bình từ 20.000 đồng đến 40.000 đồng) nhìn chung không tạo nhiều thảo luận như các thương hiệu cao cấp, trong đó Passio là thương hiệu chuỗi cà phê giá trung bình có hoạt động tích cực nhất trên social media với hơn 9ooo thảo luận được tạo ra. Có thể thấy rằng những thương hiệu chuỗi cà phê giá trung bình tạo được tương tác tốt với fan trên social media chủ yếu là những thương hiệu tiên phong trong phong trào cà phê take away tại Việt Nam trong vài năm gần đây như Passio, Urban Station, Effoc.

Hoạt động của các chuỗi cà phê giá trung bình trên social media

Các hoạt động của các thương hiệu chuỗi cà phê giá trung bình trên social chủ yếu là Chương trình khuyến mãi. Bên cạnh đó, Passio còn có Minigames và Chuỗi các đêm nhạc Acoustic theo nhiều chủ đề để thu hút khách hàng trẻ. Urban Station và Effoc tập trung hoạt động và giới thiệu sản phẩm mới vào các dịp đăc biệt như Giáng sinh, ngày Nhà giáo Việt Nam, Kỉ niệm thành lập.

Người tiêu dùng nói gì về các chuỗi cà phê giá trung bình trên social media?

Các thương hiệu chuỗi cà phê giá trung bình chủ yếu hoạt động với hình thức take-away nên nên những mối quan tâm lớn nhất của khách hàng chủ yếu là về thức uống ngon hay không ngon và Giá cả phải hợp lí. Nhìn chung Top 3 thương hiệu chuỗi cà phê giá trung bình nhận được nhiều phản hồi tích cực về 2 yếu tố trên là Thức uống ngon và Giá cả hợp lí. Bên cạnh đó, Passio cũng nhận được thảo luận tích cực về Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và Vị trí thuận lợi, Urban Station nhận được nhiều lời khen về Không gian đẹp. Effoc trong thời gian gần đây nhận nhiều phản hồi tiêu cực về Thức uống không ngon và Giá cao.

Trong những năm gần, các ngân hàng ngày càng đẩy mạnh sử dụng các kênh truyền thông như mạng xã hội trong việc quảng bá thương hiệu cũng như giao tiếp, làm tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Theo ghi nhận của Buzzmetrics, các ngân hàng trên social media ngày nay không còn quá dè dặt do e ngại về các rủi ro hay các quy định tương đối khắt khe liên quan đến hình ảnh, thương hiệu mà các hoạt động, chiến dịch truyền thông trên các kênh này đang tăng nhanh về số lượng và cả về độ đa dạng nhằm tăng độ tương tác với khách hàng.

Bài viết thứ 18 trong chuyên mục “Always-on Brand Tracker – Mỗi tuần một thương hiệu” của Buzzmetrics sẽ thực hiện theo dõi và phân tích một cách toàn diện sức khoẻ thương hiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Sacombank trên social media, trong khoảng thời gian 6 tháng từ 01/07/2016 đến 31/12/2016.

A. Người tiêu dùng đang nói gì về Sacombank và các ngân hàng thương mại khác social media? – Module BRAND HEALTH

TỔNG QUAN VỀ CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN SOCIAL MEDIA

Nhìn chung, các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước tạo ra lượng thảo luận vượt trội hơn hẳn so với nhóm NHTM nước ngoài do có nhiều hoạt động tích cực trên fanpage và các chương trình hấp dẫn như sự kiện tri ân, sự kiện âm nhạc, hoạt động vì cộng đồng …

Trong 6 tháng cuối năm 2016, Sacombank là ngân hàng thương mại trong nước đứng thứ 4 về thị phần thảo luận public trên báo điện tử và mạng xã hội với hơn 9% thị phần. Sacombank là một trong những ngân hàng thương mại tư nhân hoạt động mạnh nhất trên social media với hàng loạt những chương trình quảng bá cho sản phẩm và các hoạt động vì cộng đồng. Bên cạnh đó, do là ngân hàng hoạt động lâu đời và được nhiều khách hàng tin dùng, Sacombank cũng được nhắc đến rất nhiều trong các thảo luận mua bán, giao dịch hàng ngày của người tiêu dùng, điều này giúp cho ngân hàng có được số lượng thảo luận tự nhiên khá lớn.

VPBank là thương hiệu ngân hàng đứng đầu về thị phần thảo luận trong nhóm NHTM trong nước khi có rất nhiều hoạt động tích cực quảng bá dịch vụ của mình như các chương trình ưu đãi cho chủ thẻ, chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết, loạt mini game để tìm hiểu về dịch vụ tiết kiệm online. Ngoài ra, các đêm nhạc đẳng cấp diễn ra vào cuối năm 2016 như "Modern Talking - Thomas Anders" và "Như đã dấu yêu - Bằng Kiều & Mỹ Tâm" giúp VPBank thu hút được nhiều sự chú ý các trang mạng xã hội.

Trong nhóm NHTM nước ngoài, ANZ, Citibank và HSBC là 3 ngân hàng được nhắc đến nhiều nhất trên social media do có nhiều chương trình ưu đãi thẻ liên kết với các nhà bán lẻ và thương hiệu nổi tiếng.

Trong các ngân hàng thương mại trong nước, VPBank là ngân hàng thương mại tư nhân hoạt động mạnh mẽ nhất trên social media trong 6 tháng cuối năm 2016 cũng như có nhiều hoạt động đa dạng trên social media tương tự như Sacombank; do đó, bài viết sẽ chọn thương hiệu này là đối thủ để phân tích và so sánh hiệu quả các hoạt động với Sacombank.

THẢO LUẬN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - SACOMBANK TRÊN SOCIAL MEDIA

• Lượng thảo luận và chỉ số cảm xúc hàng tháng

Nhìn chung, lượng bài viết và thảo luận public trên báo điện tử và mạng xã hội của Sacombank tăng cao vào 3 tháng cuối năm vì đây là thời điểm mua sắm cao điểm trong năm và nhu cầu giao dịch thanh toán cũng tăng cao. Đặc biệt thảo luận đạt mức cao nhất trong tháng 11 nhờ vào những ngày hội mua sắm lớn như Black Friday, Cyber Monday. Thảo luận nhắc đến thương hiệu trong khoảng thời gian chủ yếu là những trao đổi về các dịch vụ chuyển khoản, thanh toán đặc biệt các dịch vụ thanh toán và giao dịch online ngày càng phổ biến và được sử dụng rộng rãi.

Chỉ số cảm xúc = (Lượng thảo luận Tích cực – Lượng thảo luận Tiêu cực) / (Lượng thảo luận Tích cực + Lượng thảo luận Tiêu cực)

Chỉ số cảm xúc có giá trị từ -1 đến 1, giá trị càng cao thể hiện mức độ được yêu thích càng cao.

• Phản hồi của người tiêu dùng về thương hiệu:

Nhìn chung, Sacombank là ngân hàng nhận được khá nhiều phản hồi tích cực trên social media trong thời gian 6 tháng cuối năm 2016.

- Tích cực: Sacombank nhận được nhiều đánh giá là Ngân hàng uy tín, đáng tin cậy bên cạnh nhiều phản hồi thể hiện sự hài lòng về Thái độ thân thiện, chuyên nghiệp, nhanh chóng của đội ngũ nhân viên. Ngoài ra, ngân hàng còn được nhận xét là cung ứng được nhiều dịch vụ tốt, chất lượng dịch vụ ổn định với mức phí hợp lý. Các dịch vụ online cũng được đánh giá cao.

- Tiêu cực: Sacombank nhận được tương đối ít phản hồi tiêu cực trên social media. Nhìn chung, các thảo luận tiêu cực nhận được chủ yếu về các vấn đề như cách tính lãi suất gửi tiết kiệm không chính xác, chuyển tiền chậm và có ít chương trình ưu đãi so với các ngân hàng khác.

• Nhìn nhận của người tiêu dùng về hình ảnh thương hiệu.

Trong 6 tháng từ tháng 7 đến tháng 12/2016, Sacombank được nhiều người tin dùng và nhìn nhận là một trong những ngân hàng uy tín và an toàn nhất hiện nay. Trong khi đó, VPBank thường được nhắc đến nhiều như một ngân hàng cho vay tín chấp với thủ tục nhanh chóng đơn giản.

B. Trong thời gian từ tháng 7/2016 đến hết tháng 12/2016, Sacombank và đối thủ có những hoạt động gì trên social media và hiệu quả của từng chiến dịch như thế nào? – Module CAMPAIGN TRACKING

So sánh các hoạt động truyền thông nổi bật nhất trên social media trong quý 3 và quý 4/2016 của 2 ngân hàng thương mại Sacombank, VPBank có thể thấy cả 2 ngân hàng đều chú trọng nhiều trong việc quảng bá các ưu đãi cho các chủ thẻ, giới thiệu về các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Bên cạnh đó, trong khi các hoạt động quảng bá thương hiệu khác của Sacombank chủ yếu là các chương trình vì cộng đồng thì VPBank lại chọn định vị hình ảnh thương hiệu cao cấp, gắn với những sự kiện âm nhạc đẳng cấp.

Sacombank: Trong quý 3 và quý 4/2016, hoạt động trên social media của ngân hàng Sacombank chủ yếu quảng bá cho các dịch vụ thẻ (thông qua các ưu đãi liên kết với các thương hiệu khác) và quảng bá các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Trong đó, ngân hàng đưa ra 2 chương trình khuyến mãi với giải thưởng hấp dẫn thu hút được nhiều sự chú ý của khách hàng là "Xài thả ga - Trúng Vespa" và "Sinh nhật vui Xuân hạnh phúc". Bên cạnh đó, Sacombank cũng có nhiều nỗ lực trong việc tổ chức các hoạt động vì mục đích tốt đẹp cho xã hội như Học bổng "Ươm mầm cho những ước mơ", Giải việt dã "Cùng Sacombank chạy vì sức khỏe cộng đồng", viral clip "Lan tỏa hạnh phúc".

VPBank: có thể nói VPBank là một trong những ngân hàng có nhiều chiến dịch truyền thông marketing rầm rộ nhất hiện nay đặc biệt là trên social media. Việc lựa chọn con đường xây dựng thương hiệu ngân hàng khác biệt là dùng âm nhạc chạm đến cảm xúc của cộng đồng, cụ thể là tổ chức các đêm nhạc đẳng cấp diễn ra vào cuối năm 2016 như "Modern Talking - Thomas Anders" và "Như đã dấu yêu - Bằng Kiều & Mỹ Tâm" giúp VPBank thu hút được nhiều sự chú ý trên các trang mạng xã hội. Bên cạnh đó, các hoạt động quảng bá cho sản phẩm cũng tạo ra lượng thảo luận lớn trên mạng xã hội đặc biệt là các Ưu đãi cho chủ thẻ VPBank và loạt mini game Hành trình tiết kiệm của chàng Vượng để quảng bá dịch vụ gửi tiết kiệm online.

C. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Sacombank đã gặp khủng hoảng truyền thông hay tin tức tiêu cực gì trong khoảng thời gian quý 3 và quý 4/2016? – Module CRISIS ALERT

Trong năm qua, Sacombank nhìn chung không gặp phải khủng hoảng truyền thông nào đáng kể. Tuy nhiên, thương hiệu này có vướng phải thông tin tiêu cực về vụ việc nguyên Trưởng phòng PGD Diễn Châu – Sacombank Chi nhánh tỉnh Nghệ An lấy hồ sơ tài sản thế chấp của khách hàng vay 500 triệu.

Tin tức được chia sẻ và thảo luận nhiều trên các trang mạng xã hội và báo điện tử vào tháng 8/2016 và được chia sẻ lại vào tháng 10/2016, tuy nhiên, các thông tin tiêu cực không tạo ra nhiều thảo luận.

Các phản hồi, ý kiến của người tiêu dùng về vụ việc chủ yếu là trên các trang Facebook về tin tức và các bài viết chia sẻ trên trang các nhân của các người dùng Facebook. Ý kiến của cư dân mạng về vụ việc này đa số là không hài lòng về khâu tuyển dụng và quản lí nhân viên thiếu chặt chẽ của ngân hàng, ngoài ra một số người tiêu dùng khác cũng thể hiện sự e dè với độ an toàn của các dịch vụ ngân hàng hiện nay.

D. Các loại nội dung nào tạo tương tác tốt trên social media cho các ngân hàng thời gian gần đây ? - Module INDUSTRY TRENDSPOTTER

Để tối đa hóa mức độ tương tác với khách hàng trên social media và cũng nhằm thu hút các khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ, các ngân hàng ngày nay đang không ngừng xây dựng, phát triển Facebook fanpage như một kênh chính thống và năng động để giao tiếp với khách hàng trên social media. Bài viết sẽ điểm qua một số loại nội dung đang tạo ra tương tác cao cho các Facebook fanpage của các Ngân hàng thương mại trong thời gian quý 3 và quý 4/2016

1. Liên tục cập nhật các chương trình ưu đãi dành cho các chủ thẻ ngân hàng

Việc sử dụng các loại thẻ thanh toán, thẻ tín dụng đang trở thành một xu hướng mua sắm tiêu dùng phổ biến trong khoảng một năm trở lại đây, các ngân hàng không ngừng gia tăng tiện ích cho khách hàng bằng các chương trình ưu đãi liên kết với các nhãn hàng khác cũng như các chương trình khuyến mãi trúng thưởng với phần thưởng hấp dẫn. Thông tin về các chương trình ưu đãi liên tục được cập nhật trên fanpage của ngân hàng đính kèm với những đường dây hotline, trang web cụ thể nhằm cung cấp đầy đủ thông tin đến khách hàng.

2. Mini-game kết hợp với việc tìm hiểu về sản phẩm

Giới thiệu sản phẩm cùng các đặc tính nổi bật hầu như là một trong những mục tiêu cơ bản nhất của Facebook Fanpage của các thương hiệu không chỉ riêng ngành Ngân hàng. Tuy nhiên, bài viết của thuần nói về sản phẩm thường không tạo được tương tác cao. Để khắc phục điều này, thương hiệu có thể lồng ghép một cách khéo léo việc giới thiệu sản phẩm trong các loại Mini-game. Một trong những ngân hàng đã áp dụng thành công cách này là ngân hàng VPBank cùng với loạt mini game "Hành trình tiết kiệm của chàng Vượng" được thể hiện bằng nhân vật dễ thương câu chuyện sinh động về việc tìm hiểu cách sử dịch vụ Gửi tiết kiệm trực tuyến của ngân hàng.

3. Tư vấn tài chính, chia sẻ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ đúng cách, an toàn.1

Năm 2016 chứng kiến khá nhiều khủng hoảng truyền thông của các Ngân hàng gây một tác động xấu đến niềm tin của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Một số ngân hàng đã giúp khách hàng yên tâm hơn cũng như cập nhật các kiến thức cần thiết về các giao dịch bằng việc cung cấp các chuyên mục tư vấn trực tuyến hay các bài viết về các bí quyết sử dụng dịch vụ ngân hàng đúng cách và an toàn.

Ngành hàng bia là một ngành hàng trong đó các thương hiệu có nhiều hoạt động trên social media, với hơn 300,000 thảo luận được tạo ra trong quý 3/2015 theo thống kê của Buzzmetrics nhờ vào một loạt sự kiện sôi nổi được tạo ra bởi các thương hiệu trong thời gian này.

Ngành hàng bia tập trung nhiều thảo luận về các sự kiện tạo bởi các thương hiệu, trong khi thảo luận của người tiêu dùng về các sản phẩm bia lại không chiếm tỷ trọng cao, tuy nhiên có chứa nhiều insight về Thói quen uống bia và những điều khiến người dùng hài lòng hoặc chưa hài lòng về các sản phẩm này. Khác với những ngành hàng khác vốn thường có đa số thảo luận về Tính năng, ngành hàng Bia lại có đến gần 80% thảo luận nhắc tới Thói quen tiêu thụ bia và cũng là ngành hàng nhận phải nhiều thảo luận về Các vấn đề tiêu cực gặp phải khi uống bia (26%). Ngành hàng Bia tương đối thiên về cảm xúc khi mà có đến 15% nhắc đến Các lợi ích về mặt cảm xúc khi uống bia.

NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐANG CÓ NHỮNG THÓI QUEN TIÊU THỤ BIA NÀO?

Khi phân tích các thảo luận của người tiêu dùng về sản phẩm bia thì Thói quen uống bia là chủ đề được chia sẻ nhiều nhất trên social media. Thói quen tiêu thụ bao gồm Khi nào thì uống bia và Uống bia ở đâu. Thương hiệu nên dùng các chủ đề này để xây dựng các nội dung tương tác gây ảnh hưởng đến dự định mua bia của khách hàng tiềm năng.

Người tiêu dùng thường uống bia khi nào?

Người tiêu dùng chia sẻ nhiều khoảnh khắc mà họ uống bia, trong đó Tụ họp bạn bè, người thân là dịp mà người dùng thường uống bia nhất (24%). Ngoài ra, bia cũng là thức uống thường được dùng Khi ăn uống (14%), trong đó Hải sản và Đồ nướng là hai loại thực phẩm được dùng kèm nhiều nhất.

Những thời điểm còn lại mà bia được chọn làm thức uống bao gồm Vào dịp lễ, sự kiện (8%), Vào buổi tối (7%), Vào cuối tuần (5%), Sau khi chơi thể thao (2%), Khi xem bóng đá (1%),...

Các trường hợp liên quan đến cảm xúc mà bia là thức uống được nghĩ đến nhiều lại thường là những lúc người uống có cảm xúc tiêu cực hoặc cô đơn như Cảm thấy buồn phiền, chán nản (7%), Khi một mình (3%), Khi bị stress (2%),...

Người tiêu dùng thường uống bia ở đâu?

Ở nhà hàng, quán ăn và Ở nhà là nơi mà người tiêu dùng chia sẻ rằng họ thường uống bia nhất, với tỷ lệ thảo luận nhắc đến những nơi này lần lượt là 10% và 8%. Trong những địa điểm ăn uống mà người dùng thường uống bia thì Quán ăn bình dân và Quán nhậu lại được nhắc đến nhiều hơn là các nhà hàng, Beer garden.

VIỆC UỐNG BIA MANG LẠI CÁC LỢI ÍCH VỀ CẢM XÚC NÀO CHO NGƯỜI TIÊU DÙNG?

Lợi ích về cảm xúc lớn nhất mà việc uống bia mang lại cho người dùng là Cảm thấy tâm trạng tốt hơn/ Vượt qua khủng hoảng cảm xúc (8%). Bên cạnh đó, uống bia cũng được nói là Chứng tỏ khả năng uống bia, Thể hiện sự nam tính, Đẳng cấp,... Các thương hiệu nên tận dụng những chủ đề này trong việc tạo kết nối với người tiêu dùng.

CÁC THƯƠNG HIỆU BIA NÀO ĐANG HOẠT ĐỘNG SÔI NỔI NHẤT TRÊN SOCIAL MEDIA?

Ngành hàng bia là nơi tập trung nhiều hoạt động của các thương hiệu đặc biệt là các sự kiện âm nhạc sôi động. Trong quý 3/2015 thì Tiger, Heineken và Budweiser là 3 thương hiệu là 3 thương hiệu được thảo luận nhiều nhất trên social media, trong đó cả 3 đều có tổ chức các sự kiện liên quan đến âm nhạc.

Đào sâu vào các nguồn đóng góp nhiều thảo luận nhất cho từng thương hiệu thì có thể thấy rằng Facebook là kênh tập trung nhiều thảo luận nhất, trong đó chủ yếu là do các bài viết tương tác cũng như các minigame được tạo ra trên các fanpage của thương hiệu. Một số thương hiệu có các kênh News chiếm tỷ trọng cao trong việc đóng góp thảo luận như Bia Sài Gòn, Corona, Zorok,.. Ngoài ra, forum cũng là nơi mà các thương hiệu bia được nhắc đến nhiều, chủ yếu là các bài viết thảo luận về sản phẩm hoặc sự kiện bia, điển hình là Bia Sài Gòn, Bia Hà Nội, Bia 333, Corona, Desperado,...

Khi phân tích top 3 thương hiệu bia được thảo luận nhiều nhất trên social media vào quý 3/2015 là Tiger, Heineken và Budweiser thì cả 3 thương hiệu này đều có tổ chức các sự kiện cũng như hoạt động tương tác thu hút được sự chú ý lớn của cộng đồng mạng. Tiger là thương hiệu được nhắc đến nhiều nhất nhờ vào các hoạt động đa dạng như Chinh phục bức tường Tiger cao 25m, Minigame để thắng sạc dự phòng được tổ chức trên Facebook fanpage, Đêm hội Tiger (tổ chức vào cuối tháng 6/2015). Heineken mặc dù không có nhiều hoạt động nhưng việc yêu cầu fan chia sẻ các post trên fanpage với hashtag #thanhphothegioitrongtayban cũng nhận được sự tham gia của đông đảo giới trẻ. Budweiser được đánh giá cao bởi sự kiện âm nhạc sôi động được tổ chức vào tháng 7/2015 là Budweiser Future Now và các sự kiện âm nhạc thường xuyên như Made For Music.

Để phục vụ cho công việc của content và media planner, công cụ lắng nghe mạng xã hội Buzzmetrics xin liệt kê các kênh có nhiều thảo luận nhất của từng ngành hàng để các bạn tham khảo.

Theo thống kê của Buzzmetrics trong Quý 3/2015 thì ngành hàng Điện tử tiêu dùng (Consumer Electronics) là ngành hàng tạo nhiều thảo luận nhất trên social media, với số lượng thảo luận vượt xa các ngành hàng khác. Tiếp theo là ngành hàng Chăm sóc cá nhân (Personal Care) và ngành hàng Dược phẩm (Pharmaceutical), trong đó sự gia tăng đáng ngạc nhiên của thảo luận trong ngành hàng Dược phẩm (bao gồm các vân đề về sức khỏe và các bệnh lý) cho thấy tiềm năng phát triển của ngành hàng này trên social media.

