Xu hướng chi tiêu của người tiêu dùng đã thay đổi; thay vì dành dụm tích lũy để đạt được khoản tiền phục vụ cho nhu cầu mua sắm thì việc vay tiêu dùng để chi tiêu ngay cho một món đồ nào đó đang ngày càng được nhiều người tiêu dùng chọn lựa.
Xu hướng chi tiêu của người tiêu dùng đã thay đổi; thay vì dành dụm tích lũy để đạt được khoản tiền phục vụ cho nhu cầu mua sắm thì việc vay tiêu dùng để chi tiêu ngay cho một món đồ nào đó đang ngày càng được nhiều người tiêu dùng chọn lựa. Là hình thức cho vay phổ biến trên thế giới, vay tiêu dùng chỉ mới phát triển tại Việt Nam trong những năm gần đây, tuy nhiên với mức tăng trưởng nhanh chóng - trung bình 20% trong 7 năm qua và ước tính tổng dư nợ cho vay tiêu dùng có thể đạt trên 10 tỷ USD/năm trong khoảng 5 năm tới, thì cho vay tiêu dùng đúng là chiếc bánh hấp dẫn cho các tổ chức tín dụng. [Link]
Nhu cầu vay tiền có thể phân ra thành 2 loại dựa trên mục đích sử dụng là: cho vay tiêu dùng và cho vay thương mại; và dựa trên loại tổ chức tín dụng thì có ngân hàng thương mại và các công ty tài chính (không bao gồm các tổ chức tín dụng đen). Trong bài viết dưới đây sẽ chỉ tập trung phân tích nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng từ các công ty tài chính.
Với 45% tổng thảo luận khi nhắc về cho vay tiêu dùng trên social media, Home Credit là công ty tài chính chiếm lĩnh thị phần thảo luận trong 3 tháng đầu năm 2016. Bên cạnh đó còn có các công ty tài chính ACS, HD Saison và FE Credit chiếm lượng thảo luận cao.
Ngoài việc có fanpage hoạt động tích cực như của Home Credit và HD Saison thì các thảo luận khi nhắc đến các công ty tài chính cho vay tiêu dùng có phần đóng góp lớn từ các cửa hàng bán các thiết bị điện tử: điện thoại, máy vi tính, laptop… nổi bật như các nhà bán lẻ FPT Shop, Thế Giới Di Động, Viễn Thông A… và đây cũng là lý do giải thích cho việc vì sao nguồn thảo luận trên các trang thương mại điện tử lại chiếm tỉ trọng khá cao.
Các công ty tài chính không có nhiều loại hoạt động trên social media; mini game vẫn là loại hoạt động tạo ra nhiều lượt thảo luận nhất của Home Credit và HD Saison. Trong khi các chương trình kích thích khách hàng vay vốn không được các công ty tài chính tạo nhiều bài viết để gia tăng mức độ tiếp cận của khách hàng.
Nhìn từ các thảo luận ý kiến thực sự của khách hàng về 3 công ty tài chính được nhắc đến nhiều nhất trên mạng xã hội là Home Credit, ACS và HD Saison có thể thấy được các công ty tài chính đều gặp phản ứng tiêu cực của khách hàng đối với thái độ của nhân viên. Cho vay tiêu dùng là một ngành dịch vụ, người vay tiền là khách hàng; tuy nhiên, khi đến các thời điểm thanh toán nợ thì cách công ty hành xử với khách hàng của mình như “con nợ” đang làm nhiều người ái ngại; vì thế thái độ của nhân viên cần phải được cải thiện để khuyến khích khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ.
Bên cạnh đó, lãi suất cao cũng là rào cản khiến khách hàng không sử dụng hoặc đã dùng và không hài lòng dịch vụ vay tiêu dùng của các công ty; thì việc xét duyệt thủ tục nhanh và thanh toán nợ theo phương thức trả góp tín chấp là 2 điểm mạnh của các công ty tài chính so với ngân hàng thương mại. Ngoài ra, giữa các công ty tài chính cho vay tiêu dùng thì có thêm các chương trình ưu đãi thành viên, kết hợp tốt với các nhà bán lẻ để có mức lãi suất trả góp hấp dẫn trên những sản phẩm được nhiều khách hàng yêu thích sẽ khuyến khích khách hàng chọn sử dụng dịch vụ hơn; và việc tư vấn các thông tin về thủ tục, lãi suất cho vay, các khoản phí phát sinh cần rõ ràng để hạn chế trường hợp khách hàng cảm giác bị lừa, bức xúc sau khi sử dụng dịch vụ tài chính cho vay tiêu dùng.
Cuộc đua giành thị phần của các hệ thống bán lẻ tại Việt Nam đang trở nên vô cùng gay gắt, các doanh nghiệp liên tục mở rộng mạng lưới kinh doanh, nâng cấp tính tiện ích cũng như chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Sự cạnh tranh khốc liệt đó cũng chính là động lực để các doanh nghiệp trong ngành này ngày càng nỗ lực để hoàn thiện mình hơn. Thế nên hơn bao giờ hết, ý kiến của người tiêu dùng và mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ đang trở thành chủ đề nóng của các doanh nghiệp bán lẻ hiện nay. Trong bài viết này, Buzzmetricssẽ phân tích về ngành hàng bán lẻ trong thời gian 3 tháng đầu năm 2016, đào sâu vào hoạt động quảng bá thương hiệu cùng với các ý kiến của khách hàng trên social media về Nhóm các siêu thị và Các chuỗi cửa hàng tiện lợi.
Cuộc đua giành thị phần của các hệ thống bán lẻ tại Việt Nam đang trở nên vô cùng gay gắt, các doanh nghiệp liên tục mở rộng mạng lưới kinh doanh, nâng cấp tính tiện ích cũng như chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Sự cạnh tranh khốc liệt đó cũng chính là động lực để các doanh nghiệp trong ngành này ngày càng nỗ lực để hoàn thiện mình hơn. Thế nên hơn bao giờ hết, ý kiến của người tiêu dùng và mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ đang trở thành chủ đề nóng của các doanh nghiệp bán lẻ hiện nay. Trong bài viết này, Buzzmetrics sẽ phân tích về ngành hàng bán lẻ trong thời gian 3 tháng đầu năm 2016, đào sâu vào hoạt động quảng bá thương hiệu cùng với các ý kiến của khách hàng trên social media về Nhóm các siêu thị và Các chuỗi cửa hàng tiện lợi.
Về tương quan giữa các loại hình bán lẻ tại Việt Nam hiện nay, số lượng các bài viết và thảo luận về siêu thị trên các trang mạng xã hội, forum và báo điện tử nhiều hơn hẳn các hệ thống chuỗi cửa hàng tiện lợi. Bên cạnh sự phát triển rầm rộ của hình thức cửa hàng tiện lợi, các chuỗi siêu thị cũng không ngừng đưa ra nhiều hoạt động quảng bá trên mạng xã hội và đồng hành cùng chiến dịch của các thương hiệu hàng tiêu dùng để tương tác với khách hàng. Ngoài ra, loạt bài viết về việc thâu tóm chuỗi siêu thị Big C của các tập đoàn bán lẻ hàng đầu cũng là một chủ để nóng tạo ra nhiều thảo luận trong Quý I/2016.
Trong nhóm các các chuỗi siêu thị, Big C, Co.op Mart, Lotte Mart là 3 siêu thị tạo ra nhiều thảo luận nhất trên social. Trong đó, Big C tạo được thảo luận nhiều nhất nhờ những chương trình liên kết với các thương hiệu như hỗ trợ đổi vé cho đêm nhạc "Tôn vinh vẻ đẹp Việt" của Pond's, hoạt động ra mắt sản phẩm mới hay cửa hàng mới tại Big C của các thương hiệu như NYX, Patbingsu... Ngoài ra, tin tức về việc mua lại Big C cũng thu hút rất nhiều sự chú ý của người tiêu dùng trong Quý I/2016
Hoạt động của các chuỗi siêu thị phần lớn tập trung trên Facebook, trong đó Co.op Mart, Big C, Lotte Mart, Aeon mall là những siêu thị có trang fanpage hoạt động tích cực nhất trong 3 tháng đầu năm 2016. Bên cạnh đó, trên các trang báo điện tử, các siêu thị được nhắc đến nhiều thông qua các tin tức về thương vụ mua lại Big C.
Nhìn chung, hoạt động quảng bá thương hiệu của các chuỗi siêu thị trên social media chủ yếu được chạy trên các fanpage, đa phần là các nội dung về các chương trình khuyến mãi, giảm giá hàng hóa.
Điểm qua thảo luận của khách hàng về 3 siêu thị có lượng thảo luận cao nhất trong Quý I/2016, có thể thấy rằng các yếu tố như Nhiều sản phẩm đa dạng, Giá cả cạnh tranh, Thức ăn ngon và An toàn thực phẩm luôn là những điều kiện cần hàng đầu để đạt được sự hài lòng của người tiêu dùng hiện nay về các siêu thị. Nhiều chương trình khuyến mãi cũng là điểm cộng khá lớn để kéo khách hàng đến mua hàng tại siêu thị.
Chỉ trong thời gian ngắn, mô hình cửa hàng tiện lợi đã phủ khắp các ngõ ngách tại các thành phố lớn. Có thể điểm qua rất nhiều thương hiệu nổi bật trong hình thức bán lẻ này như FamilyMart, B's mart, Circle K, Ministop, Shop&Go, Vinmart+... Các chuỗi của hàng bán lẻ ngày càng phổ biến do đánh đúng tâm lí của người mua hàng như muốn mua sắm nhanh, đầy đủ các loại sản phẩm cơ bản, dịch vụ khách hàng tốt và cơ sở vật chất tiện nghi. Một số cửa hàng còn có không gian cho khách thưởng thức đồ ăn sẵn, WiFi miễn phí, mở cửa 24/24 giờ.