Trong mỗi ngành hàng, thảo luận sẽ được phân bổ trên các kênh khác nhau và độ sâu của thảo luận cũng khác nhau. Nhìn chung, trong tất cả các ngành hàng thì các kênh Online news và Facebook fanpage là hai kênh tạo được nhiều tương tác nhất (like+share+comment) nhưng mức độ chuyên sâu và liên quan (relevant) của thảo luận đối với thương hiệu hoặc ngành hàng sẽ không cao bằng các diễn đàn (cũng thường là các kênh tạo nhiều thảo luận nhất).

Dưới đây là tổng hợp của Buzzmetrics về các kênh tạo được nhiều tương tác và nhiều thảo luận nhất trong từng ngành hàng, giúp cho các thương hiệu và agencies có thể định hướng phân phối nội dung cho phù hợp với ngành hàng của mình:

*Các kênh được liệt kê trong danh sách đã loại trừ các kênh mua bán, rao vặt đa phần là các bài đăng tin mua bán chứ không có ý kiến của người tiêu dùng về sản phẩm/ngành hàng.

NGÀNH HÀNG ĐIỆN TỬ TIÊU DÙNG (CONSUMER ELECTRONICS)

• Các kênh tạo được nhiều tương tác nhất (Like+Share+Comment)

Các kênh tạo nhiều tương tác nhất nhất chủ yếu là các kênh Online news và Facebook fanpage với lượt like, share khổng lồ, nổi bật có Blogtamsu với số lượng bài viết liên quan đến ngành hàng Điện tử tiêu dùng lên đến 500 posts trong vòng 2 tháng và tổng lượng tương tác là gần 1,000,000 (like +share+comment), tuy nhiên mức độ tương tác trung bình trong mỗi post cao nhất lại thuộc về Facebook fanpage Góc Thư Giãn.

Hệ thống Siêu thị di động Techone góp mặt trong bảng Top 10 kênh tạo được nhiều tương tác nhất trong ngành hàng Điện tử tiêu dùng với cả 2 trang e-commerce (techone.vn) và Facebook fanpage.

• Các kênh tạo nhiều thảo luận nhất

Nếu như các kênh tạo được nhiều tương tác nhất trong ngành hàng Điện tử tiêu dùng là các kênh Online news và Facebook fanpage, thì các kênh tạo nhiều thảo luận nhất lại đa phần là các forum và các trang e-commerce với mức độ liên quan của thảo luận với sản phẩm và thương hiệu khá cao. Điện tử tiêu dùng là ngành hàng đặc biệt khi mà các trang e-commerce là những trang tạo ra số lượng thảo luận khổng lồ và chứa nhiều consumer insight chứ không phải là spam như các ngành hàng khác.

Thegioididong là trang tạo ra nhiều thảo luận về ngành hàng nhất, chủ yếu là các câu hỏi và bình luận về sản phẩm được bán trên trang, với số lượng thảo luận đến hơn 300,000 trong vòng 2 tháng, cao hơn nhiều so với Tinhte, một trong những diễn đàn công nghệ lớn nhất tại Việt Nam. Các nguồn tạo nhiều thảo luận còn lại bao gồm các Facebook fanpage về công nghệ và các diễn đàn công nghệ khác.

NGÀNH HÀNG CHĂM SÓC CÁ NHÂN (PERSONAL CARE)

• Các kênh tạo nhiều tương tác nhất

Các kênh tạo nhiều tương tác nhát trong ngành hàng Chăm sóc cá nhân chủ yếu là các kênh Online news và một số Facebook fanpage, KOLs, bao gồm các kênh dành cho giới trẻ và gia đình, trong đó các kênh tin tức dành cho giới trẻ thường đăng tải các bài viết về những mẹo vặt hay, những tip trong sinh hoạt hằng ngày bao gồm các mẹo sử dụng những sản phẩm chăm sóc cá nhân rất được giới trẻ đón nhận và chia sẻ rộng rãi.

• Các kênh tạo nhiều thảo luận nhất

Yan News là kênh tạo được nhiều thảo luận nhất về ngành hàng Chăm sóc cá nhân, các kênh còn lại chủ yếu là các Facebook fanpage hướng tới đối tượng gia đình, các diễn đàn dành cho cha mẹ như Webtretho, Lamchame và các trang e-commerce như lazada, tiki, trong đó các thảo luận bên dưới sản phẩm là những câu hỏi, bình luận về sản phẩm.

NGÀNH HÀNG DƯỢC PHẨM (PHARMACEUTICAL)

• Các kênh tạo nhiều tương tác nhất

Các kênh tạo nhiều tương tác nhất về ngành hàng Dược phẩm là các kênh báo chí và các diễn đàn làm cha mẹ, cũng như một số Facebook fanpage thường đăng tải những bài viết cung cấp kiến thức thường nhật. Riêng trang fanpage Lý Hải Minh Hà thường chia sẻ những bài viết về các bệnh thường gặp ở trẻ nhỏ (do gia đình đang có con nhỏ) thu hút được sự quan tâm lớn từ phía cộng đồng mạng nhất là những người làm cha làm mẹ.

• Các kênh tạo nhiều thảo luận nhất

Các nguồn tạo nhiều thảo luận nhất về lĩnh vực sức khỏe chủ yếu là các diễn đàn dành cho các bậc cha mẹ và các kênh online news chính thống, các trang chuyên cung cấp kiến thức về sức khỏe.

NGÀNH HÀNG THỨC UỐNG GIẢI KHÁT (BEVERAGES)

• Các kênh tạo được nhiều tương tác nhất

Nhìn chung, các kênh tạo được nhiều tương tác nhất về ngành hàng Thức uống giải khát (Beverages) đa phần là các kênh có độ tuổi khá trẻ như các kênh tin tức dành cho giới trẻ Yeah1, Yan News và các KOLs trẻ nổi tiếng trong cộng đồng mạng như Chi Pu, Robbey, Kevin Khánh, Nhã Phương,...

• Các kênh tạo nhiều thảo luận nhất

Các kênh tạo nhiều thảo luận về ngành hàng Thức uống giải khát là các kênh Online news, hot Facebook fanpage, các diễn đàn làm cha mẹ. Tuy nhiên, khi chọn kênh để phân phối nội dung các thương hiệu cần chú ý đến xu hướng thảo luận về ngành hàng trên các Top sources, nhất là đối với một số ngành hàng hàng như Nước ngọt, Nước tăng lực có thể được thảo luận nhiều nhưng lại là thảo luận tiêu cực trên các kênh này.

NGÀNH HÀNG Ô TÔ (AUTOMOTIVES)

• Các kênh tạo nhiều tương tác nhất

Các kênh tạo nhiều tương tác nhất về ngành hàng Ô tô chủ yếu là các kênh News với các tin tức cập nhật thường xuyên về những dòng xe mới ra mắt của các hãng ô tô.

• Các kênh tạo nhiều thảo luận nhất

Trong khi các kênh tạo nhiều tương tác nhất về ngành hàng ô tô chủ yếu là các kênh news thì các kênh tạo nhiều thảo luận nhất là các diễn đàn ô tô hoặc diễn đàn công nghệ và fanpage của các diễn đàn này, nổi bật nhất là Otofun và Otosaigon.

NGÀNH NGÂN HÀNG (BANKING)

• Các kênh tạo nhiều tương tác nhất

Các nguồn chính tạo nên tương tác trong ngành Ngân hàng chủ yếu là các kênh online news, nhất là các kênh báo chính thống và các kênh báo chuyên về tin tức kinh tế, kinh doanh như VNexpress, Zing news, BBC Vietnamese,...

• Các kênh tạo nhiều thảo luận nhất

Tương tự như các ngành hàng khác, các kênh tạo nhiều thảo luận về Ngân hàng là các diễn đàn đặc biệt là các diễn đàn về tài chính-ngân hàng như f319, ub.com.vn và một số diễn đàn khác như Vozforums, Otofun.net, lamchame,...

NGÀNH HÀNG SỮA BỘT (MILK POWDER)

Các chuyên mục Gia đình, các diễn đàn và Facebook fanpage làm cha mẹ, các group chia sẻ bí quyết nuôi dạy con như Gia đình Vnexpress, Webtretho, Meonuoicon, fanpage Bé khỏe lớn nhanh, Nuôi con,... là những kênh thường có những bài viết tạo được nhiều tương tác (like+share+comment) cũng như thảo luận nhất về ngành hàng Sữa bột.

Một điều mà các thương hiệu cần chú ý là ngành hàng sữa bột được thảo luận nhiều trên các diễn đàn, fanpage làm cha mẹ nhưng không phải lúc nào cũng là thảo luận tích cực. Các kênh này là nơi trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm về việc chọn sữa cho con những cũng chính là nơi dễ dàng xảy ra và lan truyền các khủng hoảng truyền thông về ngành hàng sữa bột (do ngành hàng có đối tượng là trẻ nhỏ, các vấn đề sữa giả thường xuất hiện trên mạng xã hội). Đáng chú ý, sữa bột được nhắc đến nhiều trên một số Facebook fanpage/group như Hội nuôi con bằng sữa mẹ, Hội sữa mẹ (Bé tí bú ti),... vốn là nơi tập trung những bà mẹ theo phương pháp nuôi con bằng sữa mẹ và có nhiều bài viết chia sẻ về việc phản đối cho con uống sữa bột, sữa công thức.

Nhóm ngành hàng Ngân hàng thương mại là loại hình kinh doanh B2C được nói đến nhiều thứ 6 trên social. Vì là một loại hình dịch vụ nên các phản hồi của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ là rất quan trọng đối với các ngân hàng. Trong bài viết này, Buzzmetrics sẽ phân tích về ngành hàng ngân hàng thương mại, đào sâu vào nhóm Ngân hàng thương mại có vốn sở hữu nước ngoài.

Về tương quan giữa các loại ngân hàng, số lượng các bài viết và thảo luận về ngân hàng thương mại trên social media và báo điện tử đều lớn hơn nhiều các ngân hàng đầu tư.

Đào sâu vào các ngân hàng thương mại, nhóm Ngân hàng tư nhân như ACB, SCB có sự tham gia của nhiều ngân hàng cũng như được thảo luận nhiều nhất trên social media, tiếp đến là các ngân hàng thương mại vốn nhà nước như Agribank, Vietcombank đứng thứ nhì. Nhóm ngân hàng đứng thứ ba về lượng thảo luận là các Ngân hàng thương mại nước ngoài như ANZ, HSBC, Standard Chartered,... và cuối cùng là các Ngân hàng liên doanh như Techcombank. Trọng tâm của bài phân tích này là về các Ngân hàng thương mại nước ngoài.

SỐ LƯỢNG VÀ THỊ PHẦN THẢO LUẬN CỦA CÁC NGÂN HÀNG TRONG NHÓM NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI

Trong nhóm các ngân hàng nước ngoài, thì ANZ, HSBC, Standard Chartered và Citibank là 4 ngân hàng được nhắc đến nhiều nhất trên social. Trong đó, ANZ có thể nói là NH có hoạt động thường xuyên nhất trên social với các chương trình khuyến mãi được cập nhật liên tục trên trang Facebook fanpage, tổng lượng thảo luận lên đến hơn 40,000 vượt xa so với các đối thủ cạnh tranh trong cùng phân khúc.

CÁC HOẠT ĐỘNG TRÊN SOCIAL MEDIA CỦA CÁC NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI DIỄN RA Ở ĐÂU?

Nhìn chung, Facebook và Online news là hai nguồn chính của thảo luận về các ngân hàng nước ngoài trên social media. Cụ thể, ANZ và Standard Chartered có lượng thảo luận tập trung chủ yếu trên Facebook trong khi HSBC và Standard Chartered chủ yếu được nhắc đến trên các trang online news.

CÁC CHỦ ĐỀ THẢO LUẬN CỦA TOP 4 NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI

Lướt qua các chủ đề thảo luận của Top 4 ngân hàng nước ngoài là ANZ, HSBC, Standard Chartered và Citibank, có thể thấy rằng đa số các thảo luận về các NH này đều là Các tin tức tài chính và các Chương trình khuyến mãi/hoạt động của ngân hàng (tổng thảo luận đều chiếm hơn 70% đối với mỗi NH).

Những chủ đề còn lại bao gồm Các sản phẩm của ngân hàng, Tuyển dụng, Dịch vụ khách hàng,...Trong các Sản phâm dịch vụ của NH được thảo luận, thì Thẻ tín dụng, Cho vay và ATM là 3 nhóm sản phẩm dịch vụ được quan tâm nhất.

Các thảo luận về Dịch vụ khách hàng tuy chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tống số thảo luận nhưng lại là những thảo luận có chiều sâu và nêu rõ thái độ của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng nhất.

Dịch vụ khách hàng được định nghĩa là cách mà ngân hàng cung cấp dịch vụ của mình đến với khách hàng, trong đó đa số sẽ có nhắc đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, và thái độ phục vụ của ngân hàng.

Nhìn chung, các ngân hàng nước ngoài lớn tại Việt nam đang có Tỷ lệ thảo luận tiêu cực về Dịch vụ khách hàng khá cao, trong đó ANZ mặc dù là NH có lượng thảo luận cao nhất (cả về tổng lượng thảo luận lẫn số thảo luận có nhắc đến Dịch vụ khách hàng), tuy nhiên lại là NH có tỷ lệ thảo luận Tiêu cực cao nhất (38%), trong khi Tỷ lệ thảo luận tích cực chỉ là 20%. HSBC và Citibank cũng có Tỷ lệ thảo luận tiêu cực lần lượt là 26% và 30%.

Standard Chartered không có nhiều ý kiến nhận xét về vấn đề Dịch vụ khách hàng, các thảo luận trung lập chiếm đến 99%. Do đó, phần tiếp theo của bài viết sẽ không đi sâu vào phân tích NH Standard Chartered mà chỉ đi sâu vào phân tích ý kiến của người tiêu dùng có chứa insight về Dịch vụ khách hàng của 3 ngân hàng ANZ, HSBC và Citibank.

KHÁCH HÀNG NÓI GÌ VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM?

• ANZ

Mặc dù gây được khá nhiều sự chú ý cũng như tương tác từ các hoạt động ưu đãi đăng tải trên social media, cũng như được đánh giá tốt về việc Có nhiều chương trình khuyến mãi (5%), tuy nhiên Thông tin về chương trình khuyến mãi không rõ ràng lại là một trong những nguyên nhân chính khiến ANZ nhận rất nhiều phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội (11%).

Phí dịch vụ cao/không hợp lý là vấn đề khiến ANZ bị phàn nàn nhiều nhất với tỷ lệ thảo luận tiêu cực có nhắc đến vấn đề này lên đến 12%. Các vấn đề khác bao gồm Quá nhiều cuộc gọi từ nhân viên telesales (8%), Thái độ phục vụ không chuyên nghiệp (5%), Các vấn đề trong internet banking/mobile banking (2%),...

• HSBC

Nhìn chung, HSBC được đánh giá cao vì có Thái độ phục vụ tốt (7%), Nhiều chương trình trả góp (4%), Phí gửi tiền/chuyển tiền hợp lý (3%),...tuy nhiên ngân hàng lại gặp phải tỷ lệ thảo luận tiêu cực khá cao về Thái độ phục vụ không chuyên nghiệp (10%) và Vấn đề tiêu cực của HSBC chi nhánh nước ngoài (10%).

• CITIBANK

Có thể nói điểm mạnh nhất của Citibank chính là Thái độ phục vụ tốt, với tỷ lệ thảo luận tích cực có nhắc đến yếu tố này lên đến 13%. Tuy nhiên, Citibank cũng gặp phải khá nhiều phản hồi tiêu cực ở các vấn đề tương tự như ANZ và HSBC: Thái độ phục vụ không chuyên nghiệp (9%), Quá nhiều cuộc gọi từ nhân viên telesales (6%), Thông tin về chương trình khuyến mãi không rõ ràng (6%).

Ngoài ra, Citibank còn bị phàn nàn về nhiều vấn đề khác như Giải quyết các vấn đề của khách hàng chậm trễ (6%), Phí dịch vụ cao/không hợp lý (4%), Thủ tục phức tạp (3%),...

Thảo luận về các Mạng điện thoại di động diễn ra rất sôi nổi trên social media. Thống kê của Buzzmetrics cho thấy thị phần thảo luận của 3 nhà mạng Viettel, Mobifone và Vinaphone được dẫn đầu bởi Viettel trong năm 2014:

Bài viết sẽ đi sâu vào phân tích xu hướng tâm lý của khách hàng trong quá trình lựa chọn và sử dụng dịch vụ mạng di động bằng mô hình phân tích Quá trình trải nghiệm tiêu dùng - BJ (Brand Journey) của giải pháp lắng nghe và phân tích mạng xã hội Buzzmetrics.

Khi so sánh giữa 3 nhà mạng lớn nhất hiện nay tại Việt Nam là Viettel, Mobifone và Vinaphone trong giai đoạn từ tháng 1 đến tháng 12 năm 2014, nhìn chung có thể thấy một số điểm nổi bật dưới đây:

- GIAI ĐOẠN CÂN NHẮC: Nhìn chung, khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động, họ đã có một nhà mạng trong đầu và hỏi ý kiến trên social media để xác nhận thông tin. Đa số những người nằm trong giai đoạn cân nhắc này đều đã và đang sử dụng dịch vụ của một nhà mạng nào đó nhưng không hài lòng và muốn chuyển sang nhà mạng khác.

- GIAI ĐOẠN ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VÀ NÓI TỐT: Trong khi Mobifone và Vinaphone có tỷ lệ thảo luận tích cực của người dùng khá cao (34%-35%) thì Viettel lại chỉ có tỷ lệ này ở mức 16%.

- GIAI ĐOẠN KHUYÊN NGƯỜI KHÁC SỬ DỤNG DỊCH VỤ: Nhìn chung, tỷ lệ người dùng khuyên người khác về việc lựa chọn nhà mạng là thấp và lý do chính được đề cập trong những lời khuyên thường là về Tốc độ 3G nhanh.

- Ý KIẾN KHÔNG LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ: Hầu như không có thảo luận nói lên việc họ không chọn một nhà mạng vì lý do cụ thể gì.

- GIAI ĐOẠN ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VÀ KHÔNG HÀI LÒNG: Tỷ lệ khách hàng không hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ của các nhà mạng hiện nay đang khá cao, nhất là Viettel và Vinaphone với tỷ lệ khách hàng đã sử dụng dịch vụ và không hài lòng lên đến 57%-58%, trong đó Cách làm việc không rõ ràng là vấn đề khiến khách hàng bức xúc nhât ở cả 3 nhà mạng.

VIETTEL: Mặc dù được thảo luận nhiều nhất trên social media nhưng Viettel lại không nhận được nhiều phản hồi tích cực từ phía khách hàng. Trong khi đó, vấn đề về Cách làm việc không rõ ràng (tự động gia hạn dịch vụ, trừ tiền không rõ nguyên nhân,…) lại là chủ đề thu hút sự tham gia của nhiều người với thái độ tiêu cực.

MOBIFONE: Được đánh giá là có Tốc độ 3G nhanh và Chính sách chăm sóc khách hàng tương đối tốt, tuy nhiên Mobifone cũng không tránh khỏi những thảo luận tiêu cực về Cách làm việc không rõ ràng.

VINAPHONE: Được đánh giá cao bởi Tốc độ 3G cao và Cước phí thấp, tuy nhiên Vinaphone lại nhận được những thảo luận rất tiêu cực về vấn đề Trừ tiền không rõ ràng và Tính cước phí cao khi hết hạn dịch vụ. Bên cạnh đó, Thái độ phục vụ của Vinaphone cũng là vấn đề khiến nhiều khách hàng không hài lòng.

GIAI ĐOẠN CÂN NHẮC (CONSIDERATION)

Trong giai đoạn này, khách hàng đang có nhu cầu chọn một mạng điện thoại di động và thường đặt câu hỏi nêu ra các tiêu chí cụ thể. Những yếu tố thường được cân nhắc khi lựa chọn mạng điện thoại thường là Cước phí, Chất lượng mạng, Chính sách chăm sóc khách hàng,… và đáng chú ý là Tốc độ 3G và Vấn đề trừ tiền (người dùng hiện đang rất hoang mang trước vấn đề trừ tiền không rõ ràng của các nhà mạng). Một điểm đặc biệt khác là thời điểm mà khách hàng cân nhắc lựa chọn dịch vụ mạng điện thoại di động đa phần là khi mua điện thoại mới, làm lại sim, và chủ yếu đều xuất phát từ lý do là không hài lòng với nhà mạng hiện đang dùng và muốn chuyển sang dịch vụ của nhà mạng khác.

GIAI ĐOẠN ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VÀ NÓI TỐT

Nhìn chung, Sóng mạnh, Tốc độ 3G nhanh và Cước phí thấp đã trở thành những lý do hàng đầu khiến khách hàng đánh giá cao dịch vụ của một nhà mạng. Có thể nói rằng, khi mà vấn đề chất lượng dịch vụ nghe gọi, nhắn tin không còn quá khác biệt giữa các mạng điện thoại di động và còn phụ thuộc vào một số yếu tố khác (một mạng điện thoại có thể có sóng mạnh yếu khác nhau ở những vùng khác nhau), thì cùng với sự phát triển của nhu cầu online, Chất lượng dịch vụ 3G đã trở thành mốt yếu tố quan trọng tác động tới quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của người dùng tại Việt Nam.

Bên cạnh đó, Chính sách chăm sóc hỗ trợ khách hàng và Thái độ phục vụ của nhân viên cũng là điều khiến người dùng hài lòng và nói tốt về nhà mạng trên mạng xã hội. Điều này được thể hiện thông qua việc hỗ trợ, giải đáp thắc mắc tận tình, gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật,… Mặt khác, việc cung cấp những chương trình khuyến mãi, gói dịch vụ nhằm phục vụ cho lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cũng nhận được những phản hồi tích cực từ phía người dùng.

GIAI ĐOẠN KHUYÊN NGƯỜI KHÁC DÙNG DỊCH VỤ

Đa số những lời khuyên sử dụng dịch vụ của một nhà mạng thường dựa trên những tiêu chí cụ thể mà người cần tư vấn đưa ra, trong đó Mobifone và Vinaphone thường được khuyên dùng vì có Tốc độ 3G nhanh và Gói dịch vụ tiện lợi. Ngoài ra, Chính sách chăm sóc khách hàng tốt, Cước phí thấp và có Dịch vụ mKids cũng là nguyên nhân khiến người dùng đã sử dụng và khuyên người khác dùng dịch vụ của Mobifone. Trong khi đó, đa số những người khuyên dùng dịch vụ của Viettel lại không nêu ra lý do cụ thể.