FamilyMart, B's mart và Circle K là 3 thương hiệu được nhắc đến nhiều nhất trong giai đoạn Quý I/2016. FamilyMart và B's mart ngày càng được yêu thích bởi giới trẻ nhờ có nhiều thức ăn, thức uống ngon, độc lạ như Lẩu ly, Mỳ xào, bánh bao Doraemon, Kem Kitkat... Hoạt động quảng bá của Circle K trong thời gian Quý I/2016 đa số là hỗ trợ đổi vé, bán vé cho các sự kiện Thể thao hay các lễ hội âm nhạc lớn như: Color Me Run, Champion Dash, 3D House…
Cũng như đa số các thương hiệu hiện nay ở Việt Nam, các cửa hàng tiện lợi cũng chủ yếu tương tác với khách hàng qua trang fanpage Facebook. Một điểm đáng ghi nhận là thảo luận về cửa hàng tiện lợi còn có trên Instagram nhờ các trào lưu săn lùng thức ăn ngon độc lạ của giới trẻ.
Familymart và B's mart nhận được nhiều phản hồi tích cực về có nhiều Thức ăn ngon, đáng chú ý là nhiều thảo luận về thức ăn được đăng kèm với những hình ảnh được canh chỉnh một cách trau chuốt, bắt mắt đăng trên Instagram. Circle K được đánh giá cao về yếu tố đa dạng hàng hóa, tuy nhiên chuỗi cửa hàng này cũng nhận được khá nhiều phàn nàn về Thái độ phục vụ của nhân viên.
Các bài đăng về sản phẩm của các cửa hàng tiện lợi trên Instagram:
Xét trên phương diện social media, các thương hiệu chuỗi cà phê cao cấp và giá trung bình nổi bật nhất hiện nay không ngừng hoạt động và tổ chức các chương trình hấp dẫn để tăng độ tương tác với khách hàng
"Đi cà phê" là một hoạt động vô cùng phổ biến tại Việt Nam, phục vụ cho các nhu cầu khác nhau như hẹn hò, gặp gỡ bạn bè, làm việc hay đơn giản là muốn tìm một không gian để thư giãn và thưởng thức đồ uống yêu thích. Nắm được tiềm năng to lớn của thị trường dịch vụ kinh doanh cửa tiệm cà phê, ngày càng có nhiều thương hiệu trong và ngoài nước xuất hiện tại nước ta, khiến thị trường này đang là một trong những ngành hàng dịch vụ có tình hình cạnh tranh khốc liệt nhất.
Xét trên phương diện social media, các thương hiệu chuỗi cà phê cao cấp và giá trung bình nổi bật nhất hiện nay không ngừng hoạt động và tổ chức các chương trình hấp dẫn để tăng độ tương tác với khách hàng. So sánh lượng thảo luận tạo ra trên Social media của các thương hiêu chuỗi cà phê cao cấp và giá trung bình trong 3 tháng của quý IV/2015 có thể thấy rất rõ các thương hiệu cao cấp đang có lượng thảo luận cao hơn rất nhiều. Để hiểu tại sao có sự chênh lệch này, bài viết sẽ tập trung vào phân tích các hoạt động của thương hiệu trên social và phản hồi của người tiêu dùng về thương hiệu, tập trung vào Top 3 thương hiệu chuỗi cà phê cao cấp (với mức giá trung bình từ 40.000 đồng trở lên) tạo nhiều thảo luận nhất: Highlands Coffee, Starbucks, Trung Nguyên và Top 3 thương hiệu chuỗi cà phê giá trung bình (với mức giá trung bình từ 20.000 đồng đến 40.000 đồng): Passio, Urban Station, Effoc, trong thời gian Quý IV/2015.
Trong các thương hiệu chuỗi cà phê cao cấp (với mức giá trung bình từ 40.000 đồng trở lên), Highlands Coffee, Starbucks, Trung Nguyên là 3 thương hiệu tạo được nhiều thảo luận nhất trên social media trong quý IV/2015, trong đó Highlands Coffee là thương hiệu có hoạt động tích cực nhất và nhận được nhiều phản hồi nhất từ phía khách hàng.
Nhìn chung, hoạt động của các thương hiệu chuỗi cà phê cao cấp rất đa dạng từ Minigames trên Facebook fanpage, Các chương trình khuyến mãi, sự kiện theo mùa, Ra mắt sản phẩm mới, Các cuộc thi ảnh,… Trong đó, các hoạt động tạo được nhiều thảo luận phải kể đến Chương trình khuyến mãi của Starbucks, Minigames và Chiến dịch ra mắt sản phẩm mới của Highlands Coffee.
Các thương hiệu chuỗi cà phê giá trung bình (với mức giá trung bình từ 20.000 đồng đến 40.000 đồng) nhìn chung không tạo nhiều thảo luận như các thương hiệu cao cấp, trong đó Passio là thương hiệu chuỗi cà phê giá trung bình có hoạt động tích cực nhất trên social media với hơn 9ooo thảo luận được tạo ra. Có thể thấy rằng những thương hiệu chuỗi cà phê giá trung bình tạo được tương tác tốt với fan trên social media chủ yếu là những thương hiệu tiên phong trong phong trào cà phê take away tại Việt Nam trong vài năm gần đây như Passio, Urban Station, Effoc.
Các hoạt động của các thương hiệu chuỗi cà phê giá trung bình trên social chủ yếu là Chương trình khuyến mãi. Bên cạnh đó, Passio còn có Minigames và Chuỗi các đêm nhạc Acoustic theo nhiều chủ đề để thu hút khách hàng trẻ. Urban Station và Effoc tập trung hoạt động và giới thiệu sản phẩm mới vào các dịp đăc biệt như Giáng sinh, ngày Nhà giáo Việt Nam, Kỉ niệm thành lập.
Các thương hiệu chuỗi cà phê giá trung bình chủ yếu hoạt động với hình thức take-away nên nên những mối quan tâm lớn nhất của khách hàng chủ yếu là về thức uống ngon hay không ngon và Giá cả phải hợp lí. Nhìn chung Top 3 thương hiệu chuỗi cà phê giá trung bình nhận được nhiều phản hồi tích cực về 2 yếu tố trên là Thức uống ngon và Giá cả hợp lí. Bên cạnh đó, Passio cũng nhận được thảo luận tích cực về Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và Vị trí thuận lợi, Urban Station nhận được nhiều lời khen về Không gian đẹp. Effoc trong thời gian gần đây nhận nhiều phản hồi tiêu cực về Thức uống không ngon và Giá cao.
Bài viết thứ 18 trong chuyên mục “Always-on Brand Tracker – Mỗi tuần một thương hiệu” của Buzzmetrics sẽ theo dõi sức khỏe thương hiệu và phân tích Ngân hàng Sacombank trên social media, trong khoảng thời gian 6 tháng từ 01/07/2016 đến 31/12/2016.
Trong những năm gần, các ngân hàng ngày càng đẩy mạnh sử dụng các kênh truyền thông như mạng xã hội trong việc quảng bá thương hiệu cũng như giao tiếp, làm tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Theo ghi nhận của Buzzmetrics, các ngân hàng trên social media ngày nay không còn quá dè dặt do e ngại về các rủi ro hay các quy định tương đối khắt khe liên quan đến hình ảnh, thương hiệu mà các hoạt động, chiến dịch truyền thông trên các kênh này đang tăng nhanh về số lượng và cả về độ đa dạng nhằm tăng độ tương tác với khách hàng.
Bài viết thứ 18 trong chuyên mục “Always-on Brand Tracker – Mỗi tuần một thương hiệu” của Buzzmetrics sẽ thực hiện theo dõi và phân tích một cách toàn diện sức khoẻ thương hiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Sacombank trên social media, trong khoảng thời gian 6 tháng từ 01/07/2016 đến 31/12/2016.
Nhìn chung, các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước tạo ra lượng thảo luận vượt trội hơn hẳn so với nhóm NHTM nước ngoài do có nhiều hoạt động tích cực trên fanpage và các chương trình hấp dẫn như sự kiện tri ân, sự kiện âm nhạc, hoạt động vì cộng đồng …
Trong 6 tháng cuối năm 2016, Sacombank là ngân hàng thương mại trong nước đứng thứ 4 về thị phần thảo luận public trên báo điện tử và mạng xã hội với hơn 9% thị phần. Sacombank là một trong những ngân hàng thương mại tư nhân hoạt động mạnh nhất trên social media với hàng loạt những chương trình quảng bá cho sản phẩm và các hoạt động vì cộng đồng. Bên cạnh đó, do là ngân hàng hoạt động lâu đời và được nhiều khách hàng tin dùng, Sacombank cũng được nhắc đến rất nhiều trong các thảo luận mua bán, giao dịch hàng ngày của người tiêu dùng, điều này giúp cho ngân hàng có được số lượng thảo luận tự nhiên khá lớn.