GIAI ĐOẠN ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHƯNG KHÔNG HÀI LÒNG VÀ CÓ THỂ RỜI BỎ THƯƠNG HIỆU

Cách làm việc không rõ ràng là yếu tố nhận được phản hồi tiêu cực nhiều nhất đối với cả 3 nhà mạng và khách hàng hiện đang tỏ ra rất bức xúc với vấn đề này. Cụ thể là nhiều người dùng nêu ra trường hợp của họ như bị Trừ tiền vô lý, Tự động gia hạn dịch vụ, Tự động tính phí rất cao sau khi gói dịch vụ đã hết hạn mà không thông báo với người dùng, Không có câu trả lời cụ thể,… trong đó tất cả người dùng gặp vấn đề này đều cảm thấy đang bị lừa dối và đối xử không đúng mực bởi các nhà mạng. Những thảo luận này có ảnh hưởng rất lớn tới quyết định của những khách hàng đang cân nhắc sử dụng dịch vụ của một nhà mạng, vì không ai muốn mình bị trừ tiền một cách không rõ ràng như vậy. Đa số các trường hợp bức xúc với cách làm việc không rõ ràng của nhà mạng đều muốn chuyển sang sử dụng nhà mạng khác nhưng đây lại được nói là vấn đề chung của các nhà mạng lớn tại Việt Nam như Viettel, Mobifone và Vinaphone.

Yếu tố thứ 2 khiến khách hàng không hài lòng với nhà mạng là Dịch vụ hỗ trợ khách hàng và Thái độ phục vụ của nhân viên, trong đó nhiều người tỏ ra thất vọng trước cách đối xử với khách hàng qua loa, không tận tình của các nhân viên tổng đài và phòng giao dịch, trong khi họ đã tin dùng dịch vụ và thậm chí là khách hàng thân thiết.

Một điều đáng chú ý khác là Chất lượng 3G kém cũng là điều thường bị phàn nàn bởi khách hàng khi dùng dịch vụ của nhà mạng, cho thấy tầm quan trọng của việc sử dụng 3G trong cuộc sống đang ngày càng tăng lên và có ảnh hưởng lớn tới việc lựa chọn mạng điện thoại di động.

Một số phản hồi tiêu cực khác có thể kể đến như Cước phí cao, Sóng yếu, Lỗi mạng, Nhiều tin nhắn quảng cáo,… cũng là những gì được thảo luận trên social media.

Tuy nhiên, mặc dù có nhiều điều chưa hài lòng về mạng điện thoại di động đang sử dụng nhưng khách hàng lại không có nhiều sự lựa chọn khác vì đây được nói là vấn đề chung của các nhà mạng lớn tại Việt Nam. Một số ít người kiên quyết sử dụng sang dịch vụ của các nhà mạng nhỏ khác nhưng đa số những người còn lại đều nói rằng họ không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc tiếp tục chịu đựng và đã sử dụng số điện thoại trong thời gian dài và không muốn hoặc không thể đổi vì có nhiều liên lạc.

Mặc dù không được thảo luận nhiều trên social media nhưng ngành hàng Taxi cũng là một trong những ngành hàng có tiềm năng marketing rất lớn nhờ social media, nhất là từ khi các dịch vụ taxi sử dụng công nghệ trực tuyến, ứng dụng di động xuất hiện. Thống kê của Buzzmetrics về ngành hàng Taxi trên social media trong năm 2014 cho thấy Uber, Mai Linh và Vinasun là ba hãng taxi được thảo luận nhiều nhất, trong đó đáng chú ý Uber mặc dù không phải là một hãng taxi truyền thống nhưng nhận được quan tâm lớn trên cộng đồng mạng, với tổng lượng thảo luận cao hơn nhiều so với Mai Linh và Vinasun, được Buzzmetrics đưa vào phân tích và so sánh.

Các thảo luận về taxi trên social media chủ yếu là về những trải nghiệm, ý kiến của người dùng khi sử dụng dịch vụ của các hãng taxi. Bài viết sẽ đi sâu vào phân tích xu hướng tâm lý của khách hàng trong quá trình lựa chọn và sử dụng dịch vụ của các hãng taxi hiện nay bằng mô hình phân tích Quá trình trải nghiệm tiêu dùng - BJ (Brand Journey) của giải pháp lắng nghe và phân tích mạng xã hội Buzzmetrics.

Khi so sánh giữa 3 hãng taxi phổ biến hiện nay tại Việt Nam là Uber, Mai Linh và Vinasun trong giai đoạn từ tháng 1 đến tháng 12 năm 2014, nhìn chung có thể thấy một số điểm nổi bật dưới đây:

- GIAI ĐOẠN CÂN NHẮC: Nhìn chung, việc sử dụng taxi đã trở nên hết sức quen thuộc và trở thành thói quen của nhiều người, vì vậy hầu hết khách hàng đều không nói rằng mình sẽ cân nhắc sử dụng dịch vụ của một hãng taxi nào đó mà chỉ nêu nhận xét sau khi sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, điều này chỉ đúng với taxi truyền thống còn đối với dịch vụ taxi mới như Uber, đa số các thảo luận lại thuộc về giai đoạn cân nhắc.

- GIAI ĐOẠN ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VÀ NÓI TỐT: Ngoại trừ Uber với mức độ hài lòng của khách hàng rất cao (43% người đã sử dụng và nói tốt về dịch vụ) thì các hãng taxi khác như Mai Linh và Vinasun lại có tỷ lệ này thấp hơn nhiều (23% và 16%).

- GIAI ĐOẠN KHUYÊN NGƯỜI KHÁC SỬ DỤNG DỊCH VỤ: Trong khi Uber và Vinasun rất ít được khuyên dùng thì tỷ lệ khách hàng đã sử dụng và khuyên người khác dùng dịch vụ của taxi Mai Linh lại khá cao, lên đến 21%.

- GIAI ĐOẠN KHÔNG LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ: Đa số khách hàng tuyên bố sẽ không sử dụng dịch vụ của một hãng taxi mà chọn hãng khác đều xuất phát từ lý do không thiện cảm do đọc các thông tin trên mạng, nghe người khác kể về vấn đề tiêu cực khi dùng dịch vụ của hãng này.

- GIAI ĐOẠN ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VÀ KHÔNG HÀI LÒNG: Trong khi Uber có tỷ lệ khách hàng đã sử dụng dịch vụ và không hài lòng rất thấp (chỉ 4%) thì Mai Linh và Vinasun lại nhận được rất nhiều phản hồi tiêu cực về dịch vụ của mình, đáng chú ý là Vinasun với tỷ lệ không hài lòng lên đến 72%.

UBER: Là một dịch vụ taxi mới và khác hẳn taxi truyền thống, Uber được nhiều người cân nhắc vì mới lạ, tiện lợi, và đặc biệt là cơ hội trải nghiệm dịch vụ taxi sang trọng. Đồng thời đa số những người đã sử dụng dịch vụ đều cho phản hồi rất tốt về chất lượng dịch vụ cũng như thái độ phục vụ. Tuy nhiên, vấn đề thuế và mức độ an toàn là nguyên nhân khiến nhiều người phản đối mô hình này.

MAI LINH: Được khuyên dùng nhiều là hãng taxi có tên tuổi và Thái độ phục vụ khá tốt (được nói là tốt hơn so với các hãng taxi truyền thống khác, nhất là Vinasun), tuy nhiên Giá lại cao và nhiều trường hợp khách hàng không hài lòng với Thái độ phục vụ của tài xế taxi.

VINASUN: Mặc dù là taxi có danh tiếng nhưng Vinasun lại nhận được rất nhiều phản hồi tiêu cực từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ của hãng, nhất là về Thái độ phục vụ. Bên cạnh đó, Vinasun cũng không được tin dùng vì nhiều vụ cướp xảy ra trên taxi của hãng khiến nhiều người tỏ ra hoang mang và thậm chí tẩy chay Vinasun.

GIAI ĐOẠN CÂN NHẮC

Nhìn chung, Giá là vấn đề được quan tâm nhất khi cân nhắc sử dụng dịch vụ của một hãng taxi. Trong khi Vinasun có rất ít thảo luận thuộc giai đoạn cân nhắc thì Mai Linh được nhiều người cân nhắc sử dụng hơn và mối quan tâm lớn nhất của họ là Cước phí vì taxi Mai Linh thường được nói là có giá cao. Trong khi đó, số lượng thảo luận của khách hàng nói rằng họ đang cân nhắc sử dụng dịch vụ của Uber lại rất cao, và họ cũng quan tâm tới nhiều vấn đề như Giá, Cách đăng ký/thanh toán, và đặc biệt là Mức độ an toàn (các vấn đề về cướp trên xe, cướp thẻ tín dụng,…). Ngoài ra, Uber còn được cân nhắc vì có Chất lượng xe tốt và Sang trọng, Tiện lợi.

GIAI ĐOẠN ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VÀ NÓI TỐT

• Uber:

Nhìn chung, Uber đang có lợi thế về nhiều mặt đặc biệt là Giá rẻ, Thái độ phục vụ tốt và Chất lượng xe tốt, sang trọng, trong đó đa số những nhận xét của người dùng sau khi sử dụng dịch vụ đều là tích cực.

• Mai Linh:

Tên tuổi lớn là điểm mạnh của taxi Mai Linh trong đó nhiều người nói rằng họ tin dùng Mai Linh vì đây là hãng taxi có uy tín và có Thái độ phục vụ tốt, và tốt hơn nhiều so với Vinasun.

• Vinasun:

Uy tín, Thái độ phục vụ tốt và Nhanh chóng, tiện lợi là những gì khiến khách hàng đã sử dụng và hài lòng về dịch vụ của Vinasun, tuy nhiên số lượng thảo luận này lại chiếm tỷ lệ khá thấp.

GIAI ĐOẠN KHUYÊN NGƯỜI KHÁC DÙNG DỊCH VỤ TAXI

Trong các hãng taxi hiện nay thì Mai Linh là hãng được khuyên dùng nhiều nhất. Các lời khuyên này thường xuất hiện trong những bài đăng hỏi về dịch vụ taxi nên dùng để di chuyển từ sân bay tới điểm đến khác khi đi du lịch, trong đó nhiều người khuyên dùng Mai Linh vì đây là hãng có Uy tín, Giá hợp lý và Thái độ phục vụ tốt.

GIAI ĐOẠN ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHƯNG KHÔNG HÀI LÒNG VÀ CÓ THỂ RỜI BỎ THƯƠNG HIỆU

Nhìn chung, tỷ lệ khách hàng đã sử dụng dịch vụ và không hài lòng của Mai Linh và Vinasun là rất cao, trong đó phổ biến nhất là phàn nàn về Thái độ phục vụ không tốt (cả thái độ của tài xế và của nhân viên tổng đài. Ngoài ra, nhiều khách hàng nói rằng họ nhiều lần bị mất đồ vì bỏ quên trên taxi nhưng không được trả lại) và Giá cao, đáng chú ý tỷ lệ khách hàng không hài lòng về Thái độ phục vụ của Vinasun lên đến 38%. Bên cạnh đó, một số vấn đề khác được nhắc đến là Tài xế chạy ẩu, chạy vòng đường, Bên trong xe không sạch,… Một vấn đề khác là những vụ cướp xảy ra trên taxi Vinasun do tài xế cấu kết với người ngoài khiến khách hàng vô cùng sợ hãi và nói rằng họ sẽ từ bỏ Vinasun.