VPBank là thương hiệu ngân hàng đứng đầu về thị phần thảo luận trong nhóm NHTM trong nước khi có rất nhiều hoạt động tích cực quảng bá dịch vụ của mình như các chương trình ưu đãi cho chủ thẻ, chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết, loạt mini game để tìm hiểu về dịch vụ tiết kiệm online. Ngoài ra, các đêm nhạc đẳng cấp diễn ra vào cuối năm 2016 như "Modern Talking - Thomas Anders" và "Như đã dấu yêu - Bằng Kiều & Mỹ Tâm" giúp VPBank thu hút được nhiều sự chú ý các trang mạng xã hội.
Trong nhóm NHTM nước ngoài, ANZ, Citibank và HSBC là 3 ngân hàng được nhắc đến nhiều nhất trên social media do có nhiều chương trình ưu đãi thẻ liên kết với các nhà bán lẻ và thương hiệu nổi tiếng.
Trong các ngân hàng thương mại trong nước, VPBank là ngân hàng thương mại tư nhân hoạt động mạnh mẽ nhất trên social media trong 6 tháng cuối năm 2016 cũng như có nhiều hoạt động đa dạng trên social media tương tự như Sacombank; do đó, bài viết sẽ chọn thương hiệu này là đối thủ để phân tích và so sánh hiệu quả các hoạt động với Sacombank.
Nhìn chung, lượng bài viết và thảo luận public trên báo điện tử và mạng xã hội của Sacombank tăng cao vào 3 tháng cuối năm vì đây là thời điểm mua sắm cao điểm trong năm và nhu cầu giao dịch thanh toán cũng tăng cao. Đặc biệt thảo luận đạt mức cao nhất trong tháng 11 nhờ vào những ngày hội mua sắm lớn như Black Friday, Cyber Monday. Thảo luận nhắc đến thương hiệu trong khoảng thời gian chủ yếu là những trao đổi về các dịch vụ chuyển khoản, thanh toán đặc biệt các dịch vụ thanh toán và giao dịch online ngày càng phổ biến và được sử dụng rộng rãi.
Chỉ số cảm xúc = (Lượng thảo luận Tích cực – Lượng thảo luận Tiêu cực) / (Lượng thảo luận Tích cực + Lượng thảo luận Tiêu cực)
Chỉ số cảm xúc có giá trị từ -1 đến 1, giá trị càng cao thể hiện mức độ được yêu thích càng cao.
Nhìn chung, Sacombank là ngân hàng nhận được khá nhiều phản hồi tích cực trên social media trong thời gian 6 tháng cuối năm 2016.
- Tích cực: Sacombank nhận được nhiều đánh giá là Ngân hàng uy tín, đáng tin cậy bên cạnh nhiều phản hồi thể hiện sự hài lòng về Thái độ thân thiện, chuyên nghiệp, nhanh chóng của đội ngũ nhân viên. Ngoài ra, ngân hàng còn được nhận xét là cung ứng được nhiều dịch vụ tốt, chất lượng dịch vụ ổn định với mức phí hợp lý. Các dịch vụ online cũng được đánh giá cao.
- Tiêu cực: Sacombank nhận được tương đối ít phản hồi tiêu cực trên social media. Nhìn chung, các thảo luận tiêu cực nhận được chủ yếu về các vấn đề như cách tính lãi suất gửi tiết kiệm không chính xác, chuyển tiền chậm và có ít chương trình ưu đãi so với các ngân hàng khác.
Trong 6 tháng từ tháng 7 đến tháng 12/2016, Sacombank được nhiều người tin dùng và nhìn nhận là một trong những ngân hàng uy tín và an toàn nhất hiện nay. Trong khi đó, VPBank thường được nhắc đến nhiều như một ngân hàng cho vay tín chấp với thủ tục nhanh chóng đơn giản.
So sánh các hoạt động truyền thông nổi bật nhất trên social media trong quý 3 và quý 4/2016 của 2 ngân hàng thương mại Sacombank, VPBank có thể thấy cả 2 ngân hàng đều chú trọng nhiều trong việc quảng bá các ưu đãi cho các chủ thẻ, giới thiệu về các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Bên cạnh đó, trong khi các hoạt động quảng bá thương hiệu khác của Sacombank chủ yếu là các chương trình vì cộng đồng thì VPBank lại chọn định vị hình ảnh thương hiệu cao cấp, gắn với những sự kiện âm nhạc đẳng cấp.
Sacombank: Trong quý 3 và quý 4/2016, hoạt động trên social media của ngân hàng Sacombank chủ yếu quảng bá cho các dịch vụ thẻ (thông qua các ưu đãi liên kết với các thương hiệu khác) và quảng bá các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Trong đó, ngân hàng đưa ra 2 chương trình khuyến mãi với giải thưởng hấp dẫn thu hút được nhiều sự chú ý của khách hàng là "Xài thả ga - Trúng Vespa" và "Sinh nhật vui Xuân hạnh phúc". Bên cạnh đó, Sacombank cũng có nhiều nỗ lực trong việc tổ chức các hoạt động vì mục đích tốt đẹp cho xã hội như Học bổng "Ươm mầm cho những ước mơ", Giải việt dã "Cùng Sacombank chạy vì sức khỏe cộng đồng", viral clip "Lan tỏa hạnh phúc".
VPBank: có thể nói VPBank là một trong những ngân hàng có nhiều chiến dịch truyền thông marketing rầm rộ nhất hiện nay đặc biệt là trên social media. Việc lựa chọn con đường xây dựng thương hiệu ngân hàng khác biệt là dùng âm nhạc chạm đến cảm xúc của cộng đồng, cụ thể là tổ chức các đêm nhạc đẳng cấp diễn ra vào cuối năm 2016 như "Modern Talking - Thomas Anders" và "Như đã dấu yêu - Bằng Kiều & Mỹ Tâm" giúp VPBank thu hút được nhiều sự chú ý trên các trang mạng xã hội. Bên cạnh đó, các hoạt động quảng bá cho sản phẩm cũng tạo ra lượng thảo luận lớn trên mạng xã hội đặc biệt là các Ưu đãi cho chủ thẻ VPBank và loạt mini game Hành trình tiết kiệm của chàng Vượng để quảng bá dịch vụ gửi tiết kiệm online.
Trong năm qua, Sacombank nhìn chung không gặp phải khủng hoảng truyền thông nào đáng kể. Tuy nhiên, thương hiệu này có vướng phải thông tin tiêu cực về vụ việc nguyên Trưởng phòng PGD Diễn Châu – Sacombank Chi nhánh tỉnh Nghệ An lấy hồ sơ tài sản thế chấp của khách hàng vay 500 triệu.
Tin tức được chia sẻ và thảo luận nhiều trên các trang mạng xã hội và báo điện tử vào tháng 8/2016 và được chia sẻ lại vào tháng 10/2016, tuy nhiên, các thông tin tiêu cực không tạo ra nhiều thảo luận.
Các phản hồi, ý kiến của người tiêu dùng về vụ việc chủ yếu là trên các trang Facebook về tin tức và các bài viết chia sẻ trên trang các nhân của các người dùng Facebook. Ý kiến của cư dân mạng về vụ việc này đa số là không hài lòng về khâu tuyển dụng và quản lí nhân viên thiếu chặt chẽ của ngân hàng, ngoài ra một số người tiêu dùng khác cũng thể hiện sự e dè với độ an toàn của các dịch vụ ngân hàng hiện nay.
Để tối đa hóa mức độ tương tác với khách hàng trên social media và cũng nhằm thu hút các khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ, các ngân hàng ngày nay đang không ngừng xây dựng, phát triển Facebook fanpage như một kênh chính thống và năng động để giao tiếp với khách hàng trên social media. Bài viết sẽ điểm qua một số loại nội dung đang tạo ra tương tác cao cho các Facebook fanpage của các Ngân hàng thương mại trong thời gian quý 3 và quý 4/2016
Việc sử dụng các loại thẻ thanh toán, thẻ tín dụng đang trở thành một xu hướng mua sắm tiêu dùng phổ biến trong khoảng một năm trở lại đây, các ngân hàng không ngừng gia tăng tiện ích cho khách hàng bằng các chương trình ưu đãi liên kết với các nhãn hàng khác cũng như các chương trình khuyến mãi trúng thưởng với phần thưởng hấp dẫn. Thông tin về các chương trình ưu đãi liên tục được cập nhật trên fanpage của ngân hàng đính kèm với những đường dây hotline, trang web cụ thể nhằm cung cấp đầy đủ thông tin đến khách hàng.
Giới thiệu sản phẩm cùng các đặc tính nổi bật hầu như là một trong những mục tiêu cơ bản nhất của Facebook Fanpage của các thương hiệu không chỉ riêng ngành Ngân hàng. Tuy nhiên, bài viết của thuần nói về sản phẩm thường không tạo được tương tác cao. Để khắc phục điều này, thương hiệu có thể lồng ghép một cách khéo léo việc giới thiệu sản phẩm trong các loại Mini-game. Một trong những ngân hàng đã áp dụng thành công cách này là ngân hàng VPBank cùng với loạt mini game "Hành trình tiết kiệm của chàng Vượng" được thể hiện bằng nhân vật dễ thương câu chuyện sinh động về việc tìm hiểu cách sử dịch vụ Gửi tiết kiệm trực tuyến của ngân hàng.
Năm 2016 chứng kiến khá nhiều khủng hoảng truyền thông của các Ngân hàng gây một tác động xấu đến niềm tin của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Một số ngân hàng đã giúp khách hàng yên tâm hơn cũng như cập nhật các kiến thức cần thiết về các giao dịch bằng việc cung cấp các chuyên mục tư vấn trực tuyến hay các bài viết về các bí quyết sử dụng dịch vụ ngân hàng đúng cách và an toàn.
Trong bài viết này, Buzzmetrics sẽ phân tích về ngành hàng ngân hàng thương mại, đào sâu vào nhóm Ngân hàng thương mại có vốn sở hữu nước ngoài, các thảo luận về ngân hàng có vốn sở hữu nước ngoài.
Nhóm ngành hàng Ngân hàng thương mại là loại hình kinh doanh B2C được nói đến nhiều thứ 6 trên social. Vì là một loại hình dịch vụ nên các phản hồi của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ là rất quan trọng đối với các ngân hàng. Trong bài viết này, Buzzmetrics sẽ phân tích về ngành hàng ngân hàng thương mại, đào sâu vào nhóm Ngân hàng thương mại có vốn sở hữu nước ngoài.
Về tương quan giữa các loại ngân hàng, số lượng các bài viết và thảo luận về ngân hàng thương mại trên social media và báo điện tử đều lớn hơn nhiều các ngân hàng đầu tư.
Đào sâu vào các ngân hàng thương mại, nhóm Ngân hàng tư nhân như ACB, SCB có sự tham gia của nhiều ngân hàng cũng như được thảo luận nhiều nhất trên social media, tiếp đến là các ngân hàng thương mại vốn nhà nước như Agribank, Vietcombank đứng thứ nhì. Nhóm ngân hàng đứng thứ ba về lượng thảo luận là các Ngân hàng thương mại nước ngoài như ANZ, HSBC, Standard Chartered,... và cuối cùng là các Ngân hàng liên doanh như Techcombank. Trọng tâm của bài phân tích này là về các Ngân hàng thương mại nước ngoài.
SỐ LƯỢNG VÀ THỊ PHẦN THẢO LUẬN CỦA CÁC NGÂN HÀNG TRONG NHÓM NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI
Trong nhóm các ngân hàng nước ngoài, thì ANZ, HSBC, Standard Chartered và Citibank là 4 ngân hàng được nhắc đến nhiều nhất trên social. Trong đó, ANZ có thể nói là NH có hoạt động thường xuyên nhất trên social với các chương trình khuyến mãi được cập nhật liên tục trên trang Facebook fanpage, tổng lượng thảo luận lên đến hơn 40,000 vượt xa so với các đối thủ cạnh tranh trong cùng phân khúc.
CÁC HOẠT ĐỘNG TRÊN SOCIAL MEDIA CỦA CÁC NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI DIỄN RA Ở ĐÂU?
Nhìn chung, Facebook và Online news là hai nguồn chính của thảo luận về các ngân hàng nước ngoài trên social media. Cụ thể, ANZ và Standard Chartered có lượng thảo luận tập trung chủ yếu trên Facebook trong khi HSBC và Standard Chartered chủ yếu được nhắc đến trên các trang online news.
CÁC CHỦ ĐỀ THẢO LUẬN CỦA TOP 4 NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI
Lướt qua các chủ đề thảo luận của Top 4 ngân hàng nước ngoài là ANZ, HSBC, Standard Chartered và Citibank, có thể thấy rằng đa số các thảo luận về các NH này đều là Các tin tức tài chính và các Chương trình khuyến mãi/hoạt động của ngân hàng (tổng thảo luận đều chiếm hơn 70% đối với mỗi NH).
Những chủ đề còn lại bao gồm Các sản phẩm của ngân hàng, Tuyển dụng, Dịch vụ khách hàng,...Trong các Sản phâm dịch vụ của NH được thảo luận, thì Thẻ tín dụng, Cho vay và ATM là 3 nhóm sản phẩm dịch vụ được quan tâm nhất.
Các thảo luận về Dịch vụ khách hàng tuy chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tống số thảo luận nhưng lại là những thảo luận có chiều sâu và nêu rõ thái độ của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng nhất.
Dịch vụ khách hàng được định nghĩa là cách mà ngân hàng cung cấp dịch vụ của mình đến với khách hàng, trong đó đa số sẽ có nhắc đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, và thái độ phục vụ của ngân hàng.
Nhìn chung, các ngân hàng nước ngoài lớn tại Việt nam đang có Tỷ lệ thảo luận tiêu cực về Dịch vụ khách hàng khá cao, trong đó ANZ mặc dù là NH có lượng thảo luận cao nhất (cả về tổng lượng thảo luận lẫn số thảo luận có nhắc đến Dịch vụ khách hàng), tuy nhiên lại là NH có tỷ lệ thảo luận Tiêu cực cao nhất (38%), trong khi Tỷ lệ thảo luận tích cực chỉ là 20%. HSBC và Citibank cũng có Tỷ lệ thảo luận tiêu cực lần lượt là 26% và 30%.
Standard Chartered không có nhiều ý kiến nhận xét về vấn đề Dịch vụ khách hàng, các thảo luận trung lập chiếm đến 99%. Do đó, phần tiếp theo của bài viết sẽ không đi sâu vào phân tích NH Standard Chartered mà chỉ đi sâu vào phân tích ý kiến của người tiêu dùng có chứa insight về Dịch vụ khách hàng của 3 ngân hàng ANZ, HSBC và Citibank.
KHÁCH HÀNG NÓI GÌ VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM?
Mặc dù gây được khá nhiều sự chú ý cũng như tương tác từ các hoạt động ưu đãi đăng tải trên social media, cũng như được đánh giá tốt về việc Có nhiều chương trình khuyến mãi (5%), tuy nhiên Thông tin về chương trình khuyến mãi không rõ ràng lại là một trong những nguyên nhân chính khiến ANZ nhận rất nhiều phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội (11%).
Phí dịch vụ cao/không hợp lý là vấn đề khiến ANZ bị phàn nàn nhiều nhất với tỷ lệ thảo luận tiêu cực có nhắc đến vấn đề này lên đến 12%. Các vấn đề khác bao gồm Quá nhiều cuộc gọi từ nhân viên telesales (8%), Thái độ phục vụ không chuyên nghiệp (5%), Các vấn đề trong internet banking/mobile banking (2%),...
Nhìn chung, HSBC được đánh giá cao vì có Thái độ phục vụ tốt (7%), Nhiều chương trình trả góp (4%), Phí gửi tiền/chuyển tiền hợp lý (3%),...tuy nhiên ngân hàng lại gặp phải tỷ lệ thảo luận tiêu cực khá cao về Thái độ phục vụ không chuyên nghiệp (10%) và Vấn đề tiêu cực của HSBC chi nhánh nước ngoài (10%).
Có thể nói điểm mạnh nhất của Citibank chính là Thái độ phục vụ tốt, với tỷ lệ thảo luận tích cực có nhắc đến yếu tố này lên đến 13%. Tuy nhiên, Citibank cũng gặp phải khá nhiều phản hồi tiêu cực ở các vấn đề tương tự như ANZ và HSBC: Thái độ phục vụ không chuyên nghiệp (9%), Quá nhiều cuộc gọi từ nhân viên telesales (6%), Thông tin về chương trình khuyến mãi không rõ ràng (6%).
Ngoài ra, Citibank còn bị phàn nàn về nhiều vấn đề khác như Giải quyết các vấn đề của khách hàng chậm trễ (6%), Phí dịch vụ cao/không hợp lý (4%), Thủ tục phức tạp (3%),...
Thảo luận ngành hàng viễn thông, cụ thể về các Mạng điện thoại di động diễn ra rất sôi nổi trên social media. Thống kê của Buzzmetrics cho thấy thị phần thảo luận của 3 nhà mạng Viettel, Mobifone và Vinaphone được dẫn đầu bởi Viettel trong năm 2014.
Thảo luận về các Mạng điện thoại di động diễn ra rất sôi nổi trên social media. Thống kê của Buzzmetrics cho thấy thị phần thảo luận của 3 nhà mạng Viettel, Mobifone và Vinaphone được dẫn đầu bởi Viettel trong năm 2014:
Bài viết sẽ đi sâu vào phân tích xu hướng tâm lý của khách hàng trong quá trình lựa chọn và sử dụng dịch vụ mạng di động bằng mô hình phân tích Quá trình trải nghiệm tiêu dùng - BJ (Brand Journey) của giải pháp lắng nghe và phân tích mạng xã hội Buzzmetrics.
Khi so sánh giữa 3 nhà mạng lớn nhất hiện nay tại Việt Nam là Viettel, Mobifone và Vinaphone trong giai đoạn từ tháng 1 đến tháng 12 năm 2014, nhìn chung có thể thấy một số điểm nổi bật dưới đây:
- GIAI ĐOẠN CÂN NHẮC: Nhìn chung, khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động, họ đã có một nhà mạng trong đầu và hỏi ý kiến trên social media để xác nhận thông tin. Đa số những người nằm trong giai đoạn cân nhắc này đều đã và đang sử dụng dịch vụ của một nhà mạng nào đó nhưng không hài lòng và muốn chuyển sang nhà mạng khác.
- GIAI ĐOẠN ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VÀ NÓI TỐT: Trong khi Mobifone và Vinaphone có tỷ lệ thảo luận tích cực của người dùng khá cao (34%-35%) thì Viettel lại chỉ có tỷ lệ này ở mức 16%.
- GIAI ĐOẠN KHUYÊN NGƯỜI KHÁC SỬ DỤNG DỊCH VỤ: Nhìn chung, tỷ lệ người dùng khuyên người khác về việc lựa chọn nhà mạng là thấp và lý do chính được đề cập trong những lời khuyên thường là về Tốc độ 3G nhanh.