Trong khi đó, dịch vụ của Uber lại rất ít khi nhận được phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng đã sử dụng dịch vụ, chỉ có một số ít trường hợp khách hàng gặp phải Xe có chất lượng không tốt và Tài xế không rành đường.

Các ngành hàng về thiết bị điện tử thường là những ngành tạo được nhiều thảo luận nhất trên social media. Phân tích của giải pháp lắng nghe mạng xã hội Buzzmetrics trong năm 2014 về ngành hàng Máy giặt cho thấy LG, Toshiba và Electrolux là 3 thương hiệu được thảo luận nhiều nhất, với tổng số thảo luận khoảng 30,000 đến hơn 40,000 thảo luận, trong đó khách hàng đưa ra những nhận xét, câu hỏi, lời khuyên,… về các sản phẩm máy giặt.

Bài viết sẽ đi sâu vào phân tích tâm lý của khách hàng trong quá trình lựa chọn mua Máy giặt bằng mô hình phân tích Quá trình trải nghiệm tiêu dùng đối với ngành hàng Máy giặt - Brand Journey.

Khi so sánh giữa 3 thương hiệu máy giặt được thảo luận trên social media nhiều nhất hiện nay tại Việt Nam là LG, Toshiba và Electrolux trong giai đoạn từ tháng 1 đến tháng 12 năm 2014, nhìn chung có thể thấy một số điểm nổi bật dưới đây:

- GIAI ĐOẠN CÂN NHẮC SẼ MUA SẢN PHẨM: Toshiba là thương hiệu được cân nhắc mua vì có Giá thấp chỉ từ 5 triệu đồng, trong khi đó LG được xem là thương hiệu tầm trung có giá thành vừa phải và chất lượng ổn định. Electrolux thường được những khách hàng có ngân sách dư dả cân nhắc vì thuộc phân khúc cao cấp với giá từ khoảng 10 triệu trở lên.

- GIAI ĐOẠN ĐÃ MUA VÀ NÓI TỐT: Nếu xét về giai đoạn sau khi mua sản phẩm, thì cả 3 thương hiệu đều có xu hướng người dùng hài lòng là gần như nhau , với khoảng 26-32% người dùng đã mua và nói tốt về sản phẩm.

- GIAI ĐOẠN KHUYÊN NGƯỜI KHÁC MUA SẢN PHẨM: Mặc dù có giá thấp nhất, nhưng Toshiba lại là thương hiệu được khuyên dùng ít nhất (16%), tỷ lệ này ở Electrolux là 18%, trong khi LG được khuyên dùng nhiều nhất (24%) vì giá vừa phải nhưng chất lượng lại tốt.

- GIAI ĐOẠN KHÔNG LỰA CHỌN MUA SẢN PHẨM: Đối với sản phẩm máy giặt, rất ít khách hàng đưa ra ý kiến không chọn một thương hiệu sản phẩm nào ngay từ đầu mà chưa qua sử dụng.

- GIAI ĐOẠN ĐÃ MUA VÀ KHÔNG HÀI LÒNG: Trong khi LG và Toshiba có tỷ lệ khách hàng đã mua sản phẩm và không hài lòng chỉ ở mức 6%, thì Electrolux lại có tỷ lệ này lên đến 28%.

LG: Được đánh giá cao bởi các sản phẩm máy giặt lồng ngang, với giá ở mức tầm trung, chất lượng giặt tốt và chạy êm, LG được đánh giá là sự lựa chọn khá hoàn hảo cho máy giặt.

TOSHIBA: Giá rẻ và chất lượng ổn định, có tính năng tự làm sạch lồng giặt, Toshiba là sự lựa chọn phổ thông với chất lượng khá tốt so với giá tiền.

ELECTROLUX: Thuộc phân khúc cao cấp, chất lượng giặt tốt, bền bỉ, tuy nhiên thường bị than phiền vì phát ra tiếng ồn. Nếu so với giá tiền thì các sản phẩm của Electrolux chưa thật sự nổi bật.

GIAI ĐOẠN CÂN NHẮC (CONSIDERATION)

Trong giai đoạn này, khách hàng sẽ có nhu cầu mua máy giặt và sẽ nghĩ đến một hoặc một số thương hiệu nào đó tùy thuộc vào nhu cầu, ngân sách. Nhìn chung, đối với nhu cầu mua máy giặt thì Giá là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng. Đa số người mua hàng đều nêu ra ngân sách dự kiến của mình và lựa chọn sản phẩm thuộc phân khúc đó. Bên cạnh đó, Chất lượng giặt, Tiết kiệm điện nước, Độ bền,… cũng là nhưng điều được cân nhắc khi lựa chọn máy giặt.

• LG:

Với giá ở phân khúc tầm trung, máy giặt LG chủ yếu được cân nhắc vì Tiết kiệm điện, nước, Chất lượng giặt tốt.

• Toshiba:

Giá là yếu tố khiến Toshiba được cân nhắc nhiều nhất vì nhiều khách hàng nói rằng ngân sách của họ chỉ khoảng dưới 7 triệu. Ngoài ra, các sản phẩm máy giặt của Toshiba cũng khiến khách hàng cân nhắc lựa chọn vì có Thiết kế đẹp, và được nhiều người nói là có Độ bền cao.

• Electrolux:

Là thương hiệu máy giặt ở phân khúc cao cấp, khách hàng trong giai đoạn cân nhắc sản phẩm của thương hiệu này thường băn khoăn liệu chất lượng sản phẩm có tương xứng với giá, và nhiều người tỏ ra lo ngại liệu có tình trạng rung lắc như một số người dùng đã nói hay không.

GIAI ĐOẠN ĐÃ MUA SẢN PHẨM VÀ NÓI TỐT

Chất lượng giặt tốt (giặt sạch, vắt khô, không làm hỏng quần áo,…) vẫn là yếu tố hàng đầu khiến khách hàng hài lòng về sản phẩm máy giặt. Bên cạnh đó, một số tiêu chí khác khiến sản phẩm máy giặt của các thương hiệu được đánh giá cao bao gồm: Tiết kiệm điện, nước, bột giặt, Chạy êm, Bền bỉ, Thiết kế đẹp,… trong đó mỗi thương hiệu máy giặt lại có một điểm mạnh nổi bật của mình.

• LG:

Nếu so sánh với 2 đối thủ cạnh tranh, thì Chất lượng giặt của LG không nhận được nhiều phản hồi tích cực bằng (chỉ 12%, so với 20% của Toshiba và 18% của Electrolux), tuy nhiên điểm mạnh nổi bật của các sản phẩm thuộc thương hiệu này là Tiết kiệm điện, nước và bột giặt. Ngoài ra, máy giặt LG cũng được đánh giá là Chạy êm và Bền bỉ.

• Toshiba:

Mặc dù có giá thấp nhất nhưng máy giặt Toshiba lại nhận được nhiều lời khen về Chất lượng giặt nhất, nguyên nhân là vì nhiều người nói rằng sản phẩm tốt so với tầm tiền, và hơn nữa là rất Bền bỉ, đáng chú ý là nhiều thảo luận nói rằng họ đã mua và sử dụng mát giặt Toshiba trong nhiều năm nhưng vẫn hoạt động tốt. Chức năng Tự làm sạch lồng giặt và Thiết kế của Toshiba cũng khiến nhiều khách hàng ấn tượng.

• Electrolux:

Tương ứng với Giá cao, máy giặt Electrolux cũng được nói là có Chất lượng giặt tốt, Bền bỉ. Mặc dù các sản phẩm của thương hiệu thường bị nghĩ là gây ra nhiều tiếng ồn nhưng cũng có nhiều người sử dụng nói rằng máy Chạy êm và không quá ồn. Bên cạnh đó, máy giặt Electrolux cũng được nói là có Thiết kế đẹp, chắc chắn hơn hẳn máy giặt thuộc các thương hiệu khác.

GIAI ĐOẠN KHUYÊN NGƯỜI KHÁC MUA SẢN PHẨM

Nhìn chung, Chất lượng giặt tốt và Giá cả phải chăng hoặc Chất lượng tương xứng với giá tiền là những gì thường khiến người dùng đã mua và sau đó khuyên người khác dùng sản phẩm máy giặt nhất.

• LG:

Là thương hiệu được khuyên dùng nhiều nhất, sản phẩm máy giặt LG được đánh giá là “Ngon-Bổ-Rẻ” với Chất lượng giặt tốt, Tiết kiệm điện, Chạy êm, Bền bỉ,… mà giá lại không quá cao.

• Toshiba:

Nhìn chung, ngoài Giá cả phải chăng và Chất lượng ổn định thì các sản phẩm máy giặt của Toshiba không có nhiều yếu tố khác ấn tượng để khách hàng khuyên người khác dùng.

• Electrolux:

Với những khách hàng có mức chi tiêu thoải mái thì Electrolux được nói là sự lựa chọn hàng đầu. Tuy nhiên, các sản phẩm của thương hiệu này dường như cũng không quá ấn tượng nếu so với mức giá cao như vậy, khi mà các lời khuyên đa phần cũng chỉ nhắc đến các yếu tố Chất lượng giặt tốt, Bền bỉ và Chạy êm, không quá khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

GIAI ĐOẠN ĐÃ MUA VÀ KHÔNG HÀI LÒNG VÀ CÓ THỂ RỜI THƯƠNG HIỆU

Phát ra tiếng ồn, Gây tốn điện nước và Chất lượng giặt không tốt là những gì khiến khách hàng không hài lòng về các sản phẩm máy giặt nhất và có thể rời thương hiệu, nhất là vấn đề Tiếng ồn được nói là gây ra nhiều bất tiện khi sử dụng, nhất là với những gia đình có con nhỏ.

• LG:

Phát ra tiếng ồn, Tốn nước, Chất lượng giặt không tốt (Giặt không sạch) và Máy bị lỗi là những gì khiến máy giặt LG bị than phiền bởi người dùng.

• Toshiba:

Máy giặt Toshiba không bị than phiền về việc phát ra tiếng ồn như hai đối thủ còn lại, tuy nhiên sản phẩm bị cho là Gây tốn điện, tốn nước, Bị lỗi và Chất lượng giặt không tốt.

• Electrolux:

Mặc dù có Giá cao nhất trong 3 thương hiệu nhưng Electrolux lại nhận được nhiều phản hồi tiêu cực nhất, chủ yếu là về vấn đề Phát ra tiếng ồn. Bên cạnh đó, máy giặt Electrolux cũng bị than phiền về nhiều vấn đề khác như Máy bị lỗi nhưng dịch vụ bảo hành lại không tốt, Cảm ứng không nhạy, một số hiện tượng như Máy rung lắc, Rò điện,… đồng thời một số khách hàng tỏ ra quan ngại về xuất xứ của sản phẩm có thật sự từ Thái Lan hay không. Có thể nói rằng, với giá cao hơn hẳn đối thủ cạnh tranh, khách hàng cũng có cái nhìn khắt khe hơn đối với Electrolux và theo những gì được thảo luận trên social media, thì thương hiệu này vẫn chưa gây được ấn tượng sâu sắc với khách hàng về những tính năng ưu việt của mình.

XEM VIDEO GIỚI THIỆU MÔ HÌNH PHÂN TÍCH BRAND JOURNEY (BJ) CỦA BUZZMETRICS:

https://www.youtube.com/watch?v=C-KGjXbfn_c

Năm 2014 là năm mà lĩnh vực ngân hàng được thảo luận vô cùng sôi nổi trên social media. Thống kê của Buzzmetrics cho thấy BIDV, ACB và Vietinbank là 3 ngân hàng được nói đến nhiều nhất trong tất cả các ngân hàng. Nhìn chung, chủ đề được thảo luận của BIDV chủ yếu là gói cho vay 30.000 tỷ đồng trong khi ACB và Vietinbank lại xoay quanh vụ lùm xùm liên quan đến bầu Kiên và Huyền Như.

Bài viết sẽ đi sâu vào phân tích tâm lý của khách hàng trong quá trình lựa chọn và sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng hiện nay bằng mô hình phân tích Quá trình trải nghiệm tiêu dùng - BJ (Brand Journey) của giải pháp lắng nghe và phân tích mạng xã hội Buzzmetrics.

Khi so sánh giữa 3 ngân hàng phổ biến hiện nay tại Việt Nam là BIDV, ACB và Vietinbank trong giai đoạn từ tháng 1 đến tháng 12 năm 2014, nhìn chung có thể thấy một số điểm nổi bật dưới đây:

- GIAI ĐOẠN CÂN NHẮC: Nhìn chung, tỷ lệ được cân nhắc của các ngân hàng đang khá cao, nghĩa là khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, họ sẽ có cân nhắc đến một hoặc một số ngân hàng nào đó và nêu ý kiến của mình trên social media nhằm chia sẻ hoặc tìm kiếm lời khuyên. Tỷ lệ này ở BIDV là 44%, tiếp theo là Vietinbank với 40% và ACB có tỷ lệ được cân nhắc là 32%.

- GIAI ĐOẠN ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VÀ NÓI TỐT: BIDV và ACB có mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ khá cao, ở mức 31-32%, trong khi tỷ lệ này ở Vietinbank chỉ đạt 21%.

- GIAI ĐOẠN KHUYÊN NGƯỜI KHÁC SỬ DỤNG DỊCH VỤ: ACB là ngân hàng có tỷ lệ khách hàng đã sử dụng dịch vụ và sau đó khuyên người khác dùng cao nhất với 22%, trong khi BIDV và Vietinbank lại có tỷ lệ này rất thấp chỉ từ 2% - 6%.

- GIAI ĐOẠN KHÔNG LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ: Đối với ngành ngân hàng, hầu như không có khách hàng thể hiện thái độ tiêu cực tuyệt đối về một ngân hàng nào đó khi chưa sử dụng dịch vụ.

- GIAI ĐOẠN ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VÀ KHÔNG HÀI LÒNG: Nhìn chung, tỷ lệ khách hàng không hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ của các ngân hàng hiện nay đang khá cao, trong đó Vietinbank là ngân hàng có tỷ lệ khách hàng Đã sử dụng dịch vụ và không hài lòng cao nhất, lên đến 36%, trong khi con số này ở BIDV và ACB lần lượt là 19% và 12%.

BIDV: Được cân nhắc nhiều vì đang có gói cho vay 30,000 tỷ, đa số khách hàng nói rằng họ định làm hồ sơ vay tại BIDV và thắc mắc về có vấn đề liên quan tới hồ sơ thủ tục. Bên cạnh đó, BIDV cũng được đánh giá khá tốt về Thái độ phục vụ và Dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

ACB: Được đánh giá cao bởi Chất lượng dịch vụ tốt, Thái độ phục vụ tốt và Thủ tục nhanh gọn. ACB còn được rất nhiều khách hàng khuyên dùng đối với nhu cầu tạo thẻ Visa vì có thời gian làm thẻ nhanh và có thẻ ngay.

Vietinbank: Mặc dù được khách hàng cân nhắc khá nhiều khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nhưng Vietinbank lại có tỷ lệ phản hồi tiêu cực sau khi sử dụng dịch vụ rất cao, với các thảo luận chủ yếu xoay quanh Thái độ phục vụ không tốt và Lãi suất tiền gửi thấp.

GIAI ĐOẠN CÂN NHẮC (CONSIDERATION)

Trong giai đoạn này, khách hàng sẽ có nhu cầu sử dụng một dịch vụ nào đó của ngân hàng và nghĩ đến một hoặc một số ngân hàng dựa trên các tiêu chí cụ thể. Đối với các dịch vụ ngân hàng, các vấn đề được quan tâm nhiều nhất khi cân nhắc lựa chọn ngân hàng thường là Thủ tục/Điều kiện cho vay, Lãi suất cho vay, Lãi suất tiền gửi, Phí dịch vụ, Phí làm thẻ,… Một điều đáng chú ý là nhiều người nói rằng họ cân nhắc chọn một ngân hàng nào đó vì có nhiều chi nhánh, chi nhánh gần nhà, hoặc có chi nhánh ở địa phương (tỉnh/thành).

• BIDV:

Gói cho vay 30,000 tỷ là yếu tố khiến khách hàng cân nhắc lựa chọn BIDV nhiều nhất, trong đó đa số các thảo luận đều nêu thắc mắc về Thủ tục cho vay, Điều kiện được vay và Lãi suất cho vay.

• ACB:

ACB thường được khách hàng cân nhắc khi họ có nhu cầu mở các loại thẻ ngân hàng, trong đó Phí dịch vụ và Phí làm thẻ là những mối quan tâm lớn nhất.

• Vietinbank

Mặc dù cũng hỗ trợ gói cho vay 30,000 tỷ đồng nhưng Vietinbank lại chủ yếu được cân nhắc khi khách hàng có nhu cầu làm thẻ ngân hàng, trong đó Phí dịch vụ là vấn đề được quan tâm hàng đầu vì nhiều người cho rằng Vietinbank có mức phí cao. Bên cạnh đó, Thủ tục cho vay cũng là những gì khách hàng cân nhắc khi chọn sử dụng dịch vụ của Vietinbank.

GIAI ĐOẠN ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VÀ NÓI TỐT

Chất lượng dịch vụ tốt (ATM trả tiền mới, ít phát sinh vấn đề, thanh toán tiện lợi, nhanh chóng, dịch vụ ngân hàng online thuận tiện,…), Thái độ phục vụ tốt, Lãi suất tiền gửi cao, Phí dịch vụ/phí đăng ký thấp,… là những điều khiến khách hàng đã sử dụng và nói tốt về dịch vụ của các ngân hàng.

• BIDV

Thái độ phục vụ của nhân viên và Dịch vụ hỗ trợ khách hàng của BIDV được đánh giá là khá tốt. Thủ tục ở BIDV cũng được nói là nhanh chóng, đơn giản (đây cũng là nguyên nhân khiến nhiều khách hàng cân nhắc chọn ngân hàng này để nộp hồ sơ vay tiền). Bên cạnh đó, Mức phí dịch vụ ở BIDV cũng không quá cao và phù hợp với nhiều người.

• ACB:

ACB là ngân hàng có được tỷ lệ thảo luận tích cực về Chất lượng dịch vụ cũng như Thái độ phục vụ rất cao, trong đó nhiều người nói rằng họ hài lòng với dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng này, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng online, hơn nữa nhân viên lại rất tận tình và nhẹ nhàng với khách hàng. Thủ tục nhanh gọn, Thanh toán nhanh, Lãi suất tiền gửi cao,… cũng là lý do khiến khách hàng đã sử dụng và nói tốt về dịch vụ của ACB.

• Vietinbank:

Nhìn chung, Vietinbank được đánh giá tốt ở ít khía cạnh hơn so với đối thủ, trong đó các thảo luận tích cực chủ yếu tập trung ở Chất lượng dịch vụ và Thái độ phục vụ tại ngân hàng này.

GIAI ĐOẠN KHUYÊN NGƯỜI KHÁC DÙNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG

Trong khi khách hàng chủ yếu khuyên người khác dùng dịch vụ của BIDV và Vietinbank nhưng không nêu lý do cụ thể, thì ACB lại được khuyên dùng bởi một số yếu tố cụ thể như Thanh toán nhanh, dễ dàng, Thời gian làm thẻ nhanh, Chất lượng dịch vụ tốt, Phí dịch vụ thấp.

GIAI ĐOẠN ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHƯNG KHÔNG HÀI LÒNG VÀ CÓ THỂ RỜI BỎ THƯƠNG HIỆU

Những vấn đề thường khiến khách hàng đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhưng không hài lòng thường là về Chất lượng dịch vụ và Thái độ phục vụ, trong đó Thái độ của nhân viên ngân hàng được nói là một vấn đề nghiêm trọng và thậm chí khiến khách hàng chuyển sang dùng ngân hàng khác.

• BIDV:

Dù có Chất lượng dịch vụ và Thái độ phục vụ được đánh giá khá cao bởi khách hàng nhưng BIDV vẫn không tránh khỏi những thảo luận tiêu cực về Thái độ không tận tình của nhân viên ở một số chi nhánh. Bên cạnh đó, nhiều người cũng nói rằng họ sử dụng dịch vụ của BIDV nhưng không hài lòng với Lãi suất thấp và Phí dịch vụ cao.

• ACB:

Cũng như các đối thủ của mình, ACB cũng bị phàn nàn về Chất lượng dịch vụ và Thái độ phục vụ không tốt. Tuy nhiên, nếu so với BIDV và Vietinbank, thì ACB không nhận phải phản hồi tiêu cực ở những khía cạnh khác

• Vietinbank:

Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng Vietinbank nhận được nhiều phản hồi tiêu cực của khách hàng trên social media trong đó nhiều người nói rằng họ không được phục vụ tận tình và thậm chí là phải chịu thái độ khó chịu từ phía nhân viên ngân hàng. Nhiều người nói rằng họ sẽ không quay lại và chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác. Bên cạnh đó, Phí dịch vụ ở Vietinbank cũng bị đánh giá là cao hơn so với các ngân hàng khác và Lãi suất tiền gửi thì lại thấp.

Công cụ lắng nghe mạng xã hội của Buzzmetrics xin góp vui những ngày trước Tết những thống kê thú vị về các thương hiệu trong tâm điểm của social media năm 20141. Vietnam Airlines đền tiền heo đất bị vỡ

Tháng 2/2014, Vietnam Airlines ghi điểm với cộng đồng mạng bởi câu chuyện về chú heo đất bị vỡ trong quá trình vận chuyển được hãng này đền bù 500.000 đồng. Sự việc khiến hình ảnh của hãng hàng không quốc gia trở nên đẹp hơn trong mắt khách hàng vì thể hiện sự tôn trọng khách hàng cũng như thái độ làm việc chuyên nghiệp của nhân viên.