- Ý KIẾN KHÔNG LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ: Hầu như không có thảo luận nói lên việc họ không chọn một nhà mạng vì lý do cụ thể gì.
- GIAI ĐOẠN ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VÀ KHÔNG HÀI LÒNG: Tỷ lệ khách hàng không hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ của các nhà mạng hiện nay đang khá cao, nhất là Viettel và Vinaphone với tỷ lệ khách hàng đã sử dụng dịch vụ và không hài lòng lên đến 57%-58%, trong đó Cách làm việc không rõ ràng là vấn đề khiến khách hàng bức xúc nhât ở cả 3 nhà mạng.
VIETTEL: Mặc dù được thảo luận nhiều nhất trên social media nhưng Viettel lại không nhận được nhiều phản hồi tích cực từ phía khách hàng. Trong khi đó, vấn đề về Cách làm việc không rõ ràng (tự động gia hạn dịch vụ, trừ tiền không rõ nguyên nhân,…) lại là chủ đề thu hút sự tham gia của nhiều người với thái độ tiêu cực.
MOBIFONE: Được đánh giá là có Tốc độ 3G nhanh và Chính sách chăm sóc khách hàng tương đối tốt, tuy nhiên Mobifone cũng không tránh khỏi những thảo luận tiêu cực về Cách làm việc không rõ ràng.
VINAPHONE: Được đánh giá cao bởi Tốc độ 3G cao và Cước phí thấp, tuy nhiên Vinaphone lại nhận được những thảo luận rất tiêu cực về vấn đề Trừ tiền không rõ ràng và Tính cước phí cao khi hết hạn dịch vụ. Bên cạnh đó, Thái độ phục vụ của Vinaphone cũng là vấn đề khiến nhiều khách hàng không hài lòng.
GIAI ĐOẠN CÂN NHẮC (CONSIDERATION)
Trong giai đoạn này, khách hàng đang có nhu cầu chọn một mạng điện thoại di động và thường đặt câu hỏi nêu ra các tiêu chí cụ thể. Những yếu tố thường được cân nhắc khi lựa chọn mạng điện thoại thường là Cước phí, Chất lượng mạng, Chính sách chăm sóc khách hàng,… và đáng chú ý là Tốc độ 3G và Vấn đề trừ tiền (người dùng hiện đang rất hoang mang trước vấn đề trừ tiền không rõ ràng của các nhà mạng). Một điểm đặc biệt khác là thời điểm mà khách hàng cân nhắc lựa chọn dịch vụ mạng điện thoại di động đa phần là khi mua điện thoại mới, làm lại sim, và chủ yếu đều xuất phát từ lý do là không hài lòng với nhà mạng hiện đang dùng và muốn chuyển sang dịch vụ của nhà mạng khác.
GIAI ĐOẠN ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VÀ NÓI TỐT
Nhìn chung, Sóng mạnh, Tốc độ 3G nhanh và Cước phí thấp đã trở thành những lý do hàng đầu khiến khách hàng đánh giá cao dịch vụ của một nhà mạng. Có thể nói rằng, khi mà vấn đề chất lượng dịch vụ nghe gọi, nhắn tin không còn quá khác biệt giữa các mạng điện thoại di động và còn phụ thuộc vào một số yếu tố khác (một mạng điện thoại có thể có sóng mạnh yếu khác nhau ở những vùng khác nhau), thì cùng với sự phát triển của nhu cầu online, Chất lượng dịch vụ 3G đã trở thành mốt yếu tố quan trọng tác động tới quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của người dùng tại Việt Nam.
Bên cạnh đó, Chính sách chăm sóc hỗ trợ khách hàng và Thái độ phục vụ của nhân viên cũng là điều khiến người dùng hài lòng và nói tốt về nhà mạng trên mạng xã hội. Điều này được thể hiện thông qua việc hỗ trợ, giải đáp thắc mắc tận tình, gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật,… Mặt khác, việc cung cấp những chương trình khuyến mãi, gói dịch vụ nhằm phục vụ cho lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cũng nhận được những phản hồi tích cực từ phía người dùng.
GIAI ĐOẠN KHUYÊN NGƯỜI KHÁC DÙNG DỊCH VỤ
Đa số những lời khuyên sử dụng dịch vụ của một nhà mạng thường dựa trên những tiêu chí cụ thể mà người cần tư vấn đưa ra, trong đó Mobifone và Vinaphone thường được khuyên dùng vì có Tốc độ 3G nhanh và Gói dịch vụ tiện lợi. Ngoài ra, Chính sách chăm sóc khách hàng tốt, Cước phí thấp và có Dịch vụ mKids cũng là nguyên nhân khiến người dùng đã sử dụng và khuyên người khác dùng dịch vụ của Mobifone. Trong khi đó, đa số những người khuyên dùng dịch vụ của Viettel lại không nêu ra lý do cụ thể.
GIAI ĐOẠN ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHƯNG KHÔNG HÀI LÒNG VÀ CÓ THỂ RỜI BỎ THƯƠNG HIỆU
Cách làm việc không rõ ràng là yếu tố nhận được phản hồi tiêu cực nhiều nhất đối với cả 3 nhà mạng và khách hàng hiện đang tỏ ra rất bức xúc với vấn đề này. Cụ thể là nhiều người dùng nêu ra trường hợp của họ như bị Trừ tiền vô lý, Tự động gia hạn dịch vụ, Tự động tính phí rất cao sau khi gói dịch vụ đã hết hạn mà không thông báo với người dùng, Không có câu trả lời cụ thể,… trong đó tất cả người dùng gặp vấn đề này đều cảm thấy đang bị lừa dối và đối xử không đúng mực bởi các nhà mạng. Những thảo luận này có ảnh hưởng rất lớn tới quyết định của những khách hàng đang cân nhắc sử dụng dịch vụ của một nhà mạng, vì không ai muốn mình bị trừ tiền một cách không rõ ràng như vậy. Đa số các trường hợp bức xúc với cách làm việc không rõ ràng của nhà mạng đều muốn chuyển sang sử dụng nhà mạng khác nhưng đây lại được nói là vấn đề chung của các nhà mạng lớn tại Việt Nam như Viettel, Mobifone và Vinaphone.
Yếu tố thứ 2 khiến khách hàng không hài lòng với nhà mạng là Dịch vụ hỗ trợ khách hàng và Thái độ phục vụ của nhân viên, trong đó nhiều người tỏ ra thất vọng trước cách đối xử với khách hàng qua loa, không tận tình của các nhân viên tổng đài và phòng giao dịch, trong khi họ đã tin dùng dịch vụ và thậm chí là khách hàng thân thiết.
Một điều đáng chú ý khác là Chất lượng 3G kém cũng là điều thường bị phàn nàn bởi khách hàng khi dùng dịch vụ của nhà mạng, cho thấy tầm quan trọng của việc sử dụng 3G trong cuộc sống đang ngày càng tăng lên và có ảnh hưởng lớn tới việc lựa chọn mạng điện thoại di động.
Một số phản hồi tiêu cực khác có thể kể đến như Cước phí cao, Sóng yếu, Lỗi mạng, Nhiều tin nhắn quảng cáo,… cũng là những gì được thảo luận trên social media.
Tuy nhiên, mặc dù có nhiều điều chưa hài lòng về mạng điện thoại di động đang sử dụng nhưng khách hàng lại không có nhiều sự lựa chọn khác vì đây được nói là vấn đề chung của các nhà mạng lớn tại Việt Nam. Một số ít người kiên quyết sử dụng sang dịch vụ của các nhà mạng nhỏ khác nhưng đa số những người còn lại đều nói rằng họ không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc tiếp tục chịu đựng và đã sử dụng số điện thoại trong thời gian dài và không muốn hoặc không thể đổi vì có nhiều liên lạc.
Thống kê của Buzzmetrics về ngành hàng Taxi trên social media trong năm 2014 cho thấy Uber, Mai Linh và Vinasun là ba hãng taxi được thảo luận nhiều nhất, trong đó đáng chú ý Uber mặc dù không phải là một hãng taxi truyền thống nhưng nhận được quan tâm lớn trên cộng đồng mạng.
Mặc dù không được thảo luận nhiều trên social media nhưng ngành hàng Taxi cũng là một trong những ngành hàng có tiềm năng marketing rất lớn nhờ social media, nhất là từ khi các dịch vụ taxi sử dụng công nghệ trực tuyến, ứng dụng di động xuất hiện. Thống kê của Buzzmetrics về ngành hàng Taxi trên social media trong năm 2014 cho thấy Uber, Mai Linh và Vinasun là ba hãng taxi được thảo luận nhiều nhất, trong đó đáng chú ý Uber mặc dù không phải là một hãng taxi truyền thống nhưng nhận được quan tâm lớn trên cộng đồng mạng, với tổng lượng thảo luận cao hơn nhiều so với Mai Linh và Vinasun, được Buzzmetrics đưa vào phân tích và so sánh.
Các thảo luận về taxi trên social media chủ yếu là về những trải nghiệm, ý kiến của người dùng khi sử dụng dịch vụ của các hãng taxi. Bài viết sẽ đi sâu vào phân tích xu hướng tâm lý của khách hàng trong quá trình lựa chọn và sử dụng dịch vụ của các hãng taxi hiện nay bằng mô hình phân tích Quá trình trải nghiệm tiêu dùng - BJ (Brand Journey) của giải pháp lắng nghe và phân tích mạng xã hội Buzzmetrics.
Khi so sánh giữa 3 hãng taxi phổ biến hiện nay tại Việt Nam là Uber, Mai Linh và Vinasun trong giai đoạn từ tháng 1 đến tháng 12 năm 2014, nhìn chung có thể thấy một số điểm nổi bật dưới đây:
- GIAI ĐOẠN CÂN NHẮC: Nhìn chung, việc sử dụng taxi đã trở nên hết sức quen thuộc và trở thành thói quen của nhiều người, vì vậy hầu hết khách hàng đều không nói rằng mình sẽ cân nhắc sử dụng dịch vụ của một hãng taxi nào đó mà chỉ nêu nhận xét sau khi sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, điều này chỉ đúng với taxi truyền thống còn đối với dịch vụ taxi mới như Uber, đa số các thảo luận lại thuộc về giai đoạn cân nhắc.
- GIAI ĐOẠN ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VÀ NÓI TỐT: Ngoại trừ Uber với mức độ hài lòng của khách hàng rất cao (43% người đã sử dụng và nói tốt về dịch vụ) thì các hãng taxi khác như Mai Linh và Vinasun lại có tỷ lệ này thấp hơn nhiều (23% và 16%).
- GIAI ĐOẠN KHUYÊN NGƯỜI KHÁC SỬ DỤNG DỊCH VỤ: Trong khi Uber và Vinasun rất ít được khuyên dùng thì tỷ lệ khách hàng đã sử dụng và khuyên người khác dùng dịch vụ của taxi Mai Linh lại khá cao, lên đến 21%.
- GIAI ĐOẠN KHÔNG LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ: Đa số khách hàng tuyên bố sẽ không sử dụng dịch vụ của một hãng taxi mà chọn hãng khác đều xuất phát từ lý do không thiện cảm do đọc các thông tin trên mạng, nghe người khác kể về vấn đề tiêu cực khi dùng dịch vụ của hãng này.
- GIAI ĐOẠN ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VÀ KHÔNG HÀI LÒNG: Trong khi Uber có tỷ lệ khách hàng đã sử dụng dịch vụ và không hài lòng rất thấp (chỉ 4%) thì Mai Linh và Vinasun lại nhận được rất nhiều phản hồi tiêu cực về dịch vụ của mình, đáng chú ý là Vinasun với tỷ lệ không hài lòng lên đến 72%.
UBER: Là một dịch vụ taxi mới và khác hẳn taxi truyền thống, Uber được nhiều người cân nhắc vì mới lạ, tiện lợi, và đặc biệt là cơ hội trải nghiệm dịch vụ taxi sang trọng. Đồng thời đa số những người đã sử dụng dịch vụ đều cho phản hồi rất tốt về chất lượng dịch vụ cũng như thái độ phục vụ. Tuy nhiên, vấn đề thuế và mức độ an toàn là nguyên nhân khiến nhiều người phản đối mô hình này.
MAI LINH: Được khuyên dùng nhiều là hãng taxi có tên tuổi và Thái độ phục vụ khá tốt (được nói là tốt hơn so với các hãng taxi truyền thống khác, nhất là Vinasun), tuy nhiên Giá lại cao và nhiều trường hợp khách hàng không hài lòng với Thái độ phục vụ của tài xế taxi.
VINASUN: Mặc dù là taxi có danh tiếng nhưng Vinasun lại nhận được rất nhiều phản hồi tiêu cực từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ của hãng, nhất là về Thái độ phục vụ. Bên cạnh đó, Vinasun cũng không được tin dùng vì nhiều vụ cướp xảy ra trên taxi của hãng khiến nhiều người tỏ ra hoang mang và thậm chí tẩy chay Vinasun.
GIAI ĐOẠN CÂN NHẮC
Nhìn chung, Giá là vấn đề được quan tâm nhất khi cân nhắc sử dụng dịch vụ của một hãng taxi. Trong khi Vinasun có rất ít thảo luận thuộc giai đoạn cân nhắc thì Mai Linh được nhiều người cân nhắc sử dụng hơn và mối quan tâm lớn nhất của họ là Cước phí vì taxi Mai Linh thường được nói là có giá cao. Trong khi đó, số lượng thảo luận của khách hàng nói rằng họ đang cân nhắc sử dụng dịch vụ của Uber lại rất cao, và họ cũng quan tâm tới nhiều vấn đề như Giá, Cách đăng ký/thanh toán, và đặc biệt là Mức độ an toàn (các vấn đề về cướp trên xe, cướp thẻ tín dụng,…). Ngoài ra, Uber còn được cân nhắc vì có Chất lượng xe tốt và Sang trọng, Tiện lợi.
GIAI ĐOẠN ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VÀ NÓI TỐT
Nhìn chung, Uber đang có lợi thế về nhiều mặt đặc biệt là Giá rẻ, Thái độ phục vụ tốt và Chất lượng xe tốt, sang trọng, trong đó đa số những nhận xét của người dùng sau khi sử dụng dịch vụ đều là tích cực.
Tên tuổi lớn là điểm mạnh của taxi Mai Linh trong đó nhiều người nói rằng họ tin dùng Mai Linh vì đây là hãng taxi có uy tín và có Thái độ phục vụ tốt, và tốt hơn nhiều so với Vinasun.
Uy tín, Thái độ phục vụ tốt và Nhanh chóng, tiện lợi là những gì khiến khách hàng đã sử dụng và hài lòng về dịch vụ của Vinasun, tuy nhiên số lượng thảo luận này lại chiếm tỷ lệ khá thấp.
GIAI ĐOẠN KHUYÊN NGƯỜI KHÁC DÙNG DỊCH VỤ TAXI
Trong các hãng taxi hiện nay thì Mai Linh là hãng được khuyên dùng nhiều nhất. Các lời khuyên này thường xuất hiện trong những bài đăng hỏi về dịch vụ taxi nên dùng để di chuyển từ sân bay tới điểm đến khác khi đi du lịch, trong đó nhiều người khuyên dùng Mai Linh vì đây là hãng có Uy tín, Giá hợp lý và Thái độ phục vụ tốt.
GIAI ĐOẠN ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHƯNG KHÔNG HÀI LÒNG VÀ CÓ THỂ RỜI BỎ THƯƠNG HIỆU
Nhìn chung, tỷ lệ khách hàng đã sử dụng dịch vụ và không hài lòng của Mai Linh và Vinasun là rất cao, trong đó phổ biến nhất là phàn nàn về Thái độ phục vụ không tốt (cả thái độ của tài xế và của nhân viên tổng đài. Ngoài ra, nhiều khách hàng nói rằng họ nhiều lần bị mất đồ vì bỏ quên trên taxi nhưng không được trả lại) và Giá cao, đáng chú ý tỷ lệ khách hàng không hài lòng về Thái độ phục vụ của Vinasun lên đến 38%. Bên cạnh đó, một số vấn đề khác được nhắc đến là Tài xế chạy ẩu, chạy vòng đường, Bên trong xe không sạch,… Một vấn đề khác là những vụ cướp xảy ra trên taxi Vinasun do tài xế cấu kết với người ngoài khiến khách hàng vô cùng sợ hãi và nói rằng họ sẽ từ bỏ Vinasun.
Trong khi đó, dịch vụ của Uber lại rất ít khi nhận được phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng đã sử dụng dịch vụ, chỉ có một số ít trường hợp khách hàng gặp phải Xe có chất lượng không tốt và Tài xế không rành đường.
Các ngành hàng về thiết bị điện tử thường là những ngành tạo được nhiều thảo luận nhất trên social media. Phân tích của giải pháp lắng nghe mạng xã hội Buzzmetrics trong năm 2014 về ngành hàng Máy giặt cho thấy LG, Toshiba và Electrolux là 3 thương hiệu được thảo luận nhiều nhất.
Các ngành hàng về thiết bị điện tử thường là những ngành tạo được nhiều thảo luận nhất trên social media. Phân tích của giải pháp lắng nghe mạng xã hội Buzzmetrics trong năm 2014 về ngành hàng Máy giặt cho thấy LG, Toshiba và Electrolux là 3 thương hiệu được thảo luận nhiều nhất, với tổng số thảo luận khoảng 30,000 đến hơn 40,000 thảo luận, trong đó khách hàng đưa ra những nhận xét, câu hỏi, lời khuyên,… về các sản phẩm máy giặt.
Bài viết sẽ đi sâu vào phân tích tâm lý của khách hàng trong quá trình lựa chọn mua Máy giặt bằng mô hình phân tích Quá trình trải nghiệm tiêu dùng đối với ngành hàng Máy giặt - Brand Journey.
Khi so sánh giữa 3 thương hiệu máy giặt được thảo luận trên social media nhiều nhất hiện nay tại Việt Nam là LG, Toshiba và Electrolux trong giai đoạn từ tháng 1 đến tháng 12 năm 2014, nhìn chung có thể thấy một số điểm nổi bật dưới đây:
- GIAI ĐOẠN CÂN NHẮC SẼ MUA SẢN PHẨM: Toshiba là thương hiệu được cân nhắc mua vì có Giá thấp chỉ từ 5 triệu đồng, trong khi đó LG được xem là thương hiệu tầm trung có giá thành vừa phải và chất lượng ổn định. Electrolux thường được những khách hàng có ngân sách dư dả cân nhắc vì thuộc phân khúc cao cấp với giá từ khoảng 10 triệu trở lên.
- GIAI ĐOẠN ĐÃ MUA VÀ NÓI TỐT: Nếu xét về giai đoạn sau khi mua sản phẩm, thì cả 3 thương hiệu đều có xu hướng người dùng hài lòng là gần như nhau , với khoảng 26-32% người dùng đã mua và nói tốt về sản phẩm.