2. Cám Con Cò thành trào lưu thời trang ở Nhật Bản

Nếu như “Cám Con Cò” là một thương hiệu gần như vô danh trên social media thì thời điểm giữa tháng 11, đây bỗng dưng trở thành một cái tên được nhắc đến khá nhiều trong cộng đồng mạng, qua các tin tức về trào lưu sử dụng bao bì sản phẩm này làm túi xách thời trang ở Nhật Bản. Lượng thảo luận về thương hiệu này cũng tăng lên một cách đầy ngoạn mục.

3. Tiger bị hôi bia ở Đồng Nai Cuối năm 2013 đầu năm 2014, vụ việc một chiếc xe chở bia Tiger bị lật trên đường và người dân lao vào cướp bia trắng trợn bất chấp sự van xin của tài xế đã gây nên một làn sóng dữ dội trên social media và là đề tài được cập nhật liên tục trên các báo mạng. Từ lúc sự việc xảy ra, lượng thảo luận về Tiger đã tăng lên nhanh chóng và đỉnh điểm là vào ngày 14-12 khi đại diện của Tiger chính thức lên tiếng rằng người tài xế sẽ không phải đền bù thiệt hại.

4. Apple và khách hàng Việt lạy lục van xin cửa hàng bán lừa Iphone 6

Vừa qua sự việc về một khách hàng người Việt Nam khóc lóc van xin trả lại chiếc Iphone 6 bị lừa mua với giá cắt cổ tại một cửa hàng ở Singapore làm dấy lên làn sóng dư luận. Thảo luận về Iphone 6 trong thời gian này tăng lên đột biến, khiến sản phẩm mới ra mắt này đã hot nay còn hot hơn tại Việt Nam.

5. Vietjet Air lộ bộ ảnh bikini nóng bỏng của Ngọc Trinh

Tháng 9/2014, Vietjet Air đã khiến toàn bộ cộng đồng mạng Việt Nam sửng sốt trước mức độ táo bạo của mình với bộ ảnh quảng bá bằng người mẫu mặc bikini, với sự xuất hiện của chân dài Ngọc Trinh và dàn người mẫu Venus. Một loạt các bài đăng từ chỉ trích, đồng tình cho đến phân tích được đăng tải trên social media, lượng thảo luận về hãng hàng không này cũng vì thế mà tăng lên đột biến.

6. Phở Hùng thử thách khách hàng với tô phở khổng lồ

Phở Hùng với thử thách “Tô phở khổng lồ” đã trở thành một chủ đề được bàn tán rôm rả trên social media những tháng cuối năm 2014. Với việc đưa ra phần thưởng là 1 triệu đồng cho người hoàn thành thử thách và chỉ phải trả 200.000 nghìn đồng nếu thua cuộc, phở Hùng đã trở thành thương hiệu phở được biết đến nhiều nhất trong năm. Tuy nhiên, chỉ sau một thời gian ngắn, chiến dịch này của phở Hùng lại bị vạch trần là có nhiều gian lận khiến thương hiệu bị người dùng lên tiếng chỉ trích.

7. Coca-cola thành công vang dội với chiến dịch Share A Coke

Chiến dịch Share a Coke của Coca-cola với phương thức “in tên lên lon” mang đậm dấu ấn cá nhân đã đạt được thành công vang dội và trở thành một chủ đề nổi trội trên social media trong năm 2014. Chiến dịch đã tạo ra một cơn sốt thực sự, đặc biệt là trong giới trẻ.

Truyền hình thực tế đã và đang làm thay đổi cách vận hành của nền công nghiệp truyền hình. Nó tạo ra một phương thức mới kết hợp giữa truyền hình và quảng cáo, thông qua việc lồng sản phẩm (Product Placement).

Product Placement trong truyền hình thực tế là một chiến lược marketing mang tính chất đột phá, trong đó các sản phẩm của thương hiệu xuất hiện trong chương trình và tiếp xúc với khán giả thông qua nhiều phương tiện truyền thông, nhằm tối đa hóa sự tương tác với người với các nội dung về thương hiệu (branded content).

Show truyền hình thực tế đầu tiên có sử dụng Product placement là Survivor (phát sóng trên đài CBS), được thực hiện bởi Mark Burnett. Để có thể sản xuất chương trình này, Mark phải tìm nhà tài trợ kinh phí. Mark làm việc này rất thành công không chỉ bằng việc cho phát quảng cáo trong thời gian phát sóng của show, mà còn nhờ vào Product Placement và hiển thị thông tin của nhà tài trợ trên website của chương trình. Số tiền từ nhà tài trợ không chỉ giúp đài CBS trang trải toàn bộ chi phí sản xuất, mà còn mang lại lợi nhuận cho cả nhà sản xuất và nhà đài. Survivor đã chính thức tạo nên một mô hình kinh doanh mới trong nên công nghiệp truyền hình.

Trong bài viết này, chúng ta chỉ xét đến một khía cạnh của Product Placement, đó là thảo luận của khán giả về các sản phẩm của thương hiệu xuất hiện trong thời gian chương trình truyền hình diễn ra.

TRUYỀN HÌNH THỰC TẾ Ở VIỆT NAM

Truyền hình thực tế du nhập vào Việt Nam đầu tiên vào năm 2007 với show Vietnam Idol. Trong 2 năm vừa qua, truyền hình thực tế đã bắt đầu chi phối lịch phát sóng của các kênh truyền hình tại Việt Nam. Biểu đồ dưới đây cho thấy mức độ phổ biến của các show truyền hình thực tế dựa trên số lượng thảo luận được tạo ra mỗi tháng trên social media của từng show trong thời gian phát sóng, trong năm 2013 – 2014.

Vietnam Idol 2014 là show truyền hình được nhắc đến nhiều nhất với hơn 30,000 thảo luận được tạo ra mỗi tháng. Tuy nhiên, con số này vẫn không thể vượt qua The Voice 2012 được tài trợ bởi Samsung (cũng là mùa đầu tiên của The Voice tại Việt Nam với hơn 60,000 thảo luận mỗi tháng).

Nhìn chung các show truyền hình thực tế này đều nhận được sự yêu thích từ cộng đồng. Các thảo luận tiêu cực chủ yếu xoay quanh việc có sự dàn dựng trong show hay không, những ý kiến trái chiều về kết quả các vòng thi, ban giảm khảo, thí sinh,…

BRAND PLACEMENT RATIO

Brand placement ratio là tỷ lệ giữa số lượng thảo luận về sponsor brand được tạo ra bởi show chia cho tổng số thảo luận về show đó. Người xem có thể thấy Branded Content (Reach), nhưng chưa chắc đã tương tác với content đó (Click + Like + Comments + Shares). Việc đo lường số lượng Reach và Interaction trên social media là rất khó (trong nhiều trường hợp thậm chí là không thể). Nhưng chỉ số có thể đo lường được là số lượng thảo luận về brand trong show và chỉ số này có thể có những ý nghĩa sau đây:

- Số người ủng hộ thương hiệu (Avocate)

- Số người có thái độ tích cực với branded content (Thảo luận tích cực về Brand placement)

- Số người hồi tưởng đến thương hiệu (Brand recall)

Có thể thấy rằng, The X Factor và So You Think You Can Dance là hai show tạo được nhiều thảo luận về thương hiệu nhất cho các brand tài trợ: CloseUp và Yomost. Trong khi đó, P/S và CloseUp lại hầu như không được nhắc đến trong show The Voice Kids và Vietnam Idol.

Nhìn chung, tỷ lệ của thảo luận về brand trong các show truyền hình thực tế là rất thấp. Mặc dù nguyên nhân có thể nằm ở những yếu tố nội tại, như việc nội dung của show không thực sự phù hợp với hình ảnh của thương hiệu (brand image), nhưng số lượng thảo luận về sponsor brand hoàn toàn có thể được nâng cao bằng một số cách dưới đây.

LÀM THẾ NÀO ĐỂ NÂNG CAO BRAND PLACEMENT RATIO TRONG CÁC SHOW TRUYỀN HÌNH THỰC TẾ?

1. Mối liên hệ giữa nội dung show và brand image

Một show truyền hình có nội dung phù hợp với hình ảnh thương hiệu sẽ tạo ra được nhiều thảo luận về thương hiệu hơn. Một trong những ví dụ điển hình nhất của mối quan hệ chặt chẽ giữa nội dung show và hình ảnh thương hiệu chính là show So You Think You Can Dance và Yomost. Là một cuộc thi khiêu vũ, So You Think You Can Dance thu hút một lượng đông đảo những người trẻ năng động, cá tính và tràn đầy năng lượng, cũng chính là đối tượng khách hàng mục tiêu của Yomost. Do đó, hình ảnh một cô gái/chàng trai đầy cá tính đang uống một hộp Yomost để lấy lại năng lượng xuất hiện trong show một cách hết sức tự nhiên và khán giả không hề cảm thấy rằng họ đang xem một chương trình quảng cáo. Không những thế, slogan “Một cảm giác rất Yomost” đã trở nên phổ biến tới mức nó đã trở thành một câu cửa miệng của giới trẻ để biểu lộ sự phấn khích khi nói về bất cứ vấn đề gì. Đây chính là Emotional engagement, sự tương tác với khách hàng mà brand nào cũng muốn đạt được.

2.​ Nhắc nhở khán giả về nhà tài trợ

Khán giả liệu có biết một show truyền hình đang được tài trợ bởi brand nào hay không? Trên thực tế, cho dù các sản phẩm của nhà tài trợ có xuất hiện nhiều trong một show truyền hình tới mức nào, thì với tần số dày đặc của show truyền hình, khán giả cũng chưa hẳn đã nhớ rằng brand nào tài trợ cho show nào. Do đó, việc thường xuyên đăng tải các thông tin về show trên trang fanpage của brand sẽ giúp khán giả nhận biết rõ hơn về mối quan hệ giữa brand và show truyền hình đó. Để thực hiện việc này, hiện nay trên hầu hết các trang fanpage của brand thì hai hoạt động nổi bật nhất là săn vé và săn bộ quà tặng từ show truyền hình thực tế do brand tài trợ. Dưới đây là một số dạng post đạt được lượng tương tác với fans nhiều nhất:

• Mini games/ Câu đố về show: Các bài post về dự đoán kết quả, hỏi về các tập phát sóng của show, các câu hỏi về những kỹ năng liên quan tới show,…

• Cuộc thi ảnh:

​

• Sự kiện xếp hàng online:

​

Tất cả các hoạt động này là trách nhiệm của các digital/social agencies quản lý chiến dịch và nội dung của chương trình. Thương hiệu tài trợ cho các chương trình truyền hình thực tế nên yêu cầu các agencies thực hiện việc tạo tương tác và thảo luận về thương hiệu và biến nó thành một chỉ số KPI trong hợp đồng và các công cụ Social Listening Tool có thể đo lường nó và báo cáo cho thương hiệu và agencies trong thời gian thực. Trên mạng xã hội, việc thảo luận về một thương hiệu sẽ tạo ra sale (hoặc ngược lại) theo một nghiên cứu của Buzzmetrics.

NHUNG NGUYEN

Bài viết sử dụng dữ liệu trong báo cáo Category research - Entertainment show, Quarter 1 2014 của Buzzmetrics.