- GIAI ĐOẠN KHUYÊN NGƯỜI KHÁC MUA SẢN PHẨM: Mặc dù có giá thấp nhất, nhưng Toshiba lại là thương hiệu được khuyên dùng ít nhất (16%), tỷ lệ này ở Electrolux là 18%, trong khi LG được khuyên dùng nhiều nhất (24%) vì giá vừa phải nhưng chất lượng lại tốt.
- GIAI ĐOẠN KHÔNG LỰA CHỌN MUA SẢN PHẨM: Đối với sản phẩm máy giặt, rất ít khách hàng đưa ra ý kiến không chọn một thương hiệu sản phẩm nào ngay từ đầu mà chưa qua sử dụng.
- GIAI ĐOẠN ĐÃ MUA VÀ KHÔNG HÀI LÒNG: Trong khi LG và Toshiba có tỷ lệ khách hàng đã mua sản phẩm và không hài lòng chỉ ở mức 6%, thì Electrolux lại có tỷ lệ này lên đến 28%.
LG: Được đánh giá cao bởi các sản phẩm máy giặt lồng ngang, với giá ở mức tầm trung, chất lượng giặt tốt và chạy êm, LG được đánh giá là sự lựa chọn khá hoàn hảo cho máy giặt.
TOSHIBA: Giá rẻ và chất lượng ổn định, có tính năng tự làm sạch lồng giặt, Toshiba là sự lựa chọn phổ thông với chất lượng khá tốt so với giá tiền.
ELECTROLUX: Thuộc phân khúc cao cấp, chất lượng giặt tốt, bền bỉ, tuy nhiên thường bị than phiền vì phát ra tiếng ồn. Nếu so với giá tiền thì các sản phẩm của Electrolux chưa thật sự nổi bật.
GIAI ĐOẠN CÂN NHẮC (CONSIDERATION)
Trong giai đoạn này, khách hàng sẽ có nhu cầu mua máy giặt và sẽ nghĩ đến một hoặc một số thương hiệu nào đó tùy thuộc vào nhu cầu, ngân sách. Nhìn chung, đối với nhu cầu mua máy giặt thì Giá là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng. Đa số người mua hàng đều nêu ra ngân sách dự kiến của mình và lựa chọn sản phẩm thuộc phân khúc đó. Bên cạnh đó, Chất lượng giặt, Tiết kiệm điện nước, Độ bền,… cũng là nhưng điều được cân nhắc khi lựa chọn máy giặt.
Với giá ở phân khúc tầm trung, máy giặt LG chủ yếu được cân nhắc vì Tiết kiệm điện, nước, Chất lượng giặt tốt.
Giá là yếu tố khiến Toshiba được cân nhắc nhiều nhất vì nhiều khách hàng nói rằng ngân sách của họ chỉ khoảng dưới 7 triệu. Ngoài ra, các sản phẩm máy giặt của Toshiba cũng khiến khách hàng cân nhắc lựa chọn vì có Thiết kế đẹp, và được nhiều người nói là có Độ bền cao.
Là thương hiệu máy giặt ở phân khúc cao cấp, khách hàng trong giai đoạn cân nhắc sản phẩm của thương hiệu này thường băn khoăn liệu chất lượng sản phẩm có tương xứng với giá, và nhiều người tỏ ra lo ngại liệu có tình trạng rung lắc như một số người dùng đã nói hay không.
GIAI ĐOẠN ĐÃ MUA SẢN PHẨM VÀ NÓI TỐT
Chất lượng giặt tốt (giặt sạch, vắt khô, không làm hỏng quần áo,…) vẫn là yếu tố hàng đầu khiến khách hàng hài lòng về sản phẩm máy giặt. Bên cạnh đó, một số tiêu chí khác khiến sản phẩm máy giặt của các thương hiệu được đánh giá cao bao gồm: Tiết kiệm điện, nước, bột giặt, Chạy êm, Bền bỉ, Thiết kế đẹp,… trong đó mỗi thương hiệu máy giặt lại có một điểm mạnh nổi bật của mình.
Nếu so sánh với 2 đối thủ cạnh tranh, thì Chất lượng giặt của LG không nhận được nhiều phản hồi tích cực bằng (chỉ 12%, so với 20% của Toshiba và 18% của Electrolux), tuy nhiên điểm mạnh nổi bật của các sản phẩm thuộc thương hiệu này là Tiết kiệm điện, nước và bột giặt. Ngoài ra, máy giặt LG cũng được đánh giá là Chạy êm và Bền bỉ.
Mặc dù có giá thấp nhất nhưng máy giặt Toshiba lại nhận được nhiều lời khen về Chất lượng giặt nhất, nguyên nhân là vì nhiều người nói rằng sản phẩm tốt so với tầm tiền, và hơn nữa là rất Bền bỉ, đáng chú ý là nhiều thảo luận nói rằng họ đã mua và sử dụng mát giặt Toshiba trong nhiều năm nhưng vẫn hoạt động tốt. Chức năng Tự làm sạch lồng giặt và Thiết kế của Toshiba cũng khiến nhiều khách hàng ấn tượng.
Tương ứng với Giá cao, máy giặt Electrolux cũng được nói là có Chất lượng giặt tốt, Bền bỉ. Mặc dù các sản phẩm của thương hiệu thường bị nghĩ là gây ra nhiều tiếng ồn nhưng cũng có nhiều người sử dụng nói rằng máy Chạy êm và không quá ồn. Bên cạnh đó, máy giặt Electrolux cũng được nói là có Thiết kế đẹp, chắc chắn hơn hẳn máy giặt thuộc các thương hiệu khác.
GIAI ĐOẠN KHUYÊN NGƯỜI KHÁC MUA SẢN PHẨM
Nhìn chung, Chất lượng giặt tốt và Giá cả phải chăng hoặc Chất lượng tương xứng với giá tiền là những gì thường khiến người dùng đã mua và sau đó khuyên người khác dùng sản phẩm máy giặt nhất.
Là thương hiệu được khuyên dùng nhiều nhất, sản phẩm máy giặt LG được đánh giá là “Ngon-Bổ-Rẻ” với Chất lượng giặt tốt, Tiết kiệm điện, Chạy êm, Bền bỉ,… mà giá lại không quá cao.
Nhìn chung, ngoài Giá cả phải chăng và Chất lượng ổn định thì các sản phẩm máy giặt của Toshiba không có nhiều yếu tố khác ấn tượng để khách hàng khuyên người khác dùng.
Với những khách hàng có mức chi tiêu thoải mái thì Electrolux được nói là sự lựa chọn hàng đầu. Tuy nhiên, các sản phẩm của thương hiệu này dường như cũng không quá ấn tượng nếu so với mức giá cao như vậy, khi mà các lời khuyên đa phần cũng chỉ nhắc đến các yếu tố Chất lượng giặt tốt, Bền bỉ và Chạy êm, không quá khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
GIAI ĐOẠN ĐÃ MUA VÀ KHÔNG HÀI LÒNG VÀ CÓ THỂ RỜI THƯƠNG HIỆU
Phát ra tiếng ồn, Gây tốn điện nước và Chất lượng giặt không tốt là những gì khiến khách hàng không hài lòng về các sản phẩm máy giặt nhất và có thể rời thương hiệu, nhất là vấn đề Tiếng ồn được nói là gây ra nhiều bất tiện khi sử dụng, nhất là với những gia đình có con nhỏ.
Phát ra tiếng ồn, Tốn nước, Chất lượng giặt không tốt (Giặt không sạch) và Máy bị lỗi là những gì khiến máy giặt LG bị than phiền bởi người dùng.
Máy giặt Toshiba không bị than phiền về việc phát ra tiếng ồn như hai đối thủ còn lại, tuy nhiên sản phẩm bị cho là Gây tốn điện, tốn nước, Bị lỗi và Chất lượng giặt không tốt.
Mặc dù có Giá cao nhất trong 3 thương hiệu nhưng Electrolux lại nhận được nhiều phản hồi tiêu cực nhất, chủ yếu là về vấn đề Phát ra tiếng ồn. Bên cạnh đó, máy giặt Electrolux cũng bị than phiền về nhiều vấn đề khác như Máy bị lỗi nhưng dịch vụ bảo hành lại không tốt, Cảm ứng không nhạy, một số hiện tượng như Máy rung lắc, Rò điện,… đồng thời một số khách hàng tỏ ra quan ngại về xuất xứ của sản phẩm có thật sự từ Thái Lan hay không. Có thể nói rằng, với giá cao hơn hẳn đối thủ cạnh tranh, khách hàng cũng có cái nhìn khắt khe hơn đối với Electrolux và theo những gì được thảo luận trên social media, thì thương hiệu này vẫn chưa gây được ấn tượng sâu sắc với khách hàng về những tính năng ưu việt của mình.
XEM VIDEO GIỚI THIỆU MÔ HÌNH PHÂN TÍCH BRAND JOURNEY (BJ) CỦA BUZZMETRICS:
Năm 2014 là năm mà lĩnh vực ngân hàng được thảo luận vô cùng sôi nổi trên social media. Thống kê của Buzzmetrics cho thấy BIDV, ACB và Vietinbank là 3 ngân hàng được nói đến nhiều nhất trong tất cả các ngân hàng.
Năm 2014 là năm mà lĩnh vực ngân hàng được thảo luận vô cùng sôi nổi trên social media. Thống kê của Buzzmetrics cho thấy BIDV, ACB và Vietinbank là 3 ngân hàng được nói đến nhiều nhất trong tất cả các ngân hàng. Nhìn chung, chủ đề được thảo luận của BIDV chủ yếu là gói cho vay 30.000 tỷ đồng trong khi ACB và Vietinbank lại xoay quanh vụ lùm xùm liên quan đến bầu Kiên và Huyền Như.
Bài viết sẽ đi sâu vào phân tích tâm lý của khách hàng trong quá trình lựa chọn và sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng hiện nay bằng mô hình phân tích Quá trình trải nghiệm tiêu dùng - BJ (Brand Journey) của giải pháp lắng nghe và phân tích mạng xã hội Buzzmetrics.
Khi so sánh giữa 3 ngân hàng phổ biến hiện nay tại Việt Nam là BIDV, ACB và Vietinbank trong giai đoạn từ tháng 1 đến tháng 12 năm 2014, nhìn chung có thể thấy một số điểm nổi bật dưới đây:
- GIAI ĐOẠN CÂN NHẮC: Nhìn chung, tỷ lệ được cân nhắc của các ngân hàng đang khá cao, nghĩa là khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, họ sẽ có cân nhắc đến một hoặc một số ngân hàng nào đó và nêu ý kiến của mình trên social media nhằm chia sẻ hoặc tìm kiếm lời khuyên. Tỷ lệ này ở BIDV là 44%, tiếp theo là Vietinbank với 40% và ACB có tỷ lệ được cân nhắc là 32%.
- GIAI ĐOẠN ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VÀ NÓI TỐT: BIDV và ACB có mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ khá cao, ở mức 31-32%, trong khi tỷ lệ này ở Vietinbank chỉ đạt 21%.
- GIAI ĐOẠN KHUYÊN NGƯỜI KHÁC SỬ DỤNG DỊCH VỤ: ACB là ngân hàng có tỷ lệ khách hàng đã sử dụng dịch vụ và sau đó khuyên người khác dùng cao nhất với 22%, trong khi BIDV và Vietinbank lại có tỷ lệ này rất thấp chỉ từ 2% - 6%.
- GIAI ĐOẠN KHÔNG LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ: Đối với ngành ngân hàng, hầu như không có khách hàng thể hiện thái độ tiêu cực tuyệt đối về một ngân hàng nào đó khi chưa sử dụng dịch vụ.
- GIAI ĐOẠN ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VÀ KHÔNG HÀI LÒNG: Nhìn chung, tỷ lệ khách hàng không hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ của các ngân hàng hiện nay đang khá cao, trong đó Vietinbank là ngân hàng có tỷ lệ khách hàng Đã sử dụng dịch vụ và không hài lòng cao nhất, lên đến 36%, trong khi con số này ở BIDV và ACB lần lượt là 19% và 12%.
BIDV: Được cân nhắc nhiều vì đang có gói cho vay 30,000 tỷ, đa số khách hàng nói rằng họ định làm hồ sơ vay tại BIDV và thắc mắc về có vấn đề liên quan tới hồ sơ thủ tục. Bên cạnh đó, BIDV cũng được đánh giá khá tốt về Thái độ phục vụ và Dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
ACB: Được đánh giá cao bởi Chất lượng dịch vụ tốt, Thái độ phục vụ tốt và Thủ tục nhanh gọn. ACB còn được rất nhiều khách hàng khuyên dùng đối với nhu cầu tạo thẻ Visa vì có thời gian làm thẻ nhanh và có thẻ ngay.
Vietinbank: Mặc dù được khách hàng cân nhắc khá nhiều khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nhưng Vietinbank lại có tỷ lệ phản hồi tiêu cực sau khi sử dụng dịch vụ rất cao, với các thảo luận chủ yếu xoay quanh Thái độ phục vụ không tốt và Lãi suất tiền gửi thấp.
GIAI ĐOẠN CÂN NHẮC (CONSIDERATION)
Trong giai đoạn này, khách hàng sẽ có nhu cầu sử dụng một dịch vụ nào đó của ngân hàng và nghĩ đến một hoặc một số ngân hàng dựa trên các tiêu chí cụ thể. Đối với các dịch vụ ngân hàng, các vấn đề được quan tâm nhiều nhất khi cân nhắc lựa chọn ngân hàng thường là Thủ tục/Điều kiện cho vay, Lãi suất cho vay, Lãi suất tiền gửi, Phí dịch vụ, Phí làm thẻ,… Một điều đáng chú ý là nhiều người nói rằng họ cân nhắc chọn một ngân hàng nào đó vì có nhiều chi nhánh, chi nhánh gần nhà, hoặc có chi nhánh ở địa phương (tỉnh/thành).
Gói cho vay 30,000 tỷ là yếu tố khiến khách hàng cân nhắc lựa chọn BIDV nhiều nhất, trong đó đa số các thảo luận đều nêu thắc mắc về Thủ tục cho vay, Điều kiện được vay và Lãi suất cho vay.
ACB thường được khách hàng cân nhắc khi họ có nhu cầu mở các loại thẻ ngân hàng, trong đó Phí dịch vụ và Phí làm thẻ là những mối quan tâm lớn nhất.
Mặc dù cũng hỗ trợ gói cho vay 30,000 tỷ đồng nhưng Vietinbank lại chủ yếu được cân nhắc khi khách hàng có nhu cầu làm thẻ ngân hàng, trong đó Phí dịch vụ là vấn đề được quan tâm hàng đầu vì nhiều người cho rằng Vietinbank có mức phí cao. Bên cạnh đó, Thủ tục cho vay cũng là những gì khách hàng cân nhắc khi chọn sử dụng dịch vụ của Vietinbank.
GIAI ĐOẠN ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VÀ NÓI TỐT
Chất lượng dịch vụ tốt (ATM trả tiền mới, ít phát sinh vấn đề, thanh toán tiện lợi, nhanh chóng, dịch vụ ngân hàng online thuận tiện,…), Thái độ phục vụ tốt, Lãi suất tiền gửi cao, Phí dịch vụ/phí đăng ký thấp,… là những điều khiến khách hàng đã sử dụng và nói tốt về dịch vụ của các ngân hàng.
Thái độ phục vụ của nhân viên và Dịch vụ hỗ trợ khách hàng của BIDV được đánh giá là khá tốt. Thủ tục ở BIDV cũng được nói là nhanh chóng, đơn giản (đây cũng là nguyên nhân khiến nhiều khách hàng cân nhắc chọn ngân hàng này để nộp hồ sơ vay tiền). Bên cạnh đó, Mức phí dịch vụ ở BIDV cũng không quá cao và phù hợp với nhiều người.
ACB là ngân hàng có được tỷ lệ thảo luận tích cực về Chất lượng dịch vụ cũng như Thái độ phục vụ rất cao, trong đó nhiều người nói rằng họ hài lòng với dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng này, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng online, hơn nữa nhân viên lại rất tận tình và nhẹ nhàng với khách hàng. Thủ tục nhanh gọn, Thanh toán nhanh, Lãi suất tiền gửi cao,… cũng là lý do khiến khách hàng đã sử dụng và nói tốt về dịch vụ của ACB.
Nhìn chung, Vietinbank được đánh giá tốt ở ít khía cạnh hơn so với đối thủ, trong đó các thảo luận tích cực chủ yếu tập trung ở Chất lượng dịch vụ và Thái độ phục vụ tại ngân hàng này.
GIAI ĐOẠN KHUYÊN NGƯỜI KHÁC DÙNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG
Trong khi khách hàng chủ yếu khuyên người khác dùng dịch vụ của BIDV và Vietinbank nhưng không nêu lý do cụ thể, thì ACB lại được khuyên dùng bởi một số yếu tố cụ thể như Thanh toán nhanh, dễ dàng, Thời gian làm thẻ nhanh, Chất lượng dịch vụ tốt, Phí dịch vụ thấp.
GIAI ĐOẠN ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHƯNG KHÔNG HÀI LÒNG VÀ CÓ THỂ RỜI BỎ THƯƠNG HIỆU
Những vấn đề thường khiến khách hàng đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhưng không hài lòng thường là về Chất lượng dịch vụ và Thái độ phục vụ, trong đó Thái độ của nhân viên ngân hàng được nói là một vấn đề nghiêm trọng và thậm chí khiến khách hàng chuyển sang dùng ngân hàng khác.
Dù có Chất lượng dịch vụ và Thái độ phục vụ được đánh giá khá cao bởi khách hàng nhưng BIDV vẫn không tránh khỏi những thảo luận tiêu cực về Thái độ không tận tình của nhân viên ở một số chi nhánh. Bên cạnh đó, nhiều người cũng nói rằng họ sử dụng dịch vụ của BIDV nhưng không hài lòng với Lãi suất thấp và Phí dịch vụ cao.
Cũng như các đối thủ của mình, ACB cũng bị phàn nàn về Chất lượng dịch vụ và Thái độ phục vụ không tốt. Tuy nhiên, nếu so với BIDV và Vietinbank, thì ACB không nhận phải phản hồi tiêu cực ở những khía cạnh khác
Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng Vietinbank nhận được nhiều phản hồi tiêu cực của khách hàng trên social media trong đó nhiều người nói rằng họ không được phục vụ tận tình và thậm chí là phải chịu thái độ khó chịu từ phía nhân viên ngân hàng. Nhiều người nói rằng họ sẽ không quay lại và chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác. Bên cạnh đó, Phí dịch vụ ở Vietinbank cũng bị đánh giá là cao hơn so với các ngân hàng khác và Lãi suất tiền gửi thì lại thấp.